Коротко
- В кровле и фасадах два разных клиента: у кого течёт сейчас и кто планирует работы на сезон. Скрипт для них разный.
- Главная цель первого звонка — назначенный замер с датой и временем, а не «я вам перезвоню».
- На вопрос «сколько за метр» отвечаем вилкой и объясняем, от чего она зависит. Отказ назвать цифру люди воспринимают как уловку.
- Смету после замера обсуждаем голосом или на встрече. Отправленная в мессенджер без комментариев смета чаще всего остаётся без ответа.
- Дожим нужен, потому что решения по кровле и фасаду принимают неделями, часто вместе с семьёй или собранием жильцов.
Чем продажа кровли и фасада отличается от других строительных работ
Общая логика строительного скрипта разобрана в статье скрипт продаж для строительной компании. В кровле и фасадах есть своя специфика, на которой ломаются универсальные шаблоны.
| Особенность | Что это значит для скрипта |
|---|---|
| Срочные обращения: течёт крыша, отвалилась плитка фасада | Скорость ответа важнее презентации. Задача — выезд в ближайшие дни |
| Сезонность: основной спрос с весны до осени | Весной окно записи забивается, честно говорите о сроках и предлагайте дату |
| Цена зависит от площади, уклона, этажности, материала, демонтажа | Нужны вилка и 4–5 уточняющих вопросов. Ответ «посчитаем после замера» клиента не устраивает |
| Клиент часто сравнивает 3–5 смет | Вы продаёте понятность сметы и гарантию, а не самую низкую цифру |
| Решение принимает не один человек | Скрипт должен давать менеджеру повод вернуться: фото, расчёт, вариант материала |
| Есть частники, ТСЖ и управляющие компании | Для ТСЖ и УК другой цикл: собрание, протокол, договор. Не дожимайте их как частника |
Отдельно про капитальный ремонт многоквартирных домов: его часто проводят через конкурсы и региональных операторов, и скрипт входящего звонка там почти ничего не решает. Об этом подробно в статье реклама ремонта фасадов. Здесь — частные дома, коттеджи, небольшие коммерческие здания и ТСЖ, которые выбирают подрядчика сами.
Скрипт входящего звонка: «у нас течёт крыша»
Срочный клиент нервничает. Ему важно услышать, что его поняли и когда приедут.
Менеджер: Добрый день, «Кровля-Мастер», меня зовут Денис. Слушаю вас.
Клиент: У нас течёт крыша после дождя, нужно срочно.
Менеджер: Понял, сейчас разберёмся. Подскажите, это частный дом или многоквартирный? И где течёт — в одном месте или в нескольких?
Клиент: Частный дом, течёт над кухней, одно пятно на потолке.
Менеджер: А какое покрытие на крыше — металлочерепица, профнастил, мягкая кровля, шифер? Если не знаете, не страшно, пришлёте фото.
Клиент: Металлочерепица, дому лет десять.
Менеджер: Тогда частые причины — примыкание к трубе, ендова или саморезы с высохшими уплотнителями. Точно скажет мастер на месте. Что можно сделать прямо сейчас: подставьте ёмкость и, если есть доступ на чердак, постелите плёнку под местом протечки. Выезд мастера на осмотр у нас стоит [сумма] / бесплатно при заключении договора. Могу записать на завтра с 10 до 12 или на послезавтра после 15. Как вам удобнее?
Клиент: Завтра утром.
Менеджер: Записал на завтра, с 10 до 12. Адрес подскажите? И пришлите, пожалуйста, в мессенджер на этот номер 2–3 фото пятна и крыши снаружи, если сможете сфотографировать с земли. Мастер подготовит материал заранее. За час до выезда он позвонит.
Что здесь важно: менеджер не обещает, что «это точно примыкание», не называет итоговую цену ремонта, но даёт практичный совет и конкретную дату. Клиент кладёт трубку с ощущением, что его проблема уже решается.
