Коротко
- Круиз покупают заранее и часто для нескольких человек. Решение принимает вся семья, а звонит один человек. Скрипт должен давать менеджеру повод вернуться к разговору.
- Первые вопросы: маршрут или направление, даты, кто едет и бюджет на всех. Без них подборка превращается в рассылку прайса.
- Каюты на популярные даты заканчиваются заранее — это честный аргумент, но только если вы показываете реальные остатки.
- На возражение «дорого» отвечают разницей между категориями кают и тем, что входит в цену: питание, программа, экскурсии.
- После каждого разговора должна быть дата и время следующего контакта.
Где круизная компания теряет клиентов: разбор по шагам
Прежде чем учить менеджеров фразам, посмотрите, на каком шаге уходят люди. Ниже — типичная картина, которую мы видим, когда разбираем переписки и звонки в туристических нишах.
| Шаг | Что происходит | Где теряем | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Заявка с сайта | Человек оставил телефон | Перезвонили через 3 часа, он уже выбрал у другого | Ответ в течение 15 минут в рабочее время |
| Первый разговор | Менеджер называет цену «от» и молчит | Клиент не понял, за что цена | Сначала вопросы, потом подборка |
| Подборка | Отправили ссылку на весь каталог рейсов | Человек утонул в вариантах | 2–3 варианта с разницей по цене |
| Обсуждение с семьёй | «Посоветуюсь с мужем» | Менеджер ждёт, клиент забыл | Договориться о времени звонка |
| Бронь | «Пришлите реквизиты» | Неясно, что будет с предоплатой при отмене | Объяснить условия до оплаты |
| После поездки | Ничего | Клиент не вернулся на следующий год | Отзыв, подборка на следующий сезон |
Самая дорогая потеря — первая. Как скорость ответа влияет на конверсию, мы разбирали в статье скорость ответа на заявку. Общая схема разговора по входящей заявке — в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — только круизы.
Скрипт входящего звонка: клиент знает маршрут
Человек звонит с конкретным вопросом: «Есть места на круиз Москва — Петербург в июне?»
Менеджер: «Добрый день, круизная компания [название], меня зовут Ирина. Как к вам обращаться?»
Клиент: «Сергей. Хотим Москва — Петербург в июне, есть места?»
Менеджер: «Сергей, на июнь по этому маршруту есть несколько рейсов. Чтобы подобрать каюту, уточню три вещи. Сколько вас будет и есть ли дети? На какие даты в июне смотрите — плюс-минус неделя подойдёт? И какая каюта для вас важнее: с окном на палубу, повыше и потише, или главное — уложиться в бюджет?»
Клиент: «Двое взрослых и мама, ей 72. Середина июня. Бюджет хотелось бы до 300 тысяч на всех».
Менеджер: «Понял. Тогда для мамы важно, чтобы каюта была ближе к ресторану и без крутых трапов. Есть два рейса: 12 и 17 июня. Я подберу два варианта: двухместная каюта для вас и одноместная или двухместная для мамы рядом, и вариант с трёхместной каютой — дешевле, но вместе. Пришлю в мессенджер через 20 минут: фото кают, что входит в стоимость, программу стоянок. Вам удобнее Telegram, MAX или WhatsApp?»
Клиент: «Telegram».
Менеджер: «Пришлю до 13:00. В 15:00 позвоню — обсудим, какой вариант ближе. Удобно?»
Что важно в этом диалоге:
- Вопрос про пожилого члена семьи задаёт сам менеджер, если клиент не сказал. Это частый сценарий: дети покупают круиз родителям.
- Два варианта с разницей по цене. Клиент выбирает между вашими предложениями, а не между вами и конкурентом.
- Конкретное время следующего звонка. Без него подборка тонет в мессенджере.
Скрипт входящего звонка: клиент «хочет в круиз», но не знает куда
Клиент: «Хотим в круиз, а куда — не знаем. Что посоветуете?»
Менеджер: «С удовольствием подберу. Задам несколько вопросов, это пара минут. Сколько дней вы готовы провести на теплоходе: выходные, неделя или больше?»
Клиент: «Ну, дней 5–7».
Менеджер: «Отлично. Что вам интереснее: старые города и экскурсии на стоянках или отдых на борту — природа, тишина, вечерние программы?»
Клиент: «Города, наверное. Мы в Золотом кольце не были».
Менеджер: «Тогда смотрим маршруты по Волге с остановками в старых городах. Кто едет и в какой месяц?»
Клиент: «Мы с женой, август».
Менеджер: «Последний вопрос: на какой бюджет ориентируетесь на двоих, чтобы я не предлагал лишнего?»
После этого — подборка из 2–3 маршрутов с разной длительностью и ценой и договорённость о звонке.
Принцип: человек, который не знает куда, покупает впечатление. Менеджер помогает ему выбрать тип отдыха, а маршрут вытекает из ответа.
