Коротко
- Первый вопрос клиента почти всегда «сколько стоит». Отвечать нужно ценой с составом: теория, часы вождения, внутренний экзамен, что оплачивается отдельно.
- Главный страх ученика — «не сдам с первого раза». Скрипт должен на него отвечать раньше, чем клиент его озвучит.
- Каждый разговор заканчивается конкретным шагом: запись в группу с датой, пробное занятие, визит в класс.
- Заявку с сайта нужно обработать в течение 5–15 минут. Через час человек уже звонит в следующую автошколу из выдачи.
- Дожим — 3–4 касания с новым поводом: расписание групп, рассрочка, налоговый вычет, свободный инструктор.
Где менеджеры автошколы теряют учеников
Общий подход к скриптам и их внедрению разобран в статье скрипт продаж, а первую обработку любой заявки — в статье скрипт обработки входящих заявок. У автошколы своя воронка, и потери в ней типичные.
| Шаг | Что происходит | Где теряется ученик | Как исправить в скрипте |
|---|---|---|---|
| Звонок или сообщение | Клиент спрашивает цену | Менеджер называет одну цифру без состава | Цена «под ключ» с расшифровкой |
| Выяснение | Категория, коробка, время | Не спросили, когда удобно учиться | Вопрос про график до цены |
| Презентация | Почему мы | «У нас опытные инструкторы» — как у всех | Конкретика: автодром, процент сдачи по вашим данным, машины |
| Страх | «Не сдам», «боюсь водить» | Менеджер не замечает страха | Блок про подготовку к экзамену и пробное занятие |
| Решение | «Подумаю» | Отпустили без договорённости | Конкретная дата следующего контакта |
| Запись | Договор, оплата | Нет ближайшей группы, «перезвоним» | Всегда предлагать 2 даты старта |
| После заявки с сайта | Ждёт звонка | Перезвонили через 3 часа | Звонок в течение 15 минут, иначе сообщение |
| Дожим | Тишина | Не возвращаются | 3–4 касания с поводом |
По нашим наблюдениям на разборах автошкол, больше всего учеников теряется на шаге «подумаю»: менеджер говорит «хорошо, звоните» и больше не возвращается. Человек при этом уже выбрал категорию и время — его осталось только записать.
Скрипт входящего звонка: от «сколько стоит» до записи
Шаг 1. Приветствие и перехват инициативы
Менеджер: «Автошкола …, меня зовут Ольга. Подскажу по цене и группам. Как к вам обращаться?»
Имя в начале нужно, чтобы дальше разговор был личным.
Шаг 2. Ответ на «сколько стоит» с вопросом
Клиент: «Сколько у вас стоит обучение?»
Менеджер: «Зависит от категории и коробки. Подскажите, вам категория B? На механике или на автомате?»
Не называйте цену сразу одной цифрой. Сначала два вопроса — это займёт 10 секунд, но цена прозвучит точно.
Шаг 3. Выяснение потребности
Менеджер: «Когда вам удобнее заниматься — утром, днём или вечером? И откуда будет удобнее ездить на вождение — от дома или от работы?»
Менеджер: «Водили когда-нибудь раньше или с нуля?»
Последний вопрос — проверка страха. Если человек отвечает «вообще ни разу, очень боюсь», скрипт идёт через шаг 5.
Шаг 4. Цена «под ключ» с составом
Менеджер: «На автомате по категории B полный курс — … ₽. В эту сумму входят теория, … часов вождения с инструктором, учебные материалы, внутренний экзамен и сопровождение на экзамене в Госавтоинспекции. Отдельно оплачиваются медицинская справка и госпошлина — её размер я пришлю вам ссылкой. Можно платить частями: … платежа по … ₽».
Если отдельные статьи (дополнительные часы, топливо, аренда машины на экзамен) у вас оплачиваются отдельно, назовите их сейчас. Сюрприз на третьем месяце обучения — гарантированный негативный отзыв.
Шаг 5. Снятие страха до того, как он прозвучит
Менеджер: «Многие приходят к нам, ни разу не садясь за руль, — это нормально. Первые занятия проходят на закрытой площадке, в город выезжаете, когда инструктор видит, что вы готовы. Перед экзаменом — отдельные занятия по экзаменационному маршруту».
Если у вас есть данные о сдаче с первого раза — называйте с источником: «по нашим данным за прошлый год». Без данных — не придумывайте.
Шаг 6. Конкретный шаг
Менеджер: «Ближайшая вечерняя группа стартует … , следующая — … . Какая вам удобнее? Могу забронировать место, договор оформим при первом визите».
Две даты на выбор вместо «когда будете готовы — звоните».
Шаг 7. Закрепление
Менеджер: «Записала вас в группу …, пришлю в мессенджер адрес класса, список документов и памятку. Если что-то изменится — напишите, перенесём».
