Коротко
- Звонок по заявке должен состояться в течение 15–30 минут. Человек, который оставил заявку вечером на диване, к утру часто передумывает.
- Экскурсия — это не показ тренажёров, а разговор о цели клиента. Зал без цели одинаков во всех клубах.
- Абонемент презентуют от цели и частоты посещений: «вам подойдёт…». Зачитанный прайс из пяти вариантов только путает.
- «Я подумаю» почти всегда означает деньги, сомнение в себе или сравнение с другим клубом. Каждое закрывается по-своему.
- Продление начинают за 30 дней до окончания абонемента. В последний день уже поздно.
Этапы продажи абонемента и где теряют клиентов
| Этап | Цель | Типичная потеря |
|---|---|---|
| Звонок по заявке | Записать на гостевой визит или экскурсию | Перезвонили на следующий день |
| Подтверждение визита | Клиент пришёл | Не напомнили, клиент «не успел» |
| Экскурсия | Понять цель и показать клуб под неё | Экскурсия по залам без вопросов |
| Презентация абонемента | Предложить один-два варианта | Зачитали весь прайс |
| Закрытие | Оплата или конкретная договорённость | «Подумаю» без следующего шага |
| Продление | Клиент остаётся на следующий срок | Вспомнили, когда абонемент уже закончился |
Каналы, откуда приходят заявки, — реклама, Карты, сайт — разобраны в статье как привлечь клиентов в фитнес-клуб. Здесь — что делать с заявкой дальше.
Скрипт звонка по заявке: записать на визит
— Анна, здравствуйте! Это Максим, фитнес-клуб «…». Вы оставили заявку на гостевой визит на сайте. Удобно пару минут? — Да. — Расскажите, чем хотите заниматься: тренажёрный зал, групповые, бассейн? Или пока не определились? — Хочу похудеть, вообще не занималась давно. — Понял. Тогда предлагаю так: приходите на гостевой визит, я покажу клуб, а тренер сделает короткую вводную — расскажет, с чего начать, чтобы не перегрузиться в первую неделю. Есть завтра в 19:00 или в субботу в 11:00. Какое время удобнее? — Суббота. — Записал. Возьмите спортивную форму и сменную обувь, полотенце дадим. Адрес и как пройти пришлю в сообщении.
Ключевое — вопрос о цели в начале. Человеку, который «давно не занимался», страшно прийти в зал, где все в форме. Фраза «с чего начать, чтобы не перегрузиться» снимает этот страх.
Подтверждение накануне:
Анна, добрый вечер! Ждём вас завтра в 11:00 на гостевой визит. Максим встретит на ресепшене. Всё в силе?
Что дать человеку на первом визите и чем это лучше бесплатной недели, разобрано отдельно в статье лид-магнит для фитнес-клуба.
Скрипт экскурсии по фитнес-клубу
Экскурсия длится 15–20 минут. Менеджер ведёт клиента по клубу и всё время возвращается к его цели.
Начало — вопросы:
— Анна, пока идём, пара вопросов. Какая цель — минус сколько-то килограммов, почувствовать себя бодрее, подготовиться к чему-то? Сколько раз в неделю реально готовы приходить? Утром, днём или вечером удобнее?
Показ — под цель:
— Вот кардиозона. Для похудения начнём отсюда: 20–30 минут в умеренном темпе плюс силовые. Вечером здесь людно с 19 до 21, если хотите спокойнее — после 21:00 или с утра. — А это студия групповых. Вам могут подойти пилатес и функциональный тренинг для начинающих — там тренер следит за техникой, и не нужно самой придумывать программу.
Чего не делать: перечислять всё подряд — «а здесь у нас сайкл, а здесь бокс, а здесь сауна». Клиенту нужен ответ, как он будет заниматься, а не каталог.
Сомнение в себе. Многие новички боятся, что бросят через месяц. Об этом стоит спросить прямо:
— Вы раньше бросали занятия? Что мешало? — Да, ходила месяц и перестала. Скучно стало, не видела результата. — Это частая история. Поэтому предлагаю на старте 4 тренировки с тренером: он составит программу и каждые две недели будем замерять прогресс. Видеть изменения — лучшая мотивация.
Как продать абонемент: презентация от цели
После экскурсии менеджер не зачитывает прайс, а предлагает 1–2 варианта.
— Анна, по вашей цели и графику — три раза в неделю, вечером — вам подходят два варианта. Первый: годовой абонемент на вечернее время, … ₽, выходит … ₽ в месяц. Второй: полгода с 4 персональными тренировками на старте, … ₽. Я бы рекомендовал второй: тренер поможет начать правильно, а через полгода продлите, если понравится.