Скрипт входящего звонка: плановая замена кровли или отделка фасада
Плановый клиент сравнивает. Его первый вопрос почти всегда «сколько стоит».
Клиент: Сколько у вас стоит отделка фасада сайдингом?
Менеджер: Отвечу вилкой, а точнее скажу после пары вопросов. Обычно с материалом и работой это от [X] до [Y] ₽ за квадратный метр — разброс из-за утепления, подсистемы и сложности дома. Какая площадь фасада примерно или хотя бы размер дома и этажность?
Клиент: Дом 10 на 12, два этажа.
Менеджер: Утеплять будете или только облицовка? И из чего стены?
Клиент: Газобетон, утеплять хотим.
Менеджер: Тогда ориентир для вашего дома — от [сумма] до [сумма] под ключ. Точную смету делаем после замера: снимаем размеры окон, откосов, цоколя, смотрим углы. Замер бесплатный, занимает около часа, смету присылаем в течение [срок]. Когда удобно, чтобы замерщик приехал — в будни или в выходные?
Клиент: Я ещё сравниваю, пока просто узнаю.
Менеджер: Понимаю, так и надо делать. Тогда давайте так: я пришлю в мессенджер 3 наших объекта с похожим домом и примерную разбивку сметы, чтобы вам было с чем сравнивать. А замер можно назначить на субботу — если к тому времени выберете другого подрядчика, просто напишите, отменю. Удобно?
Сравнивающий клиент получает пользу (разбивку сметы и похожие объекты), а менеджер — контакт в мессенджере и предварительную дату. Даже если замер отменят, у вас есть повод вернуться.
Ответ в мессенджере: шаблоны первого сообщения
Сообщения в мессенджер приходят вечером и в выходные. Первый ответ должен быть в течение 5–15 минут в рабочее время и содержать вопрос, на который легко ответить. Почему скорость здесь решает, мы разбирали в статье скорость ответа на заявку.
Клиент спросил цену за метр: «Здравствуйте! Меня зовут Денис, «Кровля-Мастер». Цена зависит от материала и площади: металлочерепица под ключ у нас от [X] ₽/м², мягкая кровля от [Y] ₽/м². Подскажите размер дома и форму крыши — посчитаю вилку под ваш дом за 10 минут».
Клиент прислал фото протечки: «Вижу, спасибо за фото. Похоже на проблему с примыканием, но точно скажем на месте. Могу записать мастера на [дата] утром или [дата] после обеда. Какой вариант удобнее?»
Клиент написал «нужен ремонт фасада» без деталей: «Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, три вещи: частный дом или другое здание, примерная площадь или этажность и какой фасад хотите — штукатурка, сайдинг, вентилируемый. По ним скажу ориентир по цене и сроку».
Клиент пишет в 23:00: «Добрый вечер! Получили ваше сообщение, утром в 9:00 менеджер посчитает и напишет. Если удобно, пришлите фото дома и размеры — так расчёт будет точнее».
Клиент молчит после ответа сутки: «[Имя], добрый день! Посчитал для вашего дома примерную смету в двух вариантах материала — прислать сюда или удобнее обсудить голосом за 5 минут?»
Правило для всех шаблонов: каждое сообщение заканчивается вопросом или выбором из двух вариантов. Сообщение «если что, пишите» диалог закрывает.
Где менеджеры теряют клиентов: разбор по шагам
Мы слушаем звонки кровельных и фасадных компаний на разборах, и потери почти всегда в одних и тех же местах.
