Коротко
- Человек, который пишет психологу, часто сомневается, стоит ли вообще обращаться. Скрипт должен снимать неловкость.
- На вопрос «сколько стоит» отвечайте ценой сразу, но в одном сообщении с форматом и ближайшим временем. Цена без следующего шага — главная причина молчания.
- Больше всего клиентов теряется не на возражениях, а на скорости: ответ через 6 часов уже не застаёт человека в момент решимости.
- Не обещайте результат и не ставьте диагнозы в переписке. Это и этика, и требование к достоверности рекламы.
- Дожим после заявки — два-три мягких касания за неделю, без «акция сгорает».
Почему психологу нужен скрипт, если он сам умеет разговаривать
Психолог отлично ведёт сессию. Но переписка до первой встречи — другой жанр. На сессии клиент уже решился, а в мессенджере он ещё не уверен. Он может закрыть чат от одного неудачного вопроса.
Мы видим две типичные картины, когда разбираем заявки частных практиков и небольших центров:
- Психолог отвечает как на сессии. Длинно, бережно, с вопросами про чувства. Человек хотел узнать цену и время, а получил три абзаца. Ответа нет.
- Администратор центра отвечает как в салоне. «Стоимость 4 000 ₽, когда удобно?» Сухо. Человек не понял, к кому попадёт и что будет на первой встрече. Ответа нет.
Скрипт — середина между этими крайностями. Он короткий, тёплый и всегда заканчивается вопросом, на который легко ответить. Общая схема обработки входящих заявок для любых услуг есть в статье скрипт для входящих заявок. Здесь — только то, что специфично для психологической практики.
Скрипт ответа в мессенджере: первое сообщение
Большинство обращений к психологу приходит письменно: человеку проще написать, чем позвонить. Первое сообщение обычно короткое: «Здравствуйте, сколько стоит консультация?» или «Хочу записаться».
Шаг 1. Приветствие и цена
Здравствуйте, Анна. Меня зовут Мария, я психолог, работаю с тревогой и отношениями. Консультация длится 50 минут и стоит 3 500 ₽, онлайн или в кабинете на Ленина, 12.
Почему так: человек спросил цену — получил цену. Имя, специализация и формат в одном сообщении снимают вопрос «а к кому я попаду».
Шаг 2. Вопрос, на который легко ответить
Подскажите, вам удобнее онлайн или очно? Ближайшие свободные окна — среда в 19:00 и пятница в 11:00.
Не спрашивайте «с чем вы хотите поработать?» в первом сообщении. Человек может быть не готов формулировать запрос письменно незнакомому человеку. Выбор из двух вариантов отвечает на вопрос «что дальше» и не требует откровенности.
Шаг 3. Мягкое уточнение запроса
Если человек сам начал рассказывать, что случилось:
Спасибо, что написали. Понимаю, что сформулировать это непросто. На первой встрече разберёмся, что происходит и с чем можно работать. Записать вас на среду?
Если он прислал длинный рассказ — не отвечайте на него терапевтически в переписке. Обозначьте, что услышали, и переведите к записи:
Я прочитала, спасибо, что поделились. Это тема, с которой я работаю. Чтобы не разбирать её в переписке наспех, предлагаю встретиться — на первой сессии будет время спокойно во всём разобраться.
Шаг 4. Подтверждение
Записала вас на среду, 19:00, онлайн. За день пришлю ссылку и напоминание. Оплата — до начала сессии, реквизиты отправлю вместе со ссылкой. Если что-то изменится, напишите мне, перенесём.
В подтверждении — дата, время, формат, как платить и как отменить. Каждый пропущенный пункт превращается в дополнительное сообщение и шанс, что человек передумает.
Скрипт входящего звонка для психолога и администратора центра
Звонят реже, но звонок обычно горячее: человек решился прямо сейчас.
| Шаг | Что сказать | Зачем |
|---|---|---|
| 1. Приветствие | «Психологический центр "Опора", Ольга, здравствуйте» | Человек понимает, что попал куда нужно |
| 2. Повод | «Подскажите, вы хотели бы записаться к психологу или сначала узнать, как это устроено?» | Даёт право просто спросить, без обязательств |
| 3. Формат | «Вам удобнее очно или онлайн? Для себя или для ребёнка, для пары?» | Отсекает неподходящих специалистов |
| 4. Подбор | «С какой темой хотели бы обратиться — можно в двух словах, без подробностей» | Подобрать специалиста, не вторгаясь |
| 5. Специалист и цена | «С этим работает Мария Сергеевна, у неё 50 минут стоит 3 500 ₽» | Имя и цена одновременно |
| 6. Время | «Ближайшее окно — среда в 19:00 или пятница в 11:00. Какое удобнее?» | Выбор из двух вариантов проще, чем «когда вам удобно?» |
| 7. Контакт | «Пришлю подтверждение в мессенджер — в какой удобнее?» | Канал для напоминания |
Для центра с несколькими специалистами шаг 4 — самый важный. Если администратор записывает «к кому свободно», клиент с запросом про ребёнка попадает к психологу, который работает со взрослыми, и после первой сессии не возвращается. В итоге центр платит за привлечение, а клиента теряет.
