Скрипт продаж для медицинской клиники: готовые диалоги для звонка и мессенджера

Где медицинская клиника теряет пациентов

Прежде чем писать скрипт, посмотрите, где именно уходят люди. Мы на разборах клиник видим одну и ту же картину: реклама приводит обращения, а записи до врача доходит меньшая их часть, и дело почти никогда не в цене.

Посмотрите на эту таблицу вместе со старшим администратором и отметьте 2–3 строки, которые узнали. С них и начинайте.

Скрипт входящего звонка в медицинскую клинику

Ниже — базовый скрипт. Реплики в кавычках — ориентир: администратор говорит своими словами, но в этом порядке.

1. Приветствие. «Клиника “Название”, администратор Ольга, здравствуйте. Подскажите, как я могу к вам обращаться?»

Имя пациента сразу записывайте в карточку. Дальше обращайтесь по имени — это сокращает дистанцию.

2. Цель звонка. «Иван, вы хотите записаться к конкретному врачу или подскажу, к кому лучше обратиться?»

Это разделяет звонки на два сценария. Если человек знает врача, сразу переходите к шагу 4.

3. Маршрутизация по жалобе. «Расскажите коротко, что беспокоит, — подберу специалиста».

Здесь администратор слушает и выбирает врача по заранее составленной таблице «жалоба → специалист». Без такой таблицы новый администратор теряется и отправляет «на сайт». Пример строк для таблицы:

Таблицу составляют врачи клиники. Последняя строка обязательна: администратор не должен записывать на «послезавтра» человека, которому нужна экстренная помощь.

4. Предложение врача и времени. «Иван, есть приём у невролога Петровой Анны Сергеевны — она как раз работает с головными болями. Завтра в 11:30 или в четверг в 18:00. Как вам удобнее?»

Два конкретных варианта вместо «когда вам удобно?». Человеку проще выбрать из двух, чем придумать своё.

5. Цена. «Первичный приём невролога — 2 800 ₽. Если врач назначит обследование, его можно сделать у нас в тот же день, стоимость врач скажет на приёме до того, как вы согласитесь».

Цену называйте сразу и честно. Пациента, который узнал о доплатах в кабинете, вы теряете вместе с его отзывом.

6. Запись и подтверждение. «Записала вас на завтра в 11:30 к Анне Сергеевне. Пришлю сообщение с адресом и временем. Возьмите паспорт и, если есть, прошлые анализы. За сутки напомню».

7. Прощание. «Если планы изменятся — напишите или позвоните, перенесём. До встречи, Иван».

Если звонят узнать цену анализа

Человек звонит «просто узнать цену», и это частый момент потери. Назовите цену, а потом добавьте одну полезную фразу и предложение:

«Общий анализ крови — 650 ₽, результат завтра к 12:00 на почту. Сдать можно без записи с 7:30, натощак. Записать вас на удобное время, чтобы не ждать?»

Как работать с вопросом «сколько стоит» в стоматологии, где картина сложнее из-за плана лечения, разобрали в статье скрипт администратора стоматологии.

Если пациент описывает симптомы и просит совета

«Посоветуйте, что выпить» — запрос, на который администратор отвечать не должен. Это и риск для пациента, и проблема для клиники.

«Иван, я администратор, советовать лечение не могу — это сделает врач на приёме. Могу записать к терапевту сегодня на 17:00, он посмотрит и всё назначит».

Если звонящий описывает тревожные симптомы, скрипт один: рекомендовать вызвать скорую.

Скрипт помогает, только если до администратора доходят все обращения и быстро. Если вы не уверены, что так и есть, мы бесплатно посмотрим путь заявки от рекламы до записи и покажем, где он рвётся.

Скрипт ответа в мессенджере

В мессенджер пишут люди, которые не хотят звонить: на работе, вечером, стесняются. Их ожидание — быстрый короткий ответ с ценой и временем.

Первый ответ — в течение 10–15 минут в рабочее время.

«Здравствуйте! Это клиника “Название”, администратор Ольга. Подскажите, пожалуйста, к какому врачу вы хотите записаться или что беспокоит, — подберу специалиста и время».

После ответа пациента — предложение, как в звонке.

«Подойдёт эндокринолог Смирнова Елена Викторовна. Ближайшее время: среда 10:00, пятница 16:30. Первичный приём — 3 200 ₽. Записать?»

После записи — подтверждение.

«Записала на среду, 10:00, к Елене Викторовне. Адрес: ул. Садовая, 15, вход со двора. Накануне пришлю напоминание. Если нужно перенести — напишите сюда».

Что не писать в мессенджере:

• Диагнозы и детали обращения. Сведения о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья и диагнозе — врачебная тайна по статье 13 закона № 323-ФЗ. В напоминании — время, адрес и имя врача, без «повторный приём по поводу...».
• Лишние вопросы о здоровье. Сведения о здоровье — особая категория персональных данных по статье 10 закона № 152-ФЗ. Спрашивайте только то, без чего не подобрать врача. Как оформить согласие на обработку, решайте с юристом.
• Советы по лечению. То же правило, что и в звонке.

