Коротко
- Клиент шиномонтажа звонит, чтобы узнать цену и время. Скрипт должен дать оба ответа за первую минуту.
- Главная фраза скрипта — предложение конкретного слота: «Есть сегодня в 18:20 или завтра в 9:40».
- В сезон больше всего клиентов теряется на пропущенных звонках и сообщениях без ответа. Скрипт перезвона важнее скрипта возражений.
- Допродажи — хранение, балансировка, ремонт прокола — предлагают на месте и в момент записи, одной фразой.
- Напоминание о следующем сезоне — отдельный скрипт, и для рекламных сообщений нужно согласие клиента.
Как устроен звонок в шиномонтаж
Звонок в шиномонтаж короче, чем в любую другую услугу. Человек хочет знать три вещи: сколько стоит для его машины, когда можно приехать и надо ли записываться. Если он не получил ответ на одно из трёх, он звонит в следующий сервис из списка на Картах.
В сезон всё сжимается ещё сильнее. С конца марта по конец апреля и с начала октября по середину ноября звонят десятки людей в день, и у мастера в боксе нет времени на долгий разговор. Поэтому скрипт для шиномонтажа — это прежде всего быстрые формулировки, которые можно сказать, не выходя из бокса.
Общая логика обработки входящих заявок для любой услуги есть в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — диалоги под шиномонтаж, с его радиусами, сезонами и очередями.
Скрипт продаж для шиномонтажа: входящий звонок за 5 шагов
Шаг 1. Приветствие
«Шиномонтаж „Колесо“ на Промышленной, Сергей, слушаю».
Название и адрес в первой фразе. Человек обзвонил три сервиса и должен понять, куда попал.
Шаг 2. Две квалифицирующие фразы
«Какой радиус и какая машина — легковая, кроссовер?» «Колёса на дисках или нужно перебортировать?»
Этих двух вопросов хватает, чтобы назвать цену. Не спрашивайте марку шин, давление и год выпуска — это лишнее для звонка.
Шаг 3. Цена одной цифрой
«Сезонная переобувка R16 на дисках — 2 400 ₽ за четыре колеса, с балансировкой».
Цена — одна цифра под его радиус. Вилка «от 1 500 до 4 000 в зависимости» звучит как уход от ответа. Если цена правда зависит от деталей, назовите самую вероятную и скажите, от чего изменится: «Если низкий профиль, плюс 400 ₽».
Шаг 4. Конкретное время
«Есть сегодня в 18:20 или завтра в 9:40. Как удобнее?»
Это главный шаг скрипта. Вопрос «когда вам удобно?» открывает долгий разговор. Выбор из двух слотов закрывает его за 5 секунд. Если записи нет и работаете живой очередью, скажите честно: «Записи нет, живая очередь. Сейчас ждут минут 40, утром до 10 обычно без очереди».
Шаг 5. Фиксация и допродажа одной фразой
«Записал на 18:20, R16, кроссовер. Номер вот этот, правильно? Пришлю адрес в мессенджер. Кстати, летние шины где будете хранить? У нас хранение — 3 000 ₽ за сезон, заберём прямо при переобувке».
Предлагайте одну допродажу. Хранение шин — лучшая в сезон: она решает проблему клиента (куда девать четыре колеса) и возвращает его через полгода.
Скрипт ответа в мессенджере и на Авито
В сообщениях клиент пишет «сколько стоит переобуть?» и ждёт ответ. Каждый лишний вопрос без цены — шанс, что он напишет соседу.
Первое сообщение клиента: «Здравствуйте, сколько переобувка?»
Ответ (шаблон):
Здравствуйте! Переобувка на дисках: R13–R15 — 2 000 ₽, R16–R17 — 2 400 ₽, R18–R19 — 3 000 ₽ за 4 колеса, с балансировкой. Подскажите радиус и машину — назову точно и предложу время. Ближайшие окна: сегодня 17:40, завтра 9:20.
Цены в примере условные, подставьте свои. Важно, что в первом же ответе есть цена, вопрос и время.
Если клиент ответил радиусом:
R17, кроссовер — 2 600 ₽. Записать на сегодня 17:40 или завтра 9:20?
Если клиент пропал: через 2–3 часа одно сообщение:
Окно на завтра в 9:20 пока свободно, держать за вами?
Больше одного напоминания писать не нужно. На Авито добавьте в описание фразу «Напишите радиус — ответим ценой и временем за 5 минут», и отвечайте шаблоном.
