Скрипт администратора стоматологии: как записать пациента, который звонит «просто узнать цену»

Почему пациенты звонят «просто узнать цену»

Человек открывает три сайта клиник, видит «имплантация от 25 000 ₽» и не понимает, сколько заплатит он. Звонок — попытка получить свою цифру. Если администратор отвечает «от 25 000, приходите на консультацию», пациент слышит отговорку и звонит в следующую клинику.

За вопросом о цене обычно стоит один из четырёх мотивов:

Администратор, который слышит мотив, записывает в разы чаще того, кто просто называет цифру. Общий каркас обработки входящего обращения разобран в статье скрипт для входящих заявок. Ниже — то, что специфично для стоматологии.

Скрипт звонка в стоматологию: от «сколько стоит» до записи

Приветствие.

— Стоматология «…», администратор Мария, здравствуйте! Как к вам обращаться?

Если звонок пришёл с рекламы или сайта, полезно спросить: «Подскажите, вы нашли нас на сайте или на картах?» Это ответ для маркетинга, и пациенту несложно ответить.

Вопрос: «Сколько стоит вылечить зуб?»

— Ольга, сейчас сориентирую. Подскажите, зуб болит или вы заметили что-то при чистке? Давно беспокоит? — Ноет на холодное уже неделю. — Понятно. Если это кариес без осложнений, лечение с пломбой у нас — от 4 500 до 7 500 ₽, зависит от размера и пломбы. Если затронут нерв, лечение каналов дороже и в 2–3 визита. Точно скажет врач после осмотра и снимка — это 15 минут. Осмотр у нас стоит …, при лечении в тот же день — бесплатно. Могу записать к терапевту завтра в 10:00 или в четверг в 18:30.

Что важно в этом ответе:

1. Вопрос о симптоме перед ценой. Пациент видит, что считают его случай.
2. Вилка с двумя сценариями — без нерва и с нервом. Нет эффекта «обманули на месте».
3. Осмотр короткий и понятный: время и цена.
4. Два конкретных окна вместо «когда вам удобно».

Вопрос: «Сколько стоит имплант?»

— Стоимость складывается из трёх частей: сам имплант, установка и коронка сверху. Под ключ у нас от … до … ₽, зависит от системы имплантов и от того, нужна ли подготовка кости. Это видно только по снимку — компьютерной томографии. На консультации хирург посмотрит снимок и даст план лечения с точной суммой. Консультация …, снимок …. Записать вас?

Ключевое слово — «под ключ». Пациент сравнивает клиники по первой цифре и не знает, что в одной это только имплант, а в другой — всё вместе.

Вопрос: «У вас больно?»

— Понимаю, многие спрашивают. Все процедуры проходят под местной анестезией, врач проверяет, что она подействовала, прежде чем начать. Если станет неприятно, можно поднять руку — врач остановится. Хотите, запишу к врачу, который спокойно работает с теми, кто волнуется?

Если в клинике есть седация или лечение во сне, говорите об этом только когда это действительно доступно и назовите стоимость.

Ответы на «дорого», «подумаю», «мне только почистить»

Общие приёмы — уточнить, что стоит за возражением, не спорить, не сбивать цену с порога — описаны в статье работа с возражениями. Вот фразы именно для стоматологии.

«Дорого».

— Понимаю. Давайте посмотрим, что можно сделать. Есть вариант лечения поэтапно: сначала то, что болит, остальное — по плану через месяц-два. Есть рассрочка без переплаты на … месяцев (если есть у клиники). И можно получить налоговый вычет за лечение — мы дадим справку. Что для вас удобнее?

Про вычет можно говорить уверенно: социальный вычет на лечение предусмотрен Налоговым кодексом. Но размеры и условия лучше не пересказывать по памяти, а дать пациенту справку и отправить к официальной информации на сайте ФНС.

«Я подумаю».

— Конечно, это ваше решение. Можно я уточню: вас смущает сумма, сроки или хотите сравнить с другой клиникой? … Тогда давайте так: я пришлю план лечения в сообщении, чтобы было что сравнивать, и позвоню в пятницу, если появятся вопросы. Удобно?

«Мне только почистить».

— Хорошо, запишу на профессиональную гигиену. Это около часа: снятие камня ультразвуком, очистка налёта, полировка. Стоит … ₽. Гигиенист заодно посмотрит зубы и скажет, если что-то стоит показать врачу, — без навязывания, просто чтобы вы знали. Когда удобно?

«У вас дороже, чем в клинике на соседней улице».

— Возможно. Давайте сравним, что входит: у нас в цене … (анестезия, снимок, коронка). Если в другой клинике это идёт отдельно, итог может совпасть. Если хотите, пришлите их смету — помогу сравнить по позициям.

«Мне нужно ребёнка показать, вы детей принимаете?»

— Да, у нас принимает детский стоматолог Елена Андреевна. Первый визит для ребёнка — знакомство: посмотрит зубы, покажет инструменты, ничего неприятного без необходимости делать не будет. Сколько ребёнку лет? … Для детей лучше утро: с 9 до 12 они спокойнее. Есть среда в 10:00.

Говорите это, только если в клинике действительно есть детский приём. Родители чаще всего боятся не цены, а того, что ребёнка напугают и потом его не затащить к врачу.

«Мне сейчас некогда, позже».

