Коротко
- В спортпите покупатель сравнивает вас с маркетплейсом. Цена там почти всегда ниже, поэтому магазин продаёт консультацию, наличие сегодня и уверенность в оригинале.
- Первый вопрос менеджера — про цель, а не про бренд. «Похудеть», «набрать», «выносливость к марафону» — это три разные корзины.
- Самые частые потери — долгий ответ в мессенджере, цена без пояснения и отсутствие повторного касания через 3–4 недели, когда банка заканчивается.
- Скрипт не обещает эффект. Формулировки про «сожжёт жир» и «вылечит суставы» запрещены и в рекламе, и в разговоре с клиентом лучше без них.
Почему в магазине спортпита скрипт нужен больше, чем в обычной рознице
У магазина спортивного питания три особенности, которые меняют разговор.
Покупатель приходит с вопросом, а не за товаром. Новичок не знает разницы между изолятом и концентратом, не понимает, нужен ли ему гейнер. Если продавец отвечает только ценой, покупатель уходит гуглить и покупает на маркетплейсе.
Товар повторяется. Банка протеина заканчивается через 3–6 недель. Каждый покупатель — это потенциально 8–12 покупок в год. Скрипт, который не собирает контакт и не напоминает о себе, теряет главную часть выручки.
Высокое недоверие. Клиенты боятся подделок, «химии» и переплаты за бренд. Без ответов на эти страхи продажа не состоится, сколько ни снижай цену.
Общая схема скрипта и как заставить менеджеров им пользоваться — в статье скрипт продаж. Здесь — готовые тексты именно для спортпита.
Схема разговора: шесть шагов
- Приветствие и имя. Коротко, без «Добрый день, магазин такой-то, меня зовут…» на три строки.
- Цель. «Под какую задачу берёте?» Это главный вопрос всего скрипта.
- Уточнение. Опыт тренировок, сколько раз в неделю, есть ли ограничения по вкусу, лактозе, бюджету.
- Предложение. Один основной вариант и одна альтернатива. Не пять банок.
- Закрытие. Бронь, самовывоз сегодня, доставка, оплата.
- Контакт на повтор. «Когда закончится — напомним?» Согласие на сообщения.
Каждый шаг в скрипте ниже помечен. Если менеджер пропускает шаг 2, остальные не работают.
Скрипт входящего звонка: полный текст
Шаг 1. Приветствие.
Менеджер: Магазин «…», Алексей, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте, у вас есть сывороточный протеин?
Шаг 2. Цель. Не отвечайте «есть» и не перечисляйте бренды.
Менеджер: Есть, несколько вариантов. Чтобы не гадать, подскажите: под какую задачу — набор массы, снижение веса или просто добрать белка в рационе?
Клиент: Хочу похудеть, начал ходить в зал.
Шаг 3. Уточнение.
Менеджер: Понял. Как переносите молочное — без проблем? И какой вкус ближе: шоколад, ваниль, что-то фруктовое?
Клиент: Молоко нормально. Шоколад.
Менеджер: Сколько раз в неделю тренируетесь?
Клиент: Три.
Шаг 4. Предложение.
Менеджер: Тогда советую сывороточный изолят: в нём меньше углеводов и жиров, чем в обычном концентрате. Банка 900 граммов — примерно на месяц, если пить одну порцию в день. Шоколадный есть в наличии, 3 400 ₽. Если хотите дешевле — концентрат того же производителя, 2 600 ₽, по белку разница небольшая, по углеводам чуть больше.
Клиент: А чем изолят лучше, если разница небольшая?
Менеджер: Изолят лучше усваивается, если молочное идёт тяжело, и в нём меньше лишних калорий. Если с молочным всё в порядке и бюджет важнее — концентрат тоже рабочий вариант. Это честно.
Последняя фраза важна. Менеджер, который признаёт, что дешёвый вариант тоже подходит, вызывает больше доверия, чем тот, кто продаёт самое дорогое.
Шаг 5. Закрытие.
Менеджер: Отложить для вас? Заберёте сегодня или удобнее доставка?
Клиент: Заеду вечером.
Менеджер: Хорошо, отложу до 21:00 на имя… Как вас зовут? И телефон для брони продиктуйте.
Шаг 6. Контакт на повтор.
Менеджер: Банки хватит примерно на месяц. Могу напомнить в мессенджере за неделю до конца, чтобы не остались без протеина. Удобно?
Клиент: Да, давайте.
Согласие получено. Зафиксируйте его в CRM или хотя бы в таблице с датой покупки.
