Коротко
- Клиент склада спрашивает «сколько стоит хранение», но выбирает по трём вещам: надёжность приёмки и отгрузки, понятная тарификация без сюрпризов и скорость ответа.
- Цену называют после квалификации. Вилка «от … за паллетоместо в сутки» допустима, точная сумма — только в расчёте.
- Главная точка потерь — «пришлите КП на почту». Менеджер отправляет прайс и больше не звонит.
- Осмотр склада — самый сильный шаг воронки. Скрипт должен вести к нему, а не к письму.
- Дожим после заявки с сайта: перезвон в первые 15 минут, расчёт в тот же день, касания на 1-й, 3-й и 7-й день.
Кто звонит на склад и чего он боится
Перед скриптом нужно понимать, с кем говорит менеджер. Мы видим в заявках складских компаний три типа клиентов, и у каждого свой страх.
| Клиент | Что ему нужно | Чего боится | Что важно услышать |
|---|---|---|---|
| Продавец маркетплейсов | Хранение, сборка, отгрузка на склады площадок | Штрафы маркетплейса за брак и опоздания | Сроки сборки, как работаете с маркировкой, пример отчёта |
| Дистрибьютор или оптовик | Ответственное хранение паллет, отгрузка по заявкам | Недостача, пересорт, потерянные паллеты | Как идёт инвентаризация, кто отвечает за недостачу по договору |
| Производство или импортёр | Сезонное или временное хранение, кросс-докинг | Скрытые платежи, долгая разгрузка контейнера | Тарифы за операции, время разгрузки, минимальный платёж |
Отсюда первое правило скрипта: менеджер говорит о рисках клиента, а не о площади склада и количестве стеллажей. «У нас 12 000 квадратов» — факт про вас. «Приёмку делаем в день поступления, расхождения фиксируем актом с фото» — ответ на страх клиента.
Как привлечь этих людей рекламой, разобрано в статье реклама складской логистики. Здесь — что делать, когда они уже позвонили.
Пять шагов разговора с клиентом склада
Базовую логику обработки заявки мы описывали в статье скрипт для входящих заявок. Для склада она выглядит так:
- Контакт. Представиться, назвать компанию, уточнить, откуда человек узнал о вас.
- Квалификация. Товар, объём, оборачиваемость, операции, география.
- Предложение. Вилка цены и что в неё входит, одно-два преимущества под страх клиента.
- Возражения. «Дорого», «подумаю», «пришлите КП», «у нас уже есть склад».
- Следующий шаг. Осмотр склада, тестовая поставка или звонок с расчётом в конкретное время.
Шаг 5 — то, ради чего всё затевалось. Разговор, который закончился словами «ну вы подумайте», не закончился ничем.
Скрипт входящего звонка: полный диалог
Менеджер: Добрый день, складской комплекс «[название]», меня зовут Андрей. Подскажите, как к вам обращаться?
Клиент: Ольга. Хотела узнать, сколько у вас стоит хранение.
Менеджер: Ольга, отвечу точно, только задам четыре коротких вопроса, чтобы не назвать цифру, которая потом не совпадёт со счётом. Что за товар храните?
Клиент: Детская одежда, продаём на маркетплейсах.
Менеджер: Понял. Сколько примерно паллет или коробов, и сколько артикулов?
Клиент: Коробов 300–400, артикулов около 150.
Менеджер: А как часто отгружаете и куда — на склады маркетплейсов или покупателям напрямую?
Клиент: Пару раз в неделю на склады площадок.
Менеджер: Товар нужно маркировать, переупаковывать, или приходит уже готовым?
Клиент: Этикетки клеим сами, но не успеваем.
Менеджер: Ольга, понял задачу. Для такого объёма у нас обычно получается так: хранение — оплата за короб или паллетоместо в сутки, плюс приёмка, сборка поставки и маркировка по тарифу за единицу. По вашим цифрам выйдет примерно [вилка] в месяц. Точную сумму посчитаю письменно по вашему среднему месяцу. Удобнее, чтобы я прислал расчёт в мессенджер или на почту?
Клиент: В мессенджер.
Менеджер: Хорошо. И предложу ещё одно: приезжайте посмотреть склад и зону сборки. Это 30 минут, вы увидите, как принимаем короба и как готовим поставки на маркетплейсы. Когда удобнее — в четверг или в пятницу утром?
Клиент: Давайте в пятницу.
Менеджер: Записал на пятницу, 10:00. Пришлю расчёт сегодня до 18:00 и адрес с пропуском. Если до пятницы появятся вопросы, пишите в этот же чат.
Что важно в этом диалоге:
- менеджер объяснил, зачем задаёт вопросы, — клиент не раздражается;
- вилку назвал после вопросов, а не вместо них;
- закончил двумя конкретными шагами: расчёт к сроку и осмотр в конкретное время.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут коротко: «Здравствуйте, сколько стоит хранение?» Отвечать на это прайсом — ошибка. Прайс на хранение без операций выглядит дешевле реального счёта, и клиент потом чувствует подвох.
