Коротко
- Первый ответ на заявку — в течение 15 минут в рабочее время. Через несколько часов человек уже записался к другому специалисту или передумал.
- На вопрос «сколько стоит» не отвечайте одной цифрой. Сначала 2–3 вопроса, потом цена вместе с тем, что в неё входит.
- Возражение «дорого» обычно значит «непонятно, за что платить». Помогает разбивка: что будет на консультации и что клиент унесёт с собой.
- Каждый разговор заканчивается датой и временем, а не «подумайте и напишите».
- Нельзя обещать «минус 10 кг гарантированно» и лечение. Нутрициологу без медицинской лицензии — никаких диагнозов и назначений.
Где диетолог теряет клиентов: от заявки до консультации
Прежде чем писать скрипт, полезно понять, на каком шаге пропадают люди. Мы видим одну и ту же картину у частных специалистов: заявки с сайта и из соцсетей приходят, а до консультации доходит малая часть.
| Шаг | Что происходит | Где теряется клиент | Что поправить |
|---|---|---|---|
| Заявка | Человек оставил контакт на сайте или написал в соцсетях | Ответ через 3–5 часов или на следующий день | Ответ в течение 15 минут, автоответ в нерабочее время |
| Первый ответ | Вопрос «сколько стоит» | Цена одной цифрой без контекста | 2–3 вопроса перед ценой |
| Выяснение | Цель, история, ограничения | Специалист читает лекцию вместо вопросов | Короткие вопросы, клиент говорит больше |
| Цена | Формат и стоимость | Непонятно, что входит | Перечислить, что будет и что клиент получит |
| Сомнение | «Дорого», «подумаю» | Специалист соглашается «подумать» | Ответ на сомнение и конкретный следующий шаг |
| Запись | Дата консультации | Нет даты, «пишите, когда решите» | Предложить два окна на выбор |
| До консультации | Ожидание 2–7 дней | Клиент передумал или забыл | Напоминание и короткая анкета |
Общий принцип обработки входящих заявок для любого бизнеса мы разбирали в статье скрипт для входящих заявок. Здесь — только диетологи и нутрициологи.
Скрипт входящего звонка: 5 шагов
Скрипт рассчитан на специалиста или администратора, который отвечает на звонок или перезванивает по заявке. Фразы — ориентир, говорите своими словами.
-
Приветствие с контекстом. «Здравствуйте, Анна! Это Мария, диетолог. Вы оставили заявку на сайте на консультацию — удобно сейчас пару минут поговорить?» Если неудобно: «Когда перезвонить — сегодня вечером или завтра утром?» Зафиксируйте время.
-
Вопросы о цели. 3–4 вопроса, не больше. - «Расскажите, с чем хотите прийти: вес, самочувствие, питание при спорте или что-то другое?» - «Пробовали уже что-то: диеты, другого специалиста, приложения? Что не устроило?» - «Есть ли ограничения по здоровью, о которых мне стоит знать заранее?» - «Какой результат для вас был бы хорошим через 2–3 месяца?»
-
Решение и цена. «Поняла. Тогда предлагаю начать с первичной консультации. Она длится 60 минут: разберём ваш дневник питания и привычки, посмотрим анализы, если есть, и составим план на первый месяц. Стоит 4 000 ₽. Дальше — сопровождение: раз в неделю созвон и разбор дневника в мессенджере, это 12 000 ₽ в месяц. Но это решим после консультации».
-
Вопрос о сомнениях. «Есть что-то, что вас смущает или хочется уточнить?» Если есть — ответ из раздела про возражения ниже.
-
Конкретная дата. «Есть окна в четверг в 19:00 и в субботу в 11:00 — что удобнее?» После выбора: «Записала. Пришлю в мессенджер подтверждение и короткую анкету, заполните её до встречи — так мы не потратим время консультации на формальности».
Шаг 5 — главный. Без него весь разговор заканчивается фразой «я подумаю», и клиента вы больше не услышите.
Ответ в мессенджере на «сколько стоит»
Большая часть первых сообщений — одно слово «цена?» или «сколько стоит консультация?». Ответ одной цифрой проигрывает: человек сравнивает только цену и уходит туда, где дешевле.
Шаблон первого ответа:
Здравствуйте! Консультация — от 3 000 до 4 000 ₽, зависит от формата. Чтобы не гадать, подскажите, пожалуйста, два момента: 1. С какой задачей хотите прийти — вес, самочувствие, питание при спорте или другое? 2. Удобнее очно или онлайн? По ответу сразу скажу точную цену и свободные окна.