Ответы в мессенджере: шаблоны на первые вопросы
В мессенджере покупатель пишет одну строку и ждёт. Если ответа нет 15–20 минут, он уже открыл маркетплейс. Шаблоны должны быть короткими и заканчиваться вопросом.
| Первое сообщение клиента | Плохой ответ | Ответ по скрипту |
|---|---|---|
| «Сколько стоит креатин?» | «От 900 до 2 500» | «Есть моногидрат на 300 г за 1 200 ₽ — его хватает примерно на два месяца. Вы уже принимали креатин или впервые?» |
| «Есть изолят?» | «Есть» | «Есть, три вкуса: шоколад, ваниль, клубника. Под какую задачу берёте — снижение веса или набор?» |
| «Что посоветуете для массы?» | Список из восьми гейнеров | «Подскажите вес и сколько тренируетесь — подберу один вариант и скажу, на сколько хватит» |
| «Это оригинал?» | «Да» | «Да, работаем с официальными поставщиками. Могу прислать фото банки с датой и номером партии — проверите на сайте производителя» |
| «Доставка есть?» | «Есть» | «Есть: по городу сегодня, если закажете до 16:00. Что хотите заказать?» |
| «А что у вас по акциям?» | Ссылка на сайт | «Сейчас при покупке протеина — шейкер в подарок. Что планируете брать?» |
Правило одной строки: каждый ответ — цена или факт плюс вопрос, который двигает к цели клиента. Длинные простыни в мессенджере не читают.
Шаблон, если менеджер занят и ответит позже:
Здравствуйте! Вижу ваш вопрос, отвечу подробно через 10 минут. Пока подскажите: под какую цель подбираем?
Эта фраза удерживает человека и сразу начинает шаг 2.
Если вы узнаёте себя в «плохих ответах» и не знаете, сколько покупателей уходит на этом шаге, — это видно по переписке и по заявкам с сайта. Такую проверку удобнее сделать со стороны.
Возражения в магазине спортпита и что отвечать
Общая техника — сначала уточнить, что стоит за возражением, потом ответить по сути. Подробно она разобрана в статье работа с возражениями. Ниже — формулировки именно для спортпита.
«Дорого»
Понимаю. Давайте посчитаем на порцию: банка на 30 порций за 3 400 ₽ — это около 113 ₽ за порцию, примерно 25 граммов белка. Если нужен вариант дешевле, есть концентрат за 2 600 ₽, по белку разница небольшая. Какой вариант ближе?
Пересчёт на порцию работает лучше скидки. Человек сравнивает не «3 400 против 2 900», а «113 ₽ против стакана кофе».
«На маркетплейсе дешевле»
Да, бывает дешевле. Разница в том, что у нас вы забираете сегодня, можете посмотреть банку, дату и партию до оплаты. И если вкус не зайдёт — подскажем, как использовать: в каше, в выпечке, в смузи. Если всё же решите брать там, проверьте продавца и дату — подделки встречаются.
Не спорьте с ценой. Называйте то, чего нет на маркетплейсе: сегодня, консультация, проверка до оплаты.
«Подумаю»
Конечно. Чтобы было проще решить, скажите: смущает цена, выбор между вариантами или не уверены, нужен ли протеин вообще?
После ответа — закрыть конкретное сомнение. Если человек правда не уверен, нужен ли продукт, предложите консультацию с тренером или пробную порцию.
«Это же химия»
Сывороточный протеин делают из молочной сыворотки — это то, что остаётся при производстве сыра. По сути это концентрированный молочный белок. Состав на банке, можем показать.
Без обещаний пользы для здоровья. Только из чего сделано и что написано на упаковке.
«А если вкус не понравится?»
У нас есть пробники по одной порции, 150 ₽. Возьмите два вкуса, попробуйте дома, а банку заберёте на следующей тренировке.
Пробники — сильный инструмент для магазина у зала. Маркетплейс так не умеет.
«Мне тренер сказал взять другое»
Отлично, что есть тренер. Скажите, что именно он советовал — посмотрим, есть ли у нас этот продукт или аналог с тем же составом.
Никогда не спорьте с тренером клиента. Тренер — ваш канал продаж, а не конкурент.
Чего нельзя говорить: запреты и осторожные формулировки
Спортивное питание — пищевой продукт, а часть товаров в магазине может быть оформлена как БАД. Обещания лечебного эффекта в рекламе запрещены: требования к рекламе БАД описаны в части 1.1 статьи 25 закона «О рекламе», а Директ отдельно модерирует спортивное питание. Разговор с клиентом — не реклама в узком смысле, но если менеджер обещает «сожжёт 5 кг за месяц», недовольный покупатель вернётся с претензией.
| Опасная фраза | Чем заменить |
|---|---|
| «Сожжёт жир» | «Помогает добрать белок, когда вы снижаете калорийность» |
| «Вылечит суставы» | «Многие берут коллаген вместе с тренировками, состав такой-то» |
| «Без него мышцы не растут» | «Можно и без него, если белка хватает из еды. Протеин — просто удобный способ» |
| «Гарантирую результат» | «Результат зависит от питания и тренировок, продукт — помощь» |
| «Как стероиды, только легально» | Не говорить никогда |
Как это влияет на рекламу магазина, мы разбирали в статье реклама спортивного питания.
Дожим после заявки с сайта
Заявка с сайта или квиза — человек оставил телефон, но ещё ничего не купил. Здесь работает скорость и конкретика.
- Первые 5 минут. Звонок или сообщение: «Здравствуйте, Ирина, вы оставили заявку на подбор протеина. Подскажу за две минуты — удобно сейчас?»
