Коротко
- Не называйте цену, пока не знаете четыре вещи: дату, число гостей, формат и площадку. Но и не держите человека в допросе дольше 3–4 минут.
- Цену давайте за гостя и вилкой: «на фуршет на 40 человек — от 2 200 до 3 000 ₽ на гостя в зависимости от меню». Так человек сразу понимает, подходит ли ему.
- Вместо большого меню присылайте два варианта под его бюджет. Выбор из двух закрывается быстрее, чем выбор из сорока позиций.
- Каждый разговор заканчивается датой следующего контакта. «Я подумаю» без даты — потерянный клиент.
- Дожим после сметы — три сообщения за неделю, каждое с новой пользой, а не «ну что, решили?».
На каком шаге кейтеринг теряет клиентов
Мы регулярно разбираем, как заявки с сайта и рекламы доходят до договора. В кейтеринге картина повторяется: реклама и сайт приводят людей, а дальше половину теряют в разговоре.
| Шаг | Что происходит | Типичная ошибка | Что делать |
|---|---|---|---|
| Ответ на заявку | Человек оставил заявку на сайте | Перезвонили через 3 часа или на следующий день | Ответ в течение 15 минут в рабочее время |
| Выяснение задачи | Менеджер узнаёт детали | Сразу присылают общее меню | 4 вопроса до цены |
| Цена | Клиент спрашивает «сколько» | «Зависит от меню» без цифр | Вилка на гостя под формат |
| Предложение | Отправка меню или сметы | PDF на 40 страниц | 2 варианта под бюджет |
| Возражение | «Дорого», «подумаю» | Сразу скидка или молчание | Вопрос + альтернатива |
| Следующий шаг | После отправки сметы | Ждут, пока клиент сам напишет | Конкретная дата созвона |
| Дожим | Клиент молчит | Не пишут или пишут «ну что?» | 3 сообщения с пользой |
Общая логика обработки входящих заявок — в статье скрипт для входящих заявок. Здесь — диалоги именно для кейтеринга.
4 вопроса, без которых нельзя называть цену
- Дата и время. Сразу проверяете, свободна ли дата. Если нет — дальше разговор другой.
- Число гостей. Цена считается на гостя, а логистика зависит от объёма.
- Формат. Фуршет, банкет, кофе-брейк, барбекю, доставка готовых сетов без персонала.
- Площадка. Есть ли кухня, электричество, мебель, где разгружаться, сколько этажей без лифта.
Пятый вопрос — бюджет — задавайте мягко и только если человек сам не назвал: «На какую сумму на гостя ориентируетесь? Подберу меню так, чтобы не выйти за неё».
Скрипт входящего звонка
Ниже — диалог для частного клиента. Цифры условные, ставьте свои цены.
Менеджер: Добрый день, кейтеринг «[название]», меня зовут Алина. Чем могу помочь?
Клиент: Здравствуйте, хочу узнать, сколько стоит фуршет.
Менеджер: Конечно, посчитаю. Подскажите, на какую дату и на сколько гостей?
Клиент: 15 ноября, человек 40, день рождения мужа.
Менеджер: 15 ноября свободно. Где планируете — дома, в ресторане, в арендованном зале?
Клиент: В лофте на Садовой, сняли на вечер.
Менеджер: Знаю этот тип площадок. Подскажите, там есть кухня или хотя бы розетки и столы под раздачу?
Клиент: Кухни нет, столы есть.
Менеджер: Понял. Тогда привезём всё готовое, поставим горячее в мармиты — это подогреваемые ёмкости — и дадим официанта. Скажу ориентир: фуршет на 40 гостей с официантом обычно выходит от 2 200 до 3 000 ₽ на гостя, всего 88–120 тысяч в зависимости от меню. Это близко к тому, что вы планировали?
Клиент: Рассчитывали тысяч на 80.
Менеджер: Можно уложиться. Я соберу два варианта: один в 80 тысяч, второй чуть богаче, около 95, — чтобы вы видели разницу. Куда удобнее прислать — в мессенджер на этот номер?
Клиент: Да, на этот.
Менеджер: Пришлю сегодня до 18:00. И давайте сразу договоримся: завтра в 12 я позвоню, обсудим, что поменять. Подходит?
Клиент: Подходит.
Менеджер: Отлично. Дату 15 ноября держу за вами до пятницы без предоплаты. Спасибо, до связи.
Что важно в этом диалоге:
- цена названа на третьей минуте, вилкой и в пересчёте на всё мероприятие;
- бюджет клиента не вызвал спора — менеджер подстроил меню;
- два варианта вместо общего меню;
- разговор закончился конкретным временем следующего звонка и бронью даты.
