Коротко
- Цель первого контакта — запись на консультацию, а не продажа операции. Операцию продаёт хирург на приёме, координатор продаёт приём.
- На «сколько стоит» отвечайте вилкой и сразу объясняйте, от чего зависит цена. Отказ назвать цифру — самая частая причина, почему человек уходит к соседней клинике.
- Решение об операции принимают неделями и месяцами. Дожим длиннее, чем в косметологии, и строится на пользе: фото работ хирурга, ответы на страхи, видео о реабилитации.
- Фото пациента в мессенджере — данные о здоровье. Их обработка требует отдельного согласия и аккуратного хранения.
- Больше всего пациентов теряется между заявкой и первым ответом, а не в разговоре.
Чем продажа пластической хирургии отличается от других медицинских услуг
Базовая логика звонка в клинику — приветствие, выяснение, предложение, запись — одинакова для всех направлений. Её мы подробно разобрали в статье скрипт продаж для медицинской клиники. В пластической хирургии к ней добавляются четыре особенности, и под них нужен отдельный скрипт.
| Особенность | Что это значит для разговора | Ошибка координатора |
|---|---|---|
| Высокий чек | Человек сравнивает 3–5 клиник и долго решается | Давит на запись «прямо сейчас» |
| Страх | Боится наркоза, осложнений, результата, реакции близких | Отвечает общими словами «всё безопасно» |
| Анонимность | Не хочет, чтобы о звонке узнали | Перезванивает в неудобное время, оставляет голосовые |
| Фото в переписке | Присылает снимки и просит оценить | Обещает результат по фото или хранит снимки в личном телефоне |
Отсюда главное правило скрипта: координатор не врач и не даёт медицинских оценок. Его задача — снять страх перед первым шагом, а первым шагом сделать консультацию.
Скрипт входящего звонка: от «сколько стоит» до даты консультации
Звонок длится 4–7 минут. Ниже — основной сценарий для запроса на конкретную операцию.
1. Приветствие. — Клиника «[название]», меня зовут Анна, я координатор. Подскажите, как к вам обращаться?
2. Вопрос и контекст. — Ирина, вы по какой операции звоните? Уже были на консультации у кого-то или рассматриваете впервые?
Этот вопрос сразу сортирует собеседника. Тот, кто уже был у других хирургов, сравнивает. Тот, кто впервые, боится и собирает информацию.
3. Ответ на цену с вилкой. — Стоимость ринопластики у нас от [сумма] до [сумма]. Разница зависит от объёма: работа только с кончиком носа или с костным отделом, первичная операция или повторная. Точную сумму хирург назовёт после осмотра, и она будет фиксированной в плане лечения.
Называйте вилку по прайсу клиники. Если цифры в прайсе нет, честно скажите, от чего она зависит, и предложите прислать примеры работ этого хирурга.
4. Выяснение мотивации. — Можно спрошу, что хотелось бы изменить? Это поможет подобрать хирурга, у которого больше опыта именно в таких случаях.
5. Предложение консультации. — Я бы предложила записаться на консультацию к [имя хирурга]. Он оперирует [направление] [N] лет. На приёме он осмотрит, ответит на вопросы, покажет похожие случаи и составит план с точной стоимостью. Консультация длится около [N] минут и стоит [сумма].
6. Два варианта времени. — Есть окно в четверг в 17:30 и в субботу в 11:00. Как вам удобнее?
7. Фиксация и согласие на связь. — Записала вас на субботу, 11:00. Удобнее получить напоминание в мессенджере или по СМС? И уточню: если звоним мы, можно оставлять сообщение, или лучше только писать?
Последний вопрос — про анонимность. Он вызывает доверие сильнее, чем любые слова о конфиденциальности.
8. Что взять с собой. — Возьмите паспорт. Если есть результаты обследований за последние полгода, тоже возьмите. Я пришлю адрес и схему, как пройти.
