Коротко
- Турист почти всегда сравнивает: агрегаторы, другое агентство, знакомых. Выигрывает первый, кто прислал 2–3 понятных варианта с объяснением.
- Первые три вопроса — даты, состав, бюджет. Без них подборка превращается в гадание.
- Подборка из десяти отелей хуже подборки из трёх: клиент устаёт выбирать и уходит думать.
- После каждого разговора — договорённость о следующем контакте с конкретным временем.
- «Подумаю» почти всегда значит «не понял, какой вариант лучше» или «боюсь ошибиться». Отвечать надо на это.
Почему турагентство теряет клиентов: шаги и потери
Общая логика скриптов — этапы, обучение менеджеров, проверка — разобрана в статье скрипт продаж. Здесь только специфика туров.
Турист отличается от покупателя услуги тремя вещами. Он может купить тот же тур сам на агрегаторе. Он покупает эмоцию и боится её испортить: плохой отель, сорванный перелёт, ребёнок заболел. И он почти всегда пишет в несколько мест одновременно.
| Шаг | Что происходит | Где теряют | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Первый ответ | Заявка пришла с сайта или в мессенджер | Ответ через 3–4 часа, клиент уже получил подборку в другом месте | Ответ в течение 15 минут в рабочее время, автоответ ночью |
| Выяснение | Менеджер задаёт вопросы | Не спросили бюджет или состав, подборка мимо | Три обязательных вопроса в начале |
| Подборка | Менеджер отправляет варианты | 10 ссылок без комментария | 2–3 варианта с объяснением, почему они |
| Обсуждение | Клиент задаёт вопросы | «Это всё на сайте отеля» | Ответ по сути и личный опыт |
| Решение | Клиент «думает» | Менеджер ждёт, клиент уходит | Конкретная договорённость о времени и цене на сегодня |
| После | Тур куплен или нет | Нет контакта после отказа | Вернуться через 2–3 дня и через сезон |
Мы видим эту картину почти в каждой сфере, где заявки приходят с сайта: потери начинаются в первые минуты. Почему скорость решает больше, чем текст, разбирали в статье скорость ответа на заявку.
Скрипт входящего звонка в турагентство
Ниже — рабочий диалог. Фразы не надо заучивать, их надо понять и говорить своими словами.
Приветствие и первый вопрос
Менеджер: «Добрый день, турагентство [название], меня зовут Анна. Подскажите, как к вам обращаться?»
Клиент: «Ольга. Хотим на море в ноябре».
Менеджер: «Ольга, отлично, ноябрь — хорошее время, есть из чего выбрать. Чтобы я сразу предложила подходящее, задам три коротких вопроса. Хорошо?»
Фраза «три коротких вопроса» снимает раздражение: клиент понимает, что допрос будет недолгим.
Три обязательных вопроса
- «На какие даты смотрите и насколько они гибкие?» Плюс-минус три дня часто меняют цену заметно.
- «Кто едет: сколько взрослых, есть ли дети и сколько им лет?» От этого зависит отель, перелёт и цена.
- «На какой бюджет ориентируетесь на всех — чтобы я не предлагала лишнего?» Формулировка «чтобы не предлагала лишнего» объясняет, зачем вопрос, и клиент реже уходит от ответа.
Дополнительные вопросы, если разговор идёт:
- «Были ли уже где-то, что понравилось, а что нет?»
- «Что для вас главное в отеле: пляж, питание, анимация для детей, тишина?»
- «Вылет из нашего города или рассматриваете соседний?»
Переход к подборке
Менеджер: «Ольга, поняла. Двое взрослых и ребёнок шести лет, 10–12 ноября на 7–9 ночей, бюджет до 250 000 ₽, важен песчаный пляж и детский клуб. Я подберу три варианта и пришлю в мессенджер через 30 минут. Вам удобнее в Telegram, MAX или WhatsApp?»
Повторить вслух всё, что сказал клиент, — самый недооценённый приём. Клиент слышит, что его поняли, и исправляет ошибки до того, как вы потратите время на подборку.
Закрытие звонка
Менеджер: «Пришлю до 15:30. Посмотрите, и в 17:00 я наберу — обсудим, какой ближе. Удобно?»
