Коротко
- Клиент велнес-центра покупает состояние: выспаться, снять стресс, восстановиться после нагрузок. Скрипт начинается с вопроса про это состояние, а не с прайса.
- Главная точка потерь — ответ на «сколько стоит» перечислением цен. Человек тонет в 20 позициях и уходит «подумать».
- Правильная последовательность: приветствие → вопрос о цели → 1 рекомендация с ценой → конкретное время → подтверждение.
- Отвечать на заявку с сайта нужно в первые 5–10 минут. Через сутки человек уже записался туда, где ответили быстрее.
- Администратор не ставит диагнозы и не обещает лечебный эффект. Вопрос о противопоказаниях — часть скрипта, а не повод для отказа.
Чем продажи велнес-центра отличаются от салона и фитнеса
В массажном салоне человек звонит за массажем. В фитнес-клубе — за абонементом. В велнес-центр звонят с неясным запросом: «хочу расслабиться», «подарили сертификат», «посоветовали ваш флоатинг», «устал, нужна перезагрузка». У администратора перед глазами 15–30 процедур, программы на день, абонементы и сертификаты.
Отсюда три особенности скрипта:
- Администратор работает как консультант. Его задача — выбрать за клиента одну программу из многих.
- Средний чек зависит от первой рекомендации. Если сразу предложить комплекс на 3 часа, человек испугается. Если предложить одну процедуру — останется с маленьким чеком и не вернётся.
- Много процедур рядом с медициной. Часть процедур может относиться к медицинским услугам, и тогда говорить о них нужно аккуратно.
Если у вас в основном массаж и СПА-уход, посмотрите отдельный разбор — скрипт продаж для массажного салона. Общая логика обработки обращений — в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — сценарии именно для центра с несколькими направлениями.
Где велнес-центры теряют клиентов: разбор по шагам
| Шаг | Что происходит | Что теряется | Как исправить |
|---|---|---|---|
| Звонок или сообщение | Ответ через 2 часа или на следующий день | Человек уже записался в другое место | Ответ в течение 5–10 минут, автоответ ночью |
| «Сколько стоит?» | Администратор зачитывает прайс | Клиент тонет в позициях и уходит «подумать» | 1–2 вопроса о цели, потом одна рекомендация |
| Рекомендация | «Можете выбрать что угодно» | Клиент не принимает решение | Одна программа с понятной ценой и длительностью |
| Время записи | «Когда вам удобно?» | Человек обещает перезвонить | Два конкретных варианта: «сегодня в 19:00 или завтра в 11:00» |
| Возражение | «Хорошо, подумайте» | Клиент пропадает | Ответ на возражение из скрипта |
| После визита | Никто не пишет | Нет второго визита | Сообщение через 1–2 дня и предложение курса |
Мы видим эту таблицу почти у каждого центра, который приходит к нам с вопросом «реклама дорогая». Часто реклама нормальная, а заявки теряются на шагах 2–4.
Скрипт входящего звонка: 6 шагов
Шаг 1. Приветствие. «Велнес-центр „Тишина“, меня зовут Мария. Как я могу к вам обращаться?»
Имя спрашиваем сразу: дальше разговор идёт по имени, а в CRM сохраняется контакт.
Шаг 2. Вопрос о цели. «Ольга, подскажите, вы хотите больше расслабиться и отдохнуть, восстановиться после спорта или ищете подарок?»
Три варианта на выбор вместо открытого «что вас интересует». Человеку проще выбрать, чем сформулировать.
Шаг 3. Уточняющий вопрос. «Вы у нас были раньше? Сколько времени готовы выделить: час или полдня?»
Шаг 4. Одна рекомендация с ценой. «Тогда я бы посоветовала начать с программы „Перезагрузка“: час флоатинга и 40 минут массажа спины. Это 6 500 ₽ за 2 часа. Большинство гостей, кто устал и плохо спит, начинают с неё».
Не «у нас есть флоатинг за 3 500, массаж от 2 800, соляная комната за 900, кедровая бочка…». Одна программа, одна цена, одна длительность.
Шаг 5. Конкретное время. «Могу предложить сегодня в 19:30 или в субботу в 12:00. Как вам удобнее?»
Шаг 6. Подтверждение и противопоказания. «Записала вас на субботу в 12:00. Пришлю в мессенджер адрес и что взять с собой. Подскажите, есть ли у вас ограничения по здоровью, о которых мастеру стоит знать? Например, давление, беременность».
Вопрос о противопоказаниях ставим после записи. Так он звучит как забота, а не как фильтр.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут коротко: «Здравствуйте, сколько стоит флоатинг?» Ответ — тоже короткий, но с вопросом.
