Как повысить рейтинг на Авито: откуда берутся звёзды и как поднять их бизнесу

Как считается рейтинг на Авито

Рейтинг — число от 1 до 5 в профиле продавца и рядом с объявлениями. Его считают как среднее арифметическое всех оценок, которые вам поставили. Подробные правила — какие отзывы учитываются и когда рейтинг появляется в профиле — Авито описывает в справке для пользователей. Интерфейс и правила периодически меняются, поэтому сверяйтесь с ней, а не с пересказами.

Что важно понимать бизнесу:

1. Оценку ставят после взаимодействия. Авито привязывает отзыв к объявлению и общению с вами. Случайный человек «с улицы» отзыв не оставит.
2. Рейтинг общий для профиля. С 2024 года Авито перешёл к объединённому рейтингу, где учитываются оценки пользователя и как продавца, и как покупателя, — об этом писали деловые СМИ. Если вы с этого же профиля что-то покупаете, ваше поведение как покупателя тоже влияет.
3. Отзывы проходят модерацию. Отзыв с оскорблениями, рекламой или не по теме сделки может не пройти. Новый отзыв появляется не мгновенно.
4. Звёзды и количество отзывов покупатель видит прямо в выдаче. Профиль «4,9 · 230 отзывов» и профиль «5,0 · 3 отзыва» человек воспринимает по-разному: второму пока не верят.

Почему рейтинг важен для бизнеса на Авито

На Авито покупатель сравнивает соседние объявления. Цена, фото, описание и рейтинг — четыре вещи, которые он видит, не заходя в объявление. Если у соседа цена такая же, а рейтинг выше, клик достаётся соседу.

Для услуг это ещё жёстче. Человек пускает мастера домой или отдаёт ему машину. Рейтинг и свежие отзывы — главный способ понять, можно ли доверять. Как отзывы встроены в продвижение услуг в целом, мы разбирали в статье продвижение услуг на Авито.

Ещё один эффект, который мы видим у клиентов: при низком рейтинге платное продвижение окупается хуже. Объявление получает больше показов, но люди видят звёзды и выбирают другого. Деньги на продвижение уходят в просмотры без контактов.

Сколько отзывов нужно, чтобы рейтинг сдвинулся

Это самая недооценённая часть темы. Рейтинг — среднее, а у среднего своя инерция.

Допустим, у вас 20 отзывов и рейтинг 4,3 (сумма оценок — 86). Сколько пятёрок нужно подряд, чтобы выйти на нужный уровень:

И обратная сторона — сколько стоит одна единица:

Расчёт чисто арифметический: без учёта округления и того, как площадка отображает рейтинг. Но вывод верный в любом случае.

Что из этого следует. При малом числе отзывов каждая оценка решает. Профиль с 10 отзывами уязвим: один недовольный клиент сносит его ниже конкурентов. Поэтому первая задача — набрать базу отзывов. Чем больше честных оценок, тем спокойнее вы переживёте неизбежный негатив.

Если вы сейчас смотрите на свой рейтинг и не понимаете, откуда брать десятки отзывов, — дальше про систему. А если хочется, чтобы на профиль и объявления посмотрели со стороны, это можно сделать бесплатно.

Как просить отзывы после каждой сделки

Довольный клиент сам отзыв почти никогда не пишет. Недовольный — пишет. Поэтому без просьбы рейтинг смещается вниз, даже если вы работаете хорошо.

Рабочая система:

1. Выберите момент. Для товара — когда покупатель получил и проверил вещь: в день получения или на следующий день. Для услуги — сразу после результата, пока человек видит чистую квартиру или работающую стиральную машину.
2. Просите в чате Авито. Отзыв привязан к общению на площадке. Короткое сообщение: «Здравствуйте! Рады, что всё подошло. Если не сложно, оставьте пару слов в отзыве на Авито — нам это очень помогает».
3. Подскажите, о чём написать. «Напишите, как прошла доставка и подошёл ли размер». Конкретный отзыв полезнее следующему покупателю, чем «всё хорошо».
4. Не просите пятёрку. Просите честный отзыв. Формулировки «поставьте 5 звёзд» и тем более «за пятёрку скидка» нарушают правила площадок.
5. Назначьте ответственного. Если просить «когда вспомним», не будут просить никогда. Это задача менеджера или самого мастера после каждой закрытой сделки.
6. Считайте конверсию. Сколько сделок — столько просьб — сколько отзывов. Если из 10 просьб приходит один отзыв, меняйте момент или текст.

Для товаров с доставкой работает ещё один приём: короткая записка в посылке. «Спасибо за заказ! Если всё понравилось, оставьте, пожалуйста, отзыв на Авито — это помогает нам расти». Без обещаний скидок за пятёрку и без кодов: просто напоминание в момент, когда человек держит товар в руках.

