Коротко
- Цель первого звонка — назначить просмотр. Цена за метр без контекста работает против вас.
- До цены задайте три вопроса: сколько человек, когда въезд, что важно в помещении. Ответы превращают «просто площадь» в подходящий вариант.
- Возражение «дорого» в аренде почти всегда значит «я сравниваю ставку, а не итоговую сумму в месяц». Считайте за арендатора полную стоимость.
- Больше всего арендаторов теряется между просмотром и договором: никто не перезвонил, не прислал условия письменно, не напомнил о брони.
- Скрипт работает, только если менеджер отвечает быстро. Перезвон через сутки — уже чужой арендатор.
Где менеджеры теряют арендаторов: 6 точек
Мы разбираем путь заявки у собственников бизнес-центров и управляющих компаний, и картина повторяется. Реклама приводит звонки, а договоров мало. Почти всегда утечка в одной из шести точек.
| Точка | Что происходит | Как выглядит в цифрах |
|---|---|---|
| 1. Пропущенный звонок | Звонят в обед, вечером, в выходные — никто не берёт | Часть звонков вообще не доходит до разговора |
| 2. Цена в лоб | Менеджер называет ставку за метр и прощается | Звонков много, просмотров мало |
| 3. Нет квалификации | Не узнали площадь, срок, бюджет — показывают не то | Просмотров много, отказов на месте тоже |
| 4. Просмотр без хозяина | Арендатора встречает охранник с ключами | Человек смотрит пустые стены и уходит |
| 5. Тишина после просмотра | Никто не перезвонил и не прислал условия | «Подумаю» превращается в договор у соседей |
| 6. Затянутые документы | Договор согласуют три недели | Арендатор нашёл вариант быстрее |
Как привести на эти звонки больше людей через рекламу, мы разбирали в статье реклама аренды офисов, там же — подготовка просмотра. Здесь — только разговор: что говорить и в каком порядке.
Скрипт входящего звонка: офис
Звонящий видел объявление или сайт и хочет понять, подходит ли ему помещение. Ваша задача — за 3–4 минуты понять, что ему нужно, предложить один-два варианта и назначить просмотр.
1. Приветствие. — Бизнес-центр «Северный», меня зовут Ольга, отвечаю по аренде офисов. Подскажите, как к вам обращаться?
2. Контекст. — Вы смотрите конкретный офис из объявления или пока выбираете по параметрам?
3. Три вопроса до цены. — Чтобы предложить подходящее, уточню три вещи. Сколько человек будет работать в офисе? — Когда планируете переезд? — Что для вас обязательно: парковка, переговорная, отдельный вход, юридический адрес?
4. Предложение. — Для восьми человек с переездом в декабре у нас есть два варианта. Первый — 42 метра на третьем этаже, окна во двор, с мебелью. Второй — 55 метров с отдельной переговорной, без мебели. Аренда первого — 58 000 ₽ в месяц, включая эксплуатационные расходы и отопление, электричество по счётчику. Какой интереснее посмотреть?
5. Назначение просмотра. — Удобнее завтра в 11:00 или в четверг после 15:00? Встречу вас сама у входа, покажу оба офиса и переговорную на этаже.
6. Закрепление. — Пришлю вам в мессенджер адрес, схему проезда, фото офисов и условия, чтобы вы могли показать коллегам до просмотра. На этот номер удобно?
Главное в этом скрипте — шаг 4. Цена названа сразу в рублях в месяц и с тем, что в неё входит. Ставка за квадратный метр в год, которую любят собственники, клиенту ничего не говорит: он считает бюджет в месяц.
Скрипт входящего звонка: торговое помещение или склад
У арендатора торгового помещения другие вопросы: трафик, витрина, мощность электричества, разрешённое использование. Скрипт тот же, меняются вопросы на шаге 3.
— Под какой формат ищете помещение: магазин, кафе, салон, пункт выдачи? — Какая площадь нужна и есть ли требования к витрине и отдельному входу? — Нужна ли выделенная мощность электричества, вода, вытяжка? — Когда планируете открытие?
Для склада: — Какой товар будете хранить и нужна ли отапливаемая площадь? — Какие машины будут подъезжать: газель или фура? Нужен ли пандус или доковые ворота? — Сколько паллетомест или метров нужно сейчас и через полгода?
Почему это важно: если арендатор кафе узнает про отсутствие вытяжки на просмотре, он потратил час, а вы — показ. Лучше отсеять на звонке.
Ответ в мессенджере: шаблоны первого сообщения
Значительная часть арендаторов пишет, а не звонит: с Авито, с Карт, с сайта. Ответить нужно в течение 10–15 минут в рабочее время. Первое сообщение должно дать пользу и задать вопрос, а не просто «Здравствуйте, чем могу помочь?».
