Скрипт продаж для автосалона: готовые диалоги для звонка и мессенджера

Где менеджеры автосалона теряют клиентов

Прежде чем писать скрипт, полезно понять, на каком шаге уходят люди. Мы видим одну и ту же картину у дилеров и салонов с пробегом: реклама и площадки дают обращения, а визитов в салон в разы меньше. Разрыв почти всегда в первые 24 часа.

Общую методику — из каких этапов состоит любой скрипт, как обучать менеджеров — мы разобрали в статье скрипт продаж, универсальный шаблон перезвона — в материале скрипт обработки входящих заявок. Ниже — диалоги именно для автосалона.

Скрипт входящего звонка в автосалон

Человек звонит по объявлению или из Карт. Чаще всего он спрашивает про конкретную машину или цену. Задача — узнать, что ему нужно, и записать на визит.

Менеджер: Автосалон «Название», меня зовут Андрей. Подскажите, как к вам обращаться?

Клиент: Сергей. Я по объявлению, белый кроссовер 2022 года, он ещё в наличии?

Менеджер: Сергей, да, в наличии, стоит у нас на площадке. Чтобы не тратить ваше время, уточню пару моментов. Вы смотрите именно эту модель или выбираете между несколькими?

Клиент: Между ним и ещё парой вариантов.

Менеджер: Понял. А как планируете покупать: наличные, кредит или обмен вашей машины?

Клиент: Хочу сдать свою в трейд-ин и доплатить.

Менеджер: Хорошо. Какая у вас сейчас машина, год и пробег примерно?

Клиент: Седан 2017 года, 120 тысяч.

Менеджер: Отлично, такие берём охотно. Оценку сделаем при вас за 30–40 минут, и вы сразу увидите сумму доплаты. Предлагаю так: приезжайте на осмотр кроссовера, заодно оценим вашу машину. Вам удобнее завтра или в субботу?

Клиент: В субботу.

Менеджер: В субботу свободно в 11:00 и в 15:00. Какое время?

Клиент: В 11.

Менеджер: Записал: суббота, 11:00, кроссовер и оценка вашего седана. Возьмите, пожалуйста, СТС и ПТС на свою машину. Я пришлю вам в мессенджер адрес и фото кроссовера, на какой номер удобно?

Разбор. Менеджер задал три вопроса — модель, способ оплаты, трейд-ин — и не начал презентацию. Он предложил выбор из двух дней, а не «когда удобно». И сразу перевёл контакт в мессенджер, чтобы потом напомнить о визите.

Если клиент сразу спрашивает цену

Клиент: Сколько стоит в итоге, без сказок?

Менеджер: Цена машины — как в объявлении. Итоговая сумма зависит от способа покупки: при трейд-ин и кредите могут быть разные условия. Скажите, как планируете покупать, и я назову цифру под ваш вариант.

Цену не прячут, но и не называют «голой» без вопроса. Иначе клиент сравнит её с объявлением соседа, где сумма указана только при покупке в кредит с допами.

Скрипт ответа в мессенджере и на площадках

Самое частое сообщение на площадках — «Ещё актуально?». Ответ «Да» без вопроса обрывает переписку в половине случаев.

Шаблон 1. Ответ на «Актуально?»

Здравствуйте! Да, машина в наличии и стоит у нас на площадке. Меня зовут Андрей, я менеджер. Подскажите, вы рассматриваете покупку в кредит, за наличные или с обменом вашего авто? Подберу условия под ваш вариант.

Шаблон 2. Клиент спрашивает про состояние

Пробег подтверждён по сервисной истории, кузов проверяли толщиномером — могу прислать видео с замерами по всем элементам. Удобнее посмотреть вживую: можем показать машину завтра в 12:00 или 17:00. Какое время подойдёт?

Шаблон 3. Клиент из другого города

Понимаю, что ехать далеко. Давайте сделаем видеозвонок: я покажу машину, включу двигатель, пройдусь толщиномером. Если всё устроит, забронируем авто до вашего приезда. Когда вам удобно созвониться?

