Реклама колл-центра: с чего начать, чтобы не слить бюджет

Кто ищет «колл-центр» и почему реклама сливает бюджет

Мы видели одну и ту же картину в B2B-нишах с «двойным» спросом. Компания запускает кампанию по общему запросу, получает клики по 30–80 ₽, а звонков нет. Открываем отчёт по поисковым запросам — там «колл центр вакансии удалённо», «колл центр сбербанк телефон», «работа в колл центре без опыта».

Кто на самом деле стоит за запросами:

Целевая часть спроса — нижняя строка. Она небольшая, и клик в ней дороже, но именно он приводит заказчиков.

Какие запросы отсеять сразу, а не через месяц слива

Минус-слова — фразы, при наличии которых в запросе объявление не показывается. Их задают на уровне кампании или группы, лимиты и правила описаны в справке Директа про минус-фразы. Для колл-центра стартовый список собирается заранее, до первого клика.

Осторожно со словом «удалённо»: его можно случайно использовать и вы. Если ваш колл-центр работает с удалёнными операторами, в объявлении пишите о результате для заказчика, а не о формате работы операторов.

Дальше — регулярная чистка. В первые две недели открывайте отчёт «Поисковые запросы» каждые 2–3 дня, потом раз в неделю. Как вести список минус-слов системно, — в статье минус-слова в Яндекс Директе.

Какие запросы брать в рекламу колл-центра

Семантику делите по задачам заказчика. Каждая задача — отдельная группа объявлений и, в идеале, отдельный блок или страница на сайте.

• Входящие звонки: «аутсорсинг входящих звонков», «прием звонков на аутсорсе», «виртуальный секретарь для компании».
• Исходящие звонки и обзвон: «обзвон клиентской базы заказать», «холодные звонки на аутсорсе», «телемаркетинг услуги».
• Горячая линия под ключ: «горячая линия на аутсорсе», «организация горячей линии».
• Поддержка клиентов: «аутсорсинг поддержки клиентов», «первая линия поддержки на аутсорсе».
• Отраслевые: «колл-центр для интернет-магазина», «колл-центр для клиники», «колл-центр для застройщика».
• Общие с намерением: «колл-центр на аутсорсе», «услуги колл-центра», «колл-центр аутсорсинг цена».

Отраслевые запросы малочастотные, но самые тёплые: человек уже знает, что ему нужно, и ищет того, кто понимает его отрасль. Если у вас есть опыт в нише, сделайте под неё страницу.

Что показать B2B-заказчику на сайте

Заказчик колл-центра боится трёх вещей: операторы будут хамить его клиентам, качество проверить невозможно, а деньги уйдут в «минуты» без результата. Сайт должен снять каждый страх.

1. Расчёт стоимости. Модель оплаты: за минуту разговора, за час работы оператора, за результат (лид, запись, продажа) или абонентская плата. Покажите вилки или калькулятор. «Цена по запросу» в B2B отсекает половину заявок.
2. Сравнение со своим штатом. Таблица: зарплата оператора, налоги, рабочее место, телефония, обучение, руководитель, отпуска и больничные против стоимости аутсорса. Это главный аргумент для владельца.
3. Контроль качества. Записи разговоров доступны заказчику, отчёты, скрипт согласовывается, оценка звонков.
4. Процесс запуска. Бриф, скрипт, обучение операторов, тестовая партия, запуск. С датами.
5. Пробный период. Что входит, сколько стоит или бесплатно ли, какие отчёты по итогам.
6. Кейсы по отраслям. Задача, что сделали, цифры. Без цифр кейс в B2B не работает.
7. Безопасность данных. Как вы работаете с базой клиентов заказчика, договор о конфиденциальности, соблюдение закона о персональных данных.

Как показать сравнение со своим штатом

Владелец бизнеса почти всегда сравнивает аутсорс с наймом. Если вы не посчитаете за него, он посчитает сам — и забудет половину статей расходов своего штата. Покажите расчёт на сайте в виде таблицы или калькулятора.

Условный расчёт для двух операторов на входящей линии (все цифры условные, подставьте свои):

Главное в таком расчёте — честность. Если при малом потоке звонков аутсорс дешевле, а при большом свой штат выгоднее, так и скажите. Заказчик, который увидел честную границу, доверяет остальным цифрам на сайте.