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджере люди пишут коротко и часто сразу в несколько автошкол. Выигрывает тот, кто ответил быстро и полно.
Клиент: «Здравствуйте, сколько стоит на права?»
Ответ 1 (в течение 5–15 минут): «Здравствуйте! Подскажу. Вам категория B? Механика или автомат? И когда удобнее заниматься — утром, днём или вечером? Сразу пришлю цену и ближайшие группы».
Клиент: «B, автомат, вечером».
Ответ 2: «Категория B, автомат: … ₽ под ключ. Входит: теория, … часов вождения, внутренний экзамен, сопровождение в Госавтоинспекции. Рассрочка: … платежа по … ₽. Вечерние группы: старт … и … . Хотите, забронирую место? Или могу записать на бесплатное пробное занятие, чтобы вы посмотрели машину и инструктора».
Если молчит больше суток: «Добрый день! Вчера писали про категорию B на автомате. В группе … осталось … мест — забронировать за вами? Если есть вопросы, отвечу здесь».
Правила для мессенджера:
- Ответ в течение 15 минут в рабочее время. Вне рабочего — автоответ с часами работы и ссылкой на цены.
- Цена всегда с составом.
- Каждое сообщение заканчивается вопросом или предложением.
- Не больше 5–6 строк за раз.
Если у вас заявки приходят, а договоров заметно меньше, чем могло бы быть, — посмотрим путь ученика от рекламы до записи и покажем, где он обрывается.
Ответы на возражения: «дорого», «подумаю» и ещё шесть
Общая техника работы с возражениями — в статье работа с возражениями. Здесь — готовые ответы для автошколы.
«Дорого»
«Понимаю. Давайте сравним по составу: у нас в цене … часов вождения, внутренний экзамен и машина на экзамен. Часто в более дешёвых предложениях часы вождения или экзамен оплачиваются отдельно, и итог выходит больше. Хотите, пришлю таблицу, что входит?»
И второй аргумент: «Можно платить частями — первый платёж … ₽. И за обучение в автошколе с лицензией можно получить социальный налоговый вычет — справку об оплате мы выдаём».
«Подумаю»
«Конечно, решение серьёзное. Скажите, что хотите обдумать — цену, расписание или что-то ещё? Может, я сразу отвечу».
Если ответа нет: «Давайте так: я придержу место в группе … до … , а [день] напишу вам. Удобно?» Главное — договориться о следующем контакте.
«В другой автошколе дешевле»
«Подскажите, в какую сумму там входит вождение и экзамен? Давайте сравним по одинаковому составу. Если у них действительно всё то же самое дешевле — честно скажу».
«Боюсь, что не сдам»
«Этого боятся почти все. Поэтому у нас: первые занятия на закрытой площадке, занятия по экзаменационному маршруту перед экзаменом, внутренний экзамен как репетиция. Хотите прийти на пробное занятие — посмотрите, как это выглядит?»
«Нет времени»
«Какие дни и время у вас свободны? Вождение можно ставить индивидуально, в том числе в выходные или рано утром. Теория — в вечерней группе или онлайн, если это у вас предусмотрено».
«Долго учиться»
«Курс по программе занимает … месяца. Можно ли быстрее — зависит от графика вождения: если ездить чаще, практика идёт быстрее. Давайте посмотрим ваш график и я скажу реальный срок».
Не обещайте «права за месяц», если программа так не позволяет. Это обещание вернётся претензией.
«Мне нужно посоветоваться с родителями» (для студентов и школьников)
«Конечно. Хотите, я пришлю родителям полную стоимость с составом, рассрочку и информацию о налоговом вычете? Часто это и есть главный вопрос».
«Автомат или механика — не знаю, что выбрать»
«Если в семье машина на механике или вы планируете водить такую — берите механику. Если будете ездить на автомате — автомат учится быстрее и проще. С правами на автомате водить механику будет нельзя. Какая машина у вас будет?»
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта или квиза — человек, который уже выбрал вас из выдачи. Но он мог оставить заявку ещё в двух автошколах.
- 0–15 минут. Звонок. Если не ответил — сразу сообщение: «Здравствуйте! Это автошкола …, вы оставили заявку на сайте. Удобно сейчас поговорить или написать здесь?»
- Через 2–3 часа. Повторный звонок в другое время.
- На следующий день. Сообщение с пользой: цена под ключ, ближайшие группы, ссылка на расписание.
- Через 3 дня. Новый повод: «В группе … осталось … мест» или «Есть свободный инструктор на автомате в вечернее время».
- Через 7 дней. Последнее касание: «Не хочу надоедать. Если решите учиться позже — напишите, подберу группу. Вот памятка, как получить вычет за обучение».