Ответы на возражения клиента психолога
Возражения у психолога особенные. За «дорого» часто стоит сомнение «а поможет ли мне вообще». Общая техника работы с возражениями есть в статье работа с возражениями. Здесь — готовые тексты под практику.
«Дорого»
Понимаю. Давайте я скажу, из чего складывается: 50 минут работы со мной один на один, и я готовлюсь к каждой встрече. Если сейчас бюджет ограничен, можем встречаться раз в две недели вместо еженедельно. Так работа идёт медленнее, но идёт.
Чего не делать: сразу давать скидку. Это сигнал, что цена была завышена, и человек начнёт торговаться дальше. Если у вас есть разные форматы (короткая консультация, групповая встреча), предложите их как альтернативу.
«Я подумаю»
Конечно, решение важное. Можно я спрошу: что для вас главное, чтобы решиться? Иногда людей останавливает формат, иногда цена, иногда просто страшно начинать — это нормально.
Если ответа нет — не давите. Оставьте открытую дверь:
Хорошо. Окно в среду пока держу до завтра, 18:00. Если решите — просто напишите «да».
«А вы точно поможете?»
Обещать результат я не могу — это было бы нечестно. Могу сказать, как работаю: на первой встрече разберёмся, что происходит, и я скажу, вижу ли, чем могу быть полезна. Если пойму, что вам лучше к другому специалисту, — скажу и подскажу к кому.
Это одновременно честно и продаёт: человек слышит, что его не будут «держать» ради денег.
«А у вас есть образование, опыт?»
Да, у меня высшее образование по психологии и переподготовка по [направлению]. Работаю с [год]. Дипломы есть на сайте — вот ссылка.
Ссылка на страницу с документами работает лучше перечня в чате. Как собрать такую страницу, разобрано в статье сайт для психолога.
«Я не уверен, что мне нужен психолог»
Это частый вопрос, и с ним тоже можно прийти. Первая встреча как раз для того, чтобы понять, нужна ли вам работа с психологом и в каком формате.
«Мне нужно срочно, мне очень плохо»
Здесь скрипт продаж заканчивается. Если человек пишет о мыслях о самоубийстве или об угрозе жизни, не продавайте сессию, а дайте телефон экстренных служб — 112 — и, если работаете с такими запросами, предложите ближайшее время. Это правило стоит прописать в скрипте администратора отдельной строкой.
Где психологи и центры теряют клиентов: разбор по шагам
Мы смотрим путь клиента от клика по рекламе до первой сессии. Возражения — не главная утечка. Вот где теряются люди чаще:
| Шаг | Что происходит | Признак | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Ответ на заявку | Отвечают через 4–12 часов | Много «прочитано, без ответа» | Автоответ сразу + живой ответ в течение часа в рабочее время |
| Первое сообщение | Нет цены или нет времени | Клиент переспрашивает или молчит | Цена, формат и два окна в одном сообщении |
| Подбор специалиста | Записывают к кому свободно | Не возвращаются после первой сессии | Вопрос о теме и правила подбора |
| Подтверждение | Нет напоминания | Неявки 20% и больше | Напоминание за сутки и за 2 часа |
| Оплата | Неясно, как платить и можно ли отменить | Отмены в последний момент | Правила оплаты и отмены в подтверждении |
| После первой сессии | Не договорились о следующей встрече | Одна сессия и пропал | Записывать на следующую встречу в конце сессии |
Последняя строка — не про продажи в чате, но мы включаем её в разбор. Стоимость привлечения клиента психолога обычно окупается только серией встреч. Если человек ушёл после одной встречи, реклама работает в минус.
Если заявки идут, а записей мало, чаще всего проблема видна на одном из этих шагов. Найти его проще со стороны.
Дожим после заявки с сайта: цепочка касаний
Заявка с сайта — это человек, который оставил телефон и, возможно, уже пожалел. Задача — напомнить о себе бережно.
- Сразу, в течение 15 минут. Звонок или сообщение: «Здравствуйте, это Мария, психолог. Вы оставили заявку на сайте. Удобно сейчас пару минут или лучше напишу?»
- Если не взял трубку — сообщение через 10 минут. «Не дозвонилась, поэтому пишу. Консультация 50 минут, 3 500 ₽, онлайн или очно. Ближайшие окна — среда 19:00 и пятница 11:00. Если удобнее переписываться — отвечайте здесь».