Ответ в мессенджере: когда присылают фото
В мессенджер приходит половина обращений, а иногда больше. Типичное первое сообщение: «Здравствуйте, сколько будет стоить вот так?» и два фото.
Готовый ответ:
Здравствуйте! Спасибо, что написали. Я координатор клиники, меня зовут Анна. По фото хирург не может назвать точный объём операции и цену — для этого нужен осмотр. Могу передать снимки хирургу [имя], он посмотрит и скажет, какие варианты в принципе возможны, а на консультации составит точный план. Ориентир по стоимости такой операции у нас: от [сумма] до [сумма]. Удобно, если я покажу вам несколько работ этого хирурга с похожей задачей?
Что здесь важно:
- Не оценивать по фото самому. Фраза «у вас всё несложно» — это медицинская оценка, и координатор её давать не должен.
- Предлагать пользу до записи. Примеры работ хирурга с похожей задачей — сильнейший аргумент в пользу консультации.
- Не хранить фото в личном телефоне. Снимки пациента — сведения о здоровье, то есть специальная категория персональных данных по закону № 152-ФЗ «О персональных данных». Их обработка требует согласия пациента и защищённого хранения. Порядок работы с фото в мессенджерах лучше согласовать с юристом клиники.
Если человек не готов записаться сразу, переведите его в цепочку дожима с явным согласием: «Можно я пришлю вам через пару дней видео, как проходит реабилитация после такой операции?»
Возражения: «дорого», «страшно», «подумаю» и ещё пять
В пластической хирургии возражения повторяются почти дословно. Ниже — готовые ответы. Общая техника работы с возражениями описана в статье работа с возражениями, здесь — формулировки под нишу.
«Дорого»
— Понимаю. Можно уточню, с чем сравниваете? Часто в другой клинике называют цену только операции, а у нас в стоимость входит [анестезия, стационар, компрессионное бельё, перевязки — перечислить по факту]. Давайте я пришлю, что входит, и вы сравните одинаковые наборы.
Если клиника работает с банком-партнёром по рассрочке, об этом можно сказать, но без обещаний одобрения и с полными условиями банка.
«Страшно»
— Это нормально, об этом спрашивают почти все. Хирург на консультации подробно расскажет, как проходит операция, какой наркоз и что бывает в восстановлении. Можно я пришлю короткое видео от [имя хирурга] о том, как проходит первая неделя после операции?
Не говорите «это абсолютно безопасно». Это неправда для любой операции, и такая фраза в рекламе нарушает закон.
«Я подумаю»
— Конечно, это серьёзное решение. Подскажите, что именно хотелось бы обдумать — цену, хирурга, сроки восстановления? Может, я смогу помочь с чем-то прямо сейчас.
Если ответ «просто подумать», предложите консультацию как часть обдумывания: «На приёме вы ничего не обязаны решать. Многие приходят, чтобы понять, возможно ли то, что хочется».
«У другой клиники дешевле»
— Может быть. Сравните три вещи: опыт хирурга именно в этой операции, что входит в цену и где проходит операция — в каком стационаре и с каким анестезиологом. Если хотите, я пришлю, как это устроено у нас.
«Хочу к конкретному хирургу, а у вас его нет»
— Понимаю. Если хотите, пришлю работы наших хирургов с похожими задачами, чтобы было с чем сравнить. Если выберете не нас, это тоже хороший результат — главное, чтобы вы были уверены.
«Муж (мама) против»
— Это частая ситуация. Можно прийти на консультацию вместе. Хирург ответит на вопросы обоих, и решение будет общим.
«Сейчас нет времени на восстановление»
— Давайте прикинем сроки. После такой операции обычно нужно [N] дней на работе не появляться — это хирург уточнит. Многие планируют операцию на отпуск. Когда у вас ближайший отпуск? Можно сейчас записаться на консультацию, чтобы спланировать дату.
«Прочитала плохие отзывы»
— Спасибо, что сказали. Можно уточню, о каком хирурге или случае речь? Я передам руководству и вернусь с ответом.