| Шаг | Как теряют | Как исправить |
|---|---|---|
| Первый ответ | Перезвон через час-два, ответ в мессенджере на следующий день | Ответ в течение 15 минут, ночью — автоответ с временем |
| Вопрос о цене | «Только после замера» без цифры | Вилка за м² и вилка под дом клиента |
| Вопросы об объекте | Не спрашивают материал, этажность, утепление | Короткий список из 4–5 вопросов перед глазами |
| Назначение замера | «Когда будет удобно — звоните» | Предложить две конкретные даты |
| После замера | Смета уходит в мессенджер без звонка | Обсудить смету голосом или на объекте, пройти по строкам |
| Сравнение с конкурентом | Снижают цену без разговора | Попросить чужую смету и сравнить состав работ |
| Пауза клиента | Нет следующего касания | Цепочка дожима с поводами, см. ниже |
Самая дорогая потеря — шаг «после замера». Компания уже потратила время замерщика и бензин, клиент готов, а смета на 40 строк приходит файлом без комментариев. Человек открывает, видит итоговую сумму и закрывает. Пять минут разговора «вот здесь демонтаж, вот здесь утепление, вот почему ендова дороже» превращают сумму в понятный список работ.
Если заявки с сайта и рекламы идут, а договоров мало, проблема чаще всего в одном из этих шагов. Цена виновата реже, чем кажется. Разобрать это проще на живых звонках и цифрах вашей компании.
Ответы на возражения: «дорого», «подумаю» и ещё пять
Общая техника работы с возражениями — в статье работа с возражениями. Здесь — формулировки под кровлю и фасады.
«Дорого». «Понимаю. Давайте посмотрим, что именно дорого. В смете три большие части: материал, работа и демонтаж с вывозом. Можем подобрать другой материал — например, профнастил вместо металлочерепицы даст экономию, но смотреться будет иначе. Работу и гарантию мы не урезаем: кровля, сделанная с экономией на мелочах, течёт через пару сезонов. Какой вариант посчитать?»
«У других дешевле». «Так бывает. Пришлите, пожалуйста, их смету — я пройдусь по строкам и скажу честно, где разница. Чаще всего в дешёвой смете нет подкладочного ковра, доборных элементов, снегозадержания или вывоза мусора. Если всё то же самое — скажу прямо».
«Я подумаю». «Конечно, решение серьёзное. Скажите, что хотите обдумать: сумму, материал или сроки? Если сумму — могу показать вариант дешевле. Если сроки — сейчас свободны [даты], в сезон окно быстро закрывается. Давайте я напишу вам в [день], когда вы всё обсудите?»
«Нужно посоветоваться с женой / мужем». «Правильно. Давайте я пришлю короткую выжимку: что делаем, сколько стоит, сколько длится, какая гарантия, и 3 фото похожих домов. Так будет проще обсуждать. Когда удобно созвониться втроём или встретиться на объекте?»
«Мы сделаем сами, мне только посчитать материал». «Можем посчитать материал по замеру. Если по ходу понадобится помощь на сложных узлах — ендова, примыкания к трубе, — обращайтесь, сделаем частично».
«Какая гарантия?» «На работы — [срок] по договору, на материалы — гарантия производителя. В договоре прописано, что делаем, если течёт: приезжаем в течение [срок] и устраняем за свой счёт».
«Почему так долго ждать?» «Сейчас сезон, бригады расписаны на [срок]. Могу поставить вас в лист ожидания на освободившиеся даты и закрепить старт на [дату] по предоплате. Что для вас важнее — быстрее или конкретная дата?»
Не обещайте в ответах того, чего нет в договоре. Гарантия, сроки и состав работ — ровно то, что вы готовы подписать.
Дожим после заявки с сайта: цепочка на 10 дней
Человек оставил заявку на сайте и пропал. Вот цепочка, в которой каждое касание несёт новую пользу. Вопрос «ну что, надумали?» в ней не звучит ни разу.
- День 0, первые 15 минут. Звонок: уточнить объект, дать вилку, предложить две даты замера.
- День 0, если не дозвонились. Сообщение в мессенджер: «Звонил по вашей заявке на кровлю. Пришлите размер дома и материал — посчитаю вилку».
- День 1. Повторный звонок в другое время суток: если звонили днём, звоните вечером.
- День 2. Полезный материал: «Чем отличаются металлочерепица, профнастил и мягкая кровля по цене и сроку службы» — короткая таблица или фото объектов.
