Дожим клиента: как вернуть тех, кто сказал «подумаю», и не надоесть

Что такое дожим и чем он отличается от давления

Слово «дожим» звучит грубо, и многие менеджеры понимают его буквально: звонить каждый день, пока клиент не сдастся. Так делать не надо. Клиент запомнит вас как назойливую компанию и расскажет об этом знакомым.

Нормальный дожим — это работа с отложенным спросом. Человек заинтересовался, но не готов решить сейчас. У него есть сомнение, нет времени или он сравнивает варианты. Задача — оставаться рядом, помогать решить и не потеряться среди конкурентов.

Разница видна по содержанию сообщений:

Если заявки в целом не доходят до продаж и непонятно, на каком этапе вы теряете людей, начните с диагностики: про неё отдельная статья заявки есть, продаж нет. Здесь — про конкретную работу с теми, кто уже взял паузу.

Почему клиенты говорят «подумаю» и пропадают

«Подумаю» — почти никогда не про размышления. Обычно за ним одна из причин:

1. Есть сомнение, которое клиент не назвал. Цена, сроки, доверие к вам.
2. Нужно согласовать с кем-то. Супругом, партнёром, начальником.
3. Сравнивает с конкурентами. У него ещё два-три предложения.
4. Нет срочности. Задача есть, но «не горит».
5. Нет денег сейчас. Ждёт зарплату, премию, бюджет следующего квартала.

Лучший дожим начинается с вопроса в самом разговоре: «Что хотите обдумать — цену, сроки или нас как подрядчика?» Половина клиентов назовёт причину, и цепочку можно строить под неё. Как отвечать на сами сомнения — в статье работа с возражениями.

Главное правило: договориться о следующем контакте

Самая дорогая ошибка — закончить разговор фразой «хорошо, подумайте, звоните». Клиент не позвонит. Не потому что не хочет, а потому что забудет или позвонит тому, кто напомнил о себе первым.

Правильное закрытие разговора с отложенным клиентом:

• «Давайте я наберу вас в четверг после обеда — удобно?»
• «Пришлю вам пример похожего проекта сегодня вечером, а в понедельник созвонимся, обсудим».
• «Вы говорили, что надо посоветоваться с женой. Можем созвониться втроём в субботу?»

После разговора — сразу записать в CRM: причина паузы, дата и время следующего контакта, что обещали прислать. Без этого через неделю никто не вспомнит, о чём договаривались. Как встроить этот этап в общий сценарий разговора — в статье скрипт продаж.

Цепочка касаний на 14 дней: шаблон

Ниже — базовая цепочка для услуг со средним чеком от нескольких десятков тысяч рублей. Под ваш бизнес сроки и поводы надо адаптировать.

Пять-шесть касаний за две недели — это не навязчиво, если каждое несёт пользу. Навязчиво — это три одинаковых «надумали?» за три дня.

Тексты сообщений для дожима

Тексты условные, их стоит переписать своим языком. Пример — ремонт ванной комнаты.

День 0. Итог разговора.

Анна, спасибо за разговор! Как договорились, высылаю смету на два варианта: с полной заменой труб и без. Фото похожей ванной, которую делали в мае на соседней улице, — ниже. Наберу в четверг после 14:00, как вы просили.

День 2. Полезный материал.

Анна, вспомнил ваш вопрос про сроки. Вот как у нас выглядит график по дням на похожем объекте — видно, когда можно будет пользоваться ванной. Если появятся вопросы — пишите.

День 4–5. Звонок. Договорённый созвон. Если клиент не берёт трубку — короткое сообщение:

Анна, набрал, как договаривались, не дозвонился. Когда удобно созвониться?

День 7. Ответ на сомнение. Если в разговоре прозвучало «дорого»:

Анна, посчитал третий вариант: оставляем старую ванну, меняем плитку и сантехнику. Выходит 140 000 вместо 210 000. Минус — ванна будет старая, но её можно отреставрировать позже. Прикладываю расчёт.

День 10. Реальное ограничение.

Анна, по графику: в этом месяце осталось окно с 18-го, дальше бригада занята до середины следующего. Если планируете до праздников — лучше определиться на этой неделе. Если позже — тоже без проблем, просто скажите, когда вернуться к разговору.

День 14. Прощальное сообщение.