— Давайте я поставлю вас на удобное время сейчас, а если планы поменяются — просто напишите, перенесём. Есть суббота в 11:00.

Скрипт напоминания о визите: как повысить явку

Неявки — главная скрытая потеря стоматологии. Кресло стоит, врач получает оклад, окно не заполнить. Подтверждение визита сокращает неявки, а главное — вы узнаёте о них заранее.

Сразу после записи (сообщение или SMS):

Ольга, вы записаны в стоматологию «…» на четверг, 18:30, к врачу-терапевту Анне Сергеевне. Адрес: ул. …, вход со стороны парковки. Возьмите паспорт. Если планы изменятся, напишите сюда.

Накануне визита:

Ольга, добрый день! Напоминаем о приёме завтра в 18:30. Всё в силе? Ответьте «да» или напишите, если нужно перенести.

Если пациент не ответил — звонок утром:

— Ольга, это Мария из стоматологии «…». Звоню подтвердить ваш визит сегодня в 18:30. Всё в силе?

Почему это работает:

• вопрос «Всё в силе?» требует ответа, и человек сам сообщает об отмене;
• имя врача и адрес с ориентиром снимают тревогу «куда я иду и к кому»;
• «напишите, если нужно перенести» — разрешение не прятаться. Людям неловко отменять, поэтому они просто не приходят.

Важно про врачебную тайну. По закону об основах охраны здоровья сведения о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья и диагнозе составляют врачебную тайну. В сообщениях пишите время, адрес и имя врача, но не «удаление 36 зуба» и не «повторный приём по поводу пульпита». Телефон может увидеть кто-то из близких. Базу контактов пациентов храните с учётом требований закона о персональных данных.

Если записи идут, а пациенты всё равно теряются между звонком и креслом, — проблему проще найти, посмотрев путь пациента целиком: реклама, сайт, звонок, напоминание.

Как вернуть пациента после консультации

Пациент пришёл, получил план лечения на 120 000 ₽ и ушёл «подумать». Это самый ценный контакт клиники: человек уже доверился, прошёл осмотр и знает, что лечение нужно. Большинство клиник ему больше не звонит.

Алгоритм возврата:

1. В день консультации — администратор на ресепшене отдаёт план лечения на бумаге и дублирует в сообщении. Спрашивает: «Когда вам удобно, если я наберу узнать, какое решение?»
2. Через 3–5 дней — звонок в согласованное время.
3. Через 2–3 недели — если решения нет, сообщение с одним полезным поводом: поэтапный вариант, рассрочка, свободное окно у врача.
4. Через 2–3 месяца — приглашение на контрольный осмотр, если пациент не начал лечение.

Скрипт звонка через 3–5 дней:

— Ольга, это Мария из стоматологии «…». Вы были у нас на консультации у Игоря Викторовича в понедельник. Удобно две минуты? … Хотела узнать, остались ли вопросы по плану лечения? — Да, думаю. Сумма большая. — Понимаю. Можно разбить план на этапы: сначала то, что срочно, — это … ₽, остальное позже. Врач отметил, что первым лучше сделать …. Если хотите, запишу на первый этап, а дальше решим по ходу.

Никакого давления «скидка действует до пятницы». Пациенту стоматологии нужно чувство контроля над деньгами и временем, и поэтапный план даёт именно его. Что ещё можно предложить пациенту, не нарушая правил рекламы медуслуг, разобрано в материале оффер для стоматологии.

Шаблон скрипта на одну страницу

Удобно держать скрипт у администратора в виде шпаргалки, а не длинного документа:

Условный пример: сколько стоит неявка

Пример условный, для иллюстрации.

Допустим, клиника на 3 кресла записывает 400 приёмов в месяц, и 12% пациентов не приходят без предупреждения — 48 пустых окон. Средний чек приёма — 6 000 ₽. Потерянная выручка — около 290 000 ₽ в месяц.

Клиника вводит подтверждение накануне с вопросом «Всё в силе?» и звонок утром тем, кто не ответил. Допустим, половина бывших неявок теперь превращается в предупреждённые переносы, и администратор успевает заполнить хотя бы половину освободившихся окон из листа ожидания. Это около 12 приёмов, или 72 000 ₽ в месяц. Плюс пациенты, которых вернули звонком после консультации: если вернуть хотя бы 3 человека с планом лечения на 60 000 ₽, это ещё 180 000 ₽.

Реальные цифры зависят от клиники, но порядок показывает: скрипт и дисциплина звонков дают деньги без увеличения рекламного бюджета.

Как обучить администратора и проверять скрипт

1. Дайте шпаргалку на одну страницу и разберите её вместе с врачами: они подскажут, как правильно объяснять цены.
2. Пропишите вилки цен по 10 самым частым вопросам. Администратор не должен импровизировать с цифрами.
3. Запишите и разберите 10 звонков в первую неделю.
4. Считайте три цифры: доля звонков, закончившихся записью; доля неявок; доля пациентов после консультации, которые начали лечение.
5. Раз в месяц обновляйте вилки и формулировки.

Часть рутины — ответы ночью, напоминания, перенос записи — можно отдать AI-помощнику. Как это устроено и где граница, разобрано в статье ИИ в стоматологии.

Если хотите посмотреть, где клиника теряет пациентов — на рекламе, сайте или звонке, — оставьте контакты.