Миссия и ценности отеля и гостиницы: 30 примеров формулировок и где их использовать

Зачем отелю миссия, если гости смотрят на звёзды и рейтинг

Как устроены миссия, видение и ценности в общем случае, мы разобрали в статье миссия компании: примеры. Здесь — только гостиничный бизнес.

У отеля особая ситуация: гость платит заранее, а услугу получает потом, часто в другом городе. Между бронированием и заездом есть промежуток, в котором гость тревожится: всё ли подтверждено, что будет на месте, сколько заплатит в итоге. Миссия отеля — это обещание, которое снимает эту тревогу.

Вторая причина — команда. Ресепшен, горничные, повара, техники работают посменно, часть сотрудников меняется каждый сезон. Ценности дают им общие правила для ситуаций, которые не опишешь в регламенте: гость просит поздний выезд, жалуется на шум соседей, приехал на три часа раньше.

Мы много раз видели сайты гостиниц с абзацем «Мы стремимся создать атмосферу уюта и комфорта для каждого гостя». Эту фразу пишет почти каждый отель, и гость её пролистывает. Те же слова, превращённые в правило — «Если в номере что-то не работает, техник придёт в течение 20 минут», — уже аргумент.

Где гость отеля проверяет ваши слова

Отдельно о звёздах. В рекламе и на сайте указывайте только ту категорию, которая присвоена отелю по итогам классификации. Сведения о категории — это сведения о характеристиках услуги, и по закону «О рекламе» они должны быть достоверными. За гостиничные услуги без классификации и за нарушения в этой сфере предусмотрена отдельная ответственность в КоАП, поэтому актуальные требования к своему типу средства размещения стоит уточнить у юриста.

30 примеров миссии и ценностей отеля

Формулировки придуманы для иллюстрации. Меняйте время, сроки и условия под свою гостиницу.

Мини-отель и гостевой дом

1. «Небольшой отель, где вас встречают по имени и знают, какой чай вы пьёте».
2. «Номер выглядит так же, как на фото. Если нет — переселим или вернём стоимость ночи».
3. «Хозяйка на связи круглосуточно: ответ в мессенджере в течение 10 минут».
4. «Рассказываем о городе так, как рассказали бы друзьям: где поесть, куда не ходить».

Городской бизнес-отель

5. «Заезд за три минуты: документы заранее онлайн, ключ — сразу».
6. «Ранний завтрак с 6:00 для тех, у кого утренний рейс или встреча».
7. «Тишина в номере: окна с шумоизоляцией, на этажах нет ночных мероприятий».
8. «Закрывающие документы для командировки — в день выезда, без повторных запросов».
9. «Быстрый интернет в каждом номере, а не только в лобби».

Загородный и курортный отель

10. «Отдых, за которым не нужно никуда ехать: всё, что нужно семье, на территории».
11. «Итоговая цена со всеми налогами и сборами — до оплаты, без сюрпризов на ресепшене».
12. «Детская программа каждый день, чтобы родители успели отдохнуть сами».
13. «Если погода испортила планы, у нас есть программа на дождь».
14. «Природа рядом бережётся: раздельный сбор, никакой посуды на один раз в номерах».

Апарт-отель и хостел

15. «Живите как дома, а уборку и бельё мы берём на себя».
16. «Чистое бельё и полотенца у каждого гостя, без доплаты».
17. «Безопасность: личный шкафчик с замком у каждой кровати».

Ценности ресепшена

18. «Встречаем каждого гостя стоя и с улыбкой, даже в три часа ночи».
19. «Ранний заезд — бесплатно, если номер свободен. Решение принимает дежурный администратор без звонка руководству».
20. «Багаж храним бесплатно до заезда и после выезда».
21. «На жалобу реагируем сразу: предлагаем решение, а не объяснение».
22. «Помним о поводах: день рождения, годовщина — небольшой знак внимания без запроса».

Ценности горничных и техников

23. «Номер готов к назначенному времени, проверен по чек-листу».
24. «Техник приходит в течение 20 минут после вызова».
25. «Вещи гостя не перекладываем, кроме случаев, когда гость попросил».
26. «Если что-то нашли в номере после выезда, связываемся с гостем в тот же день».

Ценности для всей команды

27. «Отвечаем на каждый отзыв — хороший и плохой — в течение суток».
28. «Если ошиблись, признаём и предлагаем компенсацию, не дожидаясь жалобы на агрегаторе».
29. «Сотрудник может сам решить проблему гостя в пределах установленной суммы, не спрашивая руководителя».
30. «Местное: завтраки из продуктов фермеров региона, сувениры от местных мастеров».

Разбор: какие формулировки сильнее

Сильнее всего работают 2, 11, 19 и 24. Они отвечают на самые частые жалобы в отзывах: номер не как на фото, неожиданные доплаты, жёсткое время заезда, медленная реакция на поломку. Каждое правило гость проверяет сам и замечает, если оно нарушено. Эти фразы ставят на сайт рядом с кнопкой бронирования и в рекламу.

Хорошо работают 5, 8 и 12 — каждая для своей аудитории. Командированному важны документы и быстрый заезд, семье — детская программа. Ставьте их на посадочные страницы под конкретный сегмент.