- День 4. Конкретика: «Посчитал примерно под дом 10×12 с двухскатной крышей: от [сумма] до [сумма]. Хотите точнее — запишу замер на субботу».
- День 7. Сезонный повод: свободные даты бригады, сроки поставки материала.
- День 10. Последнее касание: «Не буду больше беспокоить. Если вопрос с кровлей снова станет актуальным, просто напишите сюда — расчёт сохранили».
После десятого дня контакт уходит в отложенные, и к нему возвращаются в начале следующего сезона. Кровля — покупка, которую откладывают, но редко отменяют.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Кровельная компания в Твери получает 120 заявок в месяц с сайта и рекламы. Средний чек договора — 450 000 ₽.
| Показатель | Было | Стало |
|---|---|---|
| Заявок в месяц | 120 | 120 |
| Назначено замеров | 48 (40%) | 66 (55%) |
| Договоров после замера | 12 (25% от замеров) | 17 (25% от замеров) |
| Выручка | 5,4 млн ₽ | 7,65 млн ₽ |
Изменили только одно: менеджеры перестали говорить «цена после замера» и начали давать вилку под дом клиента плюс две даты на выбор. Доля замеров выросла, конверсия замера в договор осталась прежней — и выручка выросла на 2,25 млн ₽ без копейки дополнительной рекламы. Цифры условные, но логика именно такая: рекламу оценивают по стоимости заявки, а деньги теряются после неё.
Как внедрить скрипт за неделю
- Послушайте 20 последних звонков. Отметьте, где клиент ушёл: на цене, на сроке, на назначении замера. Если звонков много, расшифровку и разметку можно отдать нейросети — как это сделать, описано в статье анализ звонков нейросетью.
- Соберите вилки цен. Менеджер должен знать ориентиры за метр по каждому материалу и типу работ. Без этого скрипт не работает.
- Распечатайте вопросы об объекте. 4–5 вопросов на одной странице у телефона.
- Настройте учёт заявок. Каждая заявка — в CRM или хотя бы в таблицу со статусом и датой следующего касания. Источник заявки можно связать с Метрикой через загрузку данных из CRM — так вы увидите, какая реклама приносит именно договоры.
- Подключите запись звонков. Без записи невозможно проверить, соблюдается ли скрипт. Для рекламных звонков Директ предлагает коллтрекинг, который показывает, с какой кампании пришёл звонок.
- Проведите разбор через неделю. Сравните долю назначенных замеров до и после. Это главная метрика скрипта.
Скрипт — последний шаг воронки. Если до него доходит мало людей или приходят не те, нужно смотреть рекламу и сайт. Оставьте контакты: проверим путь заявки от объявления до замера и покажем, где он рвётся.
Частые вопросы
Называть ли цену кровли по телефону?
Да, вилкой. Скажите ориентир за квадратный метр по материалу и примерную сумму под дом клиента, объясните, от чего зависит разброс. Отказ назвать любую цифру клиенты воспринимают как попытку заманить на замер.
Сколько вопросов задавать при первом звонке?
Четыре-пять: тип здания, площадь или размеры, материал, утепление или демонтаж, сроки. Больше — превращается в анкету, меньше — вилка будет слишком широкой.
Что делать, если клиент просит только смету без замера?
Дайте предварительный расчёт по размерам и фото с оговоркой, что точная смета после замера. Это сохраняет контакт и даёт повод вернуться. Отказ без расчёта клиент воспринимает как отказ работать.
Как работать с ТСЖ и управляющими компаниями?
У них долгий цикл: осмотр, смета, собрание собственников, протокол, договор. Скрипт для них — про документы: коммерческое предложение, локальная смета, допуски и опыт похожих объектов. Дожим через 3 дня, как у частника, здесь не работает.
Нужен ли отдельный скрипт для мессенджера?
Да. В мессенджере люди пишут коротко и в любое время. Нужны шаблоны первого ответа, ответа на фото и ответа в нерабочее время. Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом или выбором из двух вариантов.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
