Программа лояльности для бани и сауны: как вернуть клиента без вечных скидок

Почему скидка 10% не работает в бане

Баня и сауна продают время. У времени есть неприятное свойство: пятница и суббота с 18:00 расписаны на недели вперёд, а вторник в 14:00 пустует. Скидка на всё одинаково режет оба окна. Гость, который и так пришёл бы в субботу, получает подарок за то, что сделал бы без него. А во вторник днём не приходит никто, потому что 10% — не повод отпроситься с работы.

Вторая особенность — кто платит. В сауну приходят компанией из 4–8 человек, но бронирует и платит один. Если карту лояльности получает каждый гость, вы раздаёте её людям, которые никогда не будут организаторами. Если её получает организатор, вы удерживаете того, кто приводит компанию.

Третья — частота. Городская сауна видит постоянных гостей раз в 2–4 недели. Загородная баня — раз в сезон. Механика, которая работает в кофейне с ежедневными визитами, здесь не сработает: гость просто не успеет накопить штампы. Общие типы программ и их экономику мы разбирали в статье программа лояльности для малого бизнеса. Здесь — только то, что работает с часовой арендой.

15 механик лояльности для бани и сауны

Вернуть организатора компании: 5 механик

1. Каждый 5-й час — бесплатно в будни. Часы копятся с любых визитов, а списываются только в будние дни до 17:00. Подарок стоит вам дёшево, гость возвращается в пустое время.
2. Подарок организатору. Тот, кто бронирует и платит, получает бонус: веник, травяной чай, полчаса продления. Компании безразлично, организатору приятно.
3. «Вернитесь в течение 30 дней». После визита — сообщение с бонусом на следующую бронь, который действует месяц. Срок важен: без него бонус забывается.
4. День рождения организатора. Бонусный час или парение в подарок в неделю дня рождения. Сауны часто бронируют именно на этот повод.
5. Бонус за отзыв на Картах. Не за оценку «5», а за любой честный отзыв. Подарок — допуслуга на следующий визит.

Заполнить будни и межсезонье: 4 механики

6. Абонемент на пакет часов. 10 часов по цене 8, действует 3 месяца, только будни до 17:00. Предоплата для вас, выгода для гостя.
7. Клубная карта с постоянным слотом. Гость платит за месяц и получает «свою» сауну каждый вторник в 19:00. Подходит для мужских компаний, спортивных команд, семей.
8. Утренние часы для постоянных. Цена утреннего часа ниже, но доступна только участникам программы. Нет ощущения «распродажи».
9. Летний и межсезонный бонус. Для загородной бани: визит в межсезонье даёт удвоенные бонусы.

Поднять чек: 3 механики

10. Допуслуга за длительность. При брони от 4 часов — парение пармастера или чан в подарок. Средний визит удлиняется.
11. Бонусы за допуслуги. Баллы начисляются не только за часы, но и за веники, массаж, кухню. Гость пробует то, что раньше не брал.
12. Повышение уровня. После 20 часов за год — статус «постоянный гость»: приоритет при брони праздничных дат. Для пиковых дат это ценнее скидки.

Привести новых: 3 механики

13. «Приведи компанию». Гость из компании, который сам впервые бронирует сауну, получает бонус, а организатор, который его привёл, — бонусный час. Так одна компания превращается в несколько.
14. Подарочный сертификат с бонусом покупателю. Купили сертификат в подарок — получили бонусы себе. Сертификаты — отдельный канал новых гостей, как их продавать, разобрано в статье подарочные сертификаты для бизнеса.
15. Корпоративный клуб. Компания, которая регулярно бронирует для сотрудников, получает фиксированную цену и закреплённые даты.

Какая механика окупится при вашем среднем чеке

Выбор зависит от двух вещей: насколько сильно загрузка падает в будни и как часто к вам возвращаются.

Правило, которое мы бы применяли везде: подарок программы должен тратиться в пустое время. Если бонус можно списать в субботу вечером, программа рано или поздно съест ваш самый дорогой слот.

Если вы не уверены, где у вас пустые часы и сколько можно отдать без убытка, это стоит посчитать до запуска: на данных брони за 2–3 месяца картина видна сразу.

Как посчитать выгоду: условный пример

Пример условный, не кейс студии. Городская сауна, один зал. Час — 2 000 ₽ в будни и 3 000 ₽ в пятницу и субботу. Средний визит — 3 часа плюс 1 500 ₽ допуслуг. Загрузка будних дней до 17:00 — 15%.

Сколько стоит вам бонусный час в будни днём. Электричество или дрова, вода, уборка, бельё. Допустим, 500 ₽. Для гостя этот час стоит 2 000 ₽.

Механика: каждый 5-й час — бесплатно, только в будни до 17:00.