Быстрые ответы на частые вопросы — адрес, парковка, подготовка к УЗИ, как сдать анализы — сохраните в мессенджере заготовками. Это экономит администратору минуты на каждой переписке.

Ответы на возражение «дорого»

«Дорого» почти никогда не означает «у меня нет денег». Чаще это «я не понимаю, за что такая цена» или «у соседей дешевле». Ответов пять, выбирайте по ситуации.

1. Объяснить, что входит. «В приём входит осмотр, расшифровка ваших анализов и план обследования — второй раз платить за консультацию с результатами не нужно». Только если это правда.
2. Предложить другого специалиста. «У нас есть приём врача первой категории за 2 200 ₽ — ближайшее время в пятницу».
3. Разделить визит. «Можно начать с приёма, а обследования сделать после, по необходимости. Врач скажет, что срочно, а что может подождать».
4. Сравнить итог визита. «Анализы и УЗИ можно сделать у нас в тот же день — не нужно отпрашиваться с работы второй раз».
5. Напомнить про вычет. «По оплаченным медуслугам можно оформить налоговый вычет, справку об оплате выдадим». Условия вычета пациент уточняет в налоговой — администратор не консультирует по налогам.

Чего не делать: обещать скидку от себя, критиковать другие клиники, давить сроками «а то будет поздно».

Ответы на «я подумаю»

«Я подумаю» означает, что у человека остался вопрос, который он не задал. Задача администратора — помочь его задать.

• «Конечно. Подскажите, что важно уточнить — время, врач или стоимость? Могу ответить сейчас».
• «Давайте я поставлю предварительную запись на четверг, а если передумаете — просто напишите, отменю без проблем». Предварительная запись снимает страх обязательства.
• «Пришлю вам в мессенджер информацию о враче и ценах, чтобы было удобно посмотреть. Можно?» — так появляется канал для следующего касания.
• «Хорошо. Можно я наберу вам завтра после 18:00, если не будет записи?» — договориться о следующем шаге.

Другие частые возражения

Дожим после заявки с сайта: сценарий на 3 дня

Заявка с сайта — самая дорогая и самая уязвимая. Человек оставил телефон и ждёт, пока на него не вышла другая клиника. Сценарий:

1. 0–10 минут. Звонок по скрипту выше. Если человек не взял трубку, сразу сообщение: «Здравствуйте, Иван! Это клиника “Название”, вы оставили заявку на сайте. Звонила вам — напишите, когда удобно поговорить, или ответьте здесь».
2. Через 2 часа. Второй звонок.
3. Вечер того же дня. Сообщение с конкретным предложением: «Есть приём у невролога завтра в 11:30 и в четверг в 18:00. Записать?»
4. Следующий день, первая половина. Третий звонок.
5. Третий день. Последнее сообщение: «Иван, не хочу беспокоить лишний раз. Если запись ещё актуальна — ответьте одним словом, подберу время». После этого заявку переводят в статус «не дозвонились» с причиной.

Почему скорость важна, разобрали в статье скорость ответа на заявку. Общий порядок обработки заявок, не привязанный к медицине, — в материале скрипт для входящих заявок.

Условный пример: сколько стоит один пропущенный шаг

Пример условный, не кейс студии. Многопрофильная клиника получает с рекламы 200 обращений в месяц, обращение стоит 900 ₽, то есть 180 000 ₽ на рекламу. Средний чек первого визита — 4 500 ₽.

Реклама та же, бюджет тот же. Разница — в дозвоне за 10 минут, маршрутизации, двух вариантах времени и напоминаниях. Цифры условные: подставьте свои из CRM и посмотрите, на каком шаге у вас самый большой провал.

Как внедрить скрипт в клинике за 2 недели

1. Соберите данные. Сколько обращений за месяц, сколько записей, сколько пришли. Без этого не понять, что улучшилось.
2. Составьте таблицу маршрутизации с врачами: 20–30 самых частых жалоб и куда с ними записывать.
3. Адаптируйте скрипт под свою клинику: названия, цены, адрес, подготовка к исследованиям.
4. Сделайте шпаргалку на одну страницу — шаги и ключевые фразы. Длинный документ никто не читает во время звонка.
5. Прослушайте 10 звонков вместе с администраторами и разберите, где отступили от шагов.
6. Настройте напоминания о приёме за сутки и за 2 часа.
7. Через 2 недели сравните конверсию из обращения в запись и в визит.

Чтобы видеть, откуда пришёл звонок, и слушать записи разговоров, пригодится коллтрекинг — когда он окупается, разобрали в статье коллтрекинг для малого бизнеса.

Если хотите, чтобы мы посмотрели вместе рекламу, сайт и обработку заявок клиники и посчитали, где теряются деньги, оставьте контакты.