Коротко
- Главная ошибка администратора — ответить на «сколько стоит?» только ценой. После голой цифры человек уходит сравнивать.
- В массаже два разных клиента: тот, кто хочет снять боль и напряжение, и тот, кто выбирает отдых или подарок. Скрипт разветвляется на втором вопросе.
- Запись закрывают выбором из двух времён: «сегодня в 19:00 или завтра в 11:00?». Вопрос «когда вам удобно?» откладывает решение.
- Без медицинской лицензии администратор не обещает лечения. «Снимем напряжение в шее» — можно, «вылечим остеохондроз» — нельзя.
- Дожим — это одно короткое сообщение через 2–3 часа и одно через день. Больше — уже навязчиво.
Где массажные салоны теряют клиентов
Прежде чем писать скрипт, посмотрите, на каком шаге уходят люди. В салонах, которые мы разбирали, картина повторяется.
| Шаг | Что происходит | Как теряется клиент | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Первый ответ | Человек написал в 21:40 | Ответили утром — он уже записался в другой салон | Ответ в течение 15 минут или автоответ с онлайн-записью |
| Вопрос о цене | «Сколько стоит массаж?» | Получил прайс на 40 позиций и потерялся | Один уточняющий вопрос до прайса |
| Выбор программы | «А какой лучше?» | Администратор не знает разницы | Шпаргалка по 5–7 основным программам |
| Время | «Когда вам удобно?» | «Я посмотрю и напишу» | Предложить два конкретных времени |
| После записи | Записался на субботу | Не пришёл, забыл | Напоминание накануне и за 2 часа |
| После визита | Понравилось | Не вернулся | Предложение курса или следующего визита до ухода |
Скорость первого ответа решает больше, чем красота формулировок. Почему каждый час задержки снижает шанс записи, мы разбирали в статье скорость ответа на заявку.
Скрипт входящего звонка
1. Приветствие.
«Салон „Тепло“, Анна, здравствуйте! Подскажу по массажу и запишу».
Не нужно длинного «Добрый день, вы позвонили в салон массажа и СПА „Тепло“, меня зовут Анна, чем могу помочь». Человек звонит за ответом, а не за презентацией.
2. Первый вопрос клиента: «Сколько стоит массаж?»
«Классический массаж спины — 2 200 ₽ за 40 минут, всего тела — 3 500 ₽ за 60 минут. Чтобы предложить подходящий: вам хочется расслабиться или беспокоит что-то конкретное — спина, шея?»
Сначала цена, потом вопрос. Так человек не чувствует, что от него прячут прайс.
3. Ветка «беспокоит спина, шея».
«Понимаю. Для шеи и спины чаще всего берут классический массаж спины и шейно-воротниковой зоны, 40 минут. Мастер посмотрит, где напряжение, и уделит этим зонам больше времени. Если боль сильная или после травмы, лучше сначала к врачу — массаж у нас не медицинский».
Последняя фраза важна. Без медицинской лицензии салон не оказывает лечебный массаж, и администратор не должен обещать лечебный эффект.
4. Ветка «хочу расслабиться».
«Тогда посоветую расслабляющий массаж всего тела с тёплым маслом, 60 минут, 3 500 ₽. Если хочется подольше — СПА-программа на 90 минут: массаж и обёртывание, 5 200 ₽».
5. Предложение времени.
«Есть сегодня в 19:30 или завтра в 12:00. Как вам удобнее?»
6. Закрепление.
«Записала вас на завтра, 12:00, к мастеру Ирине. Как к вам обращаться? Отправлю напоминание и адрес в мессенджер — вам удобнее в Telegram, WhatsApp или MAX?»
7. Прощание.
«Приходите за 10 минут, будет время переодеться. Ждём!»
Общую логику пяти этапов разговора и как обучить ей администраторов, мы разбирали в статье скрипт продаж. Здесь — то, что специфично для массажа.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджерах пишут коротко, и отвечать нужно так же. Длинное сообщение с прайсом читают хуже, чем три коротких.
Клиент: «Здравствуйте, сколько стоит массаж?»
Администратор:
«Здравствуйте! Массаж спины — 2 200 ₽ (40 мин), всего тела — 3 500 ₽ (60 мин). Подскажите, хочется расслабиться или беспокоит спина/шея? Подберу программу».
Клиент: «Шея затекает, работаю за компьютером».
Администратор:
«Частая история. Подойдёт массаж шейно-воротниковой зоны и спины, 40 минут, 2 200 ₽. Есть сегодня в 18:00 и в 20:00, завтра в 10:00. Записать?»
