Программа лояльности для студии эпиляции: как вернуть клиента без вечных скидок

Почему клиентки студии эпиляции уходят и при чём тут лояльность

Общие принципы лояльности для салонов мы разбирали в статье программа лояльности для салона красоты. У студии эпиляции своя специфика: клиентка покупает результат, который появляется только через несколько процедур.

Обратите внимание на третью строку. Студии часто считают завершённый курс успехом и отпускают клиентку. А она уходит с ощущением «всё, я закончила» — и через год о вас не вспомнит. Удерживать нужно именно этот момент.

Отдельно про сезонность. Шугаринг и воск в городах пикуют весной и летом. Лазерную эпиляцию многие начинают осенью, чтобы пройти курс до лета. Программа лояльности может сглаживать сезон: годовая карта или зимний абонемент дают выручку в провальные месяцы.

Пять механик лояльности для студии эпиляции

1. Абонемент на курс по зоне

Клиентка покупает курс из 6–10 процедур на одну зону со скидкой к разовой цене. Деньги получаете сразу, клиентка не уходит в середине курса — она уже заплатила.

Плюсы: предоплата, высокий процент завершения курса. Минусы: обязательства на месяцы вперёд и возвраты. По закону о защите прав потребителей (статья 32) клиент может отказаться от услуги, оплатив фактически понесённые расходы. Значит, за неиспользованные процедуры придётся вернуть деньги. Пропишите в договоре, по какой цене пересчитываются уже пройденные процедуры.

2. Клубная карта с фиксированной ценой

Клиентка платит за карту на год и получает все процедуры по клубной цене. Подходит для шугаринга и воска, где визиты регулярные, раз в 3–5 недель.

Плюсы: удерживает на год, сглаживает сезон. Минусы: работает только при частых визитах. Клиентка, которая ходит три раза в год, карту не купит.

3. Бонусы с каждого визита

Процент от чека возвращается бонусами, которыми можно оплатить часть следующей процедуры. Самая популярная механика и самая переоценённая: если клиентка и так пришла бы, вы просто дали ей скидку.

Работает, когда бонусы сгорают через 2–3 месяца — это стимул прийти раньше — и когда их можно потратить на новую зону.

4. Реферальная программа «приведи подругу»

Подруга получает скидку на первую процедуру, клиентка — бонус после того, как подруга пришла. О неочевидных процедурах вроде лазерной эпиляции чаще спрашивают у знакомых, чем у поисковика: «а тебе не больно было?». Рекомендация закрывает этот страх лучше любой рекламы. Как устроить рефералку в целом, — в статье реферальная программа для бизнеса.

5. Поддерживающий тариф после курса

Отдельная цена на поддерживающие процедуры для тех, кто прошёл курс в вашей студии. Самая недооценённая механика: она стоит вам немного, а превращает «закончившую» клиентку в постоянную.

Сравнение механик: что выбрать вашей студии

Если студия делает и лазер, и шугаринг, не пытайтесь закрыть всё одной программой. Для лазера — абонемент и поддерживающий тариф, для шугаринга — клубная карта или бонусы. Объединяет их рефералка: подруга может прийти на любую услугу.

Программа лояльности работает, только если клиентка узнаёт о ней вовремя: на первой процедуре, на сайте, в сообщении после визита. Если в вашей студии это нигде не звучит, программа существует только в прайсе.

Как посчитать, окупится ли программа при вашем среднем чеке

Пример условный, не кейс студии. Студия шугаринга, средний чек 2 500 ₽, маржа после оплаты мастера и расходников 50%, то есть 1 250 ₽ с визита. 300 активных клиенток, каждая в среднем 6 визитов в год.

Студия думает: запустить бонусы 10% с визита или клубную карту.

Вариант А. Бонусы 10%.

Программа ушла в минус на 150 000 ₽. Чтобы бонусы 10% окупились, частота должна вырасти больше чем на один визит. При бонусах 5% и том же росте маржа составит 2 362 500 ₽ — плюс 112 500 ₽. Вывод: процент бонусов нужно считать от маржи.

Вариант Б. Клубная карта. Карта на год стоит 3 000 ₽ и даёт клубную цену 2 200 ₽ вместо 2 500 ₽. Допустим, карту купили 100 клиенток, которые ходят часто, и стали ходить 9 раз в год вместо 7.