Конкретное время следующего контакта — главное, что должно остаться после звонка.
Скрипт для мессенджера: первый ответ и подборка
В мессенджер пишут коротко: «Сколько стоит Турция на двоих?» Ответить ценой нельзя: её нет без дат и отеля. Ответить анкетой из десяти вопросов тоже нельзя: клиент уйдёт.
Первый ответ (в течение 15 минут):
«Здравствуйте! Меня зовут Анна, я подберу варианты. Чтобы цены были точными, напишите, пожалуйста: 1) примерные даты и на сколько ночей, 2) сколько взрослых и детей (возраст), 3) бюджет на всех. Если удобнее голосом — могу позвонить».
Если клиент ответил частично: «Спасибо! Подскажите ещё бюджет ориентировочно — тогда пришлю три варианта, а не тридцать».
Подборка — шаблон одного варианта:
«Вариант 1 — для спокойного отдыха с ребёнком. Отель: [название], 1-я линия, песчаный пляж, детский клуб с 4 лет. Питание: всё включено. Даты: 10–18 ноября, 8 ночей, вылет из [город]. Цена: 238 000 ₽ на троих, включены перелёт, трансфер, страховка. Почему предлагаю: здесь мелкий заход в море и отдельный детский бассейн, для шести лет — то, что нужно».
Строка «почему предлагаю» отличает менеджера от агрегатора. Агрегатор показывает тысячу отелей, менеджер объясняет, какой подходит именно этой семье.
После подборки: «Какой вариант ближе? Если ни один — напишите, что не так, поправлю за 20 минут».
Ответы на возражения туриста
Общая схема — выяснить, что стоит за возражением, и отвечать на настоящую причину — разобрана в статье работа с возражениями. Здесь — формулировки для туров.
«Дорого»
Менеджер: «Понимаю. Подскажите, дорого по сравнению с чем — с бюджетом, который вы планировали, или видели дешевле в другом месте?»
Если дороже бюджета: «Могу сдвинуть даты на 2–3 дня или предложить отель на второй линии с тем же пляжем — это минус 20–30 тысяч. Посмотрим?»
Если видели дешевле: «Пришлите, пожалуйста, ссылку — сравню. Часто разница в том, что включено: трансфер, страховка, багаж, тип номера. Если там то же самое, скажу честно».
«Я подумаю»
Менеджер: «Конечно, решение важное. Помогите мне понять: вас смущает отель, цена или даты? Может быть, я что-то не так объяснила».
Если клиент называет причину — работаете с ней. Если нет:
«Хорошо. Цены на эти даты могут меняться, я не могу их зафиксировать без бронирования. Давайте я наберу завтра в 12:00 — если тур подорожает или закончатся места, скажу сразу и предложу замену. Подходит?»
Не пугайте ростом цен, если это не так. Но если цена действительно меняется ежедневно, сказать об этом — честная информация.
«Найду сам дешевле»
Менеджер: «Можете, это правда. Разница бывает в том, что делать, если рейс перенесли, отель заселил не в тот номер или нужна смена дат. С нами вы звоните мне, а не в колл-центр. А по цене я покажу тот же тур — если найдёте дешевле на тех же условиях, скажите, посмотрим вместе».
«А вы надёжные? Туроператор не обанкротится?»
Менеджер: «Хороший вопрос. Мы работаем с туроператорами из Единого федерального реестра туроператоров, там можно проверить каждого и его финансовое обеспечение. Название туроператора будет в договоре — по закону о туристской деятельности мы обязаны его указать. Пришлю ссылку на проверку».
Если вы узнали свои потери в таблице выше и подозреваете, что заявки уходят на первых шагах, это проще увидеть по реальным перепискам и отчётам.
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта — самая «холодная»: человек оставил телефон, но мог сделать это в трёх местах. Скрипт строится на скорости и конкретике.
- Звонок в течение 15 минут. «Добрый день, Ольга? Это Анна из [название], вы оставили заявку на подбор тура в Египет. Удобно две минуты?»
- Если не взяла трубку — сразу сообщение: «Ольга, это Анна из турагентства, звонила по вашей заявке на Египет. Когда вам удобно поговорить? Или напишите даты и состав здесь — пришлю варианты».
