Коротко
- В кофейне скрипт нужен для заказов дороже обычного чека: кофе-брейки, торты и выпечка на заказ, бронь зала, мастер-классы и каппинги, зерно для офиса.
- Главная потеря — скорость. Сообщение «сколько стоит кофе-брейк на 20 человек», на которое ответили через 4 часа, почти всегда уходит к конкуренту.
- Каждый разговор заканчивается конкретным следующим шагом: бронь, предоплата, дата и время дегустации. «Подумаете — напишите» — это конец разговора.
- На «дорого» отвечают составом заказа: что входит, сколько стоит на человека, чем отличается от доставки из сети.
- Дожим — максимум 2–3 касания с разной пользой. Повторное «ну что, решили?» раздражает.
Где кофейне вообще нужен скрипт продаж
Кофейня зарабатывает на потоке, но заметные деньги часто приносят несколько крупных заказов в месяц. Именно они проходят через телефон и мессенджер.
| Ситуация | Кто обращается | Средний чек относительно обычного | Где теряют |
|---|---|---|---|
| Кофе-брейк и кейтеринг для офиса | Офис-менеджер, HR | В десятки раз выше | Долго считают смету |
| Торт, выпечка, наборы на заказ | Частные гости | В 5–15 раз выше | Не спрашивают дату и не берут предоплату |
| Бронь зала под праздник | Родители, компании друзей | В 10–30 раз выше | Не показывают фото зала и меню |
| Мастер-класс, каппинг, лекция | Любители кофе, пары | В 2–4 раза выше | Не напоминают за день |
| Зерно и кофемашина для офиса | Руководитель, закупщик | Регулярные платежи | Не перезванивают после пробы |
Чек — ориентир по нашим наблюдениям, у вас соотношение будет своим. Как поднять обычный чек у стойки, разобрано отдельно в статье как увеличить средний чек в кофейне. Здесь — только продажи крупных заказов. Общая логика скрипта продаж для любого бизнеса — в материале скрипт продаж.
Скрипт 1. Входящий звонок про кофе-брейк для офиса
Приветствие. «Кофейня «Зерно на Садовой», Анна, добрый день».
Выяснение задачи. Пять вопросов, без которых смету не посчитать: 1. «На какую дату и к какому времени?» 2. «Сколько будет человек?» 3. «Это встреча на час или длинное мероприятие с перерывами?» 4. «Нужны только напитки или ещё выпечка и закуски?» 5. «Куда привезти и есть ли там стол и розетка?»
Предложение. «Для 20 человек на два часа обычно берут: кофе в термосах, чай, сливки и сахар, мини-круассаны и сэндвичи. Это около 450 ₽ на человека, 9 000 ₽ за всё, с доставкой и сервировкой. Посуда — одноразовая или наша фарфоровая под залог».
Следующий шаг. «Пришлю смету в мессенджер в течение 15 минут — удобно на этот номер? Чтобы закрепить дату, мы берём предоплату 30%».
Ключевая фраза — цена на человека. Офис-менеджер сравнивает 3–4 предложения, и цифра «450 ₽ на человека с доставкой» сразу понятнее, чем «смета в приложении».
Скрипт 2. Ответ в мессенджере на «сколько стоит торт?»
Вопрос «сколько стоит торт?» без подробностей — самая частая переписка у кофеен с собственной выпечкой. Ошибка — ответить одной цифрой.
Плохо: «От 2 500 ₽ за кг».
Хорошо: «Здравствуйте! Торты на заказ делаем от 1,5 кг, это около 3 750 ₽. Чтобы назвать точную цену, подскажите: 1. На какую дату? 2. Сколько будет гостей? 3. Есть ли пожелания по начинке или оформлению — можно прислать картинку. Вот наши популярные торты с фото и ценами: [ссылка на страницу сайта]».
После ответа: «На 12 гостей подойдёт 2 кг. Начинка «шоколад-вишня», надпись — бесплатно. Итого 5 000 ₽. Принимаем заказ за 3 дня, на 14-е место есть. Чтобы закрепить, нужна предоплата 50% — пришлю ссылку на оплату?»
Что работает: дата и ограничение по срокам («принимаем за 3 дня»), фото готовых работ, конкретная цена после двух-трёх вопросов. Если на сайте есть страница с тортами и ценами, ссылка экономит 5 сообщений переписки — как такую страницу сделать, разобрано в статье сайт для кофейни.
