Скрипт продаж для ремонта квартир: от первого звонка до выезда на замер

Почему замеры «для понимания» съедают неделю

В ремонте квартир заявка — это не клиент. Человек может:

• только получить ключи от новостройки и собирать цены «на будущее»;
• уже выбрать бригаду и проверять, не переплачивает ли;
• собирать сметы для банка или для спора с застройщиком;
• хотеть ремонт, но не принимать решение: решает муж, жена, родители, которые платят.

Каждый такой выезд — время прораба, бензин и вечер, который можно было потратить на объект. Компании, с которыми мы работаем по рекламе ремонта, часто называют одну и ту же боль: заявки есть, замеров много, договоров мало. Причина обычно не в рекламе, а в том, что на звонке никто не спросил главного.

Общий каркас скрипта — этапы, вопросы, следующий шаг — разобран в статье скрипт продаж. Здесь — то, что специфично для ремонта.

Скрипт звонка на замер: четыре вопроса квалификации

Квалификация — это проверка, подходит ли клиент компании. В ремонте квартир удобно держать в голове четыре блока.

Сам звонок:

— Компания «…», Дмитрий, здравствуйте! Как к вам обращаться? — Елена. Хочу узнать, сколько стоит ремонт квартиры. — Елена, сейчас сориентирую. Расскажите про квартиру: новостройка или вторичка, сколько метров? — Вторичка, двушка, 54 метра. — Что планируете: освежить — обои, пол, двери, или полностью, с заменой проводки, труб и выравниванием стен? — Полностью, дом старый. — Понял. Капитальный ремонт двушки 54 метра у нас обычно выходит от … до … ₽ за работы, материалы отдельно. Разброс из-за отделки: плитка или покраска, сколько электрики, нужен ли перенос сантехники. Вы на какой уровень ориентируетесь — базовый, средний, с дизайнерскими решениями? — Средний, наверное. — Когда хотите начать? — В следующем месяце, мы уже съехали. — Отлично, тогда успеваем спокойно. Замер займёт около полутора часов: прораб посмотрит стены, проводку, трубы и на месте обсудит варианты. Важно, чтобы были все, кто будет принимать решение по ремонту. Удобно в четверг в 18:00 или в субботу в 11:00?

Обратите внимание на последнюю фразу. «Чтобы были все, кто будет принимать решение» — вежливый способ проверить пункт про ЛПР (лицо, принимающее решение). Если на замер придёт один человек, а решает другой, смету потом будут «показывать мужу» неделями.

Вопросы клиенту перед ремонтом: 15 вопросов для замера

Часть вопросов задаётся по телефону, часть — прорабом на объекте. Список удобно держать в виде чек-листа:

1. Новостройка или вторичка? Если новостройка — с отделкой от застройщика или без?
2. Площадь и количество комнат.
3. Год постройки дома и материал стен.
4. Что делаем: косметика, капитальный, под ключ?
5. Есть ли дизайн-проект? Если нет — нужен ли?
6. Планируется ли перепланировка, перенос мокрых зон?
7. Кто закупает материалы: вы или мы?
8. Когда хотите начать?
9. Есть ли срок, к которому нужно закончить (переезд, рождение ребёнка, сдача квартиры)?
10. Будете жить в квартире во время ремонта?
11. На какой уровень бюджета ориентируетесь?
12. Кто будет принимать решения по ремонту и смете?
13. В каких ещё компаниях считаете?
14. Что было неудачного в прошлых ремонтах или что пугает сейчас?
15. Как вам удобнее получать отчёты: фото в мессенджер, звонки, визиты?

Вопрос 14 недооценён. Ответ на него — готовое возражение, с которым можно поработать заранее: «Прошлые мастера пропали с авансом» — значит, рассказываем про оплату по этапам. «Затянули на полгода» — показываем график и договор со сроками.

Вопрос 13 задают редко, потому что неловко. Зря: «Считаем ещё в двух местах» — нормальный честный ответ, и он подсказывает, что смету нужно делать максимально прозрачной для сравнения.

Как говорить о бюджете, если клиент не называет сумму

Бюджет — самый трудный вопрос. Клиент боится, что, назвав сумму, получит смету ровно на неё.

Три приёма:

Вилка уровней.

— Обычно ремонт такой квартиры укладывается в три уровня: базовый — от …, средний — от …, с дизайнерскими решениями — от …. Вы ближе к какому?

Через приоритеты.

— Что для вас важнее: уложиться в определённую сумму или сделать конкретные вещи — тёплый пол, скрытую проводку, определённую плитку?

Через опыт.

— Вы уже видели сметы? Какие суммы вас удивили?

Если клиент так и не называет бюджет и не готов к вилке, это сигнал: возможно, он рано, и ему подойдёт не замер, а смета-образец или калькулятор. Об этих инструментах — в статье лид-магнит для ремонта квартир.