Шаблон 4. Ответ ночью или в выходной

Здравствуйте! Сейчас салон закрыт, утром в 9:00 менеджер ответит на ваш вопрос. Чтобы мы сразу подготовили информацию, напишите, пожалуйста, как планируете покупать: кредит, наличные или обмен.

Правила переписки:

• Ответ — в течение 10–15 минут в рабочее время. Через час человек уже пишет пятому продавцу.
• В каждом сообщении — один вопрос. Три вопроса в одном сообщении человек не дочитает.
• Видео и фото — по запросу и без задержки. Это ваш главный аргумент в переписке.
• Цель переписки — запись на визит или видеозвонок, как и в телефонном разговоре.

Звонок по заявке с сайта: кредит, трейд-ин, конкретная машина

Заявка с сайта — самый «тёплый» контакт: человек оставил телефон, значит, готов разговаривать. Но если перезвонить через два часа, он уже не помнит, на каком сайте оставлял заявку. Как устроен сайт автосалона, чтобы заявки были с понятным контекстом, разобрали в статье сайт для автосалона.

Заявка на кредит

Менеджер: Добрый день, Ольга? Это Андрей, автосалон «Название». Вы оставили заявку на расчёт кредита на нашем сайте по хэтчбеку 2023 года. Удобно говорить пару минут?

Клиент: Да.

Менеджер: Подскажите, какой первоначальный взнос планируете и на какой срок хотели бы кредит?

Клиент: Тысяч 300 есть, лет на пять.

Менеджер: Понял. Предварительную заявку мы можем отправить в несколько банков-партнёров, решение по ней приходит от банка. Чтобы её подать, нужен паспорт и водительское удостоверение. Можно сделать это при визите — пока смотрите машину, банки ответят. Когда вам удобно подъехать: в четверг вечером или в субботу утром?

Заявка на трейд-ин

Менеджер: Добрый день, Игорь? Андрей, автосалон «Название». Вы оставили заявку на оценку машины в трейд-ин. Подскажите марку, год и пробег?

Клиент: Кроссовер 2019 года, 90 тысяч.

Менеджер: Предварительную вилку по фото могу назвать сегодня. Пришлёте 6–8 фото и фото пробега в мессенджер? Точную сумму назовём после осмотра — это 30–40 минут. На какую машину планируете поменять?

Разбор. В обоих звонках менеджер с первой фразы называет, где и что оставил человек. Это убирает вопрос «А вы откуда?». И в обоих случаях разговор заканчивается записью или конкретным следующим шагом с датой.

Если в вашем салоне перезванивают по заявкам дольше 15 минут, никакой скрипт не спасёт: часть клиентов уйдёт до разговора. Удобнее всего это проверить, пройдя путь заявки от сайта до менеджера.

Возражение «дорого»: 6 вариантов ответа

«Дорого» почти никогда не означает «у меня нет денег». Чаще это «я видел дешевле» или «не понимаю, за что такая цена». Первый шаг — вопрос.

1. Вопрос о сравнении. «С каким вариантом сравниваете? Давайте посмотрим вместе: год, пробег, комплектация, количество владельцев».
2. Разница в итоговой сумме. «В объявлении у соседей цена указана при покупке в кредит с допами. У нас цена одинаковая при любом способе оплаты. Давайте посчитаем итоговую сумму в обоих случаях».
3. Что входит. «В цену входят проверка по 120 пунктам, комплект зимней резины и гарантия на двигатель и коробку на 6 месяцев. Если покупать отдельно, это ещё около 60 000 ₽». Пункты — только те, что действительно есть.
4. Ежемесячный платёж. «Если смотреть на платёж, разница между этой машиной и более дешёвым вариантом — около 2 000 ₽ в месяц. За это вы получаете машину на три года моложе».
5. Трейд-ин. «Если сдаёте свою машину, доплата может оказаться меньше, чем кажется. Давайте оценим вашу и посмотрим на реальную сумму».
6. Подходящая альтернатива. «Если бюджет фиксированный, у нас есть похожий вариант на 150 000 ₽ дешевле, с пробегом чуть больше. Показать оба?»