Цена в первом же сообщении — важно. Если её скрыть, человек решит, что «дорого», и пропадёт. Вилка плюс вопросы — честно и вовлекает в разговор.
Шаблон второго ответа после вопросов:
Поняла, спасибо. Тогда вам подойдёт первичная консультация онлайн, 60 минут, 3 500 ₽. Что будет: разберём дневник питания за 3 дня, привычки и режим, посмотрим анализы, если есть. На выходе — план питания на первый месяц и список того, что стоит обсудить с врачом, если увижу повод. Свободно в среду в 20:00 и в пятницу в 12:00. Какое время забронировать?
Если человек замолчал после цены. Через 3–4 часа одно сообщение:
Анна, на всякий случай: окно в среду в 20:00 пока свободно. Если неудобно — подберу другое. Если остались вопросы о формате, отвечу здесь.
Больше одного напоминания в день не пишите. Это раздражает и выглядит как спам.
Ответы на 7 возражений диетологу
«Дорого»
Понимаю. Давайте посмотрим, из чего складывается цена: час работы со мной, разбор вашего дневника питания и анализов и план на месяц, который вы забираете с собой. Многие клиенты после первой консультации дальше идут сами по плану и возвращаются раз в месяц. Можно начать так — без сопровождения, только консультация и план.
Суть: показать, что можно начать с меньшего шага. Цена при этом остаётся прежней.
«Я подумаю»
Конечно. А что важно для решения — цена, формат, сроки или есть сомнения, что поможет именно вам?
Часто за «подумаю» стоит конкретный вопрос. Если человек его называет — отвечайте. Если нет:
Давайте я придержу окно в четверг до завтра 12:00. Если не подойдёт — просто напишите, освобожу.
«А вы гарантируете результат?»
Гарантировать конкретные килограммы не может никто, кто работает честно: результат зависит от того, насколько план подойдёт под вашу жизнь и как вы будете его выполнять. Я гарантирую другое: план будет учитывать ваш график и еду, которую вы любите, а на сопровождении мы будем каждую неделю смотреть, что работает, и менять то, что нет.
«Я уже ходила к диетологу, не помогло»
Спасибо, что сказали. Расскажите, что было не так — слишком жёсткие ограничения, не было поддержки, не подошёл формат? Это важно, чтобы не повторить то же самое.
Дальше — объяснить, чем ваш подход отличается именно в этой точке.
«Я сама всё знаю про питание»
Это сильно помогает: с подготовленными людьми мы быстрее переходим к делу. Обычно ко мне приходят как раз те, кто знает теорию, но не получается применять её в обычной неделе с работой и семьёй. Консультация — про это: как встроить знания в ваш график.
«А вы врач?» (для нутрициолога)
Нет, я нутрициолог, не врач. Я не ставлю диагнозы и не назначаю лечение. Моя работа — питание и привычки. Если по анкете или анализам увижу повод, порекомендую обратиться к врачу — эндокринологу, гастроэнтерологу или терапевту.
Честный ответ здесь — единственно правильный. Попытка уйти от вопроса вызывает недоверие.
«Можно сначала бесплатно?»
Бесплатной консультации у меня нет, потому что на ней я делаю реальную работу — разбор и план. Но есть бесплатный формат: пришлите дневник питания за 3 дня, я отвечу голосовым на 5 минут, что вижу и с чего стоит начать. Если подход откликнется — запишемся на консультацию.
Это работает как мягкий лид-магнит и отсеивает тех, кто ищет только бесплатное.
Если вы узнали свои разговоры в этих примерах, но не понимаете, на каком шаге уходит большинство клиентов, это можно посчитать по вашим заявкам за месяц.
Дожим после заявки с сайта: цепочка касаний
Заявка с сайта — самая хрупкая. Человек нажал кнопку вечером, а утром уже не помнит, зачем.
| Когда | Канал | Что написать или сказать |
|---|---|---|
| В течение 15 минут | Звонок, если не отвечает — мессенджер | «Здравствуйте, это Мария, диетолог, вы оставили заявку. Когда удобно поговорить 5 минут?» |
| Вечер того же дня | Мессенджер | Короткий ответ на вопрос «что будет на консультации» и два окна |
| День 2 | Мессенджер | Полезное: «Пока думаете — вот три вопроса, которые я задаю на консультации. Можно ответить на них для себя» |
| День 4–5 | Мессенджер | «Окно в субботу ещё свободно. Если сейчас не время — напишите, вернусь к вам через месяц» |
| Через месяц | Мессенджер, если есть согласие на рассылку | Короткое сообщение с поводом: новый формат, свободные окна |
Если человек прямо сказал «не интересно», цепочка останавливается. Если не ответил ни на одно сообщение до дня 5, тоже остановитесь: дальнейшие напоминания превращаются в навязчивость.
