Коротко
- Больше всего клиентов студия теряет на двух шагах: долгий ответ на заявку и разговор, который закончился ценой без предложения времени.
- В каждом разговоре администратор предлагает два конкретных слота, а не спрашивает «когда вам удобно».
- На «дорого» отвечают расчётом за курс и за одну процедуру, а не скидкой.
- «Навсегда» и «совсем без боли» не обещают: это неправда, а для лазерной эпиляции ещё и нарушение правил рекламы медицинских услуг.
- Скрипт заканчивается не на первой процедуре. Сообщение после визита и запись на следующую — половина выручки курса.
Где студия эпиляции теряет клиентов
Прежде чем учить администратора фразам, полезно понять, на каком шаге уходят люди. Общий принцип построения скрипта мы разбирали в статье скрипт продаж. В эпиляции у воронки свои узкие места.
| Шаг | Что происходит | Почему теряем | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Заявка с сайта или из рекламы | Человек оставил телефон в 21:40 | Перезвонили на следующий день, клиентка уже записалась в другом месте | Ответ в мессенджер в течение 15 минут, перезвон утром первым делом |
| Вопрос «сколько стоит» | Администратор называет цену | Разговор заканчивается на цифре, без следующего шага | После цены — сразу два слота на запись |
| Выбор метода | «А что лучше: лазер или шугаринг?» | Длинная лекция, клиентка устала и ушла «подумать» | Два уточняющих вопроса и одна рекомендация |
| Возражение «дорого» | Клиентка сравнивает цену одной процедуры | Администратор даёт скидку или молчит | Расчёт за курс и пробная зона |
| Первый визит | Процедура прошла | Никто не записал на следующую | Запись до выхода из кабинета |
| Пауза между процедурами | Прошло 4–6 недель | Клиентка забыла, курс прервался | Напоминание за 3 дня до рекомендованной даты |
В студиях, которые мы разбирали, самая дорогая потеря обычно случается между первым и вторым визитом. Клиентка пришла по акции на пробную зону, ей понравилось, но на курс никто не предложил записаться.
Скрипт входящего звонка в студию эпиляции
Звонок длится 2–4 минуты. Задача — выяснить зону и метод, назвать цену и записать.
1. Приветствие. — Студия эпиляции «Гладь», Анна, здравствуйте! Подскажу по ценам и запишу. Как к вам обращаться?
2. Выяснение задачи: два вопроса. — Мария, какую зону хотите сделать? — А вы уже делали эпиляцию раньше? Каким способом?
Если клиентка не знает, какой метод выбрать: — Если хотите надолго уменьшить рост волос — это лазер, нужен курс из нескольких процедур, точное число скажет специалист на консультации. Если нужно гладко к конкретной дате — шугаринг, эффект держится несколько недель. Вам что ближе?
3. Цена с контекстом. — Лазер, зона подмышек — 1 200 ₽ за процедуру. Обычно делают курсом, при оплате курса процедура выходит 950 ₽. Первая процедура начинается с консультации специалиста — он посмотрит кожу и спросит о противопоказаниях.
4. Предложение времени — два слота. — Могу записать завтра на 18:30 или в субботу на 11:00. Что удобнее?
5. Фиксация. — Записала вас на субботу, 11:00, к Ольге. Пришлю в мессенджер адрес, как пройти и что сделать перед процедурой. На этот номер удобно?
Что важно в этом скрипте. Администратор не спрашивает «когда вам удобно» — на этот вопрос легко ответить «я посмотрю и перезвоню». Два конкретных слота дают выбор между «да» и «да». Цену называют сразу и с объяснением, из чего она складывается, — для эпиляции это нормальный вопрос номер один.
Скрипт ответа в мессенджере: первые три сообщения
В мессенджер пишут чаще, чем звонят, особенно вечером. Там другой ритм: короткие сообщения, без простыней текста.
Клиентка: Сколько стоит лазер ног полностью?
Сообщение 1 (в течение 15 минут): Здравствуйте! Ноги полностью — 4 800 ₽ за процедуру, при оплате курса — 3 900 ₽. Перед первой процедурой специалист проводит короткую консультацию, она бесплатная. Подскажите, делали лазер раньше?
Клиентка: Нет, первый раз.
