Скрипт продаж для магазина автозапчастей: готовые диалоги для звонка и мессенджера

На каком шаге магазины автозапчастей теряют клиентов

Общая логика скрипта продаж и почему менеджеры им не пользуются — в статье скрипт продаж. Здесь разберём специфику запчастей. Клиент магазина запчастей почти всегда сравнивает: у него открыты два-три сайта, маркетплейс и телефон соседнего магазина. Продавец, который отвечает быстро и точно, выигрывает даже при цене выше на 5–10%.

Таблица собрана по тому, что мы видим, когда слушаем звонки магазинов и проверяем, как обрабатываются заявки с рекламы. Точные доли потерь у каждого магазина свои — их стоит посчитать по своим звонкам.

Скрипт входящего звонка в магазин автозапчастей

Цель звонка — не продиктовать цену, а забронировать деталь за клиентом или договориться о визите.

1. Приветствие.

— Автозапчасти «Магистраль», Андрей, добрый день. Подскажу по наличию и цене. Какая машина?

Сразу задайте вопрос про машину. Это переводит разговор от цены к подбору.

2. Уточнение автомобиля.

— Kia Rio 2017 года. — Чтобы не ошибиться с деталью, продиктуйте VIN — он есть в свидетельстве о регистрации или под лобовым стеклом. Если неудобно сейчас, пришлите фото СТС в мессенджер на этот номер.

Если клиент не готов к VIN:

— Без VIN могу ошибиться: у одной модели бывает два-три варианта детали в зависимости от комплектации. Если ошибусь — вы потеряете время на дорогу. Пришлите фото, я подберу за 5 минут и перезвоню.

3. Уточнение задачи.

— Что нужно поменять? Колодки передние или задние? Меняете сами или в сервисе?

Вопрос «сами или в сервисе» даёт вам две вещи: понимание срочности и повод предложить сопутствующее.

4. Предложение с выбором.

— По вашему VIN есть три варианта передних колодок. Оригинал — 6 200 ₽, под заказ, будет послезавтра. Аналог хорошего производителя — 3 800 ₽, есть в наличии, по нашему опыту ходит не меньше оригинала. Бюджетный — 2 100 ₽, в наличии, но для города с пробками я бы его не брал. Какой вам ближе?

Почему три варианта: клиент выбирает между вашими предложениями, а не между вами и конкурентом. Чаще всего берут средний.

5. Бронь.

— Отложу аналог на ваше имя до 19:00. Как вас зовут? Адрес пришлю в мессенджер с точкой на карте.

6. Сопутствующее.

— Кстати, датчик износа на вашей машине обычно меняют вместе с колодками — он 450 ₽. Отложить?

Скрипт ответа в мессенджере

В мессенджер пишут так: «Колодки на Солярис 2019 есть? Сколько?» Часто то же сообщение уходит в три-четыре магазина. Побеждает тот, кто первым ответил точно.

Первый ответ (в течение 5 минут):

Здравствуйте! Подберу точно по вашей машине. Пришлите, пожалуйста, VIN или фото СТС — у Соляриса 2019 года есть два варианта колодок в зависимости от тормозной системы.

Если клиент прислал VIN:

Спасибо! По вашему VIN подходят: 1. Оригинал — 5 900 ₽, будет в четверг. 2. Аналог (производитель такой-то) — 3 500 ₽, в наличии. 3. Бюджет — 1 900 ₽, в наличии. Отложить какой-то вариант? Работаем до 20:00, адрес: ул. Северная, 14.

Если клиент молчит 30–40 минут:

Отложил аналог на ваше имя до 20:00, если планы поменяются — просто напишите. Если ставите в сервисе, можем подсказать проверенный рядом.

Не пишите «Ну что, берёте?» — это давит. Сообщение про бронь работает лучше: оно напоминает, но даёт клиенту контроль.

Шаблоны быстрых ответов. Сохраните в мессенджере заготовки для частых вопросов: «пришлите VIN», адрес с картой, часы работы, условия возврата, доставка. Это экономит минуты, а минуты в мессенджере — это клиенты.

Если вы узнали в описании свой магазин — цену называют сразу, отвечают через час, бронь не предлагают, — это поправимо. Посмотрим, где именно теряются клиенты с рекламы и сайта.

Скрипт дожима после заявки с сайта

Заявка с сайта — тёплый клиент: он уже нашёл вас, выбрал деталь и оставил телефон. Но, как правило, оставил его не только вам. Перезвонить надо в течение 15 минут. Как быстро отвечать и как это контролировать, разобрали в статье скорость ответа на заявку.