Ответы на возражения клиента шиномонтажа
| Возражение | Что на самом деле | Ответ |
|---|---|---|
| «Дорого» | Сравнил с ценой без балансировки или без снятия колёс | «В цену входит снятие, балансировка и подкачка. Без балансировки на трассе будет бить руль. Могу записать на 9:20» |
| «Подумаю» | Обзванивает другие сервисы | «Конечно. Держу за вами 18:20 до 15:00, потом отдам. Скинуть адрес в мессенджер?» |
| «У соседей дешевле» | Видел цену «от» | «Уточните у них, входит ли балансировка и снятие. У нас 2 400 ₽ — это всё вместе, без доплат на месте» |
| «Без записи можно?» | Хочет приехать сразу | «Можно в живую очередь, сейчас ждут около 40 минут. По записи — без ожидания, есть 18:20» |
| «Мне только колесо подкачать» | Маленькая задача | «Приезжайте, подкачаем без записи, бесплатно / за 100 ₽. Заодно глянем, нет ли прокола» |
| «Перезвоню» | Неудобно говорить | «Хорошо. Пришлю цену и свободное время в мессенджер, ответите, когда удобно» |
| «А у вас очередь большая?» | Боится потерять полдня | «По записи — нет. Ближайшее окно — завтра в 9:20, займёт 30–40 минут» |
Формулировки «Держу за вами до 15:00» и «сколько займёт» снимают два главных страха клиента в сезон: потерять время и не успеть до снега или жары.
Если вы видите, что звонков в сезон много, а записей меньше половины, обычно дело в двух-трёх шагах воронки, которые можно поправить за неделю.
Допродажи на месте: скрипт для мастера в боксе
Клиент уже в боксе. Здесь продают то, что мастер видит своими глазами. Правило одно: показать проблему, назвать цену и дать выбор.
- Изношенный протектор. «Посмотрите: тут 2 мм, это предел для зимы. До весны доездите, но на следующий сезон лучше менять. Могу подобрать и привезти к следующей переобувке».
- Грыжа на шине. «Вот боковой порез с грыжей, на скорости может лопнуть. Ставить не советую. Есть запаска? Или подберу шину сегодня за N ₽».
- Хранение. «Шины домой повезёте или оставите у нас? Хранение 3 000 ₽ за сезон, помоем и упакуем».
- Ремонт прокола. «В этом колесе саморез. Ремонт жгутом — 400 ₽, грибком изнутри — 800 ₽, надёжнее».
- Датчики давления. «У вас датчики давления, переставлю аккуратно, сброс ошибки сделаю на месте».
Мастер не должен уговаривать. Его задача — показать и назвать цену. Решение за клиентом. Клиенты, которым честно показали изношенную шину, возвращаются чаще, чем те, кому «впарили».
Дожим заявки с сайта и онлайн-записи
Заявка с сайта или онлайн-запись — уже тёплый клиент. Но в сезон 15–30% таких записей не доезжают: человек записался в три места и поедет туда, где раньше подтвердили.
Сценарий дожима:
- Сразу после заявки (в течение 10 минут): «Здравствуйте, это шиномонтаж „Колесо“. Получили вашу заявку на переобувку R17. Подтверждаю завтра в 9:20, адрес: Промышленная, 12. Если время не подходит, напишите — подберём другое».
- За день до визита: «Напоминаем: завтра в 9:20 переобувка R17. Если планы изменились, напишите, отдадим окно другому».
- Через 2 часа после визита: «Спасибо, что приехали! Если колесо где-то бьёт или горит датчик — пишите, проверим бесплатно в течение недели».
- За 2–3 недели до следующего сезона: напоминание о переобувке. Это уже рекламное сообщение. По статье 18 закона «О рекламе» для него нужно предварительное согласие клиента. Галочку согласия ставьте в форму записи сразу, отдельно от согласия на обработку данных по закону № 152-ФЗ.
Шаг 4 — самый прибыльный в году. Клиент, которому напомнили, приезжает снова, без затрат на рекламу. Если хотите построить вокруг этого систему бонусов, идеи — в статье программа лояльности для шиномонтажа.
Онлайн-запись можно подключить прямо в карточке на Картах: как это работает, описано в справке Яндекс Бизнеса о записи. Как сделать запись на слот на сайте, разобрали в статье сайт для шиномонтажа.
