Программа лояльности для отеля для животных: 15 механик и расчёт выгоды

Почему гости зоогостиницы не возвращаются

У отеля для животных есть особенность, которой нет у груминга или ветклиники: клиент приходит, когда сам уезжает. Для большинства семей это 1–3 раза в год. Между визитами проходят месяцы, и хозяин успевает забыть название отеля, если вы о себе не напоминаете.

Три причины, по которым постоянный гость не становится постоянным:

1. Не было мест в пик. Хозяин позвонил за неделю до Нового года, услышал «всё занято» и нашёл другую передержку. Если там всё прошло хорошо, он к вам не вернётся.
2. Забыл о вас. Следующий отпуск через полгода, контакт потерялся, и он снова ищет «зоогостиница рядом» на Картах.
3. Тревога не закрыта. Питомец вернулся похудевшим или напуганным, а отчётов во время проживания не было. Хозяин не знает, что произошло, и в следующий раз выберет того, кто присылает видео.

Программа лояльности в этой нише закрывает все три пункта: бронь в пик, регулярные напоминания и сервис, который снимает тревогу.

15 механик программы лояльности для отеля для животных

Механики, которые почти ничего не стоят

1. Приоритет брони на праздники. Постоянные гости с двумя и более проживаниями получают право забронировать Новый год и майские раньше всех — например, за 60 дней до открытия общей записи. Для хозяина это главная ценность, а вам она ничего не стоит.
2. Лист ожидания для своих. Если бронь в пик освободилась, первыми о ней узнают постоянные гости.
3. Карточка питомца. Вы помните кличку, корм, страхи, лекарства, любимую игрушку. При повторном заезде хозяину не нужно снова всё объяснять. Это и есть лояльность в чистом виде.
4. Фото- и видеоотчёт каждый день. Сам по себе он сервис, но для постоянных гостей можно добавить короткий видеозвонок по запросу.
5. Поздравление питомца с днём рождения. Сообщение с открыткой и бонусом на следующее проживание.

Механики с выгодой в деньгах

6. Бонусы за ночи. 5% от суммы проживания возвращаются бонусами, которыми можно оплатить до 30% следующего заезда. Бонусы сгорают через 12 месяцев.
7. Каждая 10-я ночь в подарок вне сезона. Работает только на будние дни и низкий сезон, чтобы не отдавать бесплатно пиковые ночи.
8. Скидка на второго питомца. Семьи с двумя собаками или собакой и кошкой часто выбирают отель, где за второго питомца дешевле.
9. Раннее бронирование с предоплатой. Бронь на пиковые даты за 2–3 месяца по цене обычного сезона. Вы получаете гарантированную загрузку и деньги заранее.
10. Абонемент ночей. Пакет из 10 или 20 ночей по сниженной цене, действует 12 месяцев. Подходит тем, кто часто ездит в командировки.

Механики, которые делают визиты регулярными

11. Дневной присмотр. Собака проводит день в отеле, пока хозяин на работе. Абонемент на 8 дней в месяц превращает разового гостя в регулярного.
12. Пробная ночь для новичков. Одна ночь со скидкой за месяц до отпуска, чтобы питомец привык. Хозяин спокойнее, вы получаете гостя заранее.
13. Груминг перед выездом. Постоянные гости получают гигиену или экспресс-мытьё перед возвращением домой бесплатно или со скидкой. Питомец приезжает чистым, хозяин доволен.
14. «Приведи друга». Бонус на проживание обоим, когда новый гость заезжает впервые. Владельцы собак общаются на площадках для выгула и в чатах пород — рекомендация там весит больше рекламы.
15. Партнёрская карта. Скидка у ветклиники, грумера или зоомагазина рядом для ваших гостей и наоборот. Партнёры делят расходы на привлечение.

Если вы не знаете, сколько ваших гостей приезжают второй раз и какая у вас загрузка по месяцам, это первое, что стоит посчитать. С этого начинается любая программа.

Какая механика окупится при вашем среднем чеке

У зоогостиниц сильно отличается средний чек: передержка кошки на 3 ночи и проживание крупной собаки на 14 ночей с выгулом — разные деньги. Поэтому выбирайте механику от своей экономики.

Простое правило для любой денежной механики: выгода не должна распространяться на пиковые ночи. В пик вы заполнитесь и без неё.

Условный пример: скидка 10% против приоритета брони

Пример условный, не кейс студии. Зоогостиница на 15 мест в городе-миллионнике.

Откуда разница в числе проживаний: приоритет брони возвращает тех, кто раньше уходил к конкуренту после отказа в пик. Бонусы со сроком 12 месяцев дают повод приехать ещё раз в пределах года. Скидка 10% таких поводов не создаёт — гость получает её в любом случае.