Если разговоры уже идут примерно так, а договоров всё равно мало, потери могут быть раньше — в рекламе, на сайте или в скорости ответа. Мы можем разобрать путь заявки бесплатно.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут коротко и часто вечером. Длинные полотна там не читают. Разбивайте ответ на 2–3 сообщения.
Первое сообщение клиента: «Здравствуйте, сколько стоит кейтеринг на 30 человек?»
Ответ 1:
Здравствуйте! Меня зовут Алина, посчитаю для вас. Подскажите 3 вещи: 1. Дата? 2. Какой формат — фуршет, банкет или кофе-брейк? 3. Где будет — есть ли там кухня или столы под раздачу?
После ответа клиента — ответ 2:
Спасибо! На фуршет на 30 гостей с официантом ориентир — 2 200–3 000 ₽ на гостя. Пришлю 2 варианта меню в пределах этой суммы через 20 минут.
Ответ 3 — с вариантами:
Вот два варианта: «Лёгкий» — 2 300 ₽/гость: 8 закусок, 2 горячих, десерт, напитки. «Праздничный» — 2 900 ₽/гость: 10 закусок, 3 горячих, сыры, десерт, напитки. Официант и посуда включены. Доставка по городу — 2 000 ₽. Какой ближе? Могу заменить любые позиции.
Если человек не ответил в течение 2 часов, одно сообщение-напоминание: «Посмотрели варианты? Дату держу за вами до пятницы». Больше в этот день не пишите.
Ответы на возражения
«Дорого»
Не спешите давать скидку. Сначала выясните, с чем сравнивают.
«Понимаю. Подскажите, с каким предложением сравниваете? Посмотрю, что входит у них и у нас. Часто разница в официантах, посуде или доставке — они идут отдельной строкой».
Если дело правда в бюджете:
«Давайте уберу одно горячее и заменю часть закусок на канапе — выйдет около 2 000 ₽ на гостя. Гости останутся сытыми, проверено».
«Я подумаю»
«Конечно. Чтобы вам было проще, скажите, что смущает больше — меню, цена или сроки? Подправлю сразу».
Если ответ «просто подумаю»:
«Хорошо. Дату держу за вами до четверга. В среду в 12 напишу — если будут вопросы, обсудим».
«У других дешевле на 500 ₽ на гостя»
«Возможно. Сравните выход на гостя — сколько граммов еды на человека. У нас на фуршет закладываем [ваша цифра] граммов на гостя. Если у коллег меньше, гости уйдут голодными, а вы будете за это краснеть. Пришлите их меню — честно скажу, в чём разница».
«Пришлите меню, я сам выберу»
«Конечно, пришлю. Но в нашем меню больше 100 позиций, и выбирать из него долго. Давайте я соберу 2 готовых варианта под ваш формат, а полное меню приложу — сможете заменить что угодно».
«Надо согласовать с руководителем»
Это корпоративный клиент. Помогите ему продать идею внутри компании.
«Давайте я подготовлю для руководителя короткое КП на одну страницу: формат, цена на гостя, что входит, реквизиты. Когда планируете показать? Я позвоню на следующий день, чтобы ответить на вопросы».
«А если гостей будет меньше?»
«Финальное число гостей фиксируем за [3 дня] до мероприятия. До этого можно менять без доплат. Если гостей станет меньше после фиксации, пересчитаем по договору — условие пропишем заранее».
Условия изменения числа гостей и отмены обязательно пропишите в договоре. Обещание в разговоре, которого нет в договоре, — источник конфликта.
Дожим после заявки с сайта и сметы
После отправки сметы клиент часто замолкает. Это не значит «нет». Он сравнивает, согласовывает или просто отвлёкся. Цепочка из трёх касаний:
- Через 1 день — звонок в обговорённое время. Если не берёт — сообщение: «Звонил по поводу меню на 15 ноября. Удобно поговорить сегодня вечером или завтра?»
- Через 3 дня — польза: «Собрал для вас фото подачи фуршета на похожей площадке — посмотрите, как это будет выглядеть», и 3–4 фото.
- Через 6–7 дней — последнее касание с ограничением: «На 15 ноября пришёл ещё один запрос. Если дата актуальна для вас, подтвердите до пятницы — оставлю за вами».
Ограничение в третьем сообщении должно быть правдой. Если запроса на дату нет, пишите про реальное ограничение: закупку продуктов, график поваров, конец действия цены.
Не превращайте дожим в рассылку акций по всей базе без согласия. По статье 18 закона «О рекламе» рекламные сообщения допускаются только с предварительного согласия получателя. Ответы на запрос конкретного клиента — другое дело, это переписка по его заявке.
