Коротко
- Доставка воды зарабатывает на повторных заказах. Скрипт, который закрывает только первую бутыль, работает вполовину.
- Главные шаги: быстрый ответ, три вопроса (сколько человек, есть ли кулер, когда удобно), цена вместе с залогом, интервал доставки и договорённость о следующем заказе.
- Больше всего клиентов теряют на двух шагах: долгий ответ на заявку и отсутствие договорённости о повторе.
- В мессенджере работают короткие сообщения с готовыми вариантами ответа, а не длинные приветствия.
- Предлагать акции по телефону и в рассылках тем, кто не давал согласия на рекламу, нельзя.
Почему доставке воды нужен свой скрипт
Общий скрипт продаж «приветствие — выявление потребности — презентация — возражения — закрытие» здесь работает плохо. Причины:
- Покупка рутинная. Клиент не хочет консультаций. Ему нужно понять цену, интервал и сколько стоит тара.
- Решение принимается за минуту. Если оператор задаёт пять вопросов, человек кладёт трубку и звонит следующему в выдаче.
- Деньги — в повторах. Первый заказ часто идёт с акцией и почти не приносит прибыли. Подробно об этом — в статье реклама доставки воды, где посчитана окупаемость клиента.
- Два разных клиента. Квартира заказывает 2 бутыли раз в две недели, офис — 10 бутылей каждую неделю и хочет документы.
Как писать скрипты в целом и почему менеджеры ими не пользуются, разобрано в статье скрипт продаж. Ниже — только готовые диалоги для воды.
Где теряются клиенты: путь заказа по шагам
Прежде чем писать диалоги, посмотрите, на каком шаге уходит больше людей. Таблица — по нашим наблюдениям за нишами с регулярной доставкой.
| Шаг | Что происходит | Где теряют | Что сделать |
|---|---|---|---|
| 1. Ответ | Клиент позвонил или написал | Не берут трубку, отвечают в мессенджере через час | Ответ на звонок в рабочее время, в мессенджере — до 5 минут |
| 2. Вопросы | Выясняют объём и условия | Много вопросов, клиент устаёт | Три вопроса, не больше |
| 3. Цена | Называют стоимость | Скрывают залог за тару, он всплывает при доставке | Цена воды + залог + итог одной фразой |
| 4. Доставка | Договариваются о времени | «Привезём в течение дня» | Конкретный интервал: 2–4 часа |
| 5. Первый заказ | Курьер привозит | Опоздание без звонка | Звонок или сообщение за 30 минут |
| 6. Повтор | Договорённость о следующем заказе | Её просто нет | Предложить график или напоминание |
Шаги 1 и 6 — самые дорогие. На шаге 1 вы теряете деньги, потраченные на рекламу. На шаге 6 — всю будущую выручку клиента.
Скрипт входящего звонка: квартира
Обращение на «вы», имя оператора — ваше. Реплики в квадратных скобках — подсказки, не для произнесения.
Оператор: Добрый день, доставка воды «[название]», меня зовут Ольга. Чем помочь?
Клиент: Хочу заказать воду, сколько стоит?
Оператор: Подскажу. Чтобы назвать точную сумму, три коротких вопроса. Кулер или помпа у вас уже есть?
[Если нет — переходите к блоку «Нет кулера» ниже.]
Клиент: Есть кулер.
Оператор: Отлично. Сколько человек пьёт воду дома?
Клиент: Трое.
Оператор: Обычно семье из трёх человек хватает одной-двух бутылей по 19 литров на 1–2 недели. Взять две, чтобы не бегать?
Клиент: Давайте две.
Оператор: Две бутыли по [цена] — [сумма]. Плюс залог за тару [сумма] за бутыль — он возвращается, если откажетесь от доставки, и платится один раз. Итого [итог]. Когда удобно принять: завтра с 9 до 13 или с 14 до 18?
Клиент: Завтра после обеда.
Оператор: Записала: завтра с 14 до 18. Курьер позвонит за 30 минут. Адрес продиктуете?
[Адрес, подъезд, этаж, есть ли лифт.]
Оператор: И последнее. Чтобы вам не звонить каждый раз, можем привозить две бутыли раз в две недели, в тот же интервал. За день до доставки пришлём сообщение — можно перенести или отменить. Записать?
Клиент: Давайте попробуем.
Оператор: Записала. Следующая доставка — [дата]. Спасибо, хорошего дня.
Блок «Нет кулера»
Оператор: Можно взять помпу — механическую или электрическую, или кулер в аренду или в покупку. Для начала обычно берут помпу за [цена]: ставится на бутыль, работает без розетки. Добавить к заказу?
Если клиент сомневается, не уговаривайте. Предложите помпу на первый раз и кулер — позже, когда убедится, что вода нравится.
