Коротко
- В онлайн-школе первый вопрос клиента почти всегда «сколько стоит». Ответить только ценой — значит проиграть: человек сравнит с бесплатными уроками на YouTube и уйдёт.
- Перед ценой нужны 2–3 вопроса: какая цель, какой уровень, сколько времени в неделю. Ответы потом используют в аргументах.
- «Дорого» в онлайн-обучении чаще означает «не верю, что дойду до результата», а не «нет денег». Отвечать нужно на сомнение, а не снижать цену.
- Больше всего оплат теряется после первого разговора: без повторного касания в течение 1–3 дней заявка остывает.
- Нельзя обещать трудоустройство, доход и «гарантированный результат». Рассрочку от банка в рекламе описывают по правилам закона о рекламе.
Где онлайн-школа теряет учеников между заявкой и оплатой
Прежде чем писать скрипт, полезно понять, на каком шаге он нужен больше всего. Общая логика скриптов и пять этапов разговора — в статье скрипт продаж, здесь — то, что характерно для онлайн-школ.
| Шаг | Что происходит | Где теряют | Что чинит скрипт |
|---|---|---|---|
| Заявка с сайта или вебинара | Человек оставил контакт | Звонок через сутки, когда интерес остыл | Ответ в течение 15 минут, первое сообщение по шаблону |
| Первый контакт | «Сколько стоит?» | Цена без вопросов | Вопросы о цели перед ценой |
| Презентация курса | Менеджер рассказывает программу | Пересказ всех модулей | Только то, что связано с целью клиента |
| Цена | Называется сумма | Цена без состава и рассрочки | Цена + что входит + варианты оплаты |
| Возражения | «Дорого», «подумаю» | Менеджер соглашается и прощается | Уточнить, что стоит за возражением |
| После разговора | Клиент «думает» | Никто не возвращается | Цепочка касаний на 7 дней |
Наблюдение из разборов отделов продаж онлайн-школ: самая дорогая потеря — последняя строка. Заявка уже оплачена рекламой, разговор состоялся, человек был готов, а менеджер не позвонил через два дня, потому что «клиент сказал, что подумает». Почему скорость первого ответа решает так много, — в статье скорость ответа на заявку.
Скрипт входящего звонка в онлайн-школу
Входящий звонок — самый тёплый контакт: человек сам нашёл телефон и набрал. Задача — не упустить.
1. Приветствие. «Здравствуйте, онлайн-школа [название], меня зовут Анна. Подскажите, как к вам обращаться?»
2. Повод звонка. «[Имя], вы звоните по какому курсу?» Если человек не знает: «Расскажите, что хотите освоить, — подскажу, какой курс подойдёт».
3. Вопросы до цены. Клиент спросил цену сразу? Не уходите от ответа, но поставьте его после вопросов: «Цену назову, она зависит от формата. Чтобы не перечислять все варианты, задам пару вопросов, это минута. Для чего вам курс: сменить профессию, подтянуть навык на работе или для себя?»
Следом: - «Какой у вас сейчас уровень: начинаете с нуля или уже что-то пробовали?» - «Сколько времени в неделю готовы уделять?» - «Когда хотите выйти на результат — есть срок?»
4. Предложение под цель. «Понял. Вам подойдёт поток [название] с куратором: он рассчитан на тех, кто начинает с нуля и может уделять 5–6 часов в неделю. За 4 месяца вы сделаете 3 проекта для портфолио — с ними уже можно откликаться на вакансии или брать первые заказы».
5. Цена с составом. «Курс стоит 64 000 ₽. В эту сумму входят 40 уроков, проверка домашних заданий куратором, 4 разбора в прямом эфире и доступ к материалам на год. Можно оплатить целиком или частями — расскажу о вариантах».
6. Следующий шаг. «Предлагаю так: я пришлю вам в мессенджер программу и пример проекта ученика, а завтра в 18:00 созвонимся на 10 минут — ответлю на вопросы. Удобно?»
Главное правило: разговор заканчивается договорённостью о времени, а не фразой «если что — звоните».
Скрипт ответа в мессенджере: первые три сообщения
Большинство заявок в онлайн-школу приходит в мессенджер или из формы, а не звонком. Переписка устроена иначе: человек отвечает, когда удобно, и легко пропадает.
