Коротко
- Главная потеря в дверях — ответ «от 8 900 ₽» на вопрос «сколько стоит». Клиент получил цифру, сравнил с маркетплейсом и ушёл. Цель звонка — замер или визит, цена — вилкой под ключ.
- Входные и межкомнатные — два разных разговора. Входную дверь покупают из-за безопасности и тепла, межкомнатные — комплектом под ремонт, с вопросами о сроках поставки.
- Возражение «на маркетплейсе дешевле» отрабатывается не скидкой, а расчётом: доборы, наличники, фурнитура, монтаж, вывоз старой двери и гарантия на установку.
- После заявки с сайта звонить в первые 10–15 минут. Каждый час ожидания уменьшает шанс дозвониться.
- Скрипт работает только вместе с сайтом и рекламой: если в объявлении «двери под ключ», а менеджер называет цену полотна, клиент чувствует подвох.
Где менеджеры магазинов дверей теряют клиентов
Мы слушаем записи звонков, когда разбираем рекламу дверных магазинов, и видим одни и те же провалы:
| Этап | Что происходит | Что теряется |
|---|---|---|
| Ответ на звонок | «Алло, двери» — без названия и имени | Доверие с первой секунды |
| Цена | «Полотно от 8 900, коробка отдельно, наличники отдельно» | Клиент считает сам и пугается |
| Выявление задачи | Менеджер не спрашивает, новостройка или вторичка, сколько дверей | Не понятно, что предлагать |
| Следующий шаг | «Приезжайте в салон, посмотрите» без времени | Клиент не приезжает |
| Заявка с сайта | Перезвон через 3 часа или назавтра | Клиент уже записался на замер к другим |
| Дожим | Нет касаний после замера | Смета ушла, ответа нет |
Самое дорогое место — перезвон по заявке. Реклама дверей в Директе стоит недёшево, и заявка, до которой дозвонились назавтра, — деньги, выброшенные на клик. Как устроена экономика рекламы дверей и почему замер — главная цель, разбирали в статье реклама дверей в Директе.
Общие принципы скрипта для любой ниши — в статье скрипт продаж. Здесь — готовые диалоги именно для дверей.
Скрипт входящего звонка: от «сколько стоит» до замера
Шаг 1. Приветствие
— Салон дверей «[Название]», Алексей, здравствуйте. Подскажу по входным и межкомнатным, как к вам обращаться?
Название, имя и сразу вопрос. Клиент понимает, что попал куда нужно.
Шаг 2. Две развилки
— Вам нужна входная дверь или межкомнатные?
Дальше разговор раздваивается.
Входная:
— В квартиру или в частный дом? Сейчас стоит какая-то дверь или проём пустой, например в новостройке?
Межкомнатные:
— Сколько дверей примерно? Квартира на ремонте или уже с отделкой?
Шаг 3. Выявление задачи
Для входной — 2–3 вопроса:
— Что для вас главное: тепло и шумоизоляция, защита от взлома или внешний вид под интерьер? — Нужно ли демонтировать старую дверь и вывезти её?
Для межкомнатных:
— Стены уже выровнены? Пол уже лежит? Это важно для размеров коробки. — Есть какой-то стиль или цвет, который нравится? Можете прислать фото интерьера в мессенджер.
Шаг 4. Цена вилкой под ключ
Вместо «полотно от 8 900 ₽»:
— Межкомнатная дверь под ключ — с коробкой, наличниками, фурнитурой и установкой — у нас обычно выходит от 18 до 35 тысяч за проём, в зависимости от покрытия и фурнитуры. Точнее посчитает замерщик: проёмы в квартирах редко совпадают со стандартом.
Цифры в примере условные, подставьте свои. Важно, что клиент слышит полную стоимость установленной двери, а не цену полотна.
Шаг 5. Следующий шаг с конкретным временем
— Давайте я запишу вас на бесплатный замер. Замерщик возьмёт с собой образцы покрытий и сразу скажет точную цену. Завтра есть окно с 10 до 12 или в четверг вечером, с 18 до 20. Как удобнее?
Два конкретных варианта вместо «когда вам удобно». Если клиент не готов к замеру:
— Тогда пришлю вам в мессенджер подборку из 5 моделей в вашем бюджете с ценой под ключ. Вам удобнее в MAX или Telegram?