Скрипт входящего звонка: офис
У офиса другие вопросы: сколько сотрудников, нужны ли закрывающие документы, кто принимает доставку.
Оператор: Добрый день, доставка воды «[название]», Ольга. Слушаю.
Клиент: Нам в офис нужна вода, человек двадцать.
Оператор: Хорошо. Будете оплачивать как юрлицо или ИП по счёту?
Клиент: Да, по счёту.
Оператор: Тогда пришлите реквизиты на почту или в мессенджер, выставим счёт и закрывающие документы. На 20 человек обычно уходит [количество] бутылей в неделю. Кулер есть?
Клиент: Есть один, нужен второй.
Оператор: Можем дать кулер в аренду [условия] или безвозмездно при заказе от [количество] бутылей в месяц [если у вас такое условие есть]. Доставлять удобно в определённый день недели?
Клиент: По понедельникам утром.
Оператор: Записала: каждый понедельник с 9 до 12, [количество] бутылей. Кто будет принимать — нужен телефон и где оставить бутыли. Счёт пришлю в течение часа.
Главное отличие от квартиры: с офисом сразу договаривайтесь о графике. Разовая доставка в офис — почти всегда потерянный клиент.
Скрипт для мессенджера
В мессенджере люди не любят длинные приветствия и вопросы по одному. Работает короткое сообщение с вариантами.
Клиент: Здравствуйте, сколько стоит вода?
Оператор: Добрый день! Бутыль 19 л — [цена]. Залог за тару — [сумма], платится один раз. Чтобы оформить, ответьте одним сообщением: 1) сколько бутылей, 2) адрес, 3) когда удобно: завтра 9–13 или 14–18.
Клиент: 2 бутыли, ул. Ленина 15, кв 8, завтра после обеда.
Оператор: Записала: 2 бутыли, завтра 14–18, ул. Ленина 15, кв. 8. Итого [итог] с залогом. Курьер напишет за 30 минут. Можем привозить 2 бутыли раз в 2 недели — за день напомним, можно перенести. Подключить?
Три правила для мессенджера:
- Цена — в первом ответе. Не «уточните объём», а цена и вопросы сразу.
- Все вопросы — одним сообщением с нумерацией. Клиент отвечает тоже одним.
- Подтверждение заказа — с итогом и интервалом. Чтобы не было «а мне говорили другую сумму».
Если в рекламе и на сайте у вас нет быстрого способа заказать, а скрипт хороший, заявок всё равно будет мало. Мы можем посмотреть весь путь клиента — от объявления до повторного заказа — и показать, где он обрывается.
Ответы на возражения
| Возражение | Что на самом деле волнует | Ответ |
|---|---|---|
| «Дорого» | Сравнивает с магазином или конкурентом | «В магазине бутыль 5 л стоит [цена] — в пересчёте на литр наша вода [дешевле/сопоставимо], и не нужно нести. Если сравниваете с другой доставкой — уточните, включён ли у них залог и подъём на этаж» |
| «Я подумаю» | Не уверен в качестве или не готов к залогу | «Конечно. Можно взять одну бутыль на пробу — если вода не понравится, заберём тару и вернём залог. Записать на завтра?» |
| «Залог — это много» | Не хочет замораживать деньги | «Залог возвращается при отказе от доставки. Можно взять одну бутыль — залог будет за одну» |
| «У конкурента дешевле» | Сравнивает только цену воды | «Уточните, что входит у них: подъём на этаж, интервал доставки, залог. Если после этого всё равно дешевле — скажите сколько, посмотрю, что могу предложить при регулярной доставке» |
| «А вода откуда, она качественная?» | Боится воды «из-под крана» | «Источник — [название, район]. Документы о соответствии и протоколы испытаний есть на сайте, могу прислать ссылку» |
| «Привезите прямо сейчас» | Вода закончилась | «Ближайший интервал — [время]. Если нужно срочно, есть доставка за [доплата] в течение [N] часов» [если такая услуга есть] |
| «Нам не нужен график, будем звонить сами» | Боится обязательств | «Хорошо. Тогда давайте мы напомним через 2 недели сообщением — если вода ещё есть, просто ответьте „не надо“» |
Не обещайте в ответе на возражение того, чего нет: «самая чистая вода в городе», «лучшая цена». Это и недостоверная реклама по статье 5 закона «О рекламе», и повод для разочарования на первой доставке. Отвечайте фактами: источник, документы, цена за литр.
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта — человек оставил телефон и ждёт звонка. Здесь скрипт короче, но время критично: чем дольше ждёт клиент, тем выше шанс, что он уже заказал у другого. Как работать со входящими заявками в целом, мы разобрали в статье скрипт обработки входящих заявок.