Регулярная рассылка о новых форматах и акциях — уже реклама. По статье 18 закона «О рекламе» для неё нужно предварительное согласие получателя. Ответы по конкретной заявке рекламой не считаются.
Что нельзя говорить диетологу и нутрициологу
- Гарантии похудения. «Минус 10 кг за месяц» — обещание, которое вы не контролируете. По закону «О рекламе» реклама не может быть недостоверной, а в разговоре такое обещание превращается в претензию и плохой отзыв.
- Лечение и диагнозы — для нутрициолога. «Уберу инсулинорезистентность», «вылечу гастрит питанием» — это медицина. Без медицинской лицензии такие фразы нельзя ни в рекламе, ни в продажах.
- Медицинская реклама — для врача. Если вы врач-диетолог и работаете с лицензией, реклама ваших услуг подчиняется статье 24 закона «О рекламе»: без ссылок на конкретные случаи излечения и с предупреждением о противопоказаниях.
- Отмена лекарств. «Можно будет отказаться от таблеток» — недопустимо в любом статусе. Решение принимает лечащий врач.
- Давление на внешность. «С таким весом вам никто не поможет, кроме меня» — неэтично и отталкивает. Говорите о цели клиента.
Подробнее о том, какие каналы и формулировки доступны врачу и нутрициологу, — в статье продвижение диетолога. Кто ваши клиенты и что у каждого сегмента болит — в статье целевая аудитория диетолога.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Нутрициолог работает онлайн, заявки приходят с сайта и из рекламы — 60 в месяц. Первичная консультация — 3 500 ₽, сопровождение — 12 000 ₽ в месяц, клиент в среднем остаётся на 3 месяца.
| Показатель | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Время первого ответа | 3–6 часов | 15 минут |
| Ответили на первое сообщение | 60% | 80% |
| Записались на консультацию | 15% заявок | 30% заявок |
| Консультаций в месяц | 9 | 18 |
| Перешли на сопровождение | 3 | 6 |
| Выручка с новых клиентов месяца: консультации + 3 месяца сопровождения | около 140 000 ₽ | около 279 000 ₽ |
Реклама и число заявок те же. Изменились два шага: скорость ответа и конкретная дата в конце разговора. Если реклама приносит заявки, а клиентов мало, сначала проверьте эти два пункта. Увеличивать бюджет рекламы до этого — значит платить за заявки, которые всё равно потеряются.
Как внедрить скрипт за неделю
- Распечатайте скрипт звонка и шаблоны сообщений на одну страницу. Держите рядом с телефоном.
- Сделайте быстрые ответы в мессенджере: первый ответ, ответ с ценой, напоминание.
- Настройте уведомления о заявках с сайта на телефон, а не только на почту.
- Поставьте автоответ в нерабочее время с ценой и обещанием ответить утром.
- Ведите простую таблицу: дата заявки, время ответа, записался ли, на каком шаге ушёл.
- Через 2 недели посмотрите таблицу и найдите шаг, где уходит больше всего людей. Правьте только его.
Полный разбор структуры скрипта продаж и того, как обучить администратора, — в статье скрипт продаж.
Если хотите, чтобы сайт, реклама и обработка заявок работали как одна система, оставьте контакты. Посмотрим, где сейчас теряются клиенты, и предложим, что исправить в первую очередь.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт продаж, если диетолог работает один?
Да, даже если вы отвечаете сами. Скрипт экономит силы: не нужно каждый раз придумывать, что сказать на «дорого» или «подумаю». И он помогает не забыть главное — договориться о конкретной дате.
Называть ли цену в первом сообщении?
Да, хотя бы вилкой. Если скрыть цену, человек решит, что дорого, и уйдёт. Вилка плюс 2–3 вопроса показывают, что вы не уклоняетесь, и переводят разговор к его задаче.
Как отвечать на возражение «дорого»?
Сначала покажите, что входит в цену и что клиент унесёт с собой. Затем предложите меньший первый шаг: консультацию без сопровождения. Снижать цену сразу не стоит — это обесценивает работу.
Сколько раз можно напоминать о себе после заявки?
Хватает 3–4 касаний в течение 5 дней: первый ответ, сообщение вечером, полезное сообщение на второй день и последнее напоминание. Если человек не ответил ни на одно, остановитесь.
Можно ли нутрициологу говорить про анализы?
Можно попросить показать анализы, чтобы учесть их при составлении плана питания. Но интерпретировать их как диагноз и назначать лечение нельзя. Если видите повод, рекомендуйте обратиться к врачу.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
