Коротко
- Цель первого разговора — договориться о встрече, выезде или экскурсии на объект. Продать дом по телефону нельзя, а потерять клиента — легко.
- Четыре вопроса квалификации: есть ли участок, какой дом нужен, когда планируют строить, как будут платить.
- «Дорого» почти всегда значит «не понимаю, за что». Ответ — разложить смету, а не давать скидку.
- После заявки с сайта звонить в первые 5–15 минут. Через час клиент уже разговаривает с другими компаниями.
- Больше всего клиентов теряется между первым звонком и встречей: менеджер отправил «каталог проектов» и пропал.
Почему строительной компании нужен свой скрипт
Строительство дома — одна из самых долгих покупок у частного человека. Между первой заявкой и договором проходят недели и месяцы, клиент обзванивает 5–10 компаний, сравнивает сметы и часто откладывает решение до весны. Универсальные скрипты «приветствие — выявление потребности — презентация — закрытие» здесь работают плохо: закрыть сделку в первом звонке невозможно.
Мы слушаем записи звонков строительных компаний, когда разбираем их рекламу, и чаще всего видим один сценарий. Клиент спрашивает «сколько стоит дом 120 метров», менеджер называет цифру «от 3,5 миллиона», клиент говорит «спасибо, подумаю», и разговор заканчивается. Через неделю этот клиент подписывает договор с компанией, которая пригласила его на объект.
Общая теория — как писать скрипт и обучать менеджеров — в статье скрипт продаж. Про ремонт квартир, где цель звонка — замер, есть отдельный материал: скрипт продаж для ремонта квартир. Здесь — диалоги именно для строительства домов.
Скрипт входящего звонка: от «сколько стоит дом» до встречи
Шаг 1. Приветствие и перехват инициативы
Менеджер: Здравствуйте, компания «…», меня зовут Ольга. Подскажите, как к вам обращаться?
Клиент: Андрей. Хотел узнать, сколько стоит дом.
Менеджер: Андрей, сразу назову вилку и расскажу, от чего зависит цена. Чтобы не ошибиться на миллион, задам три-четыре вопроса — это минута. Хорошо?
Клиент получает обещание цены и не чувствует, что его «обрабатывают». Вопросы становятся способом назвать точную цифру.
Шаг 2. Четыре вопроса квалификации
| Вопрос | Что узнаём | Как формулировать |
|---|---|---|
| Участок | Есть ли, где, есть ли коммуникации | «Участок уже есть? В каком посёлке? Свет и газ подведены?» |
| Дом | Площадь, этажность, материал, проект | «Сколько примерно квадратов и этажей? Есть проект или выбираете?» |
| Сроки | Когда хотят начать и заехать | «Когда хотели бы начать стройку? К какому сезону заехать?» |
| Оплата | Свои, ипотека, продажа квартиры | «Как планируете оплату: свои средства, ипотека или после продажи жилья?» |
Последний вопрос менеджеры стесняются задавать. Зря: от него зависит, какую цену называть и кого подключать. Если клиент берёт ипотеку на строительство, говорить нужно об аккредитации в банках и порядке оплаты, а не о скидке.
Шаг 3. Цена вилкой с объяснением
Менеджер: Андрей, дом 120 метров из газобетона в один этаж у нас обычно стоит от 6 до 8 миллионов под ключ. Разница — фундамент под ваш участок, кровля и уровень отделки. На вашем участке в «…» фундамент может быть дешевле, если грунты хорошие. Точную смету сделаем после выезда на участок.
Цифры в диалоге условные — подставьте свои. Главное — вилка, три фактора и следующий шаг.
Шаг 4. Предложение следующего шага
У клиента должно быть два-три варианта, и все они ведут к встрече:
Менеджер: Предлагаю так: в субботу у нас открытая стройка в «…», 20 минут от вашего участка. Посмотрите, как мы делаем фундамент и стены, и сразу обсудим смету с инженером. Или можем выехать к вам на участок в будни. Как удобнее?
Шаг 5. Фиксация
Менеджер: Записываю: суббота, 12:00, посёлок «…». Отправлю в мессенджер адрес и точку на карте, а в пятницу вечером напомню. Удобнее в MAX, Телеграме или WhatsApp?
Если клиент отказывается от встречи, договоритесь о конкретном следующем касании: «Отправлю три проекта под ваш участок и наберу в четверг, хорошо?» Без даты следующего контакта клиент потерян.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут коротко и часто вечером: «Сколько стоит дом из бруса 8 на 10?». Длинное сообщение с каталогом не читают. Отвечать нужно так, чтобы человек ответил ещё раз.