Скрипт 3. Бронь зала под день рождения или встречу
Выяснение: дата, время, количество гостей, повод, нужно ли меню или гости заказывают сами.
Показать зал: «Пришлю фото зала с расстановкой на 15 человек и меню банкетных сетов. Минимальная сумма заказа в вечер пятницы — 15 000 ₽, в будни до 18:00 — без минимума».
Снять страх: «Можно приехать и посмотреть зал в любой день с 10 до 20 — подскажите, когда удобно?»
Закрыть: «Бронь держим 24 часа без предоплаты. Чтобы закрепить окончательно, нужна предоплата 3 000 ₽, она входит в счёт».
Фраза «бронь держим 24 часа» даёт человеку время посоветоваться и одновременно создаёт срок. Без неё бронь висит неделю, а в последний момент гость уходит в другое место.
Скрипт 4. Запись на каппинг или мастер-класс
Ответ на вопрос «а что это?»: «Каппинг — дегустация кофе: за полтора часа попробуете 5 сортов из разных стран, обжарщик расскажет, чем они отличаются, и поможет понять, какой кофе нравится вам. С собой — 100 г зерна, которое выберете. Стоимость 1 500 ₽».
Дата и ограничение: «Ближайший — в субботу в 12:00, осталось 4 места из 10. Записать вас?»
Напоминание за день: «Здравствуйте! Ждём вас завтра в 12:00 на каппинге. Если планы поменялись — напишите, передадим место тем, кто в листе ожидания».
Напоминание за день — самая дешёвая часть скрипта. Без него на мероприятия часто не доходит заметная часть записавшихся.
Скрипт 5. Зерно и кофе для офиса
Это продажа с длинным решением: человек берёт пробу, потом согласует с руководителем.
Первый звонок: «Сколько человек в офисе, какая кофемашина стоит, сколько примерно кофе уходит в неделю?»
Предложение: «Для офиса на 25 человек с зерновой машиной обычно уходит 2–3 кг в месяц. Привезём 3 пачки по 250 г на пробу бесплатно — два разных сорта, сравните. Через неделю созвонимся и подберём регулярную поставку».
Через неделю: «Добрый день, это Анна из «Зерна». Как зашёл кофе? Какой из двух сортов понравился больше? Могу оформить поставку раз в 2 недели — 1,5 кг, 3 600 ₽ с доставкой».
Без второго звонка проба превращается в подарок. Поставьте напоминание в CRM или хотя бы в календарь в момент отправки пробы.
Если заявки на такие заказы приходят с сайта и Карт, но доходят до продажи единицы, — проблема обычно на стыке рекламы, сайта и ответа. Это можно посмотреть со стороны.
Как отвечать на возражения «дорого» и «я подумаю»
«Дорого»
Ошибка — сразу давать скидку. Сначала выясните, с чем сравнивают.
- Уточнить: «С каким вариантом сравниваете — с доставкой из сети или с другой кофейней?»
- Разложить состав: «В нашу цену входит доставка, сервировка, фарфоровая посуда и уборка после мероприятия. В доставке из сети это отдельные строки».
- Перевести в человека: «Это 450 ₽ на человека за два часа кофе и выпечки».
- Предложить вариант дешевле: «Можем убрать сэндвичи и оставить кофе с круассанами — будет 300 ₽ на человека».
«Я подумаю»
За этой фразой обычно стоит одно из трёх: нужно согласовать с кем-то, сравнивает с другими или не уверен в чём-то конкретном.
- Спросить: «Конечно. Подскажите, что важно уточнить, — может, я сразу помогу?»
- Если согласует: «Пришлю смету одним сообщением, её удобно переслать руководителю».
- Если сравнивает: «Подскажу, что спросить у других, чтобы сравнение было честным: входит ли доставка, посуда и уборка».
- Дать срок: «Дату держу до завтра до 18:00, потом не обещаю — пятница популярная».
Подробнее о технике работы с возражениями в любой нише — в статье работа с возражениями.
