Онлайн-запись на сайт: какой сервис выбрать и как встроить, чтобы клиенты записывались сами

Сколько записей теряет сайт без онлайн-записи

Клиент салона или клиники часто выбирает, куда записаться, вечером или в выходной. В это время администратор не отвечает, а позвонить человек стесняется или ленится. Если на сайте единственный способ записи — телефон, часть людей просто откладывает решение. Утром они записываются туда, где можно было сделать это сразу.

Онлайн-запись закрывает три сценария, которые телефон не закрывает:

1. Нерабочее время. Человек выбирает время, когда у вас никто не берёт трубку.
2. Нежелание звонить. Многие клиенты, особенно молодые, предпочитают выбрать слот самостоятельно.
3. Сравнение. Клиент видит свободное время и понимает, что сможет попасть уже завтра, — это довод выбрать вас. В соседнем салоне ему ответят «перезвоним и подберём».

Условный пример. Допустим, студия маникюра в Краснодаре, на сайт приходит 1 500 человек в месяц из рекламы и карт. Конверсия в звонок и сообщение — 4%, это 60 обращений. Из них записываются 45. Половина посетителей заходит на сайт после 20:00, и часть из них уходит, не дождавшись ответа. Если после установки онлайн-записи конверсия в запись вырастет до 6% за счёт вечерних посетителей, это 90 записей вместо 45. При среднем чеке 2 500 ₽ разница — 112 500 ₽ выручки в месяц на тех же посетителях. Цифры условные: реальный прирост зависит от ниши, цен и того, насколько удобно сейчас записаться по телефону.

Какие сервисы онлайн-записи бывают и сколько стоят

Сервисы делятся на три группы: универсальные системы для сферы услуг, отраслевые решения (медицина, автосервисы, спорт) и простые записи для частного мастера.

Цены мы сознательно не приводим списком: тарифы у всех сервисов меняются несколько раз в год и зависят от числа сотрудников, срока оплаты и подключённых модулей. Ориентир на момент публикации: у частного мастера можно уложиться в бесплатный тариф или несколько сотен рублей в месяц, у салона на 5–10 мастеров — несколько тысяч рублей в месяц. Отдельно платятся СМС-напоминания. Перед выбором откройте страницу тарифов сервиса и посчитайте под своё количество сотрудников.

Как выбрать сервис записи: 7 вопросов

Не начинайте с виджета и дизайна. Начинайте с того, как у вас ведётся расписание сегодня.

1. Кто ведёт журнал записи? Если администратор пишет в тетрадь или в чат, а онлайн-запись живёт в отдельном сервисе, двойные записи неизбежны. Сервис должен стать единственным журналом.
2. Есть ли мобильное приложение для мастеров? Мастер должен видеть свои записи в телефоне и получать уведомление о новой.
3. Умеет ли сервис разную длительность услуг и перерывы? Стрижка — 45 минут, окрашивание — 3 часа, между клиентами нужно 15 минут на уборку. Если сервис режет день на одинаковые слоты, расписание поплывёт.
4. Какие напоминания он отправляет и по каким каналам? СМС, push в приложении, мессенджеры. Сколько стоит одно СМС?
5. Можно ли взять предоплату? Для дорогих и длинных услуг депозит заметно сокращает неявки.
6. Есть ли выгрузка базы клиентов? Если через год захотите сменить сервис, база должна уйти с вами.
7. Подключается ли запись к Яндекс Картам? Это бесплатный дополнительный канал записи.

Отдельно спросите про данные. Сервис записи хранит имена и телефоны клиентов, а значит, вы как оператор персональных данных поручаете ему обработку. Это должно быть отражено в вашей политике, а у формы записи нужно согласие — подробнее в статье что должно быть на сайте по закону.

Виджет или кнопка: как встроить онлайн-запись на сайт

Технически вариантов четыре. От выбора зависит, как часто люди доходят до записи.

Наш выбор для большинства бизнесов — второй вариант. Кнопка «Записаться» на первом экране и у каждой услуги. Если сервис позволяет, кнопка у конкретной услуги сразу открывает запись на эту услугу, а кнопка в карточке мастера — к этому мастеру. Человеку не нужно второй раз выбирать то, что он уже выбрал на сайте.

Плавающий виджет оставляем как дополнение, но проверяем на телефоне: он не должен закрывать кнопку мессенджера и телефон. Как расставить кнопки связи, чтобы они не мешали друг другу, — в статье про кнопки мессенджеров на сайте.

Если сайт на Тильде, онлайн-запись ставится через блок для HTML-кода или через кнопку со ссылкой на окно записи. Как собрать сайт салона на конструкторе вокруг записи — в разборе сайта салона красоты на Тильде.

Если вы видите, что на вашем сайте запись спрятана в подвал или в меню, а первый экран занят слоганом, — с этого и стоит начинать.

Синхронизация с расписанием мастеров: где ломается

Онлайн-запись проваливается не из-за технологий, а из-за того, что расписание живёт в двух местах. Вот ситуации, которые мы видим на запусках чаще всего.

Администратор записывает по телефону мимо журнала. Клиент записался онлайн на 15:00, а администратор утром отдал это же время постоянной клиентке по телефону. Итог — двое в одно время и плохой отзыв. Решение одно: все записи, включая телефонные, только через журнал сервиса.