Ответ в мессенджере: шаблоны для первых сообщений
Многие клиенты пишут, а не звонят. Первое сообщение должно быть коротким, с вопросами и без прайса на 15 страниц.
Ответ на «Сколько стоит круиз по Волге?»
Добрый день! Меня зовут Ирина, помогу подобрать круиз. Цена зависит от маршрута, дат и каюты — разница между категориями может быть в разы. Подскажите, пожалуйста: 1. На сколько дней и в какой месяц? 2. Сколько человек едет, есть ли дети или пожилые? 3. Какой бюджет на всех комфортен? Пришлю 2–3 варианта с фото кают в течение 30 минут.
Ответ на ссылку на конкретный рейс
Добрый день! Вижу рейс [даты]. На него сейчас есть каюты [категории]. Сколько вас будет? Пришлю фото кают и что входит в цену.
Ответ вечером, когда менеджеров нет
Добрый вечер! Спасибо за вопрос. Менеджер ответит завтра с 9:00. Чтобы ускорить подбор, напишите, пожалуйста, даты, сколько вас и бюджет.
Автоответ с вопросами экономит время утром: менеджер сразу делает подборку.
Если вы не уверены, на каком шаге уходят ваши клиенты — в рекламе, на сайте или в переписке, — это видно по звонкам, перепискам и Метрике вместе.
Возражение «дорого»: 6 готовых ответов
«Дорого» в круизах почти всегда означает «я не понимаю, за что такая цена» или «я сравнил с отелем».
- Разница между каютами. «Да, эта каюта на верхней палубе. На средней палубе тот же рейс выходит на [сумма] дешевле, при этом программа, питание и экскурсии такие же. Показать?»
- Что входит в стоимость. «В цене уже питание, проживание, переезды между городами и программа на борту. Если считать отель в каждом городе и дорогу, выходит сопоставимо. Хотите, распишу по статьям?»
- Короткий рейс. «Если хочется попробовать, есть круиз на 3 дня. Он заметно дешевле, и вы поймёте, ваш ли это формат».
- Раннее бронирование. «Если смотреть на следующий сезон, на ранних бронированиях бывают выгодные условия. Сейчас уточню, что действует на ваши даты». Обещайте скидки, только если они действительно есть у судоходной компании или туроператора.
- Оплата частями. «Можно внести предоплату сейчас и доплатить ближе к рейсу — условия и сроки я пришлю письменно».
- Сравнение с отелем на море. «Неделя на море — это один город. Здесь за неделю вы увидите пять городов, а вещи распаковываете один раз».
Возражение «я подумаю» и «посоветуюсь с семьёй»
Здесь задача — договориться о следующем шаге. Уговаривать бесполезно.
Менеджер: «Конечно, это решение на всю семью. Что для вас главное, что хотите обсудить? Может, я сразу подготовлю ответы».
Клиент: «Ну, маме надо подумать, она не уверена, что выдержит неделю».
Менеджер: «Понимаю. Давайте я пришлю фото каюты и ресторана, расписание дня и что есть для пожилых: лифт, медпункт, места в ресторане. Мама посмотрит. Когда вам удобно, чтобы я перезвонил: завтра вечером или в субботу утром?»
Два правила:
- Назвать, что именно человек обдумывает. «Подумаю» часто скрывает конкретное сомнение.
- Предложить два варианта времени. «Завтра вечером или в субботу» работает лучше, чем «звоните, когда решите».
Если каюты на выбранный рейс заканчиваются, об этом можно сказать честно: «Сейчас на этот рейс осталось [число] кают этой категории. Могу поставить предварительную бронь на сутки, если такая возможность есть, — уточню». Не придумывайте дефицит: клиент может проверить остатки сам.
Другие возражения: «укачает», «скучно», «не для нас»
| Возражение | Что стоит за ним | Ответ |
|---|---|---|
| «Меня укачает» | Страх плохого самочувствия | «На речных теплоходах качка обычно слабая, особенно на крупных реках. Если переживаете, выберите каюту в середине судна на нижней палубе». |
| «Будет скучно» | Не представляет, чем заняться | «Пришлю расписание дня: стоянки в городах, экскурсии, вечерние программы. Обычно скучать некогда». |
| «Круиз — это для пенсионеров» | Стереотип | «Есть рейсы с тематической программой и короткие рейсы выходного дня. Подберу формат под вашу компанию». |
| «А если заболеем и не поедем?» | Страх потерять деньги | «Условия отмены и возврата — в договоре, я пришлю их до оплаты. Можно также оформить страховку от невыезда — расскажу, что она покрывает». |
| «Хотим с собакой» | Конкретное ограничение | «Правила зависят от теплохода. Уточню и пришлю рейсы, где это возможно». |
| «А вы надёжная компания?» | Страх потерять деньги на предоплате | «Туроператор, который формирует этот круиз, есть в едином федеральном реестре туроператоров — пришлю номер, проверите сами. Договор и условия отмены — до оплаты». |
| «Я лучше сам на сайте забронирую» | Не видит ценности менеджера | «Конечно. Если удобно, я подскажу, какую каюту выбрать на этом рейсе: по фото не видно, где шумнее». |
Медицинских обещаний не давайте: «не укачает точно», «врач на борту решит всё». Говорите о том, что есть на конкретном теплоходе. Больше приёмов работы с возражениями — в статье работа с возражениями.