- Через 3 часа без ответа — второй звонок.
- На следующий день — сообщение с одной горячей подборкой: «Ольга, подобрала вариант на ноябрь по вашему запросу: [кратко]. Если интересно — пришлю ещё два».
- Через 3 дня — последнее касание: «Ольга, подскажите, вопрос с отдыхом ещё актуален? Если уже решили — хорошего отдыха! Если нет — я на связи».
После пятого шага клиента не дёргать до следующего сезона. Но в CRM он остаётся, и через 3–4 месяца ему можно написать с предложением на следующие каникулы.
Когда клиент купил: допродажа и повторная продажа
Продажа не заканчивается на оплате. Пока клиент доволен, у вас есть два окна.
Перед поездкой: «Ольга, у вас всё готово. Хотите, оформлю расширенную страховку с отменой поездки? Это [цена], покрывает болезнь ребёнка перед вылетом». Какие ещё услуги можно предложить, разбираем в статье допродажи для турагентства.
После поездки (через 3–5 дней после возвращения): «Ольга, как отдохнули? Всё понравилось? Если будет минутка — оставьте отзыв на Картах, нам это очень помогает. И напишите, если захотите на новогодние: подберу заранее, пока цены ниже».
Условный пример: сколько стоит медленный ответ
Пример условный, не кейс студии. Турагентство в Екатеринбурге, 120 заявок в месяц с сайта и рекламы, средний чек тура 180 000 ₽, комиссия агентства — около 10%.
| Показатель | Ответ через 3–4 часа | Ответ за 15 минут + подборка 2–3 вариантов |
|---|---|---|
| Заявок в месяц | 120 | 120 |
| Дошли до подборки | 60 | 95 |
| Купили тур | 12 | 22 |
| Выручка агентства (комиссия) | около 216 000 ₽ | около 396 000 ₽ |
Рекламный бюджет тот же, заявки те же. Разница — в скорости и в том, как выглядит подборка. Цифры для иллюстрации: размер комиссии зависит от туроператора и направления.
Как внедрить скрипт в турагентстве за неделю
- Соберите 20 последних переписок с клиентами, которые не купили. Найдите, на каком шаге они пропали.
- Запишите три вопроса и шаблон подборки. Распечатайте и положите рядом с каждым менеджером.
- Настройте уведомления о заявках в мессенджер менеджера. Почту открывают слишком редко.
- Договоритесь о стандарте: ответ за 15 минут в рабочее время, подборка за час, следующий контакт с конкретным временем.
- Через неделю сравните: сколько заявок дошли до подборки и сколько купили.
Часть рутины — первый ответ ночью, сбор дат и состава, напоминания о следующем контакте — можно отдать AI-ассистенту. Как это устроено, рассказали в статье ИИ для турагентства.
Если вы хотите, чтобы заявки с сайта и рекламы не терялись между менеджерами, оставьте контакты. Посмотрим, где именно уходят туристы, и предложим, что исправить в первую очередь.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт, если менеджеры опытные?
Нужен как общий стандарт. Опытный менеджер говорит своими словами, но три обязательных вопроса, формат подборки и договорённость о следующем контакте должны быть у всех одинаковыми. Иначе результат зависит от настроения.
Сколько вариантов тура отправлять клиенту?
Два-три. Больше — клиент устаёт сравнивать и уходит думать. Если ни один не подошёл, лучше спросить, что не так, и прислать ещё два.
Что отвечать, если клиент просит «самое дешёвое»?
Уточнить, что для него «дешёвое»: бюджет на всех или минимальная цена любой ценой. Часто за этим стоит конкретная сумма. Предложите вариант в бюджете и один чуть дороже с объяснением, что меняется.
Как работать с клиентом, который сравнивает с агрегатором?
Не спорить с ценой. Попросите ссылку и сравните условия: трансфер, страховка, багаж, тип номера. Если всё одинаково — объясните, что даёт работа с агентом: помощь при переносе рейса, замене отеля, вопросах на месте.
Сколько раз звонить после заявки, если клиент не отвечает?
Достаточно двух звонков и трёх сообщений за три дня. Дальше клиент остаётся в базе, и вы возвращаетесь к нему в следующий сезон с новым предложением.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