Сообщение 1 — в течение 15 минут после заявки: «[Имя], здравствуйте! Это Анна из школы [название]. Вы оставили заявку на курс [название]. Чтобы подобрать формат, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: для чего вам курс — работа, смена профессии или для себя?»
Один вопрос, а не анкета. На один вопрос отвечают, на пять — откладывают.
Сообщение 2 — после ответа: «Спасибо! Для смены профессии лучше всего подойдёт поток с куратором и проектами в портфолио. Вот программа [ссылка]. Сколько времени в неделю вы готовы уделять — 3–4 часа или больше?»
Сообщение 3 — цена и предложение созвона: «При 5–6 часах в неделю курс займёт 4 месяца. Стоимость — 64 000 ₽, можно частями. Удобно созвониться на 10 минут сегодня или завтра? Расскажу, как устроено обучение, и покажу работы выпускников».
Если человек не ответил на первое сообщение за 3 часа — напомните коротко: «[Имя], вы на связи? Если удобнее голосом — могу набрать в удобное время».
Если у вас заявки приходят, а до разговора доходят единицы, проблема обычно в первых двух сообщениях и скорости. Это видно за полчаса на живой переписке.
Скрипт звонка после заявки с сайта или вебинара
Исходящий звонок по заявке отличается от входящего: человек мог забыть, что оставлял контакт, или смотрел вебинар фоном. Подробная структура такого звонка для любого бизнеса — в статье скрипт обработки входящих заявок. Для онлайн-школы добавляется контекст вебинара или лид-магнита.
Начало с контекстом: «[Имя], здравствуйте, это Анна из школы [название]. Вы вчера были на вебинаре про [тема] и оставили заявку. Удобно две минуты поговорить?»
Если неудобно: «Когда перезвонить — сегодня вечером или завтра днём?» Запишите время и перезвоните ровно в него.
Вопрос о впечатлении: «Что из вебинара показалось самым полезным?» Ответ подскажет, что важно человеку: практика, куратор, результат учеников.
Мост к курсу: «На вебинаре мы разобрали [тема] за час. На курсе вы сделаете это на своём проекте с проверкой куратора — и так ещё по 11 темам».
Дальше — вопросы о цели, предложение и цена, как во входящем звонке.
Возражение «дорого»: 8 готовых ответов
«Дорого» почти никогда не означает «у меня нет денег». Чаще это «не понимаю, за что столько» или «не уверен, что дойду до конца». Начните с уточнения:
«Понимаю. Подскажите, дорого — по сравнению с чем? С другими курсами или в целом сейчас неудобная сумма?»
Дальше — ответ под причину:
- Сравнивает с бесплатными уроками. «Бесплатных уроков много, и по ним можно научиться. Разница в том, что здесь куратор проверит каждую работу и скажет, что исправить. Многие приходят к нам после года самостоятельных попыток».
- Сравнивает с другой школой. «Давайте сравним, что входит. У нас проверка всех домашних заданий куратором и 3 проекта в портфолио. Если в другой школе это тоже есть — это нормальный вариант, выбирайте по преподавателям».
- Не понимает состав цены. «64 000 ₽ — это 40 уроков, 4 месяца с куратором и разборы в эфире. В пересчёте — около 16 000 ₽ в месяц за обучение с проверкой каждой работы».
- Неудобная сумма сейчас. «Можно оплатить частями — расскажу, какие варианты есть».
- Не уверен в результате. «Это главный вопрос. Давайте я покажу работы трёх учеников, которые начинали с нуля, как вы. Посмотрите, на каком уровне они были через 4 месяца».
- Боится, что не найдёт время. «Уроки в записи, их можно смотреть в любое время. Дедлайны по заданиям есть, но если заболели или уехали, куратор сдвинет их».
- Хочет попробовать. «Первые 3 урока можно пройти до оплаты — посмотрите, как подаём материал и как проверяет куратор».
- Хочет скидку. «Скидок сейчас нет, но в цену входит доступ к материалам на год — можно пересмотреть уроки после окончания курса».
Не снижайте цену в ответ на «дорого» с первого раза. Это учит клиентов торговаться и обесценивает курс для тех, кто уже заплатил полную сумму.