Дожим после заявки с сайта: 3 касания
Заявка с сайта или из карточки на Картах — человек оставил телефон и ждёт. Дальше скорость решает больше, чем любые формулировки.
| Касание | Когда | Что сказать | Зачем |
|---|---|---|---|
| 1 | В течение 15 минут | Звонок: уточнить задачу и назвать цену | Пока человек ещё на сайте и не написал другим |
| 2 | Через 1 день, если нет ответа | Сообщение с фото, сметой и вопросом про дату | Дать материал для решения |
| 3 | Через 3 дня | Новая польза: «освободилась суббота», «есть сет дешевле» | Последнее касание без давления |
После третьего касания остановитесь. Если человек оставил согласие на сообщения, можно добавить его в рассылку с акциями, — но рекламные рассылки требуют предварительного согласия получателя по статье 18 закона «О рекламе». Галочка согласия должна быть в форме заявки.
На каком шаге кофейни теряют заказы
- Ответ через несколько часов. Бариста видит сообщение в мессенджере между заказами и отвечает вечером. Решение: один ответственный за крупные заказы и уведомления на его телефон.
- Цена без вопросов. «От 2 500 ₽» без выяснения задачи — человек не понимает, сколько заплатит.
- Нет следующего шага. Разговор заканчивается «ну, пишите». Нужна дата, бронь или предоплата.
- Нет фото. Зал, торты, сервировку кофе-брейка нужно показывать. Подготовьте папку с 10–15 фото и отправляйте за секунды.
- Нет напоминаний. Гость забыл про каппинг, офис-менеджер — про пробу зерна.
- Заявки с сайта приходят на почту, которую никто не читает. Проверьте путь заявки: оставьте тестовую и засеките, через сколько вам ответят.
Онлайн-запись и бронь можно принимать прямо в карточке на Картах — подключение описано в справке Яндекс Бизнеса о записи. Это снимает часть звонков, но крупные заказы всё равно приходят в разговор.
Условный пример: что даёт ответ за 15 минут
Пример условный, не кейс студии. Кофейня получает 20 заявок в месяц на кофе-брейки и торты. Средний заказ — 6 000 ₽.
| Показатель | Отвечают вечером, без скрипта | Отвечают за 15 минут, по скрипту |
|---|---|---|
| Заявок | 20 | 20 |
| Дошли до цены и даты | 12 | 18 |
| Оформили предоплату | 5 | 11 |
| Выручка с заказов | 30 000 ₽ | 66 000 ₽ |
Реклама и количество заявок не изменились. Разница — в скорости ответа и в том, что каждый разговор заканчивается датой и предоплатой. Конверсии здесь для иллюстрации, в вашей кофейне они будут другими.
Как внедрить скрипт в кофейне за неделю
- Посчитайте, сколько крупных заказов было за прошлый месяц и откуда они пришли.
- Назначьте одного ответственного за крупные заказы в каждой смене.
- Распечатайте скрипты 1–5 на одну страницу и положите у телефона.
- Соберите папку с фото зала, тортов, сервировки и прайсом на кейтеринг.
- Подготовьте шаблоны сообщений в мессенджере — их можно вставить в два касания.
- Поставьте правило: ответ на заявку — в течение 15 минут в рабочее время.
- Через месяц сравните: сколько заявок дошло до предоплаты.
Скрипт помогает продать тем, кто обратился. Чтобы обращений было больше, нужны сайт с понятными ценами на заказы и реклама на район — об этом в статье реклама кофейни. Если хотите разобрать, сколько заказов вы теряете между рекламой и ответом, оставьте контакты.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт бариста у кассы?
Для обычных заказов хватит 3–5 фраз допродажи, полноценный скрипт там лишний. Скрипт нужен для крупных заказов, которые решаются в переписке и по телефону.
Кто должен отвечать на заявки в кофейне?
Один человек в смене, у которого есть время и полномочия называть цену и принимать предоплату. Чаще всего это управляющий или старший бариста. Если отвечают все по очереди, заявки теряются между сменами.
Брать ли предоплату за торт или бронь?
Да, это нормальная практика: предоплата закрепляет заказ и снижает число отказов в последний момент. Размер — 30–50% для тортов и кейтеринга, фиксированная сумма для брони зала. Условия возврата пропишите заранее.
Как отвечать на «у конкурентов дешевле»?
Спросите, что именно входит в их цену. Часто разница — в доставке, посуде или размере порций. Если разница реальная, предложите облегчённый вариант своего заказа. Скидка на полный заказ — крайняя мера.
Сколько раз можно напоминать о себе после заявки?
Два-три касания с разной пользой в течение недели. Потом — только если человек сам дал согласие на рассылку. Навязчивые напоминания портят отношение к кофейне, а отзыв на Картах увидят все.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
