ИИ для аптеки: ассортимент, ответы клиентам и обучение фармацевтов

Где аптека теряет время

В небольшой аптеке фармацевт одновременно продавец, консультант, кладовщик и оператор мессенджера. Вот куда уходит его день:

Консультация у прилавка и ответственность за отпуск остаются на фармацевте. ИИ убирает поиск и перепечатку.

Сценарий 1. Ответы о наличии в мессенджерах

Покупатель пишет: «Есть ли такой-то препарат в аптеке на Ленина и сколько стоит?» Фармацевт откладывает очередь, ищет в учёте, отвечает. В сезон простуд таких сообщений десятки в день.

Нейросеть принимает сообщение, находит позицию в товароучётной системе, смотрит остаток по точке и цену и отвечает. Если товара нет — показывает, в какой аптеке сети он есть, и предлагает отложить. Бронь подтверждает сотрудник.

Правила, которые обязательно закладываются:

• цена и остаток — только из учёта, никогда «примерно»;
• никаких советов по лечению, дозировкам и совместимости: на такие вопросы ответ «проконсультируйтесь с врачом или фармацевтом» и передача сотруднику;
• по рецептурным препаратам — только факт наличия и условие отпуска по рецепту, без описаний и рекомендаций.

Как устроить ответы в мессенджерах, чтобы бот не раздражал людей, мы разбирали в статье нейросеть для ответов в мессенджерах.

Сценарий 2. Препараты с тем же действующим веществом

Покупатель просит конкретный препарат, а его нет. Опытный фармацевт помнит, какие препараты имеют то же МНН. Новичок ищет в справочнике.

Нейросеть по МНН, лекарственной форме и дозировке быстро находит в вашем ассортименте позиции с тем же составом и показывает остатки и цены. Важно, что работает она по справочнику и данным учёта, а не по «знаниям» модели: языковая модель может перепутать дозировку или форму выпуска.

Что важно помнить:

• одинаковое МНН не всегда означает взаимозаменяемость: форма, дозировка, вспомогательные вещества имеют значение;
• если препарат выписан врачом, вопрос о замене решается с учётом назначения;
• ИИ готовит список, фармацевт принимает решение и консультирует.

Сценарий 3. Остатки, сроки и заказ

Для аптеки неликвид и просрочка — прямые потери. Нейросеть помогает собрать по выгрузкам из учёта:

1. Список позиций, которые заканчиваются, с учётом продаж за последние недели и сезона.
2. Список позиций без движения дольше заданного срока.
3. Партии с истекающим сроком годности и предложения, что сделать: переместить в другую точку сети, вернуть поставщику, если это предусмотрено договором.
4. Черновик заказа поставщику с объяснением по каждой строке.

Сам расчёт делается по формуле на данных учёта. Языковая модель здесь собирает отчёт и объясняет цифры, а не придумывает их. Подробнее о том, как поставить такую работу, — в статье нейросеть для закупок.

Если хотя бы два сценария у вас отнимают часы каждый день, их стоит посчитать до того, как выбирать сервис.

Сценарий 4. Обучение фармацевтов

Новый сотрудник в аптеке разбирается не только с ассортиментом, но и со стандартами: как вести себя у прилавка, как работать с кассой, как отпускать рецептурные препараты, что делать при жалобе. Наставник тратит на это недели.

ИИ-помощник, обученный на ваших регламентах, отвечает на вопросы сотрудника в любое время: «как оформить возврат», «что делать, если покупатель просит рецептурный без рецепта», «где лежит такая-то группа». Ответ — по внутренним документам, со ссылкой на источник.

Ещё один формат — тренажёр. Нейросеть играет роль покупателя, сотрудник отвечает, после диалога получает разбор по чек-листу. Общий подход к таким тренировкам описан в статье ИИ для обучения сотрудников.

Юридические ограничения: что нельзя доверять нейросети

Аптека — регулируемая сфера. Вот ограничения, которые нужно учесть при любом сценарии.