Внутренние ценности — 18, 25, 29. Гость не прочитает их на сайте, но почувствует при заезде. Особенно 29: возможность сотрудника решить проблему сразу снижает число негативных отзывов сильнее любого текста.

Осторожнее с 9 и 21: в обеих сравнение. 9 стоит переписать в «Интернет 100 Мбит/с в каждом номере», если это правда, — цифра убедительнее противопоставления.

Как написать миссию отеля

1. Выгрузите 50 последних отзывов с агрегаторов и Карт. Выпишите повторяющиеся похвалы и жалобы.
2. Определите основной сегмент гостей: командированные, семьи, пары, туристы на выходные.
3. Выберите одну-две жалобы, которые вы готовы закрыть правилом, и одну похвалу, которую готовы усилить.
4. Соберите миссию: «Мы принимаем [кого], чтобы [результат]. Для этого всегда [правило]».
5. Добавьте ценности для ресепшена, горничных и всей команды.
6. Установите полномочия: какую сумму или решение сотрудник может принять без руководителя.
7. Проверьте через месяц: изменились ли отзывы по выбранной теме.

Условный пример: мини-отель в историческом центре

Пример условный, не кейс студии. Мини-отель на 18 номеров в Казани, средняя цена ночи 6 500 ₽, загрузка 65%, 70% бронирований через агрегаторы.

Посчитаем эффект для прямых бронирований. Если правило «ранний заезд без доплаты при бронировании на сайте» переводит с агрегаторов на прямые бронирования хотя бы 40 ночей в месяц, а комиссия агрегатора условно 15%, отель экономит около 39 000 ₽ в месяц (40 × 6 500 × 0,15). Цифры условные, процент комиссии зависит от площадки и договора.

Если ваш сайт сейчас проигрывает агрегаторам и гость не видит причины бронировать напрямую, это первое, что мы проверяем при разборе.

Где отелю показать миссию и ценности

Про итоговую цену. С 2025 года муниципалитеты могут вводить туристический налог по главе 33.1 Налогового кодекса. Гость, который увидел его впервые на ресепшене, пишет злой отзыв. Если показывать итоговую сумму с налогом до оплаты, жалоба исчезает. Ставку и порядок в вашем городе проверяйте в местных нормативных актах.

Как собрать сайт гостиницы, который приводит прямые бронирования, мы разбирали в статье сайт для гостиницы. Короткие отличия для заголовков — в статье УТП для гостиницы.

Ценности в ответах на отзывы

Отзывы — главное место, где гость видит ценности отеля в действии. Человек, который выбирает отель, читает плохие отзывы и ответы на них.

Как отвечать по ценностям:

• Признать конкретику. «Вы правы, кондиционер в 204-м номере шумел. Мы заменили его на следующий день».
• Назвать правило. «Наш техник приходит в течение 20 минут после вызова. В ту ночь это заняло час — разбираемся, почему».
• Показать изменение. «Добавили дежурного техника в ночную смену».
• Без шаблона. «Спасибо за отзыв, ждём вас снова» под жалобой выглядит как равнодушие.

Отель, который отвечает на отзывы по ценностям, показывает будущему гостю, что правила работают даже в плохой день.

Миссия отеля в рекламе

Правило из миссии превращается в оффер для прямых бронирований:

• Яндекс Директ: «Мини-отель в центре Казани. Ранний заезд без доплаты при бронировании на сайте».
• Карты: описание с правилом и фото реальных номеров.
• Соцсети: короткие видео «как выглядит номер на самом деле», утренний завтрак, ресепшен ночью.

Проверьте формулировки по правилам Яндекса к рекламе: превосходные степени («лучший отель города») без подтверждения модерацию не пройдут. Как строить кампании для гостиницы, разобрали в статье реклама гостиницы в Директе.

Ценности в найме и обучении персонала

• Вакансия ресепшена. «Вы сами решаете проблему гостя в пределах 3 000 ₽ без звонка руководителю. Нам важны люди, которые готовы брать ответственность».
• Вакансия горничной. «Номер проверяем по чек-листу, вещи гостя не перекладываем. Работаем аккуратно и без спешки в ущерб качеству».
• Обучение. Разбор реальных отзывов на планёрке: что произошло, какую ценность нарушили, как поступить в следующий раз.
• Сезонные сотрудники. Короткий лист ценностей на одной странице: 5 правил, которые нельзя нарушать.

Ошибки в миссии отеля

• «Уют и комфорт для каждого гостя». Пишет каждый отель. Добавьте правило, которое гость может проверить.
• Фото номеров после ремонта пятилетней давности. Ценность «как на фото» превращается в главный повод для жалоб.
• Скрытые сборы. Сумма на ресепшене выше, чем при бронировании, — частая причина низкой оценки.
• Полномочий нет. Ценность «решаем проблему сразу» не работает, если администратор должен звонить директору по каждой мелочи.
• Шаблонные ответы на отзывы. Сводят на нет все остальные ценности.

Хотите понять, почему гости бронируют через агрегаторы и что поправить на сайте, — оставьте контакты, посмотрим и подскажем.