Возражение «я подумаю»: что ответить
«Подумаю» — самая частая точка, где разговор заканчивается ничем. Задача — понять, о чём именно человек хочет подумать.
«Конечно, решение серьёзное. Скажите, о чём хотите подумать: о курсе, о сроках или о деньгах?»
| Что стоит за «подумаю» | Ответ |
|---|---|
| Сомнение в курсе | «Давайте я пришлю 3 работы учеников и программу по неделям — посмотрите вечером. Завтра в 18:00 удобно созвониться на 5 минут?» |
| Сроки | «Ближайший поток стартует 1 ноября, следующий — в январе. Если удобнее январь — забронирую место без оплаты до 20 декабря» |
| Деньги | «Расскажу про оплату частями — так месячный платёж будет около 6 000 ₽. Это реально для вас?» |
| Нужно посоветоваться | «Конечно. Пришлю короткую выжимку о курсе, чтобы было что показать. Когда вам перезвонить — завтра или в четверг?» |
| Вежливый отказ | «Понял, спасибо, что честно сказали. Можно пришлю бесплатный урок по теме? Если решите вернуться — напишите» |
Каждый ответ заканчивается конкретным временем следующего контакта. «Подумаю» без даты почти всегда превращается в тишину.
Другие возражения в онлайн-школе
| Возражение | Что стоит за ним | Ответ |
|---|---|---|
| «Нет времени» | Боится не справиться | «Сколько времени есть в неделю? Если 3 часа — курс займёт 6 месяцев вместо 4, можно идти в своём темпе» |
| «А вдруг не получится» | Неуверенность в себе | «Покажу, с чего начинали наши ученики. Если на первом модуле поймёте, что не ваше, — вернём деньги за неначатые модули по договору» |
| «А вы гарантируете работу?» | Хочет гарантию результата | «Трудоустройство гарантировать честно не может никто. Мы гарантируем, что вы сделаете 3 проекта в портфолио и пройдёте разбор резюме» |
| «Посмотрю ещё другие школы» | Сравнивает | «Правильно. Что для вас главное при выборе? Скажу честно, сильны ли мы в этом» |
| «Мне нужно с мужем/женой обсудить» | Решение семейное | «Пришлю короткое описание с ценой и результатом — так проще обсудить. Перезвоню в четверг?» |
Про возврат денег: по статье 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив фактически понесённые исполнителем расходы. Если в договоре школы написано «деньги не возвращаются», это не отменяет права клиента. Менеджер не должен обещать того, чего нет в договоре, и не должен скрывать то, что положено по закону.
Дожим после заявки: цепочка касаний на 7 дней
Клиент, который не купил в первом разговоре, не потерян. Но через неделю без контакта он забудет о вас.
| День | Канал | Что отправить |
|---|---|---|
| 0 | Звонок или мессенджер | Разговор, программа, договорённость о времени |
| 1 | Мессенджер | Работы трёх учеников с похожей целью |
| 2 | Звонок | 5 минут: «Посмотрели? Какие вопросы?» |
| 3 | Мессенджер | Ответ на главное сомнение из разговора: видео куратора, отзыв |
| 5 | Мессенджер | Напоминание о старте потока и количестве мест, если это правда |
| 7 | Звонок или сообщение | «Решили? Если нет — скажите честно, я перестану беспокоить» |
Последнее сообщение работает лучше, чем кажется. Часть людей, которые молчали неделю, отвечают на него — либо оплатой, либо объяснением, что мешает.
Количество мест и дедлайны упоминайте только реальные. «Осталось 3 места» каждый поток подряд клиенты замечают, особенно когда сравнивают школы.
Что нельзя обещать в продажах онлайн-школы
| Обещание | Почему рискованно | Чем заменить |
|---|---|---|
| «Гарантируем трудоустройство» | Результат зависит не только от вас, недостоверная реклама по статье 5 закона «О рекламе» | «3 проекта в портфолио и разбор резюме» |
| «Будете зарабатывать 150 000 ₽ через 3 месяца» | Обещание дохода | «Средняя зарплата джуниора по открытым вакансиям — такая-то, источник» |
| «Рассрочка без переплат» без условий | Если это кредит банка, реклама подчиняется статье 28 закона «О рекламе» | Назвать банк и условия, честно сказать, кредит это или рассрочка от школы |
| «Последнее место» каждый день | Недостоверная информация | Реальные сроки набора |
| «Деньги не возвращаем» | Противоречит праву потребителя на отказ от услуги | Условия возврата по договору |
Аудитории онлайн-школы разные: тем, кто меняет профессию, нужны одни аргументы, родителям школьников — другие. Как разделить аудиторию и что кому говорить, — в статье целевая аудитория онлайн-школы.