Если спросили цену конкретного офиса: «Здравствуйте! Офис 42 м² на 3-м этаже — 58 000 ₽ в месяц, включая эксплуатационные расходы и отопление. Подойдёт на 6–8 рабочих мест. Сколько человек у вас будет и когда планируете переезд? Подберу ещё варианты, если этот не подойдёт».
Если спросили «есть ли что-то свободное»: «Здравствуйте! Сейчас свободны офисы от 18 до 120 м². Чтобы не присылать всё подряд: на сколько человек нужен офис и к какому сроку? Пришлю 2–3 подходящих с фото и ценой».
Если спросили про торговое помещение: «Здравствуйте! Свободно помещение 64 м² на первом этаже с отдельным входом и витриной на улицу, 15 кВт. Под какой формат ищете? Пришлю фото фасада и планировку».
Если человек пропал после первого ответа (через 24 часа): «Добрый день! Вчера отправляла варианты офисов. На этой неделе есть окна для просмотра в среду и пятницу — если удобно, забронирую время. Если уже нашли офис, напишите, пожалуйста, — не буду беспокоить».
Последняя фраза снимает давление и, по нашему опыту, чаще получает ответ, чем очередное «Актуально?».
Если вы узнали свою компанию в нескольких точках потерь сразу, это нормально: обычно они идут вместе, и быстрее найти главную на живых звонках и заявках, чем по таблице.
Ответы на возражения
«Дорого»
В аренде «дорого» обычно значит, что арендатор сравнивает ставку за метр с соседним бизнес-центром, не видя, что в неё входит.
— Понимаю. Давайте сравним итоговую сумму. У нас 58 000 ₽ включают эксплуатационные расходы, отопление, уборку мест общего пользования и охрану. Во многих бизнес-центрах ставка ниже, но эти расходы идут отдельной строкой, и итоговая сумма выходит выше. Вам прислать таблицу, что входит в нашу ставку, чтобы сравнить честно?
Если арендатор всё равно ищет дешевле:
— Есть вариант на 34 метра на шестом этаже, там 44 000 ₽ в месяц. Окна во двор, но для восьми человек будет плотно. Хотите посмотреть оба и сравнить на месте?
«Я подумаю»
— Конечно. Чтобы было о чём думать, пришлю условия письменно: сумму, что входит, депозит, срок договора. Что ещё важно для решения — может, нужно показать офис кому-то из руководства? — Этот офис сейчас смотрят ещё двое (только если это правда). Могу придержать его за вами до пятницы без предоплаты. Подойдёт?
«Нужно согласовать с руководством»
— Хорошо. Давайте я подготовлю для руководителя одну страницу: планировка, фото, сумма в месяц, условия и сроки. Когда у вас будет решение — в начале следующей недели? Я позвоню во вторник, договорились?
«Далеко от метро»
— От метро 12 минут пешком, но у нас бесплатная парковка на 40 мест, а с остановки автобуса — 3 минуты. Сколько сотрудников у вас ездят на машине?
«Нет парковки»
— Своей парковки нет, но в 200 метрах городская платная, у нескольких арендаторов там абонемент. Сколько машин нужно ставить каждый день?
«Большой обеспечительный платёж»
— Депозит в размере месячной аренды возвращается в конце срока или идёт в счёт последнего месяца. Если для вас это критично, могу обсудить с собственником рассрочку депозита на 2–3 месяца.
«Нам нужно с НДС» или «нам нужно без НДС»
— Арендодатель работает с НДС, в договоре и счетах он выделен. Для компании на общей системе это вычет. Уточните у вашего бухгалтера, как вам удобнее — пришлю расчёт.
«Нужен короткий срок»
— Минимальный срок договора — 11 месяцев с пролонгацией. Если нужно на 3–6 месяцев, есть офисы с мебелью на краткосрочных условиях, ставка выше на 15%. Показать?
Срок в 11 месяцев выбирают не случайно. По статье 651 Гражданского кодекса договор аренды здания или сооружения на срок не менее года подлежит государственной регистрации. Если арендатор спрашивает, почему 11 месяцев, честный ответ — чтобы не тратить время на регистрацию, а продлевать договор автоматически. Детали для вашего объекта уточните у юриста.
«Мы смотрим ещё несколько вариантов»
— Это правильно. Что вам понравилось в других вариантах? Подскажу, есть ли у нас похожее — или честно скажу, что нет.
Дожим после заявки с сайта и после просмотра
После заявки с сайта у вас есть контакт и, возможно, параметры из формы. Перезвонить нужно в течение 15 минут в рабочее время — это самое важное правило всего скрипта.
— Добрый день, Ольга из бизнес-центра «Северный». Вы оставили заявку на офис для 6–10 человек. Удобно сейчас две минуты? Есть два варианта, которые подходят под ваши параметры.
Дальше — тот же скрипт со шага 3. Общие принципы обработки входящих заявок для любых ниш мы разбирали в статье скрипт обработки входящих заявок.