Отдельно о продаже рецептурных препаратов онлайн. С 1 марта 2023 года шёл эксперимент по их дистанционной продаже в Москве, Московской и Белгородской областях, изначально до 1 марта 2026 года. Текущий статус и список участников стоит проверять на странице Росздравнадзора о дистанционной торговле на дату запуска своего сервиса.

Мы не юристы фармрынка и советуем перед запуском показать сценарии бота юристу, который работает с аптеками. Ошибка в рекламе или переписке стоит дороже всей автоматизации.

Как настроить защиту от опасных ответов

Набор правил, который мы закладываем в аптечные сценарии:

1. Белый список тем. Бот отвечает только о наличии, цене, адресах, графике, брони. Всё остальное — сотруднику.
2. Стоп-слова. Вопросы о дозировке, совместимости, беременности, детях, симптомах сразу передаются фармацевту.
3. Без описаний препаратов. Бот не пересказывает инструкцию и не объясняет, «от чего» препарат.
4. Минимум персональных данных. Для брони — имя и телефон. Про диагнозы бот не спрашивает.
5. Журнал диалогов. Все ответы сохраняются, руководитель раз в неделю смотрит выборку.
6. Отечественные сервисы с договором. Данные хранятся и обрабатываются в России, условия прописаны. Варианты — в статье локальная нейросеть для компании.

Отзывы и карточки в Картах: что можно поручить ИИ

У аптеки много отзывов в Яндекс Картах и 2ГИС, и большинство из них — про очередь, вежливость, наличие и цены. Отвечать на них надо, но у фармацевтов нет на это времени, а у руководителя сети нет сил читать всё.

Здесь нейросеть полезна в двух местах. Первое — сводка: раз в неделю модель читает новые отзывы по всем точкам и группирует их по темам. «В аптеке на Садовой пятый отзыв за месяц про очередь вечером» — это сигнал поставить второго фармацевта в вечернюю смену, а не повод для вежливого ответа. Как устроить такой разбор, мы подробно писали в статье анализ отзывов нейросетью.

Второе — черновики ответов. Нейросеть пишет ответ по шаблону и фактам, сотрудник проверяет и публикует. Правила здесь те же, что и в мессенджерах:

• никаких медицинских советов в ответе на отзыв, даже если человек жалуется на побочное действие: только извинение, просьба связаться и передача ответственному;
• никаких названий рецептурных препаратов в публичном ответе;
• не раскрывать детали покупки человека, даже если он сам их упомянул.

Отзыв о побочном действии препарата — отдельная история. Это не вопрос сервиса, а информация, с которой аптека должна работать по своим внутренним процедурам. Нейросеть в такой ситуации должна только пометить отзыв как срочный и передать ответственному сотруднику.

Условный пример: сеть из трёх аптек

Пример условный, не кейс студии. Три аптеки в одном городе, по два фармацевта в смене. В мессенджеры и по телефону приходит около 1 500 вопросов о наличии в месяц, на каждый уходит в среднем 3 минуты.

Экономия — 45 часов фармацевтов в месяц и около 12 000 ₽ на списаниях, условно. Главный эффект не в деньгах, а в очереди: фармацевт меньше отвлекается на телефон, когда перед ним стоят люди.

Затраты, условно: подключение к товароучётной системе и настройка сценариев — 150 000–300 000 ₽, сопровождение — 15 000–30 000 ₽ в месяц. Из чего складывается цена, мы разбирали в статье сколько стоит внедрение ИИ в бизнес.

С чего начать

1. Посчитайте, сколько вопросов о наличии приходит в мессенджеры и по телефону за неделю.
2. Проверьте, умеет ли ваша товароучётная система отдавать остатки и цены по точкам наружу.
3. Соберите регламенты и стандарты в одну папку: это основа для помощника сотрудникам.
4. Запустите бота на ответы о наличии в одной аптеке на месяц.
5. Раз в неделю читайте выборку диалогов и правьте правила.
6. Добавляйте сценарии по одному: остатки и сроки, затем обучение.

Если хотите понять, какой сценарий окупится в вашей аптеке первым и как не нарушить ограничения, оставьте контакты. Разберём, как сейчас устроена работа, и предложим план.