- Через сутки, если тишина. «Анна, напомню о себе. Понимаю, что решиться бывает непросто. Если появятся вопросы о том, как проходит первая встреча, — спрашивайте, отвечу».
- Через 5–7 дней. «Добрый день. Если сейчас не время — ничего страшного. Когда будете готовы, напишите, подберу удобное окно».
После четвёртого касания остановитесь. Пятое уже раздражает. Помните, что телефон из формы — это персональные данные, и для рассылок нужно согласие по закону № 152-ФЗ. Ответ на конкретную заявку и рассылка — разные вещи.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Частный психолог в Екатеринбурге, консультация 4 000 ₽, реклама в Директе приводит 40 обращений в месяц.
| Показатель | До | После |
|---|---|---|
| Обращений в месяц | 40 | 40 |
| Время первого ответа | 3–8 часов | до 30 минут |
| Записались на первую сессию | 10 (25%) | 18 (45%) |
| Пришли на сессию | 8 | 16 |
| Остались на серию из 4+ встреч | 4 | 8 |
| Выручка от новых клиентов за 2 месяца | около 80 000 ₽ | около 160 000 ₽ |
Бюджет на рекламу не изменился. Изменилось одно: психолог поставила автоответ с ценой и окнами и выделила два слота в день на ответы. Цифры условные, но порядок величин мы видим регулярно: скорость ответа даёт больше, чем удачный ответ на «дорого».
Чего нельзя писать в переписке и рекламе психолога
Психологическая практика — зона, где легко пообещать лишнее.
- Гарантии результата. «Избавлю от тревоги за 5 сессий» — обещание, которое нельзя проверить. Реклама должна быть достоверной — это требование статьи 5 закона «О рекламе».
- Диагнозы. Психолог без медицинского образования не ставит диагнозы и не лечит. «Похоже, у вас депрессия» в чате — не ваш текст. Корректнее: «С такими состояниями важно разобраться, иногда нужен врач, на встрече обсудим».
- Давление. «Последнее окно на месяц» — если это неправда, человек это почувствует.
- Подробности о других клиентах. Даже обезличенные истории в переписке с новым клиентом звучат как сигнал, что о нём тоже будут рассказывать.
Как формулировать преимущества без громких обещаний, мы собрали в статье УТП для психолога.
Как внедрить скрипт за неделю
- Выпишите 20 последних обращений и отметьте, на каком шаге человек пропал.
- Напишите шаблон первого ответа: имя, специализация, цена, формат, два окна.
- Настройте автоответ в мессенджере на нерабочее время с этим же шаблоном.
- Сохраните ответы на 5 частых возражений в быстрые ответы мессенджера.
- Если есть администратор — проведите с ним три ролевые переписки по скрипту.
- Поставьте напоминания: за сутки и за 2 часа до сессии.
- Через месяц сравните долю записей от обращений с тем, что было до.
Скрипт помогает, когда обращения уже приходят. Если их мало, начните с источников: где искать клиентов, разобрано в статье как психологу найти клиентов.
Мы делаем для частных практик и центров сайт, рекламу в Директе и 30 дней ведения — от 60 000 ₽, запуск от 3 дней. Можем посмотреть ваши заявки и сайт и сказать, где теряются клиенты. Оставьте контакты.
Частые вопросы
Называть ли цену консультации сразу в переписке?
Да. Человек, который спросил цену и не получил её, часто уходит молча. Называйте цену в первом ответе вместе с длительностью, форматом и ближайшими окнами — так цена не висит в воздухе.
Нужен ли скрипт продаж психологу, который работает один?
Нужен в виде шаблонов. Сессии, усталость, личная жизнь — ответ на заявку легко отложить до вечера. Готовый первый ответ и быстрые ответы на возражения экономят время и не дают обращениям остывать.
Как отвечать на «дорого», не давая скидку?
Объясните, из чего складывается цена, и предложите формат, который легче по бюджету: встречи раз в две недели, короткую консультацию, группу. Скидка в ответ на «дорого» учит клиента торговаться.
Сколько раз можно написать человеку, который не ответил?
Три-четыре касания за неделю: сразу, через сутки, через 5–7 дней. Дальше остановитесь. Если человек оставил согласие на рассылку, можно присылать полезные материалы, но не напоминания о записи.
Можно ли записывать к психологу без предоплаты?
Можно, но тогда растут неявки. Частый компромисс — оплата до начала первой сессии и понятные правила переноса: например, бесплатно не позднее чем за сутки. Правила пишите в подтверждении записи.
Что делать, если клиент в переписке начинает рассказывать проблему?
Покажите, что услышали, и предложите разобраться на встрече. Консультировать в чате бесплатно — путь к выгоранию, а клиенту не даёт ни структуры, ни безопасности сессии.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