Клиент: «Давайте завтра».
Администратор:
«Записала на завтра в 10:00, мастер Ирина. Адрес: ул. Садовая, 12, вход со двора. Накануне пришлю напоминание. Если планы изменятся — напишите, перенесём».
Три правила для переписки:
- Каждое сообщение заканчивается вопросом или предложением.
- Не больше трёх цен в одном сообщении.
- Ссылка на онлайн-запись — как дополнение, а не вместо ответа: «Можете выбрать время сами по ссылке или напишите, я запишу».
Ответы на возражения
«Дорого»
Сначала уточните, с чем сравнивают. Иначе вы спорите вслепую.
«Понимаю. Подскажите, с чем сравниваете? Бывает, что в других местах указана цена за 30 минут, а у нас за 40».
Дальше — по ситуации:
- Сравнивают с массажистом на дому. «У нас массажный стол с подогревом, душ и мастер, который ведёт карту ваших визитов. Если важна цена — есть 30-минутный массаж спины за 1 600 ₽».
- Сравнивают с акцией другого салона. «Да, у нас тоже есть выгодный вариант: курс из 5 сеансов, каждый выходит на 15% дешевле».
- Просто дорого для бюджета. «Можно начать с массажа шеи и воротниковой зоны — 20 минут, 1 200 ₽. Поймёте, подходит ли мастер».
Не снижайте цену сразу. Предложите меньший объём, курс или другое время со скидкой на непопулярные часы, если такая есть.
«Я подумаю»
Чаще всего за этим стоит неназванная причина: неудобно время, сомневается в мастере, хочет посоветоваться.
«Конечно. Подскажите, что смущает: время, программа или что-то ещё? Может, я помогу разобраться».
Если человек всё равно хочет подумать:
«Хорошо. Давайте я придержу время завтра в 12:00 до 18:00 сегодня, чтобы его не заняли. Если не подойдёт — просто напишите, сниму бронь».
Предварительная бронь работает лучше, чем «пишите, если решите». У человека появляется конкретная точка решения.
Ещё шесть частых возражений
| Возражение | Ответ администратора |
|---|---|
| «А это не больно?» | «Мастер в начале спросит, какое давление комфортно, и будет уточнять по ходу. Если станет неприятно — скажите, ослабит» |
| «А мастер мужчина или женщина?» | «Есть оба. К кому вам комфортнее? Запишу к нужному мастеру» |
| «А вы лечите грыжу?» | «Мы не медицинский центр и не лечим. С грыжей сначала нужно к врачу: он скажет, можно ли массаж и какой» |
| «У меня мало времени» | «Есть экспресс-массаж шеи и спины — 20 минут. Успеете в обед» |
| «Хочу в подарок, но не знаю, что выбрать» | «Можно оформить сертификат на сумму — человек сам выберет программу. Отправить электронный сегодня?» |
| «Я был у вас, не понравилось» | «Жаль. Расскажите, что было не так? Подберу другого мастера и сделаю первый визит к нему со скидкой» |
Ответ про грыжу — не формальность. Салон без медицинской лицензии не оказывает лечебный массаж, и обещание помочь при диагнозе создаёт риск и для клиента, и для салона. Подробнее, какие формулировки допустимы без лицензии, — в статье как привлечь клиентов в массажный салон и СПА.
Если узнали свой салон в таблице потерь выше, но непонятно, где именно уходит больше всего клиентов, это видно по записи звонков и переписке за неделю.
Скрипт дожима после заявки с сайта
Заявка с сайта — тёплый клиент, но он оставил телефон и, возможно, ещё два таких же номера в других салонах. Выигрывает тот, кто перезвонит первым.
Звонок в течение 10–15 минут:
«Здравствуйте, Мария! Это Анна из салона „Тепло“, вы оставили заявку на сайте на расслабляющий массаж. Удобно сейчас 2 минуты? … Есть сегодня в 19:30 или в субботу в 11:00. Что подходит?»
Если не взяла трубку — сообщение сразу:
«Мария, здравствуйте! Это салон „Тепло“, вы оставили заявку на массаж. Есть время сегодня в 19:30 и в субботу в 11:00. Напишите, какое подходит, или выберите сами по ссылке: [ссылка на онлайн-запись]».
Через 2–3 часа, если не ответила:
«Мария, суббота в 11:00 ещё свободна. Придержать для вас?»