Сообщение 2: Тогда начнём с консультации и пробного участка, чтобы вы поняли ощущения. Это 15 минут, потом сразу процедура, если нет противопоказаний. Есть окно в четверг 19:00 или в субботу 12:30 — какое удобнее?
Сообщение 3 (после выбора): Записала на субботу, 12:30, к Ольге. Адрес: ул. Садовая, 14, вход со двора. За 1–2 дня до процедуры побрейте зону и не загорайте — остальное расскажем на месте. Напомню в пятницу.
Если клиентка не отвечает после сообщения 1 или 2 — одно повторное сообщение через 3–4 часа или на следующее утро: Мария, подержать для вас субботнее окно? Его часто разбирают к вечеру пятницы.
Только если окно правда разбирают. Ложный дефицит клиентки быстро распознают.
Если в вашей студии ответы в мессенджере приходят через час, а звонки по заявкам — на следующий день, скрипт не поможет, пока не поправлен сам процесс. Это видно по данным за один разбор.
Ответы на возражения: «дорого», «подумаю», «больно?»
Общие приёмы работы с возражениями мы разбирали в статье работа с возражениями. Здесь — готовые ответы именно для эпиляции.
«Дорого»
— Понимаю. Давайте посчитаем на год: шугаринг ног каждые 4 недели — это примерно 13 визитов, по 2 000 ₽ — 26 000 ₽, и так каждый год. Курс лазера стоит дороже на старте, но потом процедуры нужны гораздо реже. Если хотите, начнём с одной процедуры без курса — поймёте, подходит ли вам.
Цифры подставьте свои. Смысл ответа — показать цену в сравнении, которое клиентка сама не посчитала.
«Я подумаю»
— Конечно. А что хотите обдумать: цену, сам метод или время? Может, я сразу отвечу.
Чаще всего за «подумаю» стоит страх боли или сомнение в результате. Если клиентка называет причину — отвечайте на неё. Если нет: — Давайте я пока подержу субботнее окно до завтра 12:00. Если решите — просто ответьте «да».
«Это больно?»
— Ощущения у всех разные: чаще описывают как щелчок или тепло. Специалист подберёт настройки и сделает пробный участок, вы сразу поймёте. Если будет некомфортно — скажете, и настройки поменяют.
Без «совсем не больно». Клиентка, которой пообещали «ничего не почувствуете», после первой вспышки больше не придёт.
«А это навсегда?»
— Лазер заметно уменьшает рост волос, но гарантировать «навсегда» никто честно не может: результат зависит от типа волос, кожи и гормонального фона. Сколько процедур нужно именно вам, специалист скажет на консультации.
«В соседней студии дешевле»
— Может быть. Уточните там, сколько стоит курс целиком и входит ли консультация. У нас цена курса фиксируется при оплате и не меняется до его конца. Хотите, пришлю расчёт на курс, чтобы сравнить?
«Сейчас лето, загораю»
— Летом лазер на загорелую кожу часто не делают, это решает специалист после осмотра. Можно сейчас сделать шугаринг, а курс лазера начать в сентябре. Записать на консультацию заранее, чтобы закрепить время?
Дожим после заявки с сайта: перезвон и цепочка сообщений
Заявка с сайта — самый «холодный» вид контакта: человек оставил телефон на нескольких сайтах и ждёт, кто ответит первым. Подробнее о том, почему скорость решает, — в статье скорость ответа на заявку.
- 0–15 минут. Сообщение в мессенджер: «Здравствуйте, Мария! Это студия "Гладь", вы оставили заявку на лазер. Сейчас позвоню или удобнее здесь?»
- 15–30 минут. Звонок по скрипту выше. Если не взяла — не звонить пять раз подряд.
- Через 2–3 часа. Второй звонок. Если снова нет ответа — сообщение с ценой и двумя слотами.
- Следующее утро. Короткое сообщение: «Мария, вчерашние окна ещё свободны. Подержать одно?»
- Через 3 дня. Последнее сообщение без давления: «Если вопрос с эпиляцией ещё актуален — напишите, подберём время».
После пятого шага — стоп. Дальше это уже навязчивость. Массовые рассылки с акциями по базе — отдельная история: по статье 18 закона «О рекламе» их можно отправлять только с предварительного согласия человека.