Почему так:
- Два варианта вместо пяти — человеку проще выбрать.
- Цена «в месяц» рядом с полной суммой делает её понятной.
- Рекомендация с объяснением — менеджер берёт ответственность.
Если есть рассрочка или помесячная оплата — назовите её сразу: для многих это решающий фактор.
Налоговый вычет. Если клуб входит в перечень организаций Минспорта, клиент может получить социальный налоговый вычет за физкультурно-оздоровительные услуги. По разъяснениям ФНС, он ограничен общим лимитом социальных вычетов — 150 000 ₽ в год, а с расходов 2024 года для вычета достаточно справки об оплате от организации. Говорите об этом только если клуб действительно в перечне, и проверяйте актуальные условия на сайте ФНС.
Работа с «я подумаю» и другими возражениями в фитнесе
Общие приёмы — в статье работа с возражениями. Для фитнеса главные ответы такие:
| Возражение | Что за ним обычно стоит | Ответ менеджера |
|---|---|---|
| Я подумаю | Деньги, сомнение в себе, сравнение | Конечно. Подскажите, что больше смущает: сумма, график или хотите сравнить с другим клубом? |
| Дорого | Большая разовая сумма | Давайте посмотрим в месяц: … ₽, это … ₽ за тренировку при трёх в неделю. Есть рассрочка |
| Боюсь, что брошу | Опыт неудач | Поэтому начинаем с тренером и замеров раз в две недели. Плюс можно заморозить абонемент |
| В клубе рядом дешевле | Сравнение по цене | Возможно. Сравните: часы работы, бассейн, групповые включены? Если там подходит — честно, идите туда |
| Посоветуюсь с мужем | Не принимает решение одна | Может, приходите вместе? Покажу клуб обоим, а для пары есть … |
| Начну с понедельника / после отпуска | Откладывает | Абонемент можно оформить сейчас, а активировать в удобную дату — цену зафиксируем |
| Мне неудобно ездить | Расстояние, график | Какое время вам реально подходит? Утром до 10 у нас почти нет людей |
| Хочу сначала месяц попробовать | Не уверен в клубе | Есть месячный абонемент за …. Но если продлите, разница будет … — посчитаю |
Скрипт для «я подумаю»:
— Анна, конечно, решение серьёзное. Можно один вопрос: если бы цена была не важна, вы бы начали заниматься у нас? … Да? Тогда вопрос только в сумме. Давайте посмотрим вариант с рассрочкой или абонемент на полгода — так первый платёж меньше.
Если клиент всё же уходит думать — конкретный следующий шаг:
— Давайте так: я придержу условия до воскресенья и напишу в пятницу. Если появятся вопросы — пишите в любое время.
Про возврат. Клиенты иногда спрашивают: «А если я не смогу ходить?» По Закону о защите прав потребителей (статья 32) клиент вправе отказаться от услуги в любой момент, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Честный ответ про возврат и заморозку вызывает больше доверия, чем «у нас не возвращают».
Если гостевые визиты есть, а абонементы покупают редко, — проблема может быть и на экскурсии, и раньше, в том, кого приводит реклама.
Звонок тем, кто пришёл на гостевой визит и не купил
Человек был в клубе, ему понравилось, но абонемент он не купил. Это тёплый контакт, и звонят ему обычно один раз — или не звонят вовсе.
Через 1–2 дня после визита:
— Анна, здравствуйте! Это Максим из фитнес-клуба «…». Вы были у нас в субботу. Как ощущения после тренировки — мышцы не болят? — Немного болят. — Это нормально после перерыва, через пару дней пройдёт. Хотел узнать: удалось решить, будете заниматься? — Пока думаю, дорого выходит. — Понимаю. Смотрите, есть вариант на полгода — первый платёж меньше, и вы проверите, втянулись ли. Или помесячная оплата. Какой вариант ближе?
Вопрос про самочувствие в начале — не вежливость ради вежливости. Он напоминает, что человек уже потренировался и у него получилось.
Через 7–10 дней, если решения нет — сообщение с одним поводом:
Анна, у нас в четверг открытое занятие по функциональному тренингу для начинающих — можно прийти бесплатно и попробовать групповой формат. Записать?
Через месяц — последнее касание: условия для тех, кто был на гостевом визите, если такие есть. После этого — пауза. Навязчивые звонки отталкивают сильнее, чем цена.