Мастер ведёт личную запись в мессенджере. Особенно частая история в салонах, где мастера арендуют кресло. Если у мастера свои клиенты в мессенджере, он должен сам блокировать это время в приложении сервиса. Иначе онлайн-запись к нему отключите.

Расписание не обновлено на месяц вперёд. Сервис показывает свободные слоты, которых на самом деле нет: мастер в отпуске, кабинет на ремонте. Расписание обновляют минимум на 2–4 недели вперёд, отпуска вносят сразу.

Длительность услуг не совпадает с реальностью. В сервисе «Окрашивание — 2 часа», мастер тратит три. К вечеру всё сдвигается, а следующий клиент сидит в ожидании. Проверьте длительности вместе с мастерами, а не по прайсу.

Нет ограничения горизонта и минимального времени до записи. Клиент записывается на сегодня через 20 минут, а мастер узнаёт об этом, когда человек уже у двери. Задайте минимальный интервал между записью и визитом и максимальную глубину записи.

Напоминания, отмены и предоплата

Неявка — главный враг онлайн-записи. Человек, который записался в два клика, так же легко забывает о записи.

Что настраиваем:

• Подтверждение сразу после записи — с датой, временем, адресом и ссылкой на отмену или перенос.
• Напоминание за сутки — с просьбой подтвердить визит. Если клиент не подтвердил, администратор звонит.
• Напоминание за 2–3 часа — с адресом и, если нужно, как пройти или где припарковаться.
• Отмена и перенос в один клик. Это кажется невыгодным, но клиент, который не может отменить запись, просто не приходит. А освободившееся время можно отдать другому.
• Предоплата или депозит для долгих услуг. Если услуга занимает полдня мастера, разумно попросить внести часть стоимости при записи. Это нужно описать в условиях на сайте, а условия возврата депозита — честно.

Каналы напоминаний выбирайте по аудитории. СМС доходит до всех, но стоит денег за каждое сообщение. Push работает, только если у клиента установлено приложение сервиса. Мессенджеры дешевле, но требуют согласия клиента на такие сообщения и настройки интеграции. Сервисные напоминания о записи и рекламные рассылки — разные вещи: на рекламу в мессенджерах нужно отдельное согласие клиента.

Как считать онлайн-записи в Яндекс Метрике

Без этого вы не узнаете, сколько записей пришло из рекламы, а сколько — с карт или от постоянных клиентов. А значит, не сможете решить, куда вкладывать деньги.

Сложность в том, что окно записи обычно открывается с домена сервиса. Метрика вашего сайта не видит, что происходит внутри окна, и стандартная страница «Спасибо» тут не срабатывает. Варианты по убыванию точности:

1. Передача событий из сервиса в Метрику. Часть сервисов позволяет указать номер счётчика в настройках виджета и сами отправляют цель при успешной записи. Проверьте это в настройках или спросите поддержку до выбора сервиса.
2. Интеграция через CRM или сквозную аналитику. Сервис передаёт запись с меткой источника, и вы видите, из какой кампании пришёл клиент.
3. Цель на клик по кнопке «Записаться». Настраивается в Метрике за пару минут через цель «Клик по кнопке». Это не сама запись, а намерение, но для начала лучше, чем ничего.

Мы обычно ставим третий вариант в день запуска, а первый или второй — в течение недели. Если Директ оптимизируется на клики по кнопке, нужно следить, чтобы между кликами и реальными записями не было большой разницы. Как устроены цели и какие выбирать для рекламы, — в статье про цели в Яндекс Метрике.

Запись через Яндекс Карты: бесплатный второй вход

Многие клиенты находят салон или клинику не на сайте, а в карточке на Яндекс Картах. Если подключить запись там, человек выбирает время прямо в карточке организации.

По справке Яндекс Бизнеса, запись подключается через сервис-партнёр или по API. В списке партнёров — DIKIDI, Altegio, Arnica, Клатч, «1С:Салон красоты» и другие. Если ваш сервис записи есть в этом списке, подключение идёт в его личном кабинете и проходит модерацию.

Плюс в том, что записи с карт и с сайта попадают в один журнал. Как довести саму карточку до заметных позиций в картах, — в статье про продвижение в Яндекс Картах.

Типичные ошибки при запуске онлайн-записи

• Кнопка записи только в меню или в подвале. Люди не ищут её специально.
• В окне записи 40 услуг с внутренними названиями вроде «Компл. уход 2 зоны». Клиент не понимает, что выбрать, и закрывает окно.
• Нет цен или цены «от 0 ₽». Человек боится записаться и узнать сумму на месте.
• Онлайн-запись к мастерам, у которых нет свободного времени на две недели. Пусть лучше показываются те, к кому можно попасть.
• Никто не проверил запись с телефона. На компьютере всё работает, на телефоне окно не помещается в экран.
• Запуск без напоминаний. Через месяц владелец говорит «онлайн-запись не работает, все не приходят».

Перед запуском пройдите весь путь клиента сами: найдите салон в поиске, откройте сайт с телефона, запишитесь, получите подтверждение и напоминание, отмените запись. Это занимает 15 минут и ловит половину проблем.

Если хотите, чтобы онлайн-запись на вашем сайте была на видном месте и вела к записи без лишних шагов, — оставьте контакты, обсудим.