Карта окупается, потому что продаётся только тем, кто ходит часто, и за счёт предоплаты. Но рост частоты с 7 до 9 визитов — допущение. Если у ваших клиенток визиты раз в два месяца, карта не продастся.

Формула для своей студии простая: стоимость программы (скидки, бонусы, бесплатные процедуры) должна быть меньше маржи с дополнительных визитов, которые она создаёт. Подробнее об этой логике — в статье программа лояльности для малого бизнеса.

15 готовых идей для программы лояльности студии эпиляции

1. Прогресс-карта курса: отметка после каждого визита и фото-дневник результата (по желанию клиентки, без публикации).
2. Скидка на вторую зону, если она начата в течение курса первой.
3. «Пятая процедура курса — с подарочной зоной»: подмышки или линия бикини к основной зоне.
4. Поддерживающий тариф для выпускниц курса со своей ценой на год.
5. Бонус на день рождения, который можно потратить на новую зону.
6. Сгорающие бонусы: действуют 60 дней, стимулируют прийти по графику.
7. Зимний абонемент на лазер: начать в октябре–ноябре, закончить к лету.
8. Годовая карта на шугаринг с фиксированной ценой.
9. «Приведи подругу»: подруге скидка на первую процедуру, вам бонус после её визита.
10. «Приходите вдвоём»: запись к двум мастерам в одно время со скидкой обеим.
11. Напоминание о повторной процедуре по графику — с удобными окнами.
12. Ранняя запись на летний пик для постоянных клиенток.
13. Статусы: после 10 визитов — бесплатная коррекция или приоритетная запись.
14. Пакет «к отпуску»: несколько зон перед поездкой по цене пакета.
15. Подарочный сертификат с бонусом для покупательницы.

Про акции на первый визит и мёртвый сезон — в отдельной статье акции для студии эпиляции, а про то, что предложить клиентке в кресле, чтобы вырос чек, — в статье допродажи для студии эпиляции.

Как запустить программу лояльности без дорогой CRM

Для студии на 1–3 кабинета хватит инструментов, которые уже есть.

1. Выберите одну механику на старт. Для лазера — абонемент и поддерживающий тариф, для шугаринга — бонусы или карта.
2. Проверьте онлайн-запись. Большинство сервисов записи хранят карту клиента: историю визитов, зоны, даты. Часто там есть встроенные бонусы и абонементы — сначала посмотрите, что умеет ваш сервис.
3. Если встроенных функций нет — таблица. Имя, телефон, зона, дата последней процедуры, дата следующей по графику, остаток абонемента. Раз в неделю фильтруете тех, у кого прошла дата.
4. Соберите согласия. Имя и телефон — персональные данные, к ним применяется закон № 152-ФЗ. Согласие на обработку оформляется отдельно, а для рекламных рассылок по статье 18 закона «О рекламе» нужно ещё и согласие на получение рекламы.
5. Обучите администратора. Одна фраза на первой процедуре: «У нас курс по абонементу выгоднее на столько-то, и после курса есть поддерживающий тариф».
6. Покажите программу на сайте и в карточке на Картах. Отдельный блок с условиями: что даёт, сколько стоит, как получить.
7. Через 3 месяца посчитайте. Сколько курсов завершено, сколько клиенток вернулось на поддержку, сколько пришло по рекомендации.

CRM нужна, когда клиенток несколько сотен, мастеров больше трёх и ручная таблица перестаёт работать.

Ошибки программ лояльности в студиях эпиляции

• Скидка на всё для всех. «Постоянным клиентам 15%» — это просто снижение цены.
• Абонемент без договора. При отказе клиентки непонятно, сколько возвращать, и спор неизбежен.
• Программа, о которой никто не знает. Есть в прайсе, но администратор о ней не говорит.
• Бонусы, которые нельзя потратить. «Оплата бонусами не более 5% чека» вызывает раздражение.
• Обещание результата. «Навсегда избавим от волос» в рекламе и условиях программы — риск претензий. Лазерная эпиляция к тому же обычно относится к медицинским услугам, и обещания эффекта в её рекламе ограничены законом — подробнее в статье реклама лазерной эпиляции.
• Нет отслеживания. Через полгода непонятно, окупилась ли программа.

Если студия уже даёт скидки и бонусы, а повторных визитов не прибавляется, оставьте контакты — посмотрим, где клиентки теряются: на сайте, в записи или после курса.