Скрипт продаж для глэмпинга: от «сколько стоит» до брони — диалоги и ответы на возражения

Чем продажа глэмпинга отличается от продажи базы отдыха

Общий скрипт для загородного размещения с домиками, банями и корпоративами мы разобрали в статье скрипт продаж для базы отдыха. У глэмпинга четыре особенности, из-за которых тот скрипт не подходит целиком.

Гость покупает впечатление. Вид из панорамного окна, ванна под открытым небом, тишина. Он видел фото в соцсетях и хочет «так же». Администратор продаёт не ночёвку, а вечер, который запомнится.

Страх «палатки». Цена за ночь в глэмпинге сопоставима с хорошей гостиницей, а слово «шатёр» или «купол» вызывает картинку туристического лагеря. Если не ответить, что внутри кровать, тепло и санузел, гость решит, что переплачивает.

Мало модулей, пиковые выходные. На 5–10 модулей пятница и суббота уходят за недели, а будни простаивают. Скрипт должен уметь продавать будни и не терять тех, кому не хватило выходных.

Пары и поводы. Существенная часть гостей — пары с поводом. Им важна приватность, сюрприз, украшение модуля, ужин. Это допродажи, которые поднимают чек.

Пять шагов разговора с гостем глэмпинга

Скрипт ответа в мессенджере

Мессенджер — главный канал глэмпинга. Сообщение «Здравствуйте, сколько стоит на 20–21?» — так начинается большая часть переписок. Задача — ответить так, чтобы гость не ушёл писать в три соседних глэмпинга.

Первый ответ (в течение 15 минут в рабочее время):

Здравствуйте! Это глэмпинг «Тихая вода», Мария. На 20–21 (пятница — суббота) свободны два модуля: — купол «Озеро» с панорамным окном на воду — 14 500 ₽ за ночь; — сафари-тент «Сосна» с террасой и банным чаном — 16 000 ₽ за ночь. В оба входят: двуспальная кровать, отопление, свой санузел с душем, завтрак на двоих, парковка. Подскажите, вы едете вдвоём? Есть повод — годовщина, день рождения, просто отдохнуть? Подберу, что лучше подойдёт.

Если гость ответил о поводе:

— Годовщина, 5 лет.

Поздравляю! Тогда советую «Озеро»: окно выходит прямо на воду, на закате очень красиво, и он стоит дальше от остальных модулей — тихо и приватно. Можем украсить модуль к приезду (шары, лепестки, свечи — 3 500 ₽) и накрыть ужин на террасе (5 000 ₽ на двоих). Это по желанию. Итого за ночь с завтраком — 14 500 ₽, с украшением и ужином — 23 000 ₽. Закрепить «Озеро» на 20–21? Подержу без оплаты до 20:00 сегодня.

Если гость молчит 2 часа:

Мария из «Тихой воды». Пишу, чтобы вы не потеряли даты: на 20–21 «Озеро» пока свободно, держу до 20:00. Прикладываю фото вида из окна на закате — так это выглядит в октябре.

Если гость молчит до вечера:

Добрый вечер! Резерв на «Озеро» снимаю. Если планы поменяются — напишите, проверю свободные даты. На ближайшие будни есть места со скидкой 20%.

Обратите внимание: в первом сообщении уже есть всё, что нужно для решения, — модули, цены, что входит. Гостю не нужно задавать второй вопрос, чтобы понять, подходит ли ему.

Скрипт входящего звонка

Звонят реже, но звонящий обычно готов бронировать прямо сейчас.

Шаг 1. Даты и повод

— Глэмпинг «Тихая вода», Мария, здравствуйте. На какие даты смотрите?

— На следующие выходные, на две ночи.

— Вас двое? Есть повод или просто отдохнуть от города?

— Двое, у жены день рождения в субботу. Хочу сделать сюрприз.

Шаг 2. Комфорт

— Отличный повод. Сразу скажу, как у нас устроено, чтобы не было неожиданностей: в каждом модуле большая кровать, отопление, свой санузел с горячим душем. Никаких палаток с удобствами во дворе.

Шаг 3. Модуль и итог

— На ваши даты свободен сафари-тент «Сосна». У него своя терраса с банным чаном — вечером можно сидеть в горячей воде под соснами. Две ночи — 32 000 ₽, завтраки входят. Если хотите сюрприз, украсим модуль к приезду и поставим торт — 5 500 ₽. Чан топим к вашему приезду, это входит в цену.

Шаг 4. Бронь

— Закрепить «Сосну» за вами? Могу держать без оплаты до завтрашнего обеда. Потом попрошу предоплату за первую ночь — после этого даты точно ваши.

— Давайте сразу оплачу.

— Тогда пришлю ссылку на оплату в мессенджер. Какой номер?

Шаг 5. Подготовка к заезду

— Отправила ссылку и маршрут. Последние 3 километра — грунтовка, легковая машина проходит, но в темноте лучше ехать по навигатору с точкой, которую я прислала. Заезд с 15:00. Возьмите тёплую одежду — вечером у воды прохладно. Про сюрприз жене не скажу ни слова, если позвонит, — обещаю.

Ответы на возражения

«Дорого для палатки»

— Понимаю, слово «палатка» вводит в заблуждение. У нас модуль на каркасе с утеплёнными стенами: кровать как в гостинице, отопление, свой душ и туалет. Плюс вид, ради которого едут, и тишина: до соседнего модуля 40 метров. Прислать фото санузла и вида из окна? Многие гости говорят, что это первое, что их убедило.

