Коротко
- Входящая заявка — тёплый клиент: он сам оставил контакт. Скрипт нужен не чтобы «дожать», а чтобы не потерять его на банальных ошибках.
- Рабочий скрипт держится на пяти шагах: контекст, задача, решение, сомнение, следующий шаг. Каждый шаг можно проверить по записи звонка.
- Главная потеря — не в ответе на «дорого», а в конце разговора: менеджер не фиксирует, что и когда будет дальше.
- На «дорого» отвечают не скидкой, а вопросом: с чем клиент сравнивает и что для него важно.
- Соблюдение скрипта проверяют по чек-листу из 8–10 пунктов на выборке записей каждую неделю, а не по отчётам менеджеров.
Чем входящая заявка отличается от холодного звонка
Холодный скрипт строится вокруг того, чтобы удержать человека на линии и вызвать интерес. Во входящей заявке интерес уже есть: человек нашёл вас, прочитал сайт и оставил телефон. Он ждёт ответа на свой вопрос, а не презентацию. Часть вопросов можно снять ещё до звонка — на странице «спасибо» после заявки.
Отсюда три следствия для скрипта:
- Начинать с его запроса, а не с компании. «Вы оставляли заявку на расчёт натяжного потолка в спальню» работает лучше, чем «Компания такая-то, мы на рынке 12 лет».
- Быстро переходить к сути. Человек, скорее всего, параллельно ждёт ответов от конкурентов. Если за первые две минуты он не услышал ничего полезного — разговор проигран.
- Заканчивать конкретикой. Цель звонка по входящей заявке — не «продать по телефону», а перевести клиента на следующий шаг воронки: замер, встречу, визит, расчёт, оплату.
Сам звонок — только один из этапов. Если заявку взяли через три часа, никакой скрипт уже не поможет: о том, как ставить нормы времени и замерять скорость, мы подробно писали в статье про скорость ответа на заявку.
Из чего состоит скрипт: пять шагов
| Шаг | Цель | Что должно прозвучать | Типичная ошибка |
|---|---|---|---|
| 1. Приветствие с контекстом | Человек понял, кто звонит и почему | Имя, компания, ссылка на заявку, вопрос «удобно говорить?» | «Здравствуйте, вы оставляли заявку?» — без деталей |
| 2. Выяснение задачи | Понять, что нужно и что важно | 3–5 открытых вопросов по шаблону ниже | Сразу называть цену без понимания задачи |
| 3. Решение | Показать, что решение есть, и назвать цену или вилку | Предложение под его ситуацию + цена или вилка с объяснением | Монолог о компании на две минуты |
| 4. Работа с сомнением | Снять главное возражение | Уточняющий вопрос, затем аргумент по существу | Спор или моментальная скидка |
| 5. Следующий шаг | Зафиксировать, что и когда будет дальше | Конкретное действие, дата и время, кто инициатор | «Подумайте, если что — звоните» |
Дальше — по каждому шагу формулировки, которые можно взять в работу. Это шаблон: заменяйте подстановки в квадратных скобках на свои.
Шаг 1. Приветствие с контекстом
Первые десять секунд решают, будет ли человек слушать. Ему нужно мгновенно связать звонок со своей заявкой.
«Здравствуйте, [имя]! Меня зовут [имя менеджера], компания [название]. Вы оставили заявку на сайте на [что именно: расчёт кухни, запись на чистку, доставку]. Удобно сейчас пару минут поговорить?»
Что важно:
- Назвать предмет заявки. Если форма собирает только телефон, договоритесь с тем, кто отвечает за сайт, чтобы в уведомление попадали страница, с которой пришла заявка, и ответы из формы или квиза. Так менеджер знает контекст ещё до звонка.
- Спросить про удобство. Если неудобно — не продолжать, а договориться о точном времени: «Когда вам перезвонить — через час или после шести?»
- Предупредить о записи, если вы записываете разговоры. Как это делать законно, разобрано в статье про анализ звонков нейросетью.