После просмотра — схема на 7 дней:
- В день просмотра, через 1–2 часа. Сообщение: спасибо за визит, условия письменно (сумма, что входит, депозит, срок, дата возможного въезда), фото офиса, который смотрели.
- Через 2 дня. Звонок: остались ли вопросы, кому ещё нужно показать, есть ли что-то, что мешает решению.
- Через 4–5 дней. Сообщение с новой информацией, а не «актуально ли»: «Собственник согласовал покраску стен в выбранный вами цвет до въезда» или «Освободилось место на парковке».
- Через 7 дней. Последнее касание: «Офис держу за вами до пятницы. Если решение отложено, напишите — сниму бронь и вернусь к вам, когда освободится похожее».
Если в сообщениях есть рекламное содержание — акции, скидки, новые объекты для тех, кто не просил, — учитывайте статью 18 закона «О рекламе»: рекламные рассылки допускаются только с предварительного согласия получателя. Ответы на запрос клиента в переписке, которую он начал сам, — другое дело.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Бизнес-центр класса B в Новосибирске, 30 свободных офисов, реклама в Директе и на Авито. Средний офис — 50 000 ₽ в месяц, договор в среднем на 2 года.
| Этап | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Звонков и заявок в месяц | 80 | 80 |
| Дошли до разговора (без пропущенных) | 60 | 72 |
| Назначили просмотр | 18 | 36 |
| Пришли на просмотр | 13 | 28 |
| Подписали договор | 3 | 7 |
| Выручка по новым договорам за срок | 3 × 50 000 × 24 = 3,6 млн ₽ | 7 × 50 000 × 24 = 8,4 млн ₽ |
Реклама в примере не менялась. Изменились три вещи: звонки перестали пропускать (переадресация и мессенджер в нерабочее время), цену стали называть в рублях в месяц с тем, что в неё входит, и после просмотра появилась схема касаний на неделю. Каждый простаивающий месяц офиса — это минус месячная аренда, поэтому разница между 3 и 7 договорами окупает любую работу с отделом продаж.
Как внедрить скрипт: 6 шагов
- Послушайте 20 последних звонков. Если запись не ведётся, включите её. Отметьте, на каком шаге разговор заканчивается.
- Запишите реальные возражения. Ваш список будет отличаться от нашего: где-то главная проблема парковка, где-то депозит.
- Соберите один документ на 1–2 страницы. Длинный скрипт никто не читает во время звонка.
- Подготовьте шаблоны сообщений — первое, после просмотра, напоминание о брони.
- Заведите заявки в CRM. Каждый звонок и сообщение — карточка с этапом: новый, просмотр назначен, был на просмотре, условия отправлены, договор. Как выбрать систему для небольшой компании, — в статье CRM для малого бизнеса.
- Через 2 недели снова послушайте звонки и сравните конверсию в просмотр.
Чтобы видеть, какие рекламные каналы приводят не просто звонки, а договоры, данные из CRM можно передать в Метрику — об этом справка Метрики о CRM-интеграции. Без этого реклама оптимизируется на звонки, а не на арендаторов.
Скрипт — половина пути
Скрипт исправляет то, что происходит после звонка. Но если звонков мало или звонят не те, проблема раньше: в объявлениях, сайте, карточке на Картах. Как рассчитать, сколько можно платить за одного арендатора, мы разбирали в статье как посчитать стоимость заявки и окупаемость рекламы.
Мы на проектах смотрим весь путь: от объявления до подписанного договора. Сайт, Директ и 30 дней ведения — от 60 000 ₽, запуск — от 3 дней. Если хотите понять, где ваши арендаторы уходят к соседям, оставьте контакты — разберём бесплатно.
Частые вопросы
Нужно ли называть цену по телефону, если арендатор спрашивает сразу?
Да, но не ставкой за метр, а суммой в месяц и с тем, что в неё входит. Прятать цену до просмотра — плохая идея: человек положит трубку и позвонит туда, где цену называют. Сначала задайте один уточняющий вопрос, потом называйте цифру.
Кто должен проводить просмотр офиса?
Тот же менеджер, который вёл звонок, а не охранник с ключами. На просмотре арендатор задаёт главные вопросы: про шум, отопление, интернет, соседей. Если ответить некому, он уходит с сомнениями.
Как отвечать брокерам, которые звонят от имени клиента?
Так же вежливо и быстро, но с уточнением условий сотрудничества: платите ли вы комиссию брокеру и сколько. Брокеры приводят часть арендаторов, и отношения с ними стоит выстраивать заранее, а не на каждом звонке.
Сколько раз напоминать о себе после просмотра?
Три-четыре касания за неделю с новой информацией в каждом. Дальше — пауза и одно сообщение через месяц, если появился похожий вариант. Больше выглядит как давление.
Можно ли автоматизировать первые ответы в мессенджере?
Можно: автоответ с фото, ценой и вопросом про количество сотрудников работает лучше молчания в выходные. Но дальше разговор должен вести человек, иначе арендатор с нестандартным вопросом уходит.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