Скрипт для корпоративного клиента: что меняется
Корпоративный заказчик — офис-менеджер, HR или ассистент руководителя. Он отвечает за результат перед начальством и боится двух вещей: что сорвётся мероприятие и что бухгалтерия не примет документы.
| Вопрос | Частный клиент | Корпоративный клиент |
|---|---|---|
| Главный страх | Гостям не понравится, выйдет дороже | Срыв, проблемы с документами |
| Что спросить первым | Дата, повод, число гостей | Дата, число гостей, форма оплаты, нужен ли договор |
| Что прислать | 2 варианта меню | КП на 1 страницу + меню + реквизиты |
| Кто принимает решение | Сам клиент или семья | Руководитель, иногда тендер |
| Следующий шаг | Бронь даты, дегустация | Согласование КП, договор, счёт |
Дополнительные фразы для корпоративного скрипта:
- «Работаем по договору, оплата по счёту, закрывающие документы передаём в день мероприятия».
- «Если у вас регулярные мероприятия, можем зафиксировать цену на квартал».
- «Подскажите, нужно ли вам учесть вегетарианское и безглютеновое меню для части гостей?»
Что нужно закупщику на сайте кейтеринга, — в статье сайт для кейтеринга. Как получать корпоративные заявки через рекламу — в статье реклама кейтеринга.
Условный пример: что даёт исправление двух шагов
Пример условный, не кейс студии. Кейтеринг в Казани получает 80 заявок в месяц с сайта и рекламы. Средний заказ — 90 000 ₽.
| Этап | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Заявок | 80 | 80 |
| Дозвонились и выяснили задачу | 56 (70%) | 70 (88%) — ответ за 15 минут |
| Отправили предложение | 50 | 66 |
| Подписали договор | 8 (16% от отправленных) | 15 (23%) — 2 варианта и дожим |
| Выручка | 720 000 ₽ | 1 350 000 ₽ |
Реклама и сайт остались прежними. Изменились скорость ответа, формат предложения и дожим. Цифры условные, но мы регулярно видим, что в кейтеринге первые потери происходят именно здесь.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Запишите или прослушайте 10 последних разговоров. Отметьте, на каком шаге клиенты уходили.
- День 2. Адаптируйте диалоги выше под свои цены, форматы и названия меню.
- День 3. Подготовьте 3–4 шаблона «двух вариантов» под частые форматы: фуршет, банкет, кофе-брейк.
- День 4. Подготовьте шаблон КП на одну страницу для корпоративных клиентов.
- День 5. Настройте напоминания в CRM: перезвон через день, касания через 3 и 7 дней. Если CRM нет, начните с простой — сравнение есть в статье CRM для малого бизнеса.
- День 6. Проведите с менеджерами ролевую игру на возражения.
- День 7. Начните отмечать в CRM, на каком шаге закончилась каждая сделка. Через месяц увидите, где потери.
Чтобы понимать, сколько заявок приходит с каждого канала, настройте цели на отправку формы в Метрике — инструкция есть в справке Яндекс Метрики.
Если хотите, чтобы мы посмотрели, сколько заявок теряется между сайтом, рекламой и менеджером, оставьте контакты.
Частые вопросы
Нужно ли кейтерингу называть цену по телефону?
Да, вилкой на гостя под формат. Если не назвать цену, человек позвонит следующему, кто назовёт. Точную смету пришлите после того, как выясните детали.
Как быстро нужно отвечать на заявку на кейтеринг?
В течение 15 минут в рабочее время. Человек, который ищет кейтеринг, обычно оставляет заявки в нескольких компаниях и выбирает тех, кто ответил первым и по делу. Вечерние заявки обрабатывайте утром до 10:00.
Стоит ли предлагать бесплатную дегустацию?
Для свадеб и крупных корпоративных заказов — да, это сильный шаг к договору. Для фуршета на 30 человек дегустация обходится дороже, чем приносит. Можно делать платную дегустацию с вычетом из заказа.
Что делать, если клиент просит скидку?
Сначала выясните, в чём дело — в бюджете или в сравнении с конкурентом. Чаще всего помогает замена позиций в меню, а не прямая скидка. Если скидку даёте, привяжите её к условию: ранней предоплате, большему числу гостей или повторному заказу.
Можно ли использовать один скрипт для свадеб и корпоративов?
Основа одинаковая, но акценты разные. Свадьбы — эмоции, дегустация, внимание к деталям. Корпоративы — надёжность, документы, скорость согласования. Сделайте две версии скрипта и обучите менеджеров обеим.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