Шаг 2. Выяснение задачи: вопросы, которые надо задать
Этот шаг чаще всего пропускают. Менеджер слышит «сколько стоит?» и сразу называет цену. Клиент слышит число без контекста, сравнивает его с самым дешёвым конкурентом — и уходит.
Правило простое: прежде чем назвать цену, задайте 3–5 вопросов. Они нужны и вам (понять, что продавать), и клиенту (он видит, что его задачу услышали).
Универсальный набор:
- Что нужно сделать? «Расскажите, что у вас за ситуация» — открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет».
- Для чего или почему сейчас? «Что заставило заняться этим сейчас?» — выясняет срочность и настоящую мотивацию.
- Какие сроки? «К какому числу нужно?»
- Что важно при выборе? «Что для вас главное: срок, цена, гарантия, чтобы приехали быстро?»
- С кем ещё сравниваете? «Вы уже смотрели другие варианты?» — честный ответ здесь подскажет, как говорить о цене.
Пример для клининга: не «Площадь квартиры?», а «Расскажите, какая уборка нужна — после ремонта, генеральная или поддерживающая? К какому дню?». Площадь спросите следом — уже как уточнение.
Записывайте ответы в карточку заявки в CRM или таблицу. Они понадобятся на шаге 5 и при повторном звонке. Если пока всё ведётся в таблице, выбрать систему поможет разбор CRM для малого бизнеса.
Шаг 3. Решение и цена
Теперь можно предлагать — коротко и под его ответы.
«Понял, вам нужна [задача] к [сроку], и важно [что важно]. Для такой задачи обычно подходит [решение]. По стоимости это [цена или вилка], точнее скажем после [замера, фото, диагностики]. В цену входит [2–3 пункта, важных именно ему]».
Если точную цену назвать нельзя, называйте вилку и объясните, от чего она зависит. Отказ называть цифру по телефону («это только после замера») раздражает: человек думает, что от него что-то скрывают. Вилка с понятной логикой вызывает больше доверия, чем ничего.
Если клиенту важна скорость — начните со сроков. Если гарантия — с гарантии. Именно для этого нужен шаг 2: говорить о том, что важно ему, а не о том, что вы считаете своим главным преимуществом. Как сформулировать сами преимущества, мы разбирали в статье про УТП.
Шаг 4. Ответ на «дорого» и «я подумаю»
«Дорого» почти никогда не означает «у меня нет денег». Чаще это одно из трёх: человек сравнивает вас с более дешёвым предложением, не понимает, за что платит, или вежливо уходит от разговора. Поэтому первый ответ — не аргумент, а вопрос.
| Что говорит клиент | Что за этим часто стоит | Как отвечать |
|---|---|---|
| «Дорого» | Сравнивает с другим предложением | «С чем сравниваете? Давайте посмотрим, что входит туда и к нам» |
| «Дорого» | Не понимает, за что платит | «Расскажу, из чего складывается цена: …» — 2–3 пункта, важных ему |
| «Дорого» | Бюджет действительно меньше | «Какой бюджет вам комфортен? Посмотрю, что можем сделать в нём» — и предложить урезанный вариант, а не скидку на тот же объём |
| «Я подумаю» | Не хватает информации | «Что нужно, чтобы решить? Могу прислать расчёт и примеры работ» |
| «Я подумаю» | Нужно согласовать с кем-то | «С кем будете советоваться? Давайте пришлю коротко, чтобы удобно было показать» |
| «Мне надо посмотреть других» | Сравнивает и это нормально | «Конечно. Чтобы сравнивать было удобно, обратите внимание на [2 критерия]. Когда созвонимся?» |
Чего не делать:
- Не давать скидку сразу. Моментальная скидка говорит клиенту, что цена была завышена, и учит его торговаться дальше.
- Не спорить. «Да вы что, у нас недорого» — проигрыш. Лучше признать, что цена выше среднего, и объяснить почему.
- Не обесценивать конкурентов. Указывать на конкретные отличия можно, ругать — нет.
Если «дорого» звучит почти в каждом разговоре, проблема может быть не в менеджере. Часто реклама приводит не тех клиентов или сайт обещает одно, а по телефону называют другое. Где ещё теряются продажи между заявкой и деньгами, разобрали в статье заявки есть, продаж нет.