Цифры условные. Подставьте свою цену ночи, длительность проживания и число постоянных гостей. Главный вывод не меняется: для отеля, который в пик заполнен, «место гарантировано» стоит дороже скидки.

Как запустить программу без дорогой CRM

Отелю на 10–30 мест не нужна платная система лояльности. Достаточно четырёх инструментов.

1. Таблица гостей. Одна строка — один питомец: кличка, порода, хозяин, телефон, даты проживаний, особенности, накопленные бонусы. Таблица в облаке, доступ у администраторов.
2. Карточка питомца. Отдельная вкладка или документ: корм, режим, лекарства, страхи, прививки. Её открывают при каждом заезде.
3. Шаблоны сообщений. Напоминание об открытии брони на праздники, поздравление с днём рождения питомца, сообщение после выезда с просьбой оставить отзыв.
4. Календарь пиков. За 75 дней до Нового года и майских — сообщение постоянным гостям: «Для вас открыта бронь на праздники».

Через полгода, когда гостей станет больше 300, имеет смысл посмотреть на CRM с напоминаниями. До этого таблица справляется.

Что не делать: не просить у хозяина 10 полей анкеты при первом заезде. Хватит имени, телефона и клички. Остальное соберёте за время проживания.

Что учесть по закону

Персональные данные. Телефон, имя хозяина и адрес — персональные данные. Если вы храните их в таблице и отправляете рассылки, на вас распространяется Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Нужно согласие на обработку и политика конфиденциальности на сайте.

Условия акций. Если вы рекламируете программу, условия должны быть понятны: срок действия бонусов, на какие даты распространяется выгода, ограничения на пиковые ночи. Скрытые условия — риск претензии по статье 5 закона «О рекламе» о недостоверной рекламе. Пишите «бонусы нельзя списать на 30 декабря — 8 января» прямо в правилах.

Отзывы. Бонус за отзыв на Яндекс Картах допустим только за честный отзыв любого содержания. Условие «пять звёзд за скидку» нарушает правила отзывов Яндекса.

Календарь сообщений постоянным гостям на год

Программа держится на напоминаниях. Без них хозяин вспоминает о вас за три дня до отпуска, когда мест уже нет. Вот календарь, который можно повторять каждый год.

Две вещи, которые мы советуем всем. Первое: пишите от имени человека, а не «администрации отеля». «Это Марина, та, что гуляла с Арчи» читают до конца. Второе: в каждом сообщении — одно действие. «Забронировать» или «ответить на сообщение», но не пять ссылок сразу.

Сколько раз писать, чтобы не надоесть? По нашим наблюдениям, 6–8 сообщений в год с понятным поводом не раздражают. Раздражают еженедельные «акции», которые не касаются питомца хозяина.

Как рассказать о программе: тексты для сайта и Карт

Программа, о которой не знают, не работает. Вот готовые формулировки.

Блок на сайте:

Постоянные гости бронируют праздники первыми. Если ваш питомец жил у нас дважды, за 60 дней до открытия записи на Новый год и майские мы напишем вам лично.

Сообщение после первого выезда:

Спасибо, что доверили нам Арчи. Мы сохранили его карточку: корм, режим и любимый мяч. В следующий раз ничего объяснять не нужно. За это проживание вам начислено 420 бонусов — ими можно оплатить часть следующего заезда в течение года.

Публикация в карточке на Яндекс Картах:

Открыта ранняя бронь на майские для постоянных гостей. Общая запись — с 1 марта.

Строка в объявлении:

Бронь на праздники для постоянных гостей — раньше всех.

Как зоогостинице получать новых гостей, которых потом удержит программа, разобрали в статье продвижение отеля для животных. Что поставить на сайт, чтобы хозяин забронировал без звонка, — в статье сайт для зоогостиницы.

Ошибки в программах лояльности зоогостиниц

• Скидка на всё и всегда. В высокий сезон вы отдаёте деньги тем, кто приехал бы и без скидки.
• Бессрочные бонусы. Гость копит их годами и не возвращается: повода спешить нет.
• Сложные правила. «Уровни Серебро, Золото, Платина» для отеля на 15 мест — лишнее. Хозяин должен понять программу за 10 секунд.
• Нет напоминаний. Программа без сообщений в пиковые даты — просто строчка на сайте.
• Отчёты только по запросу. Хозяин, который волновался и не получил видео, не вернётся при любых бонусах.

Общие принципы программ лояльности для бизнеса на одну-две точки — в статье программа лояльности для малого бизнеса.

Если хотите, мы посмотрим вашу загрузку, средний чек и долю повторных гостей и предложим механику, которая окупится именно у вас.