Условный пример: что даёт исправленный шаг «подумаю»
Пример условный, не кейс студии. Онлайн-школа, курс за 64 000 ₽. В месяц 200 заявок с рекламы, до разговора доходят 120 человек.
| Было | Стало | |
|---|---|---|
| Сказали «подумаю» | 60 | 60 |
| Вернулись к ним с конкретным временем | 10 | 55 |
| Оплатили из «подумавших» | 3 | 12 |
| Выручка с этого шага | 192 000 ₽ | 768 000 ₽ |
Реклама и бюджет не менялись. Менеджеры просто стали заканчивать каждый разговор договорённостью о времени и вести цепочку касаний. Цифры здесь иллюстрация механики, но у школ, где после «подумаю» никто не перезванивает, этот шаг почти всегда самый дорогой. Подробнее о том, почему заявки есть, а продаж нет, — в статье заявки есть, продаж нет.
Как внедрить скрипт за неделю
- Послушайте 10 записей звонков или прочитайте 20 переписок. Отметьте, на каком шаге разговор заканчивается.
- Выберите один шаг для исправления. Обычно это «сколько стоит» или «подумаю».
- Напишите скрипт этого шага на одну страницу. Не на десять — на десять никто не смотрит.
- Проведите ролевую игру с менеджерами. 30 минут: один — клиент, другой — менеджер.
- Настройте задачи в CRM. Каждый разговор без оплаты — задача с датой следующего касания.
- Через две недели посчитайте. Сколько «подумаю» вернулось и оплатило до и после.
- Переходите к следующему шагу. Только когда первый закрепился.
Часть рутины можно автоматизировать: ответ на заявку в первые минуты, напоминания, первичные вопросы в мессенджере. Где ИИ помогает отделу продаж школы, — в статье ИИ для онлайн-школы.
Если хочется увидеть всю цепочку целиком — рекламу, заявки, переписки и звонки — и понять, где именно теряются ученики, оставьте контакты. Разберём воронку и покажем, какой шаг чинить первым.
Частые вопросы
Как отвечать на вопрос «сколько стоит курс»?
Не уходите от ответа, но поставьте цену после 2–3 вопросов: цель, уровень, время в неделю. Тогда цена звучит вместе с тем, что человек получит под свою задачу, и меньше сравнивается с бесплатными уроками.
Нужен ли онлайн-школе скрипт, если продажи идут через вебинар?
Да. Вебинар прогревает, но многие после него оставляют заявку и ждут ответа. Скрипт нужен для звонка или переписки после вебинара: напомнить контекст, узнать впечатление, предложить курс и договориться о следующем шаге.
Что делать, если клиент говорит «дорого»?
Уточните, с чем он сравнивает: с другими школами, бесплатными уроками или со своим бюджетом. На каждую причину свой ответ: состав цены, работы учеников, оплата частями. Снижать цену с первого раза не стоит.
Сколько раз можно возвращаться к клиенту после «подумаю»?
Рабочая схема — 4–5 касаний за 7 дней: звонок, полезное сообщение, короткий звонок, ответ на сомнение и финальное сообщение. Каждое касание должно что-то давать: работы учеников, ответ на вопрос, условия.
Можно ли обещать трудоустройство после курса?
Нет: это результат, который школа не контролирует, и такое обещание рискованно по закону о рекламе. Обещайте то, что зависит от вас: проекты в портфолио, разбор резюме, помощь куратора.
Как проверить, что менеджеры пользуются скриптом?
Слушайте записи звонков и читайте переписки выборочно, 5–10 в неделю. Смотрите на ключевые шаги: были ли вопросы до цены и закончился ли разговор договорённостью о времени.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