Где шиномонтаж теряет клиентов: разбор по шагам
| Шаг | Как теряется клиент | Как заметить | Что сделать |
|---|---|---|---|
| Звонок | Никто не взял трубку в сезон | Пропущенные в журнале телефона, отчёт коллтрекинга | Перезвон в течение 15 минут, второй номер или администратор в сезон |
| Первая фраза | Не ясно, куда позвонил | Клиент переспрашивает адрес | Название и адрес в приветствии |
| Цена | «От 1 500 до 4 000» | Клиент говорит «подумаю» | Цена под его радиус одной цифрой |
| Время | «Приезжайте, когда удобно» | Клиент не приехал | Выбор из двух слотов |
| Мессенджер | Ответ через 3 часа | Клиент пишет «уже не надо» | Шаблон с ценой и временем, ответ за 15 минут |
| Онлайн-запись | Не подтвердили | Записался и не приехал | Подтверждение в течение 10 минут |
| После визита | Забыли о клиенте | Нет повторных в следующем сезоне | Напоминание за 2–3 недели до сезона |
Пропущенные звонки — самая дорогая строка таблицы. Если реклама в Директе приводит звонки, коллтрекинг покажет, сколько из них не дозвонились: как это работает, описано в справке Директа о коллтрекинге. Про бюджет и сезонность рекламы шиномонтажа — в статье Яндекс Директ для шиномонтажа.
Условный пример: что даёт перезвон пропущенных
Пример условный, не кейс студии. Шиномонтаж на 2 поста, пик осеннего сезона — 4 недели, средний чек с допродажами 2 800 ₽.
| Без скрипта | Со скриптом и перезвоном | |
|---|---|---|
| Входящих звонков за сезон | 1 200 | 1 200 |
| Пропущено | 35% — 420 | 35% — 420 |
| Перезвонили пропущенным | 0 | 420, дозвонились до 250 |
| Записались из дозвонившихся | — | 40% — 100 |
| Записались из принятых звонков | 45% — 351 | 60% — 468 |
| Всего записей | 351 | 568 |
| Выручка за сезон | около 983 000 ₽ | около 1 590 000 ₽ |
Разница — около 600 000 ₽ за один сезон без рубля дополнительной рекламы. Она складывается из двух вещей: перезвона пропущенных и предложения конкретного времени на каждом звонке. Ваши цифры будут другими, но посчитать пропущенные звонки за прошлый сезон можно за 10 минут по журналу телефона.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Посчитайте пропущенные звонки и сообщения без ответа за последний месяц.
- День 2. Распечатайте скрипт звонка на один лист и повесьте у телефона в боксе и на ресепшене.
- День 3. Сделайте шаблоны ответов в мессенджере: цена по радиусам + время + вопрос.
- День 4. Назначьте, кто перезванивает пропущенным и в какой срок.
- День 5. Включите подтверждение онлайн-записи и напоминание за день.
- День 6–7. Послушайте 10 записанных звонков или постойте рядом с администратором. Где скрипт не работает, поправьте формулировки.
Если хотите, чтобы мы посмотрели, сколько заявок теряется у вашего шиномонтажа между рекламой, звонком и записью, оставьте контакты.
Частые вопросы
Что говорить, когда звонят в шиномонтаж узнать цену?
Назовите цену под радиус клиента одной цифрой и сразу предложите два конкретных слота: «R16 на дисках — 2 400 ₽ с балансировкой. Есть сегодня в 18:20 или завтра в 9:40». Цена без времени отправляет человека звонить дальше.
Как отвечать на «дорого» в шиномонтаже?
Чаще всего клиент сравнил вашу цену с ценой без балансировки или снятия колёс. Объясните, что входит в цену, и предложите время: «Это всё вместе, без доплат на месте. Записать на 9:20?»
Что допродавать на шиномонтаже?
Хранение шин, ремонт прокола, балансировку, замену изношенных шин и вентилей. Предлагайте одну допродажу за раз и только то, что мастер видит на машине клиента.
Можно ли рассылать напоминания о сезоне переобувки?
Можно, если клиент дал согласие на рекламные сообщения. Напоминание со скидкой или приглашением — реклама, и по статье 18 закона «О рекламе» для неё нужно предварительное согласие. Его удобно собирать в форме онлайн-записи.
Нужен ли скрипт для маленького шиномонтажа на один пост?
Да, даже короткий. В сезон мастер говорит по телефону десятки раз в день, и одна заученная фраза «есть в 18:20 или завтра в 9:40» экономит время и приводит больше записей, чем долгие разговоры.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