Первое сообщение: «Здравствуйте! Сеанс флоатинга — 3 500 ₽ за 60 минут. Подскажите, вы хотите попробовать впервые или уже были? Если впервые, расскажу, как подготовиться и какое время лучше выбрать».
Если ответили «впервые»: «Отлично. Первый раз многим комфортнее в программе „Знакомство“: 45 минут флоатинга и чай в зоне отдыха, 3 000 ₽. Есть свободное время сегодня в 18:00 и завтра в 10:00. Записать вас?»
Если вопрос про сертификат (как продавать сертификаты в целом, мы разбирали в статье подарочные сертификаты для бизнеса): «Сертификат можно на сумму или на программу. Чаще всего дарят „Перезагрузку“ за 6 500 ₽ или сертификат на 5 000 ₽. Сделаем электронный сегодня или красивый конверт к завтрашнему дню. Кому дарите — мужчине или женщине?»
Если молчат после цены: Через 2–3 часа: «Ольга, если удобно, могу забронировать время на выходные, пока есть окна. Подтверждение — за день, отменить можно бесплатно».
Правило мессенджера: каждое сообщение заканчивается вопросом. Сообщение без вопроса — конец переписки.
Если хотите, чтобы мы прослушали несколько звонков и прочитали переписки вашего центра и показали, на каком шаге уходят клиенты, мы сделаем это бесплатно.
Ответы на возражения
«Дорого»
«Понимаю. Давайте подберу вариант под ваш бюджет. Можно начать с 60 минут флоатинга за 3 500 ₽, а массаж добавить в следующий раз. Или взять абонемент на 4 визита — каждый выйдет на 15% дешевле. Какой вариант вам ближе?»
Не спорим о ценности. Даём вход дешевле и вариант выгоднее за объём.
«Я подумаю»
«Конечно. Подскажите, о чём хотите подумать: о цене, о времени или о том, подойдёт ли процедура? Может, я смогу сразу ответить».
Чаще всего за «подумаю» стоит конкретный вопрос. Если человек всё же не готов: «Давайте я придержу время в субботу в 12:00 до завтрашнего вечера. Если не подойдёт — просто напишите, я сниму бронь».
«А это точно поможет?»
«Мы не обещаем лечебного эффекта: это процедура для отдыха и расслабления. Гости чаще всего говорят, что после первого сеанса лучше спят и чувствуют себя спокойнее. Попробуйте один раз — после сеанса мастер подскажет, что подойдёт дальше».
Здесь важна честность. Подробнее о том, что нельзя обещать, — ниже.
«Нет времени»
«У нас есть короткие программы на 45 минут, и мы работаем до 22:00. Удобнее после работы или в выходные утром?»
«Мне нужно посоветоваться с врачом»
«Правильно, если есть сомнения по здоровью, лучше уточнить. Давайте я пришлю описание процедуры и список противопоказаний, покажете врачу. Напишу вам в четверг, хорошо?»
«А можно сначала просто посмотреть?»
«Конечно, приходите на экскурсию — 15 минут, покажу залы и зону отдыха. Когда вам удобно заглянуть?»
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта или квиза — самый тёплый контакт, и самый часто теряемый.
- 0–10 минут. Звонок. Если не взяли трубку — сообщение в мессенджер: «Ольга, вы оставили заявку на сайте велнес-центра. Удобно сейчас подобрать время?»
- Через 1 час. Второй звонок.
- Вечером того же дня. Сообщение с одной рекомендацией и двумя вариантами времени.
- На следующий день. Звонок в другое время суток: если звонили утром, теперь вечером.
- Через 3 дня. Сообщение без давления: «Если планы изменились, ничего страшного. Если захотите прийти — напишите, подберу время».
- Через 2–3 недели. Сообщение с поводом: новая программа, свободные окна в будни, сезонное предложение.
После шестого шага контакт уходит в базу для рассылок. Звонить дальше — уже навязчиво.
Чтобы видеть, сколько заявок приходит из рекламы и сколько из них записались, настройте цели в Метрике на отправку формы и звонки. Для звонков подходит коллтрекинг Директа.