Если хотите, чтобы кто-то со стороны посмотрел на весь путь клиента — от объявления до первого звонка менеджера, — мы сделаем это бесплатно.
Шаг 5. Следующий шаг: где теряется больше всего
Самая дорогая ошибка в скрипте — разговор, который закончился словами «если что — звоните». Клиент кладёт трубку, через час ему перезванивает конкурент и предлагает конкретную дату замера. Всё.
Правило: каждый разговор заканчивается договорённостью, в которой есть что, когда и кто делает.
«Давайте так: я сегодня до 18:00 пришлю вам расчёт в [мессенджер], а завтра в 11:00 созвонимся и ответим на вопросы. Удобно?»
«Замерщик может приехать в четверг с 10 до 12 или в пятницу после 15:00. Как вам удобнее?»
Обратите внимание на приём «выбор из двух вариантов»: предложить два конкретных времени проще, чем спрашивать «когда вам удобно?». Человеку легче выбрать, чем придумать.
После разговора менеджер сразу:
- Записывает в CRM или таблицу итог: что выяснил, что предложил, какой следующий шаг и когда.
- Ставит себе задачу или напоминание на дату следующего шага.
- Отправляет клиенту короткое сообщение-подтверждение: «Как договорились: расчёт пришлю до 18:00, созвон завтра в 11:00».
Если клиент не берёт трубку на втором и третьем касании — это не повод забыть заявку. Нормы повторных попыток мы описывали в статье про скорость ответа, здесь важно одно: в скрипте должен быть и текст сообщения на случай недозвона.
Готовый шаблон скрипта на одну страницу
Удобный формат — одна страница рядом с менеджером. Не сценарий на 10 листов, а опорные точки:
1. Контекст. «[Имя], здравствуйте! [Менеджер], компания [название]. Вы оставили заявку на [предмет]. Удобно пару минут?»
2. Задача. Что случилось / что нужно? Почему сейчас? К какому сроку? Что важно при выборе? Смотрели ли другие варианты?
3. Решение. «Для [задача] к [срок] подходит [решение]. Стоимость [цена/вилка], точнее после [шаг]. Входит [2–3 пункта под его ответы]».
4. Сомнение. Сначала вопрос: «С чем сравниваете?» / «Что нужно, чтобы решить?». Потом аргумент. Скидку — не сразу.
5. Следующий шаг. Два конкретных варианта даты и времени. Подтверждение сообщением сразу после звонка.
Недозвон. «[Имя], здравствуйте! Это [менеджер] из [компания], звонил по вашей заявке на [предмет]. Когда удобно перезвонить? Или напишите здесь — отвечу».
Для разных каналов меняется только первый шаг: на заявку из квиза менеджер может опираться на ответы клиента, на сообщение в мессенджере — отвечать письменно по той же логике, без длинных абзацев. Если письменных обращений много, первую линию можно отдать AI — сначала посчитайте, что дешевле: AI-агент или менеджер.
Как проверить, что менеджер соблюдает скрипт
Скрипт, который никто не проверяет, перестают соблюдать через две недели. При этом слушать все звонки владелец не будет — нужна простая регулярная выборка.
Источник записей
- Телефония с записью разговоров — у большинства облачных АТС запись есть в базовом функционале.
- Коллтрекинг Директа. В журнале звонков динамического коллтрекинга фиксируются дата, время, номер, длительность, кампания, а для успешных звонков доступна запись разговора. По справке Директа записи хранятся два месяца — если хотите разбирать звонки, выгружайте нужные заранее.
- Сообщения — переписка в мессенджерах и чатах уже сама по себе запись.
