Скрипт продаж для косметолога: от «сколько стоит» до записи

Чем скрипт косметолога отличается от скрипта салона

Скрипт администратора салона красоты строится вокруг записи к мастеру на понятную услугу: стрижка, маникюр, окрашивание. Цена известна, длительность известна. Готовые диалоги для салона — в статье скрипт администратора салона красоты.

В косметологии всё иначе:

1. Медицина. Инъекции, аппаратные процедуры, пилинги — медицинские услуги. Решение о процедуре принимает врач, а не администратор.
2. Цена «зависит». Количество единиц препарата, зон, сеансов определяется на консультации. Клиентку раздражает «цена у врача», и её надо объяснять.
3. Страх. «Будет неестественно», «будет больно», «вдруг что-то пойдёт не так». Скрипт должен работать и со страхом, и с ценой.
4. Длинный цикл. От первого вопроса до процедуры могут пройти недели. Без дожима клиентка уходит к тем, кто ответил быстрее и спокойнее.

Общая структура и как написать скрипт под свою команду — в статье скрипт продаж. Здесь — готовые тексты под косметологию.

Скрипт входящего звонка

1. Приветствие. — Клиника эстетической медицины «Название», администратор Анна, здравствуйте.

2. Выяснить запрос. — Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться? — Мария. — Мария, что вас интересует? Какую процедуру рассматриваете или что хотели бы изменить?

3. Если сразу вопрос о цене. — Сколько стоит ботокс? — Цена зависит от зоны и количества единиц препарата: например, лоб — от 6 000 до 10 000 ₽. Точное количество определит врач на консультации. Скажите, какая зона вас беспокоит?

Цены в примере условные — подставьте свой прайс.

4. Уточнить и вызвать доверие. — Межбровье и лоб. — Поняла. С этими зонами чаще всего работает Елена Викторовна, врач-косметолог, стаж 12 лет. На консультации она осмотрит, расскажет, какой препарат подойдёт, и назовёт точную цену. Процедуру при отсутствии противопоказаний можно сделать в тот же день.

5. Предложить конкретное время. — Ближайшее время у неё — завтра в 18:30 или в субботу в 11:00. Как вам удобнее?

6. Зафиксировать. — Записала вас на субботу, 11:00. Консультация стоит 1 500 ₽, если решите делать процедуру в тот же день — она входит в стоимость. Пришлю адрес и подготовку в мессенджер. На какой номер удобнее, этот?

7. Подготовка и прощание. — Перед процедурой лучше не пить алкоголь за сутки и не планировать спорт в этот день, остальное врач скажет. Если планы изменятся — напишите, перенесём. До встречи, Мария.

Правила подготовки возьмите у своих врачей: в скрипте — только то, что они подтвердили.

Скрипт ответа в мессенджере

В переписке клиентка часто пишет одно слово: «Цена?» Короткий ответ ценой убивает разговор. Работает схема: цена + от чего зависит + вопрос + время.

Клиентка: Здравствуйте, сколько стоит биоревитализация?

Администратор: Здравствуйте! Биоревитализация у нас — от 5 500 до 9 000 ₽ за процедуру, цена зависит от препарата и зоны. Обычно врач рекомендует курс, сколько процедур — скажет на консультации. Расскажите, что хотели бы улучшить: увлажнение, мелкие морщинки, тон?

Клиентка: Кожа сухая, мелкие морщины вокруг глаз.

Администратор: Поняла, с таким запросом приходят часто. На консультации врач посмотрит кожу и подберёт препарат. Есть время в четверг в 19:00 или в субботу в 12:00. Записать?

Клиентка: Можно я пришлю фото, а вы скажете, что подойдёт?

Администратор: Фото можно прислать, врач посмотрит и скажет, есть ли смысл приходить. Но подобрать препарат и назначить процедуру по фото нельзя: врачу нужно увидеть кожу вживую и спросить о здоровье. Записать на четверг или субботу?

Последний ответ важен. По закону № 323-ФЗ дистанционная консультация не заменяет очный приём для постановки диагноза и назначения лечения. Фото в мессенджере — только повод пригласить на осмотр. К тому же фотографии лица и сведения о здоровье — персональные данные, и хранить их в личном телефоне администратора не стоит.

Если вы узнали в этом свою переписку — цена, тишина, клиентка пропала, — это типичная утечка. Посмотрим, как клиника отвечает в мессенджерах и на сайте, и покажем, где теряются записи.

Возражение «дорого»: 6 ответов

«Дорого» в косметологии почти никогда не про деньги. Обычно это «не понимаю, почему так», «у конкурентов дешевле» или «боюсь заплатить и остаться недовольной».