Прирост визитов в таблице — допущение для иллюстрации, ваши цифры будут другими. Важна логика: программа стоит 7 000 ₽ в месяц, а не «скидку на всю выручку». Если бы вместо неё была скидка 10% на всё, при выручке 600 000 ₽ она стоила бы 60 000 ₽, причём большая часть ушла бы гостям, которые и так приходили в пятницу.

Как считать свою программу

1. Выгрузите брони за 3 месяца и посмотрите загрузку по дням недели и часам.
2. Посчитайте себестоимость часа: энергия, вода, уборка, бельё, расходники.
3. Найдите долю гостей, которые вернулись в течение 60 дней.
4. Выберите одну механику на возврат и одну на заполнение пустых часов.
5. Через 8–12 недель сравните долю вернувшихся и загрузку будней с исходными.

Как запустить программу лояльности без дорогой CRM

Для одной сауны или банного комплекса отдельная CRM за десятки тысяч в месяц на старте не нужна. Хватит трёх инструментов.

Онлайн-запись. Большинство сервисов бронирования помещений по часам хранят историю гостя по номеру телефона. Это и есть база программы. Если вы ведёте запись через Яндекс, возможности описаны в справке Яндекс Бизнеса о записи и бронировании.

Таблица бонусов. Номер организатора, накопленные часы, дата последнего визита, согласие на рассылку. Администратор вносит строку после визита. На 100–200 постоянных гостей этого хватает.

Шаблон сообщения. «Спасибо, что были у нас! На вашем счёте 3 бонусных часа, их можно использовать в будни до 17:00 до 15 декабря». Отправляется в мессенджер тем, кто дал согласие.

Что сделать администратору: - одной фразой предлагать программу организатору при брони: «Записать вас в клуб? Часы будут копиться, бонусные можно взять в будни днём»; - отмечать в таблице, кто организатор, а кто гость компании; - напоминать о бонусах за 2 недели до их сгорания.

Когда постоянных гостей больше нескольких сотен, а напоминания администратор забывает, имеет смысл переходить на систему, которая сама считает бонусы и отправляет сообщения.

Законы: что учесть бане и сауне

Персональные данные. Телефон, имя и дата рождения — персональные данные по закону № 152-ФЗ. Для участия в программе нужно согласие на обработку и опубликованная политика.

Рассылки. По статье 18 закона «О рекламе» реклама по сетям электросвязи — СМС, звонки, мессенджеры — допускается только с предварительного согласия. Согласие на участие в программе и согласие на рекламные сообщения — два разных пункта.

Абонементы и клубные карты. Это предоплата за услуги. По Закону о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от услуги, оплатив фактически понесённые расходы исполнителя. Пропишите в правилах, как считается возврат за неиспользованные часы, и покажите формулировки юристу.

Алкоголь. Даже если гости приносят своё, не стройте механики вокруг алкоголя в сообщениях и объявлениях: его реклама сильно ограничена законом.

Правила программы. Опубликуйте их на сайте и в карточке на Картах: сколько часов копится, когда сгорают, в какие часы можно списать, можно ли передать бонусы. Правило «бонусы списываются только в будни до 17:00» должно быть видно до того, как гость начнёт копить, иначе споров не избежать.

Как связать программу лояльности с сайтом и рекламой

Программа, о которой знает только администратор, не работает. Её нужно показать в трёх местах:

• На сайте — отдельный блок рядом с ценами: «Клуб постоянных гостей: каждый 5-й час бесплатно в будни». Что ещё должно быть на сайте сауны, разобрано в статье сайт для бани и сауны.
• В карточке на Яндекс Картах — в описании и в публикациях. Гость, который выбирает сауну на Картах, сравнивает условия.
• В рекламе — не главным оффером, а вторым аргументом. Главным остаётся цена часа и фото залов. Как распределить бюджет между Картами, Директом и каталогами, разобрано в статье продвижение бани и сауны.

Ошибки, из-за которых программа лояльности бани не окупается

• Бонусы списываются в пик. Через полгода вы отдаёте субботние вечера бесплатно.
• Карту получает каждый гость компании. Вы раздаёте бонусы тем, кто никогда сам не бронирует.
• Бонусы без срока. Гость копит год и приходит в декабре, когда у вас аншлаг.
• Слишком сложно. Три уровня, коэффициенты, исключения. Администратор не может объяснить, гость не понимает.
• Нет напоминаний. Бонусы сгорают молча, гость обижается, программа становится поводом для плохого отзыва.
• Нет исходных цифр. Без замера до запуска невозможно понять, сработало или нет.

Если хотите, чтобы программа лояльности, сайт и реклама вместе заполняли пустые часы, оставьте контакты. Посмотрим вашу загрузку и подскажем, с какой механики начать.