Скрипт продаж пластиковых окон: как дожать замер, когда клиент собирает пять смет

Почему клиент собирает пять смет и как этим пользоваться

Окна покупают раз в 15–20 лет. Клиент не разбирается в профилях и стеклопакетах, поэтому сравнивает то, что понимает, — итоговую цифру. И опасается двух вещей: переплатить и получить окна, которые продувает.

В рекламе окон мы видим одну и ту же картину: клик дорогой, заявок много, а договоров заметно меньше, чем замеров. Почему клик такой дорогой, разобрано в статье реклама пластиковых окон в Яндекс Директе. Здесь — что делать, чтобы дорогая заявка превратилась в договор.

Пять смет — не угроза, а возможность. Если на звонке и замере дать клиенту правильные вопросы для сравнения, он будет задавать их конкурентам и увидит разницу сам.

Скрипт звонка по окнам: от «сколько стоит» до замера

— Компания «…», Наталья, здравствуйте! Как к вам обращаться? — Сергей. Сколько стоит поменять окно? — Сергей, сейчас сориентирую. Какое окно: в квартире или в доме? Сколько створок, примерно какой размер? — Квартира, кухня, обычное двухстворчатое. — Дом панельный или кирпичный? Этаж? — Панель, пятый. — Окно на кухню в панельном доме у нас выходит от 18 000 до 32 000 ₽ под ключ — с демонтажем, монтажом, откосами, подоконником и отливом. Разница — в профиле и стеклопакете: для кухни с батареей под окном я бы смотрел на энергосберегающий стеклопакет, чтобы не было конденсата. Точно посчитает замерщик — замер бесплатный, он привезёт образцы профилей. Есть завтра в 18:00 или в субботу в 10:00.

Что здесь работает:

1. Уточняющие вопросы — цена считается под конкретный дом.
2. Вилка «под ключ» и перечень, что в неё входит. Клиент сравнит с конкурентом, у которого «от 9 900» без откосов.
3. Короткий профессиональный совет — первый признак эксперта.
4. Бесплатный замер с образцами — повод встретиться.

Скрипт для «посчитайте по телефону»:

— Посчитать могу ориентировочно, по вашим размерам. Но честно предупрежу: в панельных домах проёмы часто отличаются на 2–5 см от того, что намерили сами, а окно делается по размеру. Если ошибиться, окно не встанет или придётся заполнять щели пеной — это и есть продувание. Замерщик приедет бесплатно, замерит лазером и посчитает 2–3 варианта при вас.

Если клиент настаивает — назовите ориентир по его размерам и всё равно предложите замер. Работа с заявками с сайта, когда клиент оставил номер и ждёт звонка, разобрана в статье скрипт для входящих заявок.

Скрипт замерщика окон: продажа на месте

Замерщик — главный продавец оконной компании. Он один на один с клиентом в его квартире и может показать то, чего не видно в смете.

Начало:

— Сергей, здравствуйте, я Алексей, замерщик. Давайте сначала покажете окна, которые беспокоят, и расскажете, что не устраивает — дует, запотевает, шум?

Осмотр — вслух:

— Смотрите: вот здесь по периметру рамы пена без защиты, она разрушилась от влаги и солнца — отсюда и дует. Это вопрос монтажа, не самого окна. Мы закрываем шов лентами с двух сторон по ГОСТ 30971 — изнутри пароизоляция, снаружи защита от влаги. Спросите у других компаний, как они закрывают шов.

Показать разрушенную пену или плесень на откосе — сильнее любой презентации. Клиент видит причину своей проблемы и понимает, за что платит.

Расчёт при клиенте — три варианта:

— Я посчитал три варианта. Базовый — 21 000: трёхкамерный профиль, обычный стеклопакет. Оптимальный — 26 500: пятикамерный профиль и энергосберегающий стеклопакет, на кухне не будет конденсата. Премиум — 33 000: плюс шумоизоляция, если окна на дорогу. Я бы рекомендовал оптимальный — для кухни это лучшее соотношение.

Три варианта работают лучше одного: клиент выбирает между вашими вариантами, а не между вами и конкурентом.

Закрытие:

— Если подходит, можем оформить договор сейчас: замер я уже сделал, производство займёт около … дней, и цена фиксируется в договоре. Если хотите сравнить — оставлю расчёт, но размеры действительны, только если окна делаем мы.

Если замеров много, а договоров мало, проблема может быть в звонке, в замерщике или раньше — в рекламе, которая ведёт людей «прицениться». Это проверяется по цифрам.