Шаг 6. Закрепление
— Записал: замер в четверг с 18 до 20, улица Ленина, 15. Замерщика зовут Сергей, он позвонит за час. Пришлю подтверждение в мессенджер.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут коротко: «Сколько стоит дверь?» или фото проёма. Ответ должен быть быстрым и вести к следующему шагу.
Первое сообщение:
Здравствуйте! Меня зовут Алексей, салон «[Название]». Подскажите, пожалуйста: дверь входная или межкомнатная? И если можно, пришлите фото проёма — так быстрее подберу варианты.
После ответа клиента (межкомнатные, 4 двери, ремонт в новостройке):
Спасибо! Под ключ с установкой межкомнатные у нас выходят от 18 до 35 тысяч за проём в зависимости от покрытия. Вот 3 модели, которые часто берут в новостройки: [фото + цена под ключ].
Точную цену скажет замерщик — он приедет бесплатно с образцами. Есть окна завтра с 10:00 и в субботу с 12:00. Записать?
Если клиент молчит сутки:
Добрый день! Вчера отправлял варианты дверей. Если удобнее посмотреть вживую — в салоне сейчас стоят все три модели, можно приехать в любой день до 20:00. Подсказать адрес?
Правило мессенджера: не больше трёх сообщений подряд без ответа клиента, и в каждом — новая польза. «Ну что, решили?» пользой не считается.
Если менеджеры работают по похожей схеме, а замеров всё равно мало, проблема может быть раньше: в рекламе или на сайте, откуда приходят заявки.
Ответы на возражения
«Дорого»
— Понимаю. Подскажите, с чем сравниваете? Часто в цене других магазинов не учтены коробка, наличники и установка.
Если сравнивает с маркетплейсом:
— Давайте посчитаем честно. Полотно на маркетплейсе — 9 тысяч. К нему нужны коробка, наличники с двух сторон, доборы, если стена толще стандарта, петли, замок, ручка. Плюс доставка, подъём, установка и вывоз мусора. В итоге обычно выходит близко к нашей цене под ключ, только с гарантией на установку от нас и без риска, что коробка не подойдёт по размеру.
Если бюджет действительно ограничен:
— Можем подобрать модель проще по покрытию, но с той же фурнитурой — разница будет около 5 тысяч на проём. Замерщик привезёт образцы обоих вариантов.
«Я подумаю»
— Конечно. Подскажите, о чём хотите подумать — о цене, модели или сроках? Может, я сразу отвечу.
Если не отвечает конкретно:
— Давайте так: я запишу вас на замер, он бесплатный и ни к чему не обязывает. Замерщик скажет точную цену, и думать будет проще с цифрами на руках.
«Мы ещё не закончили ремонт»
— Это как раз хорошее время. Межкомнатные двери обычно делают под заказ, и поставка может занять несколько недель. Если сделаем замер после выравнивания стен, двери придут как раз к чистовой отделке.
«На вашем сайте другая цена»
— Спасибо, что сказали. На сайте указана цена полотна или комплекта? Давайте уточню по конкретной модели и пришлю расчёт под ключ.
Если цена на сайте действительно не совпадает с той, что называет менеджер, это проблема сайта. Как показывать цены на сайте дверного магазина, разбирали в статье сайт для магазина дверей.
«Мне нужна дверь срочно»
— Какой срок у вас? Из наличия входные можем установить в течение нескольких дней, межкомнатные под заказ — дольше. Давайте посмотрим, что есть на складе под ваши размеры.
«Посоветуюсь с женой / мужем»
— Конечно, двери выбирают вместе. Может, удобнее приехать в салон вдвоём? В субботу работаем до 18:00, можно потрогать покрытия и посмотреть фурнитуру. Записать вас на конкретное время, чтобы менеджер был свободен?
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта или квиза — самый горячий момент. Человек только что выбирал двери и ждёт ответа.
Перезвон в первые 10–15 минут:
— Здравствуйте, Ирина? Это Алексей, салон дверей «[Название]». Вы только что оставили заявку на расчёт межкомнатных дверей на сайте. Удобно пару минут?
Дальше — шаги 2–6 из скрипта звонка, но с учётом того, что человек уже указал в заявке.
Если не дозвонились:
- Сразу сообщение в мессенджер: «Ирина, здравствуйте! Вы оставили заявку на расчёт дверей. Звонил, не дозвонился. Подскажите, когда удобно поговорить, или напишите здесь — отвечу сразу».
- Через 2 часа — второй звонок.
- Вечером того же дня — сообщение с 3 моделями и ценой под ключ.