Как не потерять клиента до замера

Замер назначен — клиент ещё не ваш. Между звонком и встречей ему звонят другие компании.

Сразу после звонка:

Елена, записал вас на замер в четверг, 18:00. Приедет прораб Сергей, вот его фото и телефон. Замер займёт около 1,5 часов. Если есть, подготовьте план БТИ и фото квартиры, какой хотите видеть, — это поможет точнее посчитать.

Накануне:

Елена, добрый день! Напоминаем: завтра в 18:00 замер, Сергей будет у подъезда. Всё в силе?

Фото прораба и просьба подготовить план работают на доверие: человек видит, что придёт конкретный специалист, а не «кто-то от компании».

Если клиент переносит замер второй раз:

Елена, понимаю, бывает. Чтобы не гонять вас: могу прислать смету-образец похожей двушки, а замер поставим, когда будет удобно. Подскажите, ремонт по-прежнему планируете в следующем месяце?

Второй перенос — часто признак, что клиент уже выбрал другую компанию или отложил ремонт. Вопрос о сроках помогает понять, держать ли окно в графике прораба.

Если заявок много, а до замеров и договоров доходит мало, — проблема может быть и в звонке, и раньше, в рекламе, которая приводит людей «прицениться». Это проверяется по цифрам.

Ответы на «у других дешевле» и «нам нужно прямо сейчас»

Общие техники — в статье работа с возражениями. Для ремонта квартир типичные возражения и ответы такие:

Про договор полезно знать базу. По Гражданскому кодексу (статья 709) смета бывает приблизительной или твёрдой. Если приблизительную придётся существенно превысить, подрядчик обязан своевременно предупредить заказчика. По Закону о защите прав потребителей (статья 28) за нарушение сроков работ исполнитель платит неустойку. Клиенты это знают, и спокойное «сроки и смета — в договоре» снимает больше страхов, чем любые обещания.

Скрипт прораба на встрече

Прораб на замере — главный продавец. Его задача — показать порядок и профессионализм.

Начало:

— Елена, здравствуйте, я Сергей, прораб. Давайте сначала вы расскажете, какой видите квартиру, а потом я всё измерю и покажу, что нашёл.

Во время осмотра — вслух:

— Смотрите, лазер показывает: эта стена уходит на 3 сантиметра по высоте. Под плитку нужно выравнивать, под обои можно меньше. Проводка алюминиевая — менять обязательно, это безопасность.

Показывать проблемы на месте — сильнейший аргумент против «дешёвой сметы». Клиент видит кривую стену своими глазами и понимает, откуда в смете выравнивание.

Завершение:

— Смету пришлю до пятницы, в ней будет три варианта: базовый, оптимальный и с …. И график по этапам. Удобно, если в пятницу вечером созвонимся и пройдём её вместе? Пятнадцать минут.

Звонок с разбором сметы — ключевой шаг. Смета, отправленная без комментариев, сравнивается только по итоговой цифре.

Условный пример: сколько стоит пустой замер

Пример условный, для иллюстрации.

Допустим, компания получает 80 заявок в месяц, на замер едет к 50. Каждый замер — 3 часа прораба с дорогой. Договор подписывают 6 клиентов. 44 замера — это 132 часа, почти месяц полного рабочего времени одного человека.

Компания вводит квалификацию на звонке. На замер едут к 25 клиентам с понятным бюджетом, сроками и всеми, кто принимает решение. Допустим, договоров становится 7: те же клиенты плюс один, которого прораб успел дожать звонком по смете. Освободившиеся 75 часов прораб тратит на объекты.

Если средний договор — 900 000 ₽ работ при марже 20%, один дополнительный договор — это 180 000 ₽ прибыли. Цифры — допущение, но логика понятна: квалификация экономит время и не теряет клиентов, если её вести вежливо.

Как внедрить скрипт в компании

1. Запишите 10 последних звонков и посмотрите, сколько из четырёх вопросов квалификации прозвучало.
2. Сделайте шпаргалку на одну страницу: четыре блока, вилки цен, ответы на возражения.
3. Добавьте поля квалификации в CRM или таблицу: тип ремонта, бюджет, сроки, ЛПР.
4. Договоритесь с прорабом: он отмечает после каждого замера, был ли клиент «настоящим».
5. Через месяц сравните долю замеров, закончившихся договором, до и после.

Если на сайте есть калькулятор или квиз, ответы клиента можно получать ещё до звонка — тогда менеджер начинает разговор с конкретики. Как это сделать, разобрано в статье калькулятор на Тильде. А что пообещать на первом экране, чтобы приходили не только «прицениться», — в материале офферы для ремонта квартир.

Если хотите посмотреть, откуда приходят «пустые» заявки — из рекламы, с сайта или с площадок, — оставьте контакты.