Как строить B2B-страницу целиком, — в статье лендинг для B2B.

Если реклама колл-центра уже запущена, а в отчёте по запросам больше соискателей, чем заказчиков, это исправляется за один день чистки. Мы можем посмотреть кампании и показать, где уходят деньги.

Пробный период и оплата по минутам: как продавать в объявлениях

В B2B объявление должно отвечать на вопрос «почему стоит хотя бы позвонить». Для колл-центра лучше всего работают:

• Пробный период или тестовая партия. «Тест на 500 звонков», «Неделя пробной работы». Если пробный период бесплатный, так и пишите, но будьте готовы к заявкам от тех, кто хочет просто бесплатно обзвонить базу. Разумный компромисс — платный тест по сниженной цене.
• Модель оплаты в заголовке. «Оплата за минуту разговора», «Оплата только за результативные звонки». Это сразу отличает от конкурентов с «ценой по запросу».
• Скорость запуска. «Запуск за 3 дня», если это правда.
• Отрасль. «Колл-центр для клиник: запись пациентов».

Цены в объявлениях указывайте только те, что действительно действуют. Если цена за минуту зависит от объёма, пишите «от» и раскрывайте условия на сайте.

Как разложить бюджет Директа по неделям

Первый месяц рекламы колл-центра уходит на обучение кампании и вас самих, продажи начинаются позже. Разумно разложить его так.

Рекламную сеть на старте лучше не включать. В B2B она приводит много случайных людей. Если хочется охвата — только ретаргетинг на тех, кто уже был на сайте; как его настроить, описано в справке Директа про аудитории ретаргетинга.

Про стратегию. Автостратегии с оплатой за конверсии требуют стабильного потока целей. В нише с десятком заявок в месяц на старте часто разумнее ручное управление или стратегия с оптимизацией по кликам при жёстком контроле запросов. Как учить стратегию, когда сделки долгие, — в статье Яндекс Директ для B2B.

Условный пример: месяц рекламы колл-центра

Пример условный, не кейс студии. Колл-центр на аутсорсе в Новосибирске, работает по всей России, средний договор — 80 000 ₽ в месяц, клиент работает в среднем 8 месяцев.

К бюджету добавляется НДС 22%: 60 000 ₽ превращаются в 73 200 ₽. Два договора по 80 000 ₽ в месяц при среднем сроке 8 месяцев — это 1,28 млн ₽ выручки с одного месяца рекламы. Даже одна целевая сделка окупает такой бюджет многократно. Поэтому в нише колл-центров главная экономия — отсечь соискателей, цена клика вторична.

Типичные ошибки в рекламе колл-центра

• Общий запрос «колл-центр» без минус-слов. Первая неделя уходит на соискателей.
• Цена по запросу. B2B-заказчик хочет понять порядок цифр до разговора.
• Одна страница на все услуги. Входящие звонки и холодный обзвон — разные задачи и разные заказчики.
• Заявки обрабатывает тот же отдел, что принимает звонки клиентов. Потенциальный заказчик ждёт в общей очереди. Для колл-центра это особенно плохо выглядит.
• Нет записей звонков в демо. Заказчик хочет услышать, как звучат ваши операторы.
• Нет связи заявки и договора. В Директе видно 15 заявок, а сколько из них стали договорами, никто не знает. Связать CRM с Метрикой помогают офлайн-конверсии.

Чек-лист запуска рекламы колл-центра

1. Список минус-слов по пяти группам загружен до запуска.
2. Семантика разделена по задачам: входящие, исходящие, горячая линия, поддержка, отрасли.
3. Для каждой задачи есть блок или страница с ценой, моделью оплаты и процессом.
4. На сайте есть сравнение «свой штат против аутсорса» и пробный период.
5. Есть записи разговоров или аудиодемо.
6. Цели в Метрике: заявка, звонок, мессенджер.
7. Отчёт по поисковым запросам проверяется каждые 2–3 дня в первые две недели.
8. Заявки фиксируются в CRM, статусы договоров возвращаются в Метрику.

Если хотите, чтобы мы проверили вашу рекламу колл-центра и сказали, сколько уходит на нецелевые запросы, оставьте контакты.