Анна, не хочу надоедать, поэтому это последнее сообщение. Похоже, сейчас не время для ремонта, и это нормально. Если вернётесь к вопросу — пишите сюда же, смета и наши договорённости сохранятся. Хорошего дня!

Прощальное сообщение часто вызывает ответ. Люди, которые две недели молчали, пишут «нет-нет, просто было некогда» или честно называют причину отказа. И то, и другое полезно.

Если вы видите, что клиенты массово берут паузу после одного и того же этапа — цены, КП, замера, — проблема, скорее всего, не в дожиме, а раньше.

Поводы для повторного контакта

Где брать новые поводы, чтобы не повторяться:

• Пример похожего проекта. Фото, видео, отзыв клиента с похожей задачей.
• Новый вариант решения. Дешевле, быстрее, по этапам.
• Ответ на вопрос, который клиент задал. «Вы спрашивали про гарантию — вот выдержка из договора».
• Изменения у вас. Свободное окно в графике, новая услуга, новый материал.
• Изменения на рынке. Подорожание материалов у поставщика — если это реально так.
• Полезный материал. Короткий чек-лист «как выбрать подрядчика» или «что проверить в смете».
• Сезон. «Весной освобождается бригада, если планируете летом — можно забронировать».

Чего не делать: придумывать дефицит, которого нет («осталось 2 места» при пустом графике), и обещать скидку «только сегодня», если она будет и завтра. Клиент это проверит, и доверие пропадёт.

Каналы: звонок, мессенджер, почта

Правило: используйте тот канал, через который клиент пришёл и в котором он отвечал. Если человек написал в мессенджер и отвечал там — не звоните без договорённости. Если звонил сам — звонок ему привычен.

Когда остановиться

Дожим заканчивается в трёх случаях:

1. Клиент прямо отказался. Спросите причину, поблагодарите, закройте сделку в CRM с этой причиной. Вернуться можно один раз — когда причина может измениться (например, «не сейчас, после лета»).
2. Клиент попросил не писать. Не пишите. Никогда.
3. Цепочка закончилась без ответа. После прощального сообщения переведите клиента в базу для редких сообщений по согласию — раз в месяц-два с реальными новостями.

Отдельно о законе. Сообщения по конкретной заявке клиента — это переписка по его вопросу. А массовые рекламные рассылки по базе — реклама, и по статье 18 закона «О рекламе» для неё нужно предварительное согласие получателя. Распространитель обязан прекратить рекламу по первому требованию. Контакты клиентов — персональные данные, и на их обработку тоже нужно согласие по закону о персональных данных. Подробнее — в статье рассылки в мессенджерах: законно ли.

Условный пример: сколько денег лежит в «подумаю»

Пример условный, цифры для иллюстрации.

Допустим, компания по установке кондиционеров в Краснодаре. За месяц 150 обращений, средний чек 45 000 ₽, маржинальность 35%.

Девять дополнительных продаж — это плюс 141 750 ₽ маржи в месяц без копейки на рекламу. Цифра «15 из 60» в примере — допущение для расчёта. Свою конверсию отложенных клиентов вы узнаете, только если начнёте их считать отдельно.

Как настроить дожим в CRM

1. Создайте этап воронки «Думает». Все клиенты, взявшие паузу, переходят сюда.
2. Сделайте обязательное поле «Причина паузы». Варианты: цена, сравнивает, согласует, не срочно, нет денег, другое.
3. Обязательная задача с датой. Сделку нельзя оставить на этапе «Думает» без задачи на следующий контакт.
4. Шаблоны сообщений. Тексты из цепочки сохраните в CRM или заметках, чтобы менеджер не писал каждый раз с нуля.
5. Причина закрытия. Если клиент отказался — причина отказа обязательна.
6. Отчёт раз в месяц. Сколько клиентов было в «Думает», сколько купили, по каким причинам отказали.

Причины отказов — ценная информация. Если половина пишет «дорого», дело в упаковке цены или в аудитории. Если «выбрали другого» — надо узнать, чем другой оказался лучше. Если CRM пока нет — в статье CRM для малого бизнеса разобрали, с чего начать.

Если клиенты берут паузу и пропадают, а вы не понимаете почему, — оставьте заявку. Посмотрим сайт, рекламу и путь заявки и подскажем, где они теряются.