- Если не ответила. Сообщение в мессенджер: «Ирина, не дозвонился. Напишите, под какую цель подбираем, — пришлю два варианта с ценами».
- Через 3 часа. Короткое сообщение с готовым вариантом: «Под снижение веса чаще берут изолят, 3 400 ₽, на месяц. Отложить до вечера?»
- На следующий день. Последнее касание: «Ирина, бронь сняли, но если вопрос ещё актуален — пишите, подберём».
- Через 3–4 недели после покупки. Напоминание: «Протеин, скорее всего, заканчивается. Повторить тот же вкус или попробуем новый?»
Пятый шаг даёт больше выручки, чем все остальные вместе: повторная покупка не требует рекламы. Но писать можно только тем, кто согласился получать сообщения. Требования к рассылкам — в статье 18 закона «О рекламе».
Какой должна быть схема обработки любых заявок, от формы до менеджера, — в статье скрипт обработки входящих заявок.
На каком шаге менеджеры теряют покупателей
Мы часто разбираем переписки и записи звонков магазинов, когда клиенты жалуются, что «реклама не работает». Чаще всего реклама работает, а покупатель теряется на одном из этих шагов.
| Шаг | Что происходит | Как заметить | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Ответ в мессенджере | Отвечают через час или вечером | Время ответа в переписке | Дежурный шаблон и уведомления на телефон |
| Цель | Сразу называют цену и бренд | В переписке нет вопроса «для чего» | Шаг 2 обязателен в каждом диалоге |
| Предложение | Отправляют пять вариантов | Клиент пишет «подумаю» и пропадает | Один вариант плюс одна альтернатива |
| Закрытие | Не предлагают бронь или доставку | Диалог заканчивается на «спасибо» | Фраза «отложить для вас?» |
| Повтор | Нет напоминания | Покупатели не возвращаются | Таблица дат покупки и напоминание |
| Заявки с сайта | Перезванивают на следующий день | Время в CRM | Звонок в первые 5–15 минут |
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Магазин спортивного питания у сети фитнес-клубов, средний чек 3 000 ₽, валовая маржа около 30%. В месяц приходит 300 обращений: звонки, мессенджер, заявки с сайта.
| Показатель | До | После добавления напоминаний |
|---|---|---|
| Обращений в месяц | 300 | 300 |
| Покупок с первого обращения | 120 | 120 |
| Согласились на напоминание | 0 | 80 |
| Вернулись по напоминанию | — | 40 |
| Дополнительная выручка | — | 120 000 ₽ |
| Дополнительная маржа | — | около 36 000 ₽ |
Ничего не потратили на рекламу. Изменили одну фразу в конце разговора и завели таблицу с датами. Цифры в примере — допущения для расчёта, у вашего магазина конверсия и доля возвратов будут другими.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Соберите 20 последних переписок и 10 звонков. Отметьте, где нет вопроса о цели и где диалог оборвался.
- День 2. Распечатайте схему из шести шагов и таблицу ответов в мессенджере. Положите у кассы.
- День 3. Заведите быстрые ответы в мессенджере: шаблоны на шесть частых вопросов.
- День 4. Сделайте таблицу или поле в CRM: имя, телефон, продукт, дата, согласие на напоминание.
- День 5. Проведите разбор с продавцами: 3–4 ролевые игры на «дорого» и «на маркетплейсе дешевле».
- Дни 6–7. Прослушайте 5 звонков, прочитайте 10 переписок. Похвалите за шаг 2, поправьте пропуски.
Через месяц сравните: сколько обращений закончилось покупкой и сколько клиентов вернулось.
Если скрипт готов, а обращений мало или они не доходят до продавца, проблема выше по воронке: в рекламе, на сайте или в карточке на Картах. Оставьте контакты — посмотрим весь путь клиента и покажем, где он обрывается.
Частые вопросы
Нужно ли называть цену в первом сообщении?
Да. Покупатель спортпита сравнивает цены и не ответит, если вы её скрываете. Называйте цену и сразу задавайте вопрос о цели — так разговор продолжится.
Как отвечать, если клиент спрашивает про конкретный бренд, которого нет?
Не говорите просто «нет». Назовите аналог с похожим составом, белком на порцию и ценой, предложите заказ под клиента, если поставщик позволяет. Покупатель чаще берёт аналог, когда видит, что ему помогли разобраться.
Можно ли продавцу советовать дозировки?
Безопаснее отсылать к рекомендации производителя на упаковке и к тренеру или врачу, если у человека есть ограничения по здоровью. Продавец может объяснить, что такое порция и на сколько хватит банки, но не назначать схему приёма.
Как часто напоминать о повторной покупке?
Один раз — когда банка, судя по объёму и порциям, заканчивается. Второе напоминание через неделю, если человек не ответил. Чаще не нужно: это раздражает и ведёт к отпискам.
Чем скрипт для онлайн-магазина спортпита отличается от скрипта для точки?
В онлайне вы не можете дать попробовать и показать банку, поэтому сильнее работают фото с датой и партией, быстрые ответы и пробники в первом заказе. Скорость ответа в чате для онлайн-магазина ещё важнее, потому что маркетплейс в соседней вкладке.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