Чего не делать. Сразу предлагать скидку. Это учит клиента, что цена «резиновая», и он продолжит торговаться уже в салоне. Скидка — последний аргумент, и то в обмен на решение: «Если оформляем сегодня, могу согласовать с руководителем».

Возражение «я подумаю» и другие частые отговорки

«Я подумаю».

Конечно, решение серьёзное. Скажите, что вас пока смущает: машина, цена или условия? Если дело в машине — давайте покажу видео со всеми замерами. Если в цене — посчитаем вариант с трейд-ин.

Если клиент не называет причину, договоритесь о следующем касании: «Тогда давайте я придержу информацию по этой машине и напишу вам в четверг. Если её купят раньше, предупрежу».

«Мне надо посоветоваться с женой/мужем».

Хорошая идея, это общее решение. Приезжайте вместе — покажем машину обоим, а тест-драйв можно сделать по очереди. Удобнее в субботу или в воскресенье?

«В другом салоне такая же дешевле».

Пришлите ссылку, посмотрю. Часто разница в комплектации или в условиях покупки. Если там действительно выгоднее при тех же условиях — скажу честно.

«Я проверю машину по VIN».

Конечно, вот VIN. Мы со своей стороны покажем отчёт и сервисную историю. Если найдёте что-то, что вас смутит, обсудим.

«Нет денег на первый взнос».

Понял. Можно рассмотреть вариант, где взносом станет ваша текущая машина в трейд-ин. Какая у вас сейчас?

Дожим после заявки: цепочка касаний на 7 дней

Клиент, который не записался на визит в первый день, не потерян. Но если ему никто не напишет, он купит там, где напомнили.

После 7-го дня клиента стоит перевести в рассылку новых поступлений, а не звонить каждую неделю. Каналы, из которых приходят заявки, и как их считать, разобрали в статье продвижение автосалона.

Что нельзя говорить клиенту автосалона

• «Кредит одобрят точно». Решение принимает банк. Обещание одобрения, которое не подтвердится, превращается в конфликт и отзыв.
• «Без допов машину не продаём». Обусловливать покупку одного товара обязательной покупкой другого запрещено статьёй 16 закона «О защите прав потребителей». Дополнительные услуги можно предлагать, но не навязывать.
• Цену «от» без условий. Если в рекламе указаны условия кредита, по статье 28 закона «О рекламе» нужно указывать и все условия, влияющие на его стоимость. Менеджер должен по телефону подтверждать цену из объявления, а не «ну, это при кредите».
• «Машина не битая», если вы этого не проверяли. Лучше «по нашей проверке толщиномером окрасов нет, вот замеры».

Условный пример: сколько продаж даёт исправленный скрипт

Пример условный, не кейс студии. Салон автомобилей с пробегом, 200 обращений в месяц со всех каналов, средняя маржа с машины 80 000 ₽.

Проценты — допущение для иллюстрации, а не прогноз. Здесь не менялось ничего, кроме двух шагов: менеджеры стали записывать на конкретное время и напоминать о визите в мессенджере. Конверсия визита в продажу осталась прежней.

Как внедрить скрипт в автосалоне

1. Включите запись звонков, если она ещё не включена, и предупреждайте клиента об этом в начале разговора.
2. Прослушайте 20 звонков за неделю и отметьте, на каком шаге разговор заканчивается без записи.
3. Распечатайте скрипт на одну страницу: приветствие, три вопроса, предложение визита, ответы на два главных возражения.
4. Проведите разбор с менеджерами на их собственных записях, а не на абстрактных примерах.
5. Введите один показатель: доля обращений, записанных на визит. Считайте его каждую неделю.
6. Через месяц обновите скрипт: уберите фразы, которые не работают, добавьте ответы на новые возражения.

Скрипт помогает, когда заявки приходят и их достаточно. Если обращений мало или они нецелевые, начинать стоит с рекламы и сайта. Оставьте контакты — посмотрим, сколько обращений вы получаете и где они теряются на пути к визиту.