Пять касаний — максимум. Дальше человек переходит в базу для сезонной рассылки, если он дал на неё согласие. Рекламные сообщения без согласия отправлять нельзя — это требование статьи 18 закона «О рекламе».
Обработка заявки зависит от того, что человек увидел на сайте. Если на сайте нет цены под ключ и расписания групп, менеджеру придётся объяснять всё с нуля. Что должно быть на сайте автошколы, разобрано в статье сайт для автошколы.
Что говорить про налоговый вычет и документы
Два вопроса, которые менеджер должен знать наизусть.
Налоговый вычет. За обучение в организации с лицензией на образовательную деятельность можно получить социальный вычет. С 2024 года расходы на социальные вычеты ограничены 150 000 ₽ в год, нужна справка об оплате образовательных услуг (разъяснение ФНС). Менеджеру достаточно сказать: «Мы выдаём справку для вычета, подробности пришлю».
Госпошлина. Называйте её отдельно от цены обучения и давайте ссылку на источник — например, на разъяснение о размерах пошлин. Размеры меняются, а устаревшая цифра в разговоре подрывает доверие.
Возраст. Учебная езда с инструктором по категории B разрешена с 16 лет по пункту 21.4 ПДД. Условия допуска к экзамену и выдачи удостоверения менеджер должен знать точно для вашего региона и сверять с актуальными правилами.
Условный пример: сколько стоит один потерянный шаг
Пример условный, не кейс студии. Автошкола в Воронеже получает 200 заявок в месяц из рекламы и Карт. Курс — 45 000 ₽.
| Шаг | Без скрипта | Со скриптом |
|---|---|---|
| Заявок | 200 | 200 |
| Дозвонились и ответили в течение часа | 60% — 120 | 85% — 170 |
| Назвали цену с составом и предложили дату | 50% — 60 | 80% — 136 |
| Записались сразу | 30% — 18 | 30% — 41 |
| Записались после дожима | 5% от остальных — 2 | 15% от остальных — 14 |
| Учеников за месяц | 20 | 55 |
| Выручка | 900 000 ₽ | 2 475 000 ₽ |
Доли на каждом шаге — допущения. Но в такой воронке видно главное: реклама и бюджет одинаковые, разница только в скорости ответа, полноте цены и возврате к «подумаю». Стоимость ученика из рекламы при этом падает почти втрое. Как настроить рекламу, чтобы заявок было больше, — в статье реклама автошколы в Директе.
Как внедрить скрипт в автошколе
- Запишите 10 реальных звонков (с уведомлением собеседника о записи) и прочитайте 20 переписок. Найдите, где разговор обрывается.
- Адаптируйте скрипт выше под свои цены, состав курса, рассрочку и расписание.
- Сделайте шпаргалку на одну страницу: 7 шагов звонка и 8 возражений.
- Подготовьте шаблоны сообщений для мессенджера и дожима.
- Заведите таблицу или CRM с колонкой «следующий контакт — дата».
- Проводите разбор звонков раз в неделю: 2–3 звонка, что получилось, что нет.
- Считайте конверсию по шагам, не только итоговые договоры.
- Обновляйте скрипт при смене цен, групп и сезона.
Если хотите, чтобы мы посмотрели, как к вам приходят заявки, как быстро их обрабатывают и что видит человек на сайте до звонка, — оставьте контакты, разберём бесплатно.
Частые вопросы
Что должно быть в скрипте продаж автошколы?
Приветствие с перехватом инициативы, выяснение категории, коробки и удобного времени, цена под ключ с составом, ответ на страх «не сдам», предложение двух дат старта и договорённость о следующем шаге. Отдельно — ответы на возражения и сценарий дожима после заявки.
Называть ли цену сразу, если клиент спрашивает?
Да, но после двух коротких вопросов: категория и коробка. Цена должна звучать с составом: что входит, что оплачивается отдельно. Одна цифра без расшифровки проигрывает сравнению с конкурентами, даже если у вас выгоднее.
Как отвечать на «подумаю»?
Уточнить, что именно человек хочет обдумать, и ответить сразу, если это цена или расписание. Если решение действительно нужно отложить — договориться о дате следующего контакта и придержать место в группе.
Сколько раз можно напоминать о себе после заявки?
Ориентир — 4–5 касаний за неделю, каждое с новым поводом: цена, группа, свободный инструктор, вычет. Дальше — только сезонные сообщения тем, кто дал согласие на рекламную рассылку.
Нужно ли писать скрипт для мессенджера отдельно от звонка?
Да. В мессенджере люди пишут коротко и сравнивают несколько автошкол одновременно. Ответ должен быть быстрым, коротким и содержать цену с составом и ближайшие группы, а каждое сообщение — заканчиваться вопросом.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