Первое сообщение:
Здравствуйте! Меня зовут Андрей, я менеджер склада «[название]». Чтобы посчитать без сюрпризов, ответьте, пожалуйста, на 4 вопроса: 1. Что за товар? 2. Сколько паллет или коробов? 3. Как часто отгрузки и куда? 4. Нужна ли маркировка, переупаковка, сборка заказов? Можно голосовым — так быстрее.
Если клиент отвечает «просто скажите цену»:
Хранение — от [X] ₽ за паллетоместо в сутки. Но итоговый счёт на 30–60% зависит от операций: приёмки, сборки, отгрузки. Поэтому и спрашиваю — чтобы цифра в расчёте совпала со счётом.
Цифру в процентах подставьте свою, по данным ваших реальных счетов.
После ответов:
Спасибо! По вашим данным выходит около [сумма] в месяц, подробный расчёт пришлю сегодня до [время]. Хотите посмотреть склад? Покажу приёмку и зону сборки за 30 минут. Есть окна в [день] и [день].
Ответы на возражения
«Дорого»
Это возражение почти всегда значит одно из трёх: клиент сравнивает с прайсом без операций, сравнивает с собственным складом без учёта зарплат или просто торгуется.
Ольга, давайте сверим, с чем сравниваем. В нашей цене приёмка, хранение, сборка и отгрузка. У другого склада хранение может быть дешевле, а операции идут отдельной строкой. Пришлите их прайс или расчёт — я посчитаю оба варианта на ваш объём, и вы увидите итог за месяц.
Если сравнивают со своим складом:
Если держать свой склад, к аренде добавятся кладовщик, погрузчик или тележки, стеллажи, учёт и больничные сотрудника. Давайте посчитаем вашу полную стоимость за месяц и сравним с нашей. Если своё выходит дешевле — скажу честно.
«Я подумаю»
Конечно. Подскажите, что вы хотите сравнить или уточнить — цену, условия договора или ответственность за товар? Я подготовлю именно это, чтобы вам было проще решить.
Дальше — конкретный срок: «Созвонимся в среду в 11:00, удобно?» Без срока «подумаю» превращается в тишину.
«Пришлите КП на почту»
Самое опасное возражение, потому что звучит как согласие.
Пришлю. Чтобы КП было с вашей ценой, а не общим прайсом, уточню два момента: [объём, операции]. И давайте договоримся, что я наберу вам послезавтра в 11:00 и пройдёмся по расчёту — это 5 минут, чтобы не осталось вопросов.
«У нас уже есть склад»
Понимаю. Часто к нам приходят не вместо своего склада, а на пики: сезон, крупная поставка, контейнер. Бывает у вас, что место заканчивается? Можем держать резерв на такие периоды.
«Вы далеко»
Да, мы в [район]. Зато [выезд на трассу, время до складов маркетплейсов, свой транспорт]. Сколько раз в неделю вы планируете сами приезжать на склад? Если отгрузки забираем мы, расстояние для вас почти не играет роли.
Подставляйте только то, что правда для вашего склада. Если своего транспорта нет, не обещайте его.
Если узнали в этих возражениях своих менеджеров, но не понимаете, на каком шаге уходят клиенты, это видно по записям звонков и данным CRM. Такой разбор мы делаем бесплатно.
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта склада — это человек, который сравнивает 3–5 компаний одновременно. Выигрывает тот, кто первым перезвонил с вопросами по делу. Почему скорость решает, разбирали в статье скорость ответа на заявку.
| Когда | Что делаем | Текст или суть |
|---|---|---|
| 0–15 минут | Звонок | Скрипт квалификации из раздела выше |
| Если не дозвонились | Сообщение в мессенджер | «Видел вашу заявку на хранение. Задам 4 вопроса, чтобы посчитать цену» |
| В тот же день | Расчёт | Таблица: хранение, операции, итог за месяц |
| День 1 | Звонок | «Получили расчёт? Есть вопросы по операциям?» |
| День 3 | Сообщение с пользой | Пример отчёта об остатках или фото приёмки |
| День 7 | Последний звонок | «Подскажите, решение принято? Если выбрали другой склад, что стало решающим?» |
| День 30 | Напоминание | «Сезон близко, место на складе есть, расчёт актуален» |
Вопрос на седьмой день важен сам по себе. Ответ «у них дешевле на операциях» или «у них был осмотр сразу» — готовая правка для скрипта.
Чтобы видеть, сколько заявок пришло с сайта и рекламы, а сколько дошло до договора, нужны цели в Метрике и отметка источника в CRM. Как настроить цели, описано в справке Яндекс Метрики.