На каком шаге теряются пациенты
Мы смотрим воронки клиник, которые приходят к нам с вопросом «реклама дорогая, записей мало». В пластической хирургии потери почти всегда в одних и тех же местах.
| Шаг | Что происходит | Как заметить | Что сделать |
|---|---|---|---|
| Заявка → первый ответ | Перезвон через несколько часов, ответ в мессенджере на следующий день | Сравнить время заявки и первого касания в CRM | Ответ в течение 10–15 минут в рабочее время, автоответ ночью |
| Первый ответ → разговор | Человек не берёт трубку с незнакомого номера | Доля недозвонов выше трети | Писать в мессенджер до звонка, предупреждать |
| Разговор → запись | Координатор не называет вилку цен | Прослушать 10 записей подряд | Вилка из прайса в первые 2 минуты |
| Запись → визит | Неявки на консультацию | Доля неявок | Напоминание за сутки и за 3 часа, адрес и схема |
| Консультация → операция | Хирург не даёт письменный план | Сколько пациентов ушло без плана на руках | План с ценой и датой в день консультации |
| План → операция | Человек «думает» без касаний | Нет задач в CRM на пациентов с планом | Дожим по цепочке, см. ниже |
Самая дорогая потеря — первая строка. Если реклама стоит 3 000 ₽ за заявку, каждая заявка без ответа в первый час — минус эти деньги. Как выстроить первый перезвон и проверять, что менеджеры его соблюдают, разобрали в статье скрипт обработки входящих заявок.
Если вы видите, что заявок с сайта много, а записей на консультацию мало, полезно посмотреть на всю цепочку — от объявления до звонка координатора.
Дожим после заявки с сайта: цепочка на 14 дней
Решение об операции принимают долго. Дожим строится на пользе и согласии человека получать сообщения. Без согласия на рекламные сообщения рассылку делать нельзя — это требование статьи 18 закона «О рекламе».
- День 0, первые 15 минут. Звонок. Если не взяли — сообщение в мессенджер: «Здравствуйте, это клиника [название], вы оставили заявку на консультацию по [операции]. Удобно, если я напишу здесь?»
- День 0, вечер. Если ответа нет — второй звонок и короткое сообщение с вилкой цены и именем хирурга.
- День 1. Подборка из 3–5 работ хирурга с похожей задачей, с согласия пациентов на публикацию.
- День 3. Видео или текст хирурга о частых вопросах: наркоз, боль, реабилитация.
- День 5. Предложение конкретного окна: «У [имя хирурга] освободилась консультация в среду в 18:00. Записать?»
- День 9. Ответ на страх, который человек назвал в разговоре. Если назвал «дорого» — что входит в цену. Если «страшно» — как устроен стационар.
- День 14. Последнее сообщение: «Не хочу надоедать. Если вопрос станет актуальным, напишите сюда, я на связи».
После 14-го дня — пауза. Если в CRM стоит отметка о согласии на рассылку, можно напомнить о себе через 2–3 месяца новостью клиники.
Условный пример: сколько стоит каждый потерянный шаг
Пример условный, не кейс студии. Клиника в городе-миллионнике получает из рекламы 120 заявок в месяц, заявка обходится в 2 500 ₽, бюджет — 300 000 ₽.
| Этап | Было | Стало после скрипта и регламента |
|---|---|---|
| Заявки | 120 | 120 |
| Дозвонились и ответили | 78 (65%) | 102 (85%) |
| Записались на консультацию | 31 (40% от разговоров) | 51 (50%) |
| Пришли на консультацию | 22 (70%) | 41 (80%) |
| Записались на операцию | 6 (27%) | 11 (27%) |
| Стоимость пациента на операции | 50 000 ₽ | около 27 000 ₽ |
Рекламный бюджет не менялся. Конверсию в операцию на консультации тоже оставили прежней — это работа хирурга. Пациент подешевел почти вдвое только за счёт скорости ответа, вилки цены в разговоре и напоминаний перед приёмом.