Что можно предложить в эти касания без обесценивания абонементов, разобрано в статье акции для фитнес-клуба.
Скрипт продления абонемента
Продление — самая выгодная продажа клуба: клиенту не нужно ничего объяснять. Но действовать нужно заранее.
За 30 дней до окончания — менеджер или тренер:
— Анна, привет! Через месяц заканчивается ваш абонемент. Хочу показать, что получилось: по замерам минус … см в талии, вы были у нас … раз. Давайте обсудим, как продолжить. При продлении до конца месяца — цена прошлого года (или бонус: … тренировки).
Если клиент ходил редко — другой разговор:
— Анна, вижу, что последние два месяца вы почти не приходили. Что-то поменялось — график, интерес? Может, удобнее другое время или формат, например групповые утром?
Вопрос «что поменялось» важнее, чем предложение продлить. Клиент, который перестал ходить, не продлит ни по какой скидке, пока не решена причина.
За 7 дней до окончания — короткое сообщение с условиями и сроком. После окончания — звонок через неделю: «Скучаем, есть условия для возвращения».
Как построить систему бонусов, чтобы абонемент продлевали сами, — в материале программа лояльности для фитнес-клуба.
Условный пример: сколько приносит скрипт
Пример условный, для иллюстрации.
Допустим, клуб получает 300 заявок в месяц. Без скрипта: перезванивают на следующий день, на визит приходит 90 человек, абонемент покупают 25. Средний абонемент — 30 000 ₽, итого 750 000 ₽.
После внедрения: звонок в течение 30 минут, подтверждение накануне, экскурсия от цели. Допустим, на визит приходит 120 человек, покупают 36. Это 1 080 000 ₽.
Продления: из 100 абонементов, которые истекают в месяц, раньше продлевали 40. Если звонок за 30 дней с замерами поднимет продления до 50 — это ещё 10 × 30 000 = 300 000 ₽ без затрат на рекламу. Все цифры роста — допущение, реальный эффект зависит от клуба. Но продления — самый недооценённый резерв.
Как внедрить и контролировать
- Задайте норматив: звонок по заявке в течение 30 минут в рабочее время.
- Сделайте шпаргалку на экскурсию: 4 вопроса о цели, маршрут по клубу, 2 варианта абонемента.
- Запишите и разберите 10 экскурсий с менеджерами.
- Считайте конверсии: заявка → визит, визит → покупка, продления от истекающих.
- Раз в месяц сравнивайте менеджеров по этим цифрам и разбирайте лучшие разговоры.
Ответы на заявки в нерабочее время и напоминания можно частично автоматизировать — как это работает, в статье ИИ для фитнес-клуба.
Если хотите разобрать, на каком этапе клуб теряет клиентов — реклама, сайт или отдел продаж, — оставьте контакты.
Частые вопросы
Как продать абонемент в фитнес-клуб новичку?
Начать с цели и страхов: что хочет получить, занимался ли раньше, что мешало. Показать клуб под эту цель и предложить старт с тренером. Новичку важнее уверенность, что он справится, чем количество тренажёров.
Что говорить на экскурсии по фитнес-клубу?
Больше спрашивать, меньше рассказывать: цель, частота, удобное время. Показывать только зоны, которые нужны под цель, и объяснять, как клиент будет заниматься. В конце — один-два варианта абонемента с рекомендацией.
Как отвечать на «я подумаю» в фитнесе?
Уточнить, что смущает: сумма, график или сравнение с другим клубом. На деньги — рассрочка или абонемент на меньший срок, на сомнения в себе — старт с тренером и замеры. Если клиент уходит, договориться о конкретной дате связи.
Когда начинать продлевать абонементы?
За 30 дней до окончания: есть время показать результат и обсудить причины, если клиент ходил редко. Повторное напоминание — за 7 дней, звонок — через неделю после окончания.
Можно ли вернуть деньги за абонемент?
По Закону о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от услуги, оплатив фактически понесённые расходы. Как именно считается возврат, должно быть прописано в договоре клуба. Договор стоит проверить с юристом, чтобы он не противоречил закону.
Нужен ли отдельный скрипт для персональных тренировок?
Да, хотя логика похожая. Персональные тренировки продаёт не менеджер, а тренер, и продаёт на пробной тренировке: показывает технику, замечает ошибки, предлагает план на 4–8 занятий. Менеджер только записывает на пробную и потом оформляет пакет. Важно, чтобы тренер умел закончить тренировку конкретным предложением, а не фразой «если что — обращайтесь».
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