Что нельзя говорить администратору велнес-центра
| Нельзя | Почему | Как сказать |
|---|---|---|
| «Вылечит бессонницу» | Обещание лечебного эффекта | «Многие гости после сеанса лучше спят» |
| «Похудеете на 5 кг за курс» | Гарантия результата, который зависит от многого | «Курс обёртываний — 8 процедур, результат обсудите с мастером» |
| «Противопоказаний нет» | Они есть почти у любой процедуры | «Есть ограничения, я пришлю список» |
| «Это как у врача, только дешевле» | Подмена медицинской услуги | «Это процедура для отдыха и восстановления» |
| «Только сегодня скидка 50%» без правды | Недостоверное ограничение по времени | Называйте реальные сроки акции |
Если в центре есть процедуры, которые оформлены как медицинские услуги — например, физиотерапия по лицензии, — на их рекламу распространяются ограничения статьи 24 закона «О рекламе» и отдельные правила Директа для медицинских услуг. Администратор должен знать, какие процедуры к ним относятся, и не смешивать их в разговоре с «процедурами для отдыха».
Если вы записываете звонки для контроля качества, предупредите об этом в начале разговора автоинформатором.
Как продать курс и второй визит
Деньги велнес-центра — в повторных визитах. Откуда брать новых гостей, чтобы было кого возвращать, — в статье как привлечь клиентов в массажный салон и SPA. Скрипт второго визита:
В день визита, на выходе: «Ольга, как вам? Если понравилось, у нас есть абонемент на 4 сеанса — каждый выходит на 15% дешевле, срок — 2 месяца. Можно оплатить сейчас или я пришлю ссылку».
Через 2 дня, в мессенджер: «Ольга, добрый день! Как самочувствие после флоатинга? Если захотите повторить, на следующей неделе есть окна во вторник вечером и в субботу утром».
Через 3 недели, если не вернулась: «Ольга, у нас появилась новая программа „Тихий вечер“: соляная комната и массаж воротниковой зоны, 90 минут. Для гостей, кто уже был у нас, — 4 900 ₽ вместо 5 600 ₽ до конца месяца».
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Велнес-центр в Тюмени, 400 обращений в месяц (звонки, мессенджеры, сайт), средний чек первого визита 4 500 ₽.
| До скрипта: ответ прайсом | После: вопрос о цели и одна рекомендация | |
|---|---|---|
| Обращений | 400 | 400 |
| Записались | 25% — 100 человек | 35% — 140 человек |
| Средний чек первого визита | 4 500 ₽ | 5 200 ₽ |
| Выручка с первых визитов | 450 000 ₽ | 728 000 ₽ |
| Вернулись за вторым визитом | 20% — 20 человек | 30% — 42 человека |
Скрипт не меняет рекламу и не требует денег, а выручка с тех же обращений растёт заметно. Цифры условные, реальная конверсия зависит от вашего центра, цен и того, как быстро вы отвечаете.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Прослушайте 10 звонков и прочитайте 20 переписок. Отметьте, на каком шаге из таблицы уходят клиенты.
- День 2. Выберите 3–4 основные программы, которые администратор будет рекомендовать. Запишите, кому какая подходит.
- День 3. Адаптируйте скрипт под свои программы и цены. Распечатайте и положите рядом с телефоном.
- День 4. Отрепетируйте с администраторами: один играет клиента, другой — себя.
- День 5–6. Работа по скрипту. Вечером короткий разбор: что не получилось.
- День 7. Посчитайте конверсию обращений в запись и сравните с прошлой неделей.
Дальше раз в месяц прослушивайте 5–10 звонков. Без контроля скрипт забывается за 3–4 недели.
Если хотите, чтобы мы посмотрели весь путь клиента — рекламу, сайт, обработку обращений — и сказали, где ваш центр теряет записи, оставьте контакты.
Частые вопросы
Что говорить, когда клиент спрашивает «сколько стоит»?
Назовите цену той процедуры, о которой спросили, и сразу задайте вопрос о цели: хочет человек расслабиться, восстановиться или выбирает подарок. После ответа предложите одну программу с ценой и двумя вариантами времени.
Нужен ли отдельный скрипт для мессенджера?
Да. В мессенджере короче фразы и выше риск, что человек замолчит. Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом, а при молчании через 2–3 часа нужно напомнить о себе с конкретным предложением времени.
Как быстро отвечать на заявку с сайта?
В течение 5–10 минут в рабочее время. Человек оставляет заявки сразу в нескольких местах и записывается туда, где ответили первыми. Ночью поможет автоответ с обещанием перезвонить утром.
Можно ли обещать клиенту результат процедуры?
Нет. Лечебный эффект и гарантированный результат обещать нельзя. Можно рассказать, что чаще всего отмечают гости, и честно сказать, что процедура для отдыха и восстановления.
Как часто обновлять скрипт?
Раз в 2–3 месяца или при смене программ и цен. Источник обновлений — прослушанные звонки: новые возражения и вопросы, которые администраторы пока не умеют закрывать.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