Первое сообщение:
Здравствуйте! Дом из бруса 8×10 у нас стоит от 2,8 до 3,6 млн ₽ — зависит от фундамента и отделки. Подскажите, участок уже есть и в каком районе? Тогда назову точнее.
Если ответил про участок:
Спасибо! В этом районе мы построили 4 дома, один как раз из бруса. Хотите, пришлю фото и смету этого дома? Можно и вживую посмотреть — хозяева разрешают показывать.
Если просит каталог:
Пришлю. Чтобы не отправлять 200 проектов, уточню: сколько спален нужно и будет ли второй этаж? Подберу 3–4 подходящих с ценами.
Если замолчал на сутки:
Андрей, добрый день. Подобрала три проекта под ваш размер с ценами под ключ — отправить? Если сейчас не до этого, напишите, когда удобно вернуться к вопросу.
Правило мессенджера: каждое сообщение заканчивается вопросом. Сообщение без вопроса — конец диалога. Сколько времени есть у менеджера на ответ, разобрали в статье скорость ответа на заявку.
Ответы на возражения строительного клиента
«Дорого»
Менеджер: Понимаю, сумма большая. Давайте разберём, из чего она складывается: фундамент, коробка, кровля, окна, инженерия и отделка. Скажите, с какой суммой сравниваете? Часто в другой смете нет фундамента или кровли, и тогда цены не сравнить напрямую.
Дальше — показать смету по разделам и предложить, что можно упростить без потери качества: отделку взять «под чистовую», террасу перенести на второй этап.
«Я подумаю»
Менеджер: Конечно, решение серьёзное. Скажите честно, что вызывает сомнение: цена, сроки или вы ещё сравниваете компании? Я пришлю то, что поможет решить.
После ответа — конкретный материал и дата следующего звонка. «Подумаю» без даты — это отказ.
«У других дешевле»
Менеджер: Возможно. Пришлите их смету, мы бесплатно сравним по позициям. Если у них дешевле при том же составе работ, скажу честно. Если в смете чего-то нет, покажу, что именно.
Предложение сравнить сметы — сильный ход. Клиент видит, что вы не боитесь сравнения, а у вас появляется документ конкурента.
«Мы будем строить через год»
Менеджер: Отлично, значит есть время сделать всё спокойно. Зимой удобно сделать проект и смету, а весной начать фундамент первыми, пока бригады свободны. Давайте встретимся сейчас, а договор подпишем, когда будете готовы.
«Вы не построите в срок»
Менеджер: Сроки прописываем в договоре с этапами и ответственностью. Могу показать договор заранее и дать контакты двух заказчиков, которые заехали в прошлом году. Поговорите с ними напрямую.
«А вы точно не пропадёте?»
Менеджер: Понимаю вопрос. Мы работаем с … года, вот 15 построенных домов с адресами. Оплата идёт поэтапно: платите за выполненный этап после приёмки.
Если строительная компания подбирает клиентам ипотеку, отдельно проговорите, с какими банками есть аккредитация и как устроены расчёты. Условия по ипотеке на ИЖС и счетам эскроу у банков отличаются, уточняйте их у банка-партнёра, а не по памяти.
Если менеджеры знают эти ответы, но договоров всё равно мало, причина часто в том, кто звонит и как быстро.
Дожим после заявки с сайта: сценарий на 14 дней
Заявка с сайта или квиза — самый тёплый контакт. Клиент сам оставил телефон и ждёт звонка. Вот последовательность касаний, если он не готов встретиться сразу.
- 0–15 минут. Звонок. Если не взял трубку — сразу сообщение в мессенджер: «Андрей, вы оставили заявку на расчёт дома. Удобно созвониться сегодня?»
- Через 2 часа. Второй звонок.
- День 1, вечер. Сообщение с одним полезным материалом: смета похожего дома или фото объекта в его районе.
- День 3. Звонок с поводом: «Освободился инженер на выезд в субботу, записать вас?»
- День 7. Сообщение с приглашением на открытую стройку или в шоурум.
- День 10. Короткий вопрос: «Андрей, вопрос со строительством ещё актуален? Если отложили — скажите, когда вернуться».
- День 14. Перенести клиента в отложенные с датой следующего контакта и причиной.
Карточка в CRM после каждого касания: что обсудили, что отправили, когда следующий контакт. Без этого на седьмой день никто не вспомнит, о каком доме шла речь.