Звонок в течение 5–10 минут после заявки:
Оператор: Добрый день, это Ольга из доставки воды «[название]». Вы оставили заявку на сайте на [количество] бутылей. Удобно говорить минуту?
Клиент: Да.
Оператор: Подтверждаю: [количество] бутылей по адресу [адрес из формы]. Когда удобно принять — завтра с 9 до 13 или с 14 до 18?
Дальше — как в основном скрипте.
Если клиент не взял трубку:
- Через 5 минут — сообщение в мессенджер: «Добрый день! Вы оставили заявку на воду на сайте. Подтвердите, пожалуйста, адрес и удобное время: завтра 9–13 или 14–18?»
- Через 2 часа — повторный звонок.
- На следующий день утром — последнее сообщение: «Ваша заявка на [количество] бутылей ещё актуальна? Можем привезти сегодня с 14 до 18».
- Дальше не пишите. Три касания — достаточно. Больше — раздражает.
Если заказ сорвался на этапе доставки (клиента не было дома):
«Добрый день, курьер был у вас в [время], не дозвонился. Перенесём на сегодня с 18 до 21 или на завтра?»
Скрипт повторного заказа
Это шаг, который чаще всего пропускают. Если клиент не согласился на график при первом заказе, через расчётное время (обычно 10–14 дней для квартиры) напомните о себе.
Сообщение: «Добрый день! Прошло 2 недели с последней доставки — вода ещё есть? Если нужно, привезём [количество] бутылей завтра с 14 до 18. Ответьте „да“, и я оформлю».
Такое сообщение — продолжение договорённости, а не реклама: человек сам заказывал у вас. Но если вы хотите отправлять ему акции и предложения, нужно согласие на получение рекламы. Распространять рекламу по телефону и в сообщениях без предварительного согласия абонента запрещает статья 18 закона «О рекламе». Согласие удобно взять при первом заказе: «Можно присылать вам предложения и акции?»
Если на сайте есть подписка и график доставки, большая часть повторов происходит без участия оператора. Как устроить это на сайте, — в статье сайт доставки воды.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Доставка воды в городе на 500 тысяч человек, 300 новых обращений в месяц, средний заказ 2 бутыли.
| Показатель | До | После: добавили предложение графика в каждый первый заказ |
|---|---|---|
| Новых обращений | 300 | 300 |
| Первых заказов | 210 | 210 |
| Согласились на график сразу | 15 (около 7%) | 80 (около 38%) |
| Через 2 месяца заказывают регулярно | 70 | 120 |
Цифры — допущение для иллюстрации, ваши будут другими. Главное: исправление одного шага не требует денег на рекламу. Новых клиентов столько же, а постоянных — больше.
Как внедрить скрипт: пошагово
- Распечатайте скрипт на одну страницу — основные реплики и таблицу возражений.
- Сделайте шаблоны для мессенджера — сохранённые ответы в рабочем аккаунте.
- Проведите две пробные сессии — руководитель играет клиента: квартира, офис, «дорого», «подумаю».
- Записывайте звонки — с предупреждением клиента — и раз в неделю слушайте 5–10 записей.
- Считайте два числа: долю заявок, ставших заказом, и долю первых заказов с договорённостью о повторе.
- Через месяц правьте скрипт по тому, на каких фразах клиенты чаще уходят.
Если хотите, чтобы мы посмотрели на ваши заявки, сайт и рекламу вместе и показали, где проседает конверсия, — оставьте контакт.
Частые вопросы
Сколько времени должен занимать звонок по скрипту?
Для квартиры — 1,5–3 минуты, для офиса — до 5 минут. Если разговор дольше, оператор задаёт лишние вопросы или объясняет то, что можно прислать сообщением.
Нужно ли называть залог за тару сразу?
Да. Залог, который всплывает при доставке, — одна из частых причин отказов и плохих отзывов. Назовите цену воды, залог и итог одной фразой и объясните, что залог возвращается.
Как уговорить клиента на регулярную доставку?
Не уговаривать, а предложить удобство: «чтобы не звонить каждый раз, привезём через 2 недели, за день напомним — можно перенести». Отказ от графика должен быть таким же простым, как согласие. Тогда люди соглашаются охотнее.
Можно ли звонить старым клиентам с акциями?
Только тем, кто дал согласие на получение рекламы. Напоминание о повторном заказе тем, кто сам заказывал, рекламой обычно не считается, но предложения скидок и акций без согласия — нарушение статьи 18 закона «О рекламе».
Что делать, если оператор не успевает отвечать на заявки?
Подключите автоответ в мессенджере с ценой и вопросами для оформления, а заявки с сайта настройте так, чтобы они сразу приходили оператору в мессенджер или CRM. Ответ через час для доставки воды — почти всегда потерянный клиент.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