Каждый ответ заканчивается предложением времени: «Записать на консультацию в четверг?». Без этого возражение отработано, а записи нет.

Скидка — последний инструмент. Если ответ на «дорого» — сразу «давайте скидку 10%», клиентка понимает, что цена была завышена.

Возражение «подумаю»: как не потерять клиентку

«Подумаю» — самая частая форма отказа. Иногда это вежливое «нет», иногда реальная пауза. Задача — понять, что именно человек обдумывает.

Администратор: Конечно, это важное решение. Подскажите, что хотите обдумать: цену, процедуру или, может, есть сомнения по безопасности?

Дальше три сценария:

1. «Цену». — Давайте я пришлю вам прайс и что входит, чтобы было удобно сравнить. И могу предварительно поставить консультацию на четверг: если решите не идти — просто напишите, отменю.
2. «Процедуру, не уверена, что мне надо». — Именно для этого консультация. Врач посмотрит и скажет, что действительно нужно, а что нет. Ни к чему не обязывает.
3. «Боюсь». — Это нормально. Хотите, пришлю короткое видео, где врач рассказывает, как проходит процедура? И можно сначала просто прийти и поговорить.

Если клиентка всё равно берёт паузу — спросить разрешения написать позже: «Можно напишу вам в пятницу, вдруг появятся вопросы?». Согласие на повторный контакт — основа для дожима.

Дожим после заявки с сайта

Заявка с сайта — тёплый контакт с коротким сроком жизни. Человек оставил телефон и в это же время смотрит ещё три клиники.

1. Первые 15 минут. Звонок. Если не берёт — сообщение в мессенджер: «Мария, здравствуйте! Это клиника «Название», вы оставили заявку на консультацию по контурной пластике. Удобно созвониться или ответить здесь?».
2. Через 2–3 часа. Если нет ответа — второй звонок.
3. На следующий день. Сообщение с пользой: «Пришлю, как проходит консультация и сколько она длится — чтобы было понятно, к чему готовиться. Есть время в четверг и субботу».
4. Через 3 дня. Последнее сообщение: «Не хочу беспокоить. Если вопрос актуален — напишите, подберём время. Хорошего дня!».

После четвёртого касания — пауза. Рекламные рассылки без согласия запрещены статьёй 18 закона «О рекламе», а ответ на заявку самого человека — это продолжение его обращения, но не повод слать ему акции каждую неделю.

Подробнее о том, как перезванивать по заявкам с сайта и рекламы, — в статье скрипт для входящих заявок.

Где клиенты теряются: разбор по шагам

Из нашей практики: клиники чаще всего недооценивают первые два шага. Реклама и сайт приводят заявки, а половина из них остывает до первого звонка. Мы видели это и в стоматологии: после обновления сайта и запуска новых кампаний на холодную аудиторию заявок стало на 300% больше в первый месяц. Чем больше заявок, тем дороже обходится каждая потерянная на первом звонке.

Условный пример: сколько записей теряется

Цифры условные. Клиника косметологии в Уфе получает 120 обращений в месяц: 60 с сайта, 60 в мессенджерах.

Было: заявки с сайта обрабатывают в среднем через 3 часа, на «сколько стоит» отвечают ценой. До консультации доходят 25% — 30 человек. На процедуру соглашаются 60% — 18 клиенток. Средний чек первой процедуры — 12 000 ₽, выручка — 216 000 ₽.

Стало: звонок в первые 15 минут, ответ по схеме «вилка + вопрос + время», два варианта записи, напоминания. До консультации доходят 40% — 48 человек. Процедура — 60%, 29 клиенток. Выручка — 348 000 ₽.

Плюс 132 000 ₽ в месяц без новых денег на рекламу. Реклама, сайт и Директ для косметологии — отдельная тема, она разобрана в статье реклама косметологии в Директе.

Как внедрить скрипт в клинике

1. Выпишите 10 самых частых вопросов клиентов за последний месяц из переписок и звонков.
2. Под каждый — ответ по схеме: ответ + от чего зависит + вопрос + предложение времени.
3. Согласуйте медицинские формулировки с главным врачом: подготовка, противопоказания, что можно обещать.
4. Сделайте шаблоны быстрых ответов в мессенджере.
5. Проведите ролевую игру: администратор отвечает, руководитель играет «сложную клиентку».
6. Раз в неделю слушайте 5 звонков и читайте 10 переписок. Смотрите, на каком шаге разговор обрывается.
7. Через месяц сравните долю записей на консультацию от числа обращений.

Если не хочется считать и слушать звонки самим — оставьте контакты. Разберём заявки, переписку и сайт и покажем, на каком шаге клиника теряет клиентов.