Где менеджеры теряют клиентов: разбор по шагам
| Шаг | Как теряют | Как исправить |
|---|---|---|
| Ответ на заявку | Перезвон через полдня, клиент уже говорит с другим складом | Уведомление в мессенджер менеджеру, норматив 15 минут |
| Квалификация | Называют цену хранения без операций, потом счёт «вырос» | Четыре вопроса до цены |
| Предложение | Рассказывают про площадь и стеллажи | Говорить о приёмке, сроках, ответственности |
| Возражения | На «пришлите КП» отправляют прайс и пропадают | Расчёт под клиента и звонок в назначенное время |
| Следующий шаг | Нет приглашения на осмотр | Предлагать осмотр в каждом разговоре |
| Дожим | Одно письмо и тишина | Касания на 1-й, 3-й и 7-й день |
Самая дорогая ошибка из таблицы — отсутствие осмотра. Склад продаётся глазами: чистота, порядок на стеллажах, как работают люди на приёмке. Клиент, который приехал, подписывает договор чаще, чем клиент с одним КП в почте.
Если звонки записываются для контроля качества, помните, что голос и данные клиента — персональные данные. Порядок их хранения и согласия регулирует закон № 152-ФЗ, как оформить это в вашей компании, уточните у юриста.
Как внедрить скрипт за неделю
- Прослушайте 10 последних звонков и выпишите вопросы, которые задают клиенты.
- Сверьте их с четырьмя вопросами квалификации и добавьте свои, если ниша особая: температурный режим, опасные грузы, таможенный склад.
- Подготовьте шаблон расчёта: хранение, приёмка, сборка, отгрузка, итог за месяц.
- Пропишите возражения из этой статьи своими словами и с вашими цифрами.
- Договоритесь о слотах осмотра: два-три окна в неделю, которые менеджер может предлагать без согласования.
- Настройте напоминания о касаниях в CRM. Если CRM нет, начните с таблицы — подробнее в статье CRM для малого бизнеса.
- Через две недели снова прослушайте 10 звонков и поправьте скрипт.
Условный пример: что даёт скрипт складу
Пример условный, не кейс студии. Склад ответственного хранения в Подмосковье, 40 заявок в месяц с сайта и Директа. Средний клиент приносит 90 000 ₽ в месяц.
| Показатель | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Перезвон в первые 15 минут | 40% заявок | 85% заявок |
| Дошли до осмотра склада | 6 | 14 |
| Подписали договор | 3 | 7 |
| Новая выручка в месяц | 270 000 ₽ | 630 000 ₽ |
Реклама и бюджет не менялись. Четыре дополнительных договора дали скорость ответа, вопросы до цены и приглашение на осмотр. С учётом того, что клиент склада остаётся на месяцы, разница за год становится заметной.
Когда скрипт не спасёт
Скрипт помогает продать то, что уже интересно клиенту. Он не поможет, если:
- на сайте нет тарифов даже вилкой, и человек звонит раздражённым;
- реклама приводит запросы «склад в аренду», а вы продаёте ответственное хранение;
- сайт не объясняет, чем вы лучше соседнего склада.
Это видно по качеству заявок: если менеджеры половину звонков тратят на «нам нужно помещение в аренду», проблема в рекламе и посадочной странице. Как сделать страницу для бизнес-клиента, описано в статье лендинг для B2B. Мы смотрим всю цепочку целиком: рекламу, сайт и путь заявки до менеджера. Сайт, Директ и 30 дней ведения у нас стартуют от 60 000 ₽.
Если хотите, чтобы на склад звонили клиенты с подходящим объёмом, оставьте контакты — разберём, где сейчас теряются заявки.
Частые вопросы
Можно ли называть цену хранения по телефону сразу?
Можно назвать вилку за паллетоместо или короб в сутки, но с оговоркой, что итог зависит от операций. Точную сумму лучше дать в письменном расчёте после четырёх вопросов. Иначе клиент запомнит низкую цифру и будет разочарован счётом.
Сколько вопросов задавать клиенту склада до цены?
Четыре-пять: товар, объём, оборачиваемость, операции и география. Этого хватает для вилки. Остальное — условия договора и особенности товара — уточняется при расчёте или на осмотре.
Как отвечать, если клиент говорит «у вас дороже»?
Попросите расчёт или прайс другого склада и посчитайте оба варианта на его объём с учётом операций. Часто разница в том, что у конкурента операции идут отдельными строками. Если вы действительно дороже, объясните, за что: приёмка в день поступления, отчёты, ответственность по договору.
Нужен ли отдельный скрипт для продавцов маркетплейсов?
Желательно. У них свои вопросы: сроки сборки поставок, маркировка, работа с браком. Базовые шаги те же, но в квалификации и аргументах делайте упор на соблюдение требований маркетплейсов и скорость.
Сколько раз перезванивать клиенту после КП?
Обычно три касания за неделю: на 1-й, 3-й и 7-й день, плюс напоминание через месяц перед сезоном. Каждое касание должно что-то давать клиенту: ответ, пример отчёта, обновлённый расчёт.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