- На следующий день — звонок в другое время суток.
- Через 3 дня — последнее сообщение: «Ирина, если вопрос с дверями ещё актуален — бесплатный замер можно записать на эту неделю. Если уже выбрали, скажите, пожалуйста, я не буду беспокоить».
После замера, если договор не подписан:
- День 1: смета в мессенджер с фото выбранных моделей.
- День 3: «Остались вопросы по смете? Могу показать дверь вживую в салоне».
- День 7: если цена изменится или закончится акция — честно сообщить об этом.
- День 14: последний контакт.
Как устроен перезвон по любой входящей заявке, подробно разбирали в статье скрипт для входящих заявок.
Условный пример: сколько стоит один потерянный шаг
Пример условный, не кейс студии. Магазин межкомнатных и входных дверей, бюджет Директа 150 000 ₽ в месяц, 100 заявок с сайта. Средний заказ под ключ — 90 000 ₽, из замера в договор переходит 50%.
| Показатель | Перезвон через 2–3 часа | Перезвон за 15 минут + скрипт |
|---|---|---|
| Заявки | 100 | 100 |
| Дозвонились | 60 | 85 |
| Записались на замер | 25 | 45 |
| Договоры | 12 | 22 |
| Выручка | 1 080 000 ₽ | 1 980 000 ₽ |
| Стоимость продажи из рекламы | 12 500 ₽ | 6 800 ₽ |
Реклама и сайт одинаковые. Разница в 900 000 ₽ выручки возникла на двух шагах: скорость перезвона и предложение замера вместо цены полотна.
Как внедрить скрипт в магазине дверей
- Послушайте 20 записей звонков. Найдите, где чаще всего обрывается разговор. Запись разговора — обработка персональных данных, поэтому клиента предупреждают о ней в начале звонка; общие правила — в законе № 152-ФЗ.
- Напишите скрипт на одну страницу. Две развилки: входные и межкомнатные. Длинные скрипты не читают.
- Подставьте свои цифры: вилки цены под ключ, сроки поставки, окна замерщиков.
- Проведите ролевые игры. Один менеджер — клиент с возражением «на маркетплейсе дешевле», другой отвечает.
- Настройте уведомления о заявках в мессенджер. Почта не годится для 15 минут.
- Проверяйте раз в неделю: доля дозвонов, доля замеров от заявок, доля договоров от замеров.
- Синхронизируйте с сайтом и рекламой. Цены, сроки и условия должны совпадать в объявлении, на сайте и в голосе менеджера.
Про продажу дистанционно стоит помнить: если клиент заказал дверь стандартного размера без замера через сайт, по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей он может отказаться от товара надлежащего качества в установленный срок. Для двери, изготовленной по индивидуальным размерам, правила другие. Менеджер должен знать это и не обещать того, чего магазин не обязан делать.
Если хотите, чтобы мы прошли путь заявки от объявления до звонка менеджера и показали, где теряются замеры, оставьте контакты.
Частые вопросы
Называть ли цену двери по телефону?
Называть, но вилкой под ключ: с коробкой, наличниками, фурнитурой и установкой. Цена одного полотна вводит клиента в заблуждение и проигрывает маркетплейсу. Точную цену обещайте после замера, и предлагайте его сразу.
Нужен ли отдельный скрипт для входных и межкомнатных дверей?
Да, хотя бы как две ветки одного скрипта. Входную покупают из-за безопасности и тепла, межкомнатные — комплектом под ремонт, и здесь важны сроки поставки и готовность стен. Вопросы и аргументы разные.
Как отвечать на «на маркетплейсе дешевле»?
Посчитать вместе с клиентом полную стоимость: полотно, коробка, наличники, доборы, фурнитура, доставка, установка, вывоз мусора. Часто разница исчезает. Добавьте то, чего нет на маркетплейсе: замер, гарантия на установку, ответственность за размер.
Через сколько перезванивать по заявке с сайта?
В первые 10–15 минут в рабочее время. Человек в этот момент выбирает и часто оставляет заявки в нескольких магазинах. Кто позвонил первым и предложил замер, тот чаще и получает заказ.
Как заставить менеджеров работать по скрипту?
Сделать скрипт коротким, на одну страницу, писать его вместе с менеджерами по их реальным звонкам и раз в неделю разбирать 3–5 записей. Если скрипт придуман сверху и длиной в 10 страниц, им пользоваться не будут.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
