Чат-бот: что это, какие бывают боты и какой нужен вашему бизнесу

Что такое чат-бот простыми словами

Представьте администратора, который сидит в мессенджере компании и отвечает: «Да, работаем до 21:00», «Стрижка стоит 1 500 ₽», «Записала вас на субботу». Половину его дня занимают одни и те же вопросы. Чат-бот берёт эту половину на себя.

Технически бот — программа, подключённая к мессенджеру или сайту. Она получает сообщение, решает, что ответить, и отправляет ответ. Как она решает, зависит от вида бота:

• по нажатой кнопке — показывает заранее заготовленный ответ;
• по сценарию — задаёт вопросы по порядку и запоминает ответы;
• с помощью нейросети — понимает смысл сообщения и формулирует ответ сам, опираясь на вашу базу знаний.

Слово «бот» — сокращение от «робот». Ботом называют любую программу, которая автоматически выполняет действия, но в бизнесе обычно имеют в виду именно чат-ботов.

Какие бывают чат-боты

Кнопочные боты

Самые простые и надёжные. Человек нажимает кнопку — получает ответ или следующий шаг. Никаких неожиданностей: бот не скажет того, чего вы не написали. Подходят для записи, меню частых вопросов и выдачи прайса.

Боты на сценариях

Сценарий — заранее продуманный диалог с ветками. Бот спрашивает, что нужно, предлагает варианты, уточняет детали и собирает заявку. Хорошо работают, когда клиенту нужно что-то посчитать или выбрать: «какой септик подойдёт», «сколько будет стоить ремонт».

Чат-боты с ИИ

Бот с ИИ подключён к языковой модели — нейросети, которая понимает и пишет текст. Он отвечает на вопрос, сформулированный как угодно, и может вести диалог. Чтобы он не выдумывал, ему дают базу знаний: прайс, условия, ответы на частые вопросы. Как её собрать, разобрали в статье база знаний для чат-бота. Что такое нейросеть, — в материале нейросеть: что это простыми словами.

Часто бот с ИИ называют AI-ассистентом. Если он ещё и сам выполняет действия — записывает в календарь, создаёт сделку в CRM, проверяет наличие, — его называют AI-агентом. Подробнее — в статье AI-агент для бизнеса.

Если вы уже чувствуете, что менеджеры тонут в одинаковых вопросах, но не понимаете, какой бот нужен, это проще разобрать на ваших реальных переписках.

Где живут чат-боты: сайт, Телеграм, ВК, MAX

Чат-бот в MAX. По документации платформы MAX, бот создаётся после подключения к платформе для партнёров, создания профиля организации, ИП или самозанятого и его верификации. Собрать бота можно в конструкторе партнёрских сервисов или через Bot API. Каждый бот проходит модерацию. О самом мессенджере для бизнеса — в статье MAX для бизнеса.

Главный совет по каналам: не привязывайте логику бота к одному мессенджеру. Сценарий и база знаний должны жить на платформе, а Телеграм, ВК, MAX и сайт — быть окнами, через которые пишут клиенты. Тогда при проблемах с одним каналом второй подключается за дни. Пошагово, как создать бота в каждом из каналов, — в статье как создать чат-бота в Телеграм.

Какой чат-бот нужен вашему бизнесу

Ответьте на четыре вопроса:

1. Сколько обращений в месяц? Меньше 100 — бот, скорее всего, не окупится, проще отвечать самим. Больше 300 — уже стоит считать.
2. Сколько из них повторяются? Если 60–80% вопросов про цену, адрес, время и запись — подойдёт кнопочный бот.
3. Насколько разные формулировки? Если люди спрашивают одно и то же разными словами и с деталями — нужен бот с ИИ.
4. Что бот должен сделать в конце? Записать, принять заказ, передать заявку менеджеру. От этого зависят интеграции.

Сколько стоит чат-бот

Ориентиры рынка на 2026 год. Это не прайс: тарифы сервисов меняются, итог зависит от объёма работ.