Чек-лист оценки звонка
Каждую неделю берите 5–10 записей на менеджера: не только удачные, а случайные. Оценивайте по чек-листу «да / нет»:
| № | Пункт | Да / нет |
|---|---|---|
| 1 | Назвал имя, компанию и предмет заявки | |
| 2 | Спросил, удобно ли говорить | |
| 3 | Задал минимум 3 вопроса о задаче до цены | |
| 4 | Назвал цену или вилку с объяснением | |
| 5 | Предложил решение под ответы клиента, а не общий рассказ | |
| 6 | На возражение сначала задал вопрос, а не дал скидку | |
| 7 | Предложил конкретный следующий шаг с датой | |
| 8 | Записал итог в CRM или таблицу | |
| 9 | Отправил сообщение-подтверждение | |
| 10 | Говорил меньше половины разговора |
Доля «да» по каждому пункту за неделю — и есть ваша метрика соблюдения скрипта. Обычно проседают одни и те же пункты: 3, 7 и 8. На них и стоит тренировать.
Если звонков много, ручную проверку можно автоматизировать: записи расшифровываются, а нейросеть оценивает их по тому же чек-листу. Как это устроено и сколько стоит, мы разбирали в материале про анализ звонков, ссылку на который давали выше.
Связка со сделками
Чек-лист показывает, как менеджер говорит. Но настоящая проверка скрипта — доля заявок, дошедших до следующего шага и до оплаты. Если вы ведёте сделки в CRM, статусы можно передавать в Метрику: например, по справке Метрики об интеграции с amoCRM данные о сделках выгружаются в счётчик и соотносятся с историей визитов, а по статусам сделок можно создавать цели. Тогда видно, какие источники рекламы приводят людей, которые доходят до оплаты, а не только оставляют заявки.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Это расчёт на условном бизнесе, а не кейс студии. Компания по установке кухонь на заказ получает 80 заявок в месяц, средний чек 250 000 ₽. Владелец послушал 20 записей и увидел, что менеджеры в половине разговоров не договариваются о замере с датой, а заканчивают фразой «подумайте и перезвоните».
| Показатель | До | После внедрения шага 5 (условно) |
|---|---|---|
| Заявок | 80 | 80 |
| Разговор состоялся | 64 | 64 |
| Договорились о замере с датой | 22 (≈34%) | 32 (50%) |
| Замер состоялся | 18 | 26 |
| Договоров (40% от замеров) | 7 | 10 |
| Выручка | 1 750 000 ₽ | 2 500 000 ₽ |
Реклама, сайт и цены не менялись. Изменилось одно: каждый разговор теперь заканчивается двумя вариантами даты замера, а клиент сразу получает подтверждение в мессенджер. Три дополнительных договора — это 750 000 ₽ выручки при том же бюджете на привлечение.
Цифры условные, ваш результат зависит от ниши и того, как сейчас проходят разговоры. Но порядок эффекта типичный: исправление обработки заявок часто даёт больше, чем повышение рекламного бюджета.
Если хотите посчитать, сколько заявок теряется на звонке именно у вас, — оставьте контакт, разберём на ваших цифрах.
Частые вопросы
Нужно ли менеджеру читать скрипт слово в слово?
Нет. Дословное чтение слышно, и оно раздражает. Обязательны шаги и смысл каждого: контекст, вопросы до цены, решение, ответ на сомнение, следующий шаг с датой. Формулировки менеджер может говорить своими словами.
Сколько должен длиться звонок по входящей заявке?
Зависит от ниши: для записи на услугу хватает 2–3 минут, для расчёта кухни или ремонта первый разговор может длиться 10–15 минут. Ориентир — не время, а результат: выяснена задача, названа цена или вилка, назначен следующий шаг.
Что делать, если клиент сразу спрашивает цену?
Назвать вилку и тут же задать вопрос: «От 15 до 40 тысяч — зависит от площади и материала. Расскажите, что у вас, — скажу точнее». Так клиент получает ответ, а менеджер — возможность выяснить задачу.
Как часто обновлять скрипт?
Пересматривайте его раз в месяц по итогам прослушки: какие возражения звучат чаще всего, на каких шагах разговоры обрываются. Если появилось новое частое возражение — добавьте ответ на него в шаблон.
Подходит ли этот скрипт для ответов в мессенджерах?
Логика та же: контекст, вопросы, решение, сомнение, следующий шаг. Но писать нужно короче — 1–3 предложения на сообщение, без длинных абзацев. И следующий шаг в переписке тоже фиксируется датой и временем.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