Что говорить нельзя: ограничения закона
Скрипт должен проходить не только проверку на продажи, но и на закон. Звонок и сообщение в мессенджере — тоже коммуникация с пациентом, и некоторые фразы опасны.
- Нельзя гарантировать результат. «Сделаем идеальный нос» — обещание, которое хирург не может выполнить.
- Нельзя утверждать безопасность. По статье 24 закона «О рекламе» реклама медицинских услуг не может утверждать безвредность и ссылаться на конкретные случаи излечения. В рассылках и на сайте держите это в голове.
- Нельзя обсуждать пациента с третьими лицами. Даже если звонит муж и спрашивает, была ли жена на консультации. Факт обращения — врачебная тайна по статье 13 закона об основах охраны здоровья.
- Нельзя называть диагноз по фото. Координатор передаёт фото врачу, но сам не оценивает.
Реклама таких клиник в Яндекс Директе проходит модерацию только с медицинской лицензией, а текстовым объявлениям автоматически добавляется предупреждение о противопоказаниях — это описано в правилах Директа для медицинских услуг. Подробно о рекламе ниши — в статье реклама клиники пластической хирургии.
Как внедрить скрипт, чтобы координаторы им пользовались
Скрипт на 20 страниц никто не читает. Рабочая версия помещается на одну страницу.
- Разделите скрипт на три листа: звонок, мессенджер, возражения. Каждый — одна страница с ключевыми фразами.
- Впишите реальные вилки цен по каждой операции. Без цифр координатор начнёт импровизировать.
- Соберите папку с работами хирургов по направлениям, с согласиями пациентов. Её отправляют в мессенджер.
- Прослушивайте 5 звонков в неделю каждого координатора. Смотрите не на дословность, а на три вещи: назвали вилку, предложили два окна, спросили удобный способ связи.
- Считайте конверсию по шагам из таблицы выше раз в неделю. Тогда видно, где проседает именно ваш процесс.
- Обновляйте возражения раз в месяц. Новые фразы пациентов — сигнал, что изменились реклама или конкуренты.
После консультации подключается вторая часть продажи: план лечения и сопутствующие услуги. Что предлагать на этом шаге, чтобы рос средний чек без давления, разобрали в материале допродажи для клиники пластической хирургии.
Если хотите понять, где именно ваша клиника теряет пациентов — в рекламе, на сайте или в обработке заявок, — оставьте контакты. Посмотрим цифры и предложим план.
Частые вопросы
Нужно ли называть цену операции по телефону?
Да, вилкой из прайса клиники и с объяснением, от чего зависит итог. Отказ назвать цифру воспринимается как скрытность, и человек звонит в следующую клинику. Точную цену хирург фиксирует в плане после осмотра.
Должна ли консультация пластического хирурга быть платной?
Это решение клиники. Платная консультация отсекает случайных людей и повышает явку. Бесплатная даёт больше записей, но и больше неявок. Если делаете платной, объясните, что входит: осмотр, план, ответы на вопросы.
Можно ли оценивать фото пациента в мессенджере?
Координатор оценку давать не должен — это медицинская работа. Он может передать фото хирургу с согласия пациента. Снимки относятся к сведениям о здоровье, поэтому храните их в защищённой системе, а не в личном телефоне.
Как часто писать пациенту, который «думает»?
В первые две недели — 5–7 касаний с пользой: работы хирурга, ответы на страхи, конкретное окно для записи. Дальше — пауза и редкие новости при наличии согласия на рассылку. Ежедневные сообщения раздражают и приводят к блокировке.
Кто должен продавать операцию: координатор или хирург?
Координатор продаёт консультацию, хирург — операцию. Если координатор пытается продать операцию по телефону, он вынужден обещать результат, а это и неэтично, и незаконно. Если хирург не умеет закрывать на операцию, помогает письменный план с ценой и датой.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