Скрипт после первой процедуры: как вернуть на вторую
Это шаг, где студия зарабатывает на курсе.
В кабинете, до выхода клиентки: — Следующая процедура для этой зоны — примерно через 4–6 недель, точнее скажет Ольга. Давайте сразу закрепим время, потом окна разбирают. Удобно 14-го в 18:30?
Через день, сообщение: Мария, как самочувствие после процедуры? Напоминаем: 2 недели без солярия и бани, кожу увлажнять. Следующий визит — 14-го в 18:30. Если что-то беспокоит — пишите.
За 3 дня до даты: Мария, напоминаем о записи 14-го в 18:30. Подтвердите, пожалуйста, ответом «да».
Если клиентка не записалась в кабинете — сообщение через 3 недели с двумя слотами.
Что администратору говорить нельзя
Лазерная эпиляция по правилам Директа относится к медицинским косметологическим услугам. В статье 24 закона «О рекламе» для рекламы медуслуг запрещены ссылки на случаи излечения и благодарности клиентов. Разговор администратора — не реклама, но если те же фразы попадут в рассылку, пост или объявление, это уже нарушение. Проще не использовать их вовсе.
| Нельзя | Можно |
|---|---|
| «Навсегда избавим от волос» | «Заметно уменьшает рост, число процедур скажет специалист» |
| «Совсем не больно» | «Ощущения индивидуальны, сделаем пробный участок» |
| «Абсолютно безопасно» | «Перед процедурой специалист спросит о противопоказаниях» |
| «Только сегодня скидка 50%» (если это не так) | «Цена курса фиксируется при оплате» |
| «Все наши клиентки довольны» | «Можете посмотреть отзывы на Картах» |
Как рекламировать лазерную эпиляцию, чтобы объявления проходили модерацию, — в статье реклама лазерной эпиляции.
Условный пример: что даёт исправленный скрипт
Пример условный, не кейс студии. Студия эпиляции в Казани получает 120 обращений в месяц: заявки с сайта, звонки и сообщения.
До: администратор называет цену и спрашивает «когда удобно». Записываются 35% — 42 человека. На второй визит возвращаются 50% — 21 клиентка.
После: два слота в каждом ответе, ответ на заявку в течение 15 минут, запись на вторую процедуру в кабинете. Допустим, запись выросла до 50% — 60 человек, а возврат на вторую процедуру — до 75%, это 45 клиенток.
При средней процедуре 2 500 ₽ разница только на вторых визитах — 24 клиентки и 60 000 ₽ в месяц. Плюс каждая из них с большей вероятностью пройдёт курс до конца. Реклама и цены при этом не менялись.
Если хотите увидеть, на каком шаге ваша студия теряет больше всего, оставьте контакты. Посмотрим путь заявки от рекламы до второго визита и предложим, что поправить первым.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт продаж маленькой студии эпиляции?
Да, даже если администратор один. Скрипт — это порядок шагов: выяснить зону и метод, назвать цену, предложить два слота. Без него разговор часто заканчивается ценой, и клиентка уходит «подумать».
Как отвечать в мессенджере на вопрос «сколько стоит»?
Сразу назвать цену за процедуру и за процедуру в курсе, коротко сказать про консультацию и задать один вопрос: делали ли раньше. Следующим сообщением — два конкретных слота на запись. Не отвечать только ценой и не присылать прайс файлом без комментария.
Можно ли говорить клиентам, что лазерная эпиляция навсегда?
Нет. Результат зависит от типа волос, кожи и гормонального фона, и обещать «навсегда» нечестно. В рекламе медицинских услуг такие обещания ещё и нарушают закон. Корректнее говорить, что лазер заметно уменьшает рост волос, а число процедур определит специалист.
Сколько раз перезванивать клиенту, который оставил заявку?
Достаточно двух звонков и трёх сообщений в течение трёх дней: сразу, через пару часов, на следующее утро и через три дня. Дальше это воспринимается как навязчивость.
Что делать, если клиентка после первой процедуры не записалась на следующую?
Через три недели отправить сообщение с двумя слотами и напоминанием, когда лучше прийти. Но надёжнее записывать на следующую процедуру прямо в кабинете, до того как клиентка ушла.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