Звонок:

— Добрый день, Сергей? Это Андрей, магазин «Магистраль». Вы оставили заявку на сайте на ремкомплект суппорта для Камри. Удобно две минуты? — Да. — Я проверил по артикулу, есть в наличии. Чтобы точно подошло, продиктуйте VIN или пришлите фото СТС — я сверю за минуту. — ... — Подходит. 2 400 ₽, отложу до завтра 12:00. Удобнее забрать или доставить? Доставка по городу — 300 ₽, сегодня после 17:00.

Если не дозвонились:

Сообщение в мессенджер сразу после звонка:

Сергей, добрый день! Это магазин «Магистраль», по вашей заявке на ремкомплект суппорта для Камри. Он в наличии, 2 400 ₽. Пришлите VIN — сверю совместимость и отложу на ваше имя.

И повторный звонок через 1–2 часа. После двух попыток — сообщение на следующий день.

Общий шаблон для любых входящих заявок есть в статье скрипт обработки входящих заявок, а здесь — то, что важно именно для запчастей: сверка по VIN и бронь до времени.

Ответы на возражения: «дорого», «подумаю» и ещё 8

«Дорого»

— Понимаю. Давайте сравним, что именно вы нашли дешевле. Если это тот же производитель и тот же артикул — скажите, где, я посмотрю. Если другой производитель — могу предложить вариант дешевле, но расскажу честно, чем он отличается.

Задача — перевести «дорого» в сравнение конкретных деталей. Часто клиент сравнивает оригинал с бюджетным аналогом.

«Подумаю»

— Конечно. Чтобы не потерять, я отложу деталь на ваше имя до завтра 12:00. Если решите взять другую — просто напишите, бронь снимем.

Бронь ничего не стоит клиенту и возвращает его к вам.

Сводная таблица возражений

Про возврат будьте точны. По закону о защите прав потребителей товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид, а при покупке дистанционно — отказаться от него в течение 7 дней после получения. У некоторых категорий есть исключения, поэтому сверьтесь с юристом или с перечнем перед тем, как обещать возврат в скрипте.

Допродажи: что предложить к каждой детали

Магазин запчастей зарабатывает на комплектах. Клиенту это тоже выгодно: не придётся ехать второй раз.

1. Колодки → датчик износа, смазка для направляющих, очиститель тормозов.
2. Масло → масляный фильтр, прокладка сливной пробки.
3. Ремень ГРМ → ролики, помпа (если по регламенту меняют вместе).
4. Амортизаторы → опорные подшипники, пыльники, отбойники.
5. Свечи зажигания → катушки (если пробег большой), воздушный фильтр.
6. Щётки стеклоочистителя → омывающая жидкость по сезону.

Фраза: «Обычно вместе с колодками меняют датчик износа — проверить, нужен ли он вам?» Вопрос работает лучше, чем «Возьмите ещё».

Условный пример: что даёт бронь вместо «перезвоните»

Пример условный, не кейс студии. Магазин запчастей в Тюмени, 400 входящих обращений в месяц (звонки и мессенджер), средний чек 3 500 ₽.

Проценты — допущения для расчёта. Смысл в том, что две простые вещи — бронь до времени и выбор из трёх вариантов — меняют выручку при том же числе звонков, без рекламы. Проверить свои цифры просто: месяц записывайте, сколько обращений закончились покупкой. Если считать звонки с рекламы, подключите коллтрекинг — по справке Директа он показывает, какие звонки пришли из каких объявлений.

Как внедрить скрипт в магазине: 5 шагов

1. Распечатайте скрипт на одну страницу и положите у кассы. Длинные регламенты не читают.
2. Сделайте шаблоны быстрых ответов в мессенджере: VIN, адрес, бронь, возврат.
3. Слушайте 5 звонков в неделю. Отмечайте: спросили VIN, дали три варианта, предложили бронь.
4. Считайте конверсию по продавцам. Разница между продавцами показывает, где нужен разбор.
5. Через месяц обновите скрипт — добавьте возражения, которые звучали чаще всего.

Где ещё теряются клиенты: сайт и реклама

Скрипт работает с теми, кто позвонил. Но часть клиентов теряется раньше: на сайте нет подбора по VIN, кнопки мессенджера и телефона на мобильном, а реклама ведёт на главную вместо страницы марки. Как устроить сайт под это, разобрали в статье сайт для магазина автозапчастей, рекламу — в статье реклама автозапчастей.

Если хотите посмотреть путь клиента целиком — от объявления до брони — оставьте контакты. Разберём рекламу, сайт и скорость ответа и покажем, где утечка больше.