Если у вас есть и офлайн-точка, не путайте площадки. Отзыв на Авито привязан к сделке на Авито. Клиента, который купил в магазине, логичнее просить оставить отзыв в Яндекс Картах — как это устроено там, мы разбирали в статье отзывы на Яндекс Картах.

Двенадцать готовых сообщений под разные бизнесы и каналы — в статье как попросить клиента оставить отзыв.

Как не допустить плохой оценки

Значительная часть негатива рождается из разрыва ожиданий. Покупатель ждал одного, получил другое и пошёл ставить единицу.

Что снижает число плохих оценок:

• Честное описание и реальные фото. Дефекты, размеры, комплектация — в объявлении. Сюрприз при получении — главная причина плохих отзывов на товары.
• Быстрые ответы в чате. Человек, которому не ответили сутки, раздражён ещё до сделки.
• Сроки, которые вы реально выдерживаете. Лучше пообещать «завтра» и привезти сегодня, чем наоборот.
• Связь после сделки. Сообщение «Всё ли в порядке?» через день после покупки выявляет проблему до отзыва. Недовольному клиенту лучше решить вопрос в чате, чем прочитать его мнение в профиле.
• Понятные условия возврата. Если товар не подошёл, а вы спокойно забрали его назад, человек часто оставляет хороший отзыв именно за это.

Если плохой отзыв всё-таки появился, на него нужно ответить так, чтобы следующий покупатель увидел вашу позицию. Как это сделать и какие шаблоны работают, разбираем в статье как ответить на отзыв на Авито.

Какие отзывы Авито снимает, а какие оставляет

Владельцы бизнеса часто надеются, что несправедливый отзыв можно просто удалить. Это не так. Авито оценивает отзыв по своим правилам, и мнение продавца здесь не решает.

Таблица — обобщение нашего опыта и правил площадки. Конкретное решение принимает модерация Авито. Актуальные правила для отзывов ищите в справке Авито.

Работает и обратное: Авито снимает отзывы, которые выглядят накрученными. Если вы получили 15 пятёрок за два дня от свежих профилей, часть из них может исчезнуть, а рейтинг — откатиться.

Почему накрутка рейтинга заканчивается блокировкой

Объявления «поднимем рейтинг на Авито, 50 отзывов за неделю» встречаются регулярно. Мы видели последствия у тех, кто пробовал. Типичная история:

1. Отзывы появляются, рейтинг растёт.
2. Через несколько дней или недель часть отзывов исчезает — площадка распознаёт фиктивные сделки и связанные профили.
3. Профиль получает ограничения, иногда блокировку. Вместе с ним пропадают настоящие отзывы, история, избранное у покупателей.

Авито прямо запрещает фиктивные отзывы и обмен отзывами в правилах площадки. Риск несопоставим с выгодой: годами собранный профиль с честными отзывами стоит дороже любых быстрых пятёрок. Кроме того, недостоверная информация о товарах и продавце вводит покупателей в заблуждение, и это уже вопрос не только к площадке.

Условный пример: как мастер поднимает рейтинг за три месяца

Пример условный, не кейс студии. Мастер по ремонту стиральных машин. На старте — 12 отзывов, рейтинг 4,4 (сумма оценок около 53). Проблема: две старые единицы за опоздания.

Что он сделал:

• после каждого выезда в тот же вечер писал в чат Авито короткую просьбу об отзыве;
• стал предупреждать о задержке заранее;
• через день после ремонта спрашивал, всё ли работает.

За три месяца — 90 выездов через Авито. На просьбу откликнулись 35 человек: 31 поставили пятёрку, 4 — четвёрку. Сумма оценок: 53 + 155 + 16 = 224, отзывов стало 47. Рейтинг — около 4,77. Опоздания больше не превращались в единицы, потому что клиентов предупреждали.

Этот же рейтинг потом работает на всё остальное: платное продвижение окупается лучше, а цену можно держать чуть выше соседей.

Пошаговый план: рейтинг на Авито за 90 дней

1. Посчитайте текущую математику: сколько отзывов и сколько пятёрок нужно до цели.
2. Прочитайте все плохие отзывы и выпишите причины. Обычно их две-три.
3. Устраните причины: описание, фото, сроки, общение.
4. Ответьте на старые негативные отзывы спокойно и по делу.
5. Пожалуйтесь на отзывы, которые нарушают правила, — только на них.
6. Внедрите просьбу об отзыве после каждой сделки и назначьте ответственного.
7. Раз в неделю проверяйте: сколько сделок, сколько просьб, сколько отзывов.
8. Через 90 дней сравните рейтинг и долю контактов из просмотров объявлений.

Если рейтинг уже приличный, а клиентов всё равно мало, проблема может быть в объявлениях, цене или в том, что Авито — не единственный канал, который вам нужен. Оставьте контакты — посмотрим профиль, объявления и подскажем, куда двигаться.