Где менеджеры теряют клиентов: разбор по шагам
| Шаг | Что происходит | Признак в звонках и CRM | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Ответ на заявку | Перезванивают через час и позже | Клиент: «Я уже выбрал» | Уведомления в мессенджер, дежурный менеджер |
| Квалификация | Не спрашивают про участок и оплату | Встречи с теми, кто «просто узнать» | Четыре вопроса обязательны |
| Цена | Называют одну цифру без объяснения | «Спасибо, подумаю» сразу после цены | Вилка + 3 фактора + следующий шаг |
| Следующий шаг | Отправляют каталог и не звонят | Нет даты следующего контакта в карточке | Каждый разговор заканчивается датой |
| Встреча | Встречу не подтверждают | Неявки на объект | Напоминание за день и за 2 часа |
| После встречи | Смета приходит через неделю | Клиент подписал с другими | Смета за 1–3 дня |
В большинстве записей, которые мы разбирали, главная потеря — четвёртый шаг. Разговор хороший, клиент заинтересован, но разговор заканчивается словами «я вам скину каталог», а потом ничего не происходит.
Условный пример: что даёт исправленный шаг «следующий контакт»
Пример условный, не кейс студии. Компания строит каркасные и газобетонные дома, получает 60 заявок в месяц с сайта и рекламы, средний чек договора 5 000 000 ₽, маржа 15%.
| Показатель | До | После исправления шага 4 |
|---|---|---|
| Заявок в месяц | 60 | 60 |
| Дозвонились и квалифицировали | 45 | 45 |
| Договорились о встрече | 9 | 16 |
| Пришли на встречу | 6 | 12 |
| Подписали договор | 1 | 2 |
| Маржа с новых договоров | 750 000 ₽ | 1 500 000 ₽ |
Всё, что изменили: каждый разговор заканчивается встречей или датой следующего звонка, а менеджер ставит задачу в CRM, не кладя трубку. Один дополнительный договор в месяц окупает и скрипт, и обучение.
Как внедрить скрипт в строительной компании
- Послушайте 20 записей звонков за последний месяц и отметьте, на каком шаге заканчивается разговор.
- Перепишите диалоги из этой статьи под свои цены, материалы и посёлки.
- Распечатайте скрипт на одну страницу и положите перед менеджером. Длинный документ не открывают.
- Проведите ролевую игру: руководитель — клиент с возражениями, менеджер — по скрипту.
- Предупредите клиентов о записи разговоров, если записываете их. Это требование работы с персональными данными по закону № 152-ФЗ.
- Раз в неделю слушайте 5 звонков каждого менеджера и разбирайте один шаг.
- Через месяц сравните конверсию «заявка → встреча» и «встреча → договор» с прошлым месяцем.
Чтобы видеть, какие заявки дошли до договора, свяжите сайт, рекламу и CRM. Тогда видно не только число звонков, но и какой канал приводит тех, кто подписывает. Как это настроить, есть в справке Метрики об интеграции с CRM.
Сайт и реклама — вторая половина воронки. Что должно быть на сайте, чтобы клиент оставил заявку уже готовым к встрече, разобрали в статье сайт для строительства домов. Если хотите, посмотрим заявки, сайт и рекламу вашей компании вместе и покажем, где теряются клиенты.
Частые вопросы
Называть ли цену дома по телефону?
Да, вилкой и с объяснением, от чего она зависит. Клиент, которому отказались назвать цену, уходит к тем, кто назвал. Точную смету обещайте после выезда на участок или выбора проекта.
Что делать, если клиент просит сразу прислать смету?
Задайте четыре вопроса квалификации и отправьте смету похожего дома с пометкой, что это ориентир. Предложите встречу, чтобы сделать точный расчёт под участок. Пустая смета «по шаблону» без вопросов теряет клиента так же, как отказ.
Сколько раз перезванивать, если клиент не берёт трубку?
В первый день — два звонка и сообщение в мессенджер. Дальше — касания на 3, 7 и 10 день, каждое с поводом. После 14 дней переводите в отложенные с датой и причиной, а не удаляйте.
Нужен ли отдельный скрипт для мессенджера?
Да. В мессенджере пишут коротко и читают с телефона. Сообщения в 2–3 строки, каждое с вопросом в конце, и максимум один вложенный файл. Голосовые сообщения отправляйте, только если клиент сам пишет голосом.
Как проверить, что менеджер работает по скрипту?
Слушайте записи звонков: 5 разговоров на менеджера в неделю. Отмечайте, задал ли он четыре вопроса, назвал ли цену вилкой и закончил ли разговор датой следующего шага. Через месяц сравните конверсию в встречи у разных менеджеров.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