Дожим после заявки с сайта: последовательность касаний
Человек оставил заявку на сайте и не взял трубку. Или взял, получил подборку и пропал. Вот последовательность, которая не раздражает.
- Через 5–15 минут после заявки — звонок. Не взял — сообщение: «Добрый день, это Ирина из [название]. Вы оставили заявку на круиз [маршрут]. Удобно поговорить сейчас или написать подборку сюда?»
- Через 2 часа — повторный звонок, если не ответил.
- На следующий день — подборка в мессенджер: 2–3 варианта, фото кают, что входит в цену.
- Через 2 дня — вопрос: «Посмотрели варианты? Какой ближе — помогу с выбором каюты».
- Через 5–7 дней — полезный повод: «На ваши даты обновились остатки кают» или «Появился рейс короче и дешевле».
- Через 2–3 недели — последнее сообщение: «Если планы изменились, напишите — подберу на другие даты. Не буду беспокоить».
Если человек не ответил на шестое сообщение, остановитесь. Отдельный вопрос — рассылки по базе. Реклама по сетям электросвязи по статье 18 закона «О рекламе» допускается только с предварительного согласия адресата. Ответ на заявку человека к рассылкам не относится. Массовые сообщения с предложениями по старой базе требуют согласия.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Условный пример, цифры для иллюстрации. Круизная компания продаёт речные круизы, средний чек — 180 000 ₽ на заявку. Реклама приносит 300 заявок в сезон.
Было: менеджеры перезванивают через 2–4 часа и отправляют ссылку на каталог рейсов. До брони доходят 6% заявок — 18 броней, выручка 3 240 000 ₽.
Стало: ответ в течение 15 минут, подборка из 2–3 вариантов, звонок в назначенное время. До брони доходят 10% заявок — 30 броней, выручка 5 400 000 ₽.
| Было | Стало | |
|---|---|---|
| Заявок | 300 | 300 |
| Конверсия в бронь | 6% | 10% |
| Броней | 18 | 30 |
| Выручка | 3 240 000 ₽ | 5 400 000 ₽ |
Рекламный бюджет тот же. Разница — в первых 15 минутах и в том, что менеджер назначает следующий разговор.
Как внедрить скрипт в круизной компании
- Послушайте 10 звонков и прочитайте 20 переписок. Отметьте, на каком шаге уходят клиенты.
- Выберите самое слабое место и начните с него: скорость ответа, подборка или дожим.
- Распечатайте скрипт на один лист: три обязательных вопроса, переход к подборке, закрытие звонка с датой.
- Сделайте шаблоны подборок в мессенджере: фото кают, что входит в цену, программа стоянок.
- Заведите в CRM задачу на каждый следующий контакт — без даты разговор не закрывается.
- Через две недели послушайте звонки снова и посчитайте конверсию из заявки в бронь.
Если хотите, чтобы мы посмотрели вашу рекламу, сайт и обработку заявок целиком и показали, где теряются брони, оставьте заявку. Про то, как приводить заявки на круизы, — в статье реклама круизной компании.
Частые вопросы
Чем скрипт для круизов отличается от скрипта турагентства?
Круиз чаще покупают для нескольких поколений семьи, и важны детали судна: палуба, расположение каюты, доступность для пожилых. Решение принимается дольше, поэтому в скрипте больше касаний и вопросов о том, кто ещё участвует в выборе.
Нужно ли менеджеру знать теплоходы?
Да, хотя бы основные. Клиент спрашивает, где тише, где ближе к ресторану, есть ли лифт. Ответ «уточню» допустим, но если он звучит на каждый вопрос, клиент уходит к тому, кто знает.
Сколько вариантов отправлять в подборке?
Два-три. Один вариант не даёт выбора, десять — утомляют. Хорошая подборка: базовый вариант в бюджете, вариант чуть дороже с понятным преимуществом и вариант дешевле.
Можно ли говорить, что каюты заканчиваются?
Только если это правда. На популярные даты каюты действительно раскупают заранее, и это честный аргумент. Выдуманный дефицит клиент может проверить на сайте, и доверие уйдёт.
Как часто писать клиенту, который не отвечает?
До 5–6 касаний за 2–3 недели с разными поводами, потом остановиться. Рекламные рассылки по базе без согласия на получение рекламы запрещены законом.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