На следующий день — последнее сообщение:
«Мария, если неудобно сейчас — ничего страшного. Когда захотите записаться, напишите сюда, подберём время».
После этого не пишите. Третье и четвёртое напоминание раздражают и попадают в спам.
Рассылки после визита. Предложения курса и акции по базе — это реклама. По статье 18 закона «О рекламе» их можно отправлять только тем, кто дал согласие. Добавьте галочку в форму записи и анкету, а персональные данные обрабатывайте по закону № 152-ФЗ.
Как продать курс и следующий визит
Массажный салон зарабатывает на возвращении клиентов. Один визит редко окупает рекламу, а курс из 5–10 сеансов — окупает.
Скрипт мастера в конце сеанса:
«У вас сильное напряжение в плечах. За один раз его не снять, обычно нужно 5–7 сеансов раз в неделю. Можно взять курс — каждый сеанс выйдет на 15% дешевле».
Скрипт администратора на выходе:
«Как вам? Ирина сказала, что лучше прийти ещё через неделю. Записать на этот же день и время?»
Запись на следующий визит до того, как клиент ушёл, — самый дешёвый способ его вернуть. Как удерживать постоянных клиентов бонусами и уровнями, разбираем в статье программа лояльности для массажного салона.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. СПА-салон на 3 кабинета, 200 обращений в месяц через звонки, мессенджеры и сайт. Средний чек — 3 800 ₽.
| Показатель | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Обращений в месяц | 200 | 200 |
| Ответили в течение 15 минут | 55% | 90% |
| Записались | 30% от обращений — 60 | 42% — 84 |
| Пришли (с напоминанием) | 80% — 48 | 90% — 76 |
| Выручка с первых визитов | около 182 000 ₽ | около 289 000 ₽ |
Цифры условные. Реклама не менялась, обращений столько же. Разница — в скорости ответа, вопросе вместо прайса, двух вариантах времени и напоминании. Всё это бесплатно, нужно только обучить администраторов.
Как внедрить скрипт за неделю
- Распечатайте шпаргалку на одну страницу: приветствие, два вопроса, три основные программы с ценами, ответы на «дорого» и «подумаю».
- Соберите шаблоны для мессенджера в быстрых ответах: прайс на 3 позиции, адрес, напоминание, дожим.
- Проведите ролевую игру: администратор отвечает, вы играете клиента с возражениями. 30 минут, раз в неделю.
- Слушайте 5 звонков в неделю и читайте 10 переписок. Отмечайте, на каком шаге разговор сломался.
- Считайте конверсию из обращения в запись раз в неделю. Это главный показатель, по которому видно, работает ли скрипт.
- Обновляйте скрипт раз в месяц: новые возражения, новые программы, сезонные сертификаты.
Готовые стандарты администратора — переносы, отмены, недовольные клиенты — есть в статье скрипт администратора салона красоты: многие из них подходят и для массажного салона.
Если хотите, чтобы мы посмотрели, как ваш салон отвечает на заявки, и показали, где теряются клиенты между рекламой и записью, оставьте контакты.
Частые вопросы
Что говорить, когда клиент спрашивает цену массажа?
Сначала назовите цену одной-двух основных программ, затем задайте вопрос: хочется расслабиться или что-то беспокоит. Так вы сразу отвечаете и одновременно получаете повод предложить подходящую программу. Голый прайс без вопроса чаще заканчивается тишиной.
Как отвечать на «дорого» в массажном салоне?
Уточните, с чем сравнивают: часто у конкурентов цена указана за меньшее время. Затем предложите меньший объём, курс со скидкой или время с более низкой ценой. Сразу снижать цену не стоит — это учит клиентов торговаться.
Можно ли администратору советовать массаж при болях в спине?
Можно предложить классический массаж спины для снятия напряжения, но без обещаний лечения. Если человек называет диагноз — грыжу, травму, — честно скажите, что сначала нужна консультация врача. Без медицинской лицензии салон не оказывает лечебный массаж.
Сколько раз напоминать клиенту, который не ответил на заявку?
Позвонить в течение 15 минут, если не ответил — написать сразу, через 2–3 часа и на следующий день. После этого остановиться. Больше напоминаний раздражают и не повышают запись.
Нужен ли скрипт, если есть онлайн-запись?
Нужен. Онлайн-запись удобна тем, кто уже решил, а сомневающиеся пишут и звонят с вопросами. Скрипт помогает именно им: ответить, посоветовать программу и закрыть на конкретное время.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