Не оправдывайтесь ценой и не предлагайте скидку сразу. Покажите, за что платят.

«Я подумаю»

— Конечно. Чтобы было удобно думать, держу модуль до 20:00, а потом сниму резерв — на выходные спрашивают часто. Есть что-то, что вы хотели бы уточнить? Иногда смущает дорога или погода — могу сразу ответить.

«А если будет дождь?»

— В дождь у нас даже уютнее: стены модуля держат тепло, на крыше слышно, как стучит дождь, а чан с горячей водой работает в любую погоду. Если погода совсем испортится, можно перенести даты — условия переноса пришлю письменно.

Пишите только то, что действительно предусмотрено правилами вашего глэмпинга.

«Выходные заняты, а нам только в выходные»

— Понимаю. Могу поставить вас в лист ожидания — если кто-то отменит, напишу первыми. И подскажу: в ночь с воскресенья на понедельник цена на 20% ниже, а лес тот же. Многие берут отгул на понедельник — получается мини-отпуск без толпы.

«А можно без предоплаты?»

— Бронь без предоплаты могу держать до вечера. Модулей у нас всего восемь, поэтому окончательно закрепляем даты только с предоплатой — так честнее и для вас, и для тех, кто тоже хочет на эти даты.

«А если мы отменим?»

— Условия отмены у нас прописаны в правилах бронирования, пришлю их. Коротко: при отмене заранее возвращаем предоплату или переносим даты. Если отмена в последний момент, удерживаем фактические расходы, они указаны в правилах.

Здесь важна юридическая точность. По статье 32 закона «О защите прав потребителей» гость вправе отказаться от услуги, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Поэтому фразы «предоплата не возвращается ни при каких условиях» в скрипте быть не должно. Как это соотносится с вашими правилами, уточните у юриста.

Если вы узнали в возражениях то, что слышите каждую неделю, а гости после ответа всё равно пропадают, скорее всего, проблема в первом сообщении или в скорости ответа. Это видно по переписке за неделю.

Дожим заявки с сайта

Заявка с сайта — тёплый гость: он уже посмотрел фото, цены и оставил контакт. Но через час он может оставить такую же заявку в соседнем глэмпинге.

1. Позвонить или написать в течение 15 минут. Первым отвечает тот, кто бронирует.
2. Начать с того, что гость выбрал. «Вы оставили заявку на купол “Озеро” на 20–21 — он свободен, держу за вами».
3. Узнать повод. Даже если гость выбрал модуль, повод даёт допродажу и аргумент.
4. Отправить итог письменно. Модуль, даты, что входит, сумма, срок резерва.
5. Напомнить за 2 часа до окончания резерва.
6. Если гость отказался — спросить почему. Одна фраза: «Подскажите, что не подошло? Это поможет нам». Ответы — лучшие подсказки для сайта и рекламы.

Чтобы заявки с сайта не терялись между почтой и мессенджером, полезно настроить их доставку сразу администратору. Как устроить обработку заявок, разобрали в статье скрипт обработки входящих заявок, а какие блоки сайта глэмпинга снимают вопросы ещё до переписки — в статье сайт для базы отдыха и глэмпинга.

Где администраторы теряют гостей: разбор по шагам

Наше наблюдение по разборам туристических проектов: больше всего гостей глэмпинги теряют на первом ответе. Сообщение «Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, количество гостей и даты» после вопроса «сколько стоит на 20–21» — лишний круг переписки, на котором гость уходит к тому, кто сразу назвал цену.

Отдельная потеря — путь в темноте. Гость, который час искал поворот в лесу, пишет отзыв про дорогу, а не про вид. Маршрут с фото поворотов в сообщении после брони решает это почти бесплатно.

Подготовка к заезду: сообщение, которое спасает отзыв

Добрый день! Ждём вас завтра в «Тихой воде». Заезд с 15:00, выезд до 12:00. Точка для навигатора: [ссылка]. Последние 3 км — грунтовка, после указателя «Тихая вода» поверните налево у большой сосны (фото прикладываю). Что взять: тёплую одежду на вечер, удобную обувь, купальник для чана. Ужин на террасе накроем к 19:00, как договаривались. Если задерживаетесь — напишите, встретим.

Это сообщение снижает число опозданий и потерянных гостей и задаёт тон всему отдыху. И не забывайте про формальности: глэмпинг должен быть в реестре классифицированных средств размещения по статье 5.1 закона «Об основах туристской деятельности», а если записываете звонки для контроля скрипта, предупреждайте об этом в начале разговора: голос и номер — персональные данные по закону № 152-ФЗ.

Условный пример: что даёт скрипт глэмпингу

Пример условный, не кейс студии. Глэмпинг на 8 модулей в двух часах от города-миллионника, средняя цена ночи 15 000 ₽. В месяц приходит 200 обращений в мессенджер и с сайта.

Конверсии условные, проверяйте на своих данных. Реклама при этом не менялась — изменились первый ответ, вопрос о поводе и работа с занятыми выходными. Если обращений мало в принципе, смотрите на рекламу: как приводить гостей из нужных городов, разобрали в статье реклама глэмпинга.

Если хотите проверить, на каком шаге ваш глэмпинг теряет гостей, оставьте контакты — посмотрим переписки, сайт и рекламу и составим план.