Работа самой нейросети стоит недорого. Например, по тарифам GigaChat API для бизнеса лёгкая модель стоит 0,065 ₽ за 1 000 токенов, а модель Pro — 0,5 ₽. Токен — кусочек текста. Даже при тысячах диалогов в месяц это сотни или несколько тысяч рублей. Подробный расчёт стоимости одного диалога — в статье чат-бот для сайта.

Как посчитать, окупится ли чат-бот

Формула простая: сравните, сколько стоит время сотрудников на повторяющиеся обращения сейчас и сколько будет стоить бот.

Экономия в месяц = число обращений, которые бот закроет сам × время на одно обращение × стоимость часа сотрудника.

Плюс к этому — заявки, которые сейчас теряются ночью и в выходные, умноженные на конверсию в продажу и средний чек.

Условный пример расчёта

Пример условный, не кейс студии. Сервис доставки воды в Краснодаре получает 900 обращений в месяц в мессенджерах. Оператор тратит на каждое около 3 минут, час его работы обходится компании в 400 ₽.

В этом условном примере бот окупает ежемесячные расходы только на времени оператора, а ночные заказы — чистый плюс. Но доля 60% — допущение. Перед расчётом возьмите 100 последних переписок и посчитайте вручную, сколько из них бот мог бы закрыть сам. Это самая честная цифра.

Когда бот не окупится: обращений мало, каждое уникальное, клиенту важно говорить с человеком (дорогие услуги, сложные случаи). Там бот лучше ограничить первым вопросом и быстрой передачей менеджеру.

Ещё одна метрика, которую стоит смотреть после запуска, — скорость первого ответа. Бот отвечает за секунды, и уже это повышает долю клиентов, которые доходят до заявки: человек, который написал в три места, обычно выбирает того, кто ответил первым.

Как запустить чат-бота: по шагам

1. Соберите 100 последних переписок с клиентами и выпишите повторяющиеся вопросы. Это основа сценария или базы знаний.
2. Выберите одну главную задачу бота: запись, заявка, ответы на вопросы. Остальное — во второй версии.
3. Выберите вид бота по таблице выше: кнопочный, на сценарии или с ИИ.
4. Выберите каналы. Где пишут ваши клиенты: сайт, Телеграм, ВК, MAX. Лучше платформа, которая подключает несколько каналов к одному сценарию.
5. Напишите тексты. Короткие сообщения, понятные кнопки, приветствие, которое сразу говорит, что умеет бот.
6. Настройте передачу заявки в CRM или ответственному сотруднику и кнопку связи с человеком.
7. Протестируйте на 10–20 людях, которые бота не видели. Смотрите, где они застревают.
8. Запустите и смотрите статистику первые 4 недели: сколько диалогов дошло до заявки, на каком шаге уходят.

Для бота с ИИ добавьте шаг между пятым и шестым: прогоните 50–100 реальных вопросов и проверьте ответы. Если бот ошибается больше чем в каждом двадцатом ответе, дорабатывайте базу знаний до запуска, а не после.

Ошибки при запуске чат-бота

• Нет выхода на человека. Клиент пишет «позовите менеджера», а бот предлагает меню. Кнопка связи с человеком должна быть на каждом шаге.
• Бот вместо формы на сайте. Чат-бот, который требует пройти 7 шагов вместо одной формы, теряет заявки. Об этом подробно в статье чат-бот для сайта.
• Бот с ИИ без базы знаний. Модель начинает выдумывать цены и условия.
• Нет согласия на обработку данных. Если бот собирает имя и телефон, нужно согласие по закону о персональных данных и ссылка на политику.
• Никто не читает диалоги. Первый месяц стоит раз в неделю просматривать переписки бота и исправлять сценарий.

Мы делаем ботов и AI-ассистентов для малого бизнеса и начинаем всегда с расчёта: сколько обращений, что повторяется, где теряются заявки. Если хотите такой расчёт для своей компании, оставьте контакты.