Звонок после замера: как разобрать смету с клиентом

Если договор на замере не подписали, у клиента остаётся ваш расчёт и ещё четыре чужих. Смета без комментариев сравнивается по последней строке. Поэтому на следующий день — звонок.

— Сергей, здравствуйте, это Наталья из компании «…». Вчера у вас был замерщик Алексей. Удалось посмотреть расчёт? Остались вопросы? — Смотрю, у вас дороже, чем в двух других. — Понимаю. Давайте вместе пройдём по строкам — пять минут. Какой профиль указан у других? … А монтаж: есть ли в смете пароизоляционная лента изнутри и защитная снаружи? … Откосы и вывоз старых окон входят?

Обычно на третьем вопросе клиент находит в чужой смете пропуски. Тогда важно не злорадствовать, а спокойно подвести итог:

— Тогда, если сравнивать одинаковое, разница получается около … ₽. За неё вы получаете монтаж по стандарту и гарантию на него в договоре. Если подходит, могу прислать договор сегодня, а монтаж поставить на … число.

Если разница действительно в вашу пользу только по цене, а не по составу, честно признайте и предложите вариант комплектации дешевле. Клиент запомнит, что его не пытались «дожать».

Если клиент не отвечает — одно сообщение через 2–3 дня с памяткой «Как сравнить сметы на окна» и вопросом, удобно ли созвониться. Дальше — пауза до сезона: многие возвращаются к замерщику, который не надоедал.

Ответы на «в другой компании на 20% дешевле» и другие возражения

Общие техники — в статье работа с возражениями. Для окон частые возражения и ответы такие:

Скрипт на «дешевле на 20%»:

— Сергей, вполне возможно. Давайте я покажу, на что смотреть. Пришлите их смету — сравним по позициям. Если там тот же профиль, стеклопакет, монтаж с лентами и всё включено — скажу честно, берите у них. Если нет — разница станет понятна.

Предложение сравнить сметы — сильный ход. Многие клиенты сами находят в дешёвой смете отсутствие откосов или пароизоляции и возвращаются.

Как продать окна дороже: пять приёмов

1. Говорить о проблеме клиента. «Шум с дороги» → шумоизоляционный стеклопакет. «Конденсат на кухне» → энергосберегающий.
2. Показывать три варианта. Большинство выбирает средний.
3. Объяснять монтаж. Гарантия на монтаж и стандарт шва — то, чего нет у самых дешёвых.
4. Добавлять то, что клиент сам захочет. Детские замки, москитные сетки, микропроветривание, широкий подоконник.
5. Фиксировать цену и сроки в договоре. По Закону о защите прав потребителей (статья 28) за просрочку работ исполнитель платит неустойку. Спокойное «сроки в договоре» вызывает доверие.

Про смету полезно знать ещё одно правило. По Гражданскому кодексу (статья 709) смета бывает приблизительной или твёрдой. Если цена в договоре твёрдая, подрядчик не вправе требовать её увеличения. Для клиента, который боится доплат, это сильный аргумент.

Условный пример: что даёт скрипт замерщика

Пример условный, для иллюстрации.

Допустим, компания делает 100 замеров в месяц, договор подписывают 25 клиентов. Средний чек — 60 000 ₽, выручка — 1 500 000 ₽.

Компания вводит скрипт: на звонке — вилка «под ключ» и перечень, что входит; на замере — показ проблем старого монтажа и три варианта. Допустим, договоров становится 32, а средний чек растёт до 66 000 ₽ за счёт выбора оптимального варианта. Выручка — 2 112 000 ₽.

При стоимости заявки в Директе в несколько тысяч рублей (реальная цифра зависит от города и сезона) каждый дополнительный договор с тех же замеров — это экономия на рекламе. Цифры роста — допущение, но логика показывает, почему скрипт замерщика окупается быстрее, чем рост бюджета.

Как внедрить скрипт в оконной компании

1. Пропишите вилки «под ключ» для 5–7 типовых окон: кухня, комната, балконный блок, лоджия.
2. Сделайте для замерщика шпаргалку: что показать при осмотре, три варианта расчёта, фразы закрытия.
3. Сделайте памятку для клиента «Как сравнить сметы на окна» — замерщик оставляет её вместе с расчётом.
4. Считайте конверсии: звонок → замер, замер → договор, средний чек по замерщикам.
5. Раз в месяц разбирайте замеры без договора: что сказал клиент, почему ушёл.

Что поставить на сайт, чтобы клиенты приходили уже с пониманием, — разобрано в статьях сайт для пластиковых окон и оффер для пластиковых окон.

Если хотите посмотреть, где компания теряет клиентов — в рекламе, на сайте или на замере, — оставьте контакты.