Коротко
- Туроператору не нужно выяснять «куда хотите». Нужно понять, подходит ли человеку ваш маршрут по нагрузке, датам и составу группы.
- Главное возражение туроператора — «дорого, сам соберу дешевле». Отвечать надо разницей в том, что турист получает. Скидка здесь — худший ответ.
- Места в группе — честный и сильный аргумент для брони. Но только если они правда заканчиваются.
- Туроператор продаёт двум аудиториям: туристам напрямую и турагентам. Для агентов нужен отдельный короткий скрипт.
- Больше всего туристов теряется между заявкой и звонком и между «пришлите программу» и бронью.
Чем продажа тура у туроператора отличается от продажи в турагентстве
Подробно скрипт для агентства, где менеджер подбирает тур среди предложений разных операторов, мы разобрали в статье скрипт продаж для турагентства. У туроператора три отличия.
Продукт фиксирован. Есть маршрут «Алтай за 8 дней» с выездами 12 июня, 3 июля и 24 июля. Менеджер не может «найти подешевле», он может только объяснить, почему этот тур стоит своих денег, и помочь выбрать дату.
Клиент сравнивает с самостоятельной поездкой. Турист открывает карту, видит те же точки маршрута и считает: билеты, гостиницы, аренда машины. Выходит дешевле. Задача менеджера — показать, что в эту арифметику не попало.
Группа — часть продукта. Человек спрашивает не только про маршрут, но и про то, с кем он поедет: возраст, сколько человек, будут ли дети. Ответ на этот вопрос часто решает больше, чем цена.
Отдельно — доверие. Туроператор должен быть внесён в Единый федеральный реестр туроператоров, а договор с туристом заключается по правилам закона об основах туристской деятельности. Менеджер должен уметь сказать это одной фразой и дать номер в реестре.
Где туроператор теряет клиентов: разбор по шагам
| Шаг | Что происходит | Где теряют | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Заявка | Турист оставил заявку на сайте или написал | Перезвонили на следующий день | Ответ в течение 15–30 минут, ночью автоответ с программой |
| Первый разговор | Менеджер рассказывает о туре | Зачитывает программу по дням | Сначала вопросы, потом рассказ под человека |
| Программа | Клиент просит «пришлите PDF» | Отправили и пропали | Договориться о времени следующего звонка |
| Возражения | «Дорого», «подумаю», «а вы надёжные?» | Сразу дают скидку или спорят | Готовые ответы, разница с самостоятельной поездкой |
| Бронь | Клиент готов | Сложная предоплата, долгий договор | Бронь с предоплатой онлайн в тот же день |
| После тура | Турист вернулся | Никто не позвонил | Отзыв, фото, предложение следующего маршрута |
По нашим наблюдениям на проектах с заявками с сайта, самые дорогие потери происходят на первых двух шагах. Реклама принесла человека, он оставил телефон, а дальше всё решают скорость и первые две минуты разговора. Почему так, разбирали в статье скорость ответа на заявку.
Скрипт входящего звонка туроператору
Фразы не нужно заучивать. Важно понять логику и говорить своими словами.
Приветствие
Менеджер: «Добрый день, [название туроператора], меня зовут Ирина. Вы по какому туру звоните?»
Клиент: «По Алтаю, на сайте увидела. Хотим в июле».
Менеджер: «Отлично, на июль у нас два выезда: 3 и 24 июля. Как к вам обращаться? Чтобы я рассказала про тур именно то, что вам важно, задам пару вопросов. Хорошо?»
Сразу назвать даты — сильный ход. Человек слышит, что тур реальный и места есть.
Выяснение: пять вопросов
- «Кто едет: сколько человек, есть ли дети и какого возраста?» От этого зависит, подходит ли нагрузка и нужны ли отдельные условия.
- «Вы уже бывали в походах или турах с переездами?» Помогает понять, не испугают ли 5 часов в автобусе и подъём на перевал.
- «Что для вас главное в поездке: виды, активность, отдых, знакомства?» Ответ подскажет, какие дни программы рассказывать первыми.
- «Какие даты точно подходят, а какие можно сдвинуть?»
- «Откуда вы добираетесь до точки старта?» Перелёт часто стоит больше, чем кажется, и лучше обсудить это сразу.
Рассказ о туре: один день из жизни туриста
Ошибка большинства менеджеров — зачитывать программу: «День первый: встреча в аэропорту, трансфер, размещение». Клиент это уже видел на сайте.
Менеджер: «Анна, раз вы едете с мужем и для вас главное — виды и немного активности, расскажу про третий день, он самый любимый у туристов. Утром выезжаем к озеру, там пеший подъём на смотровую — около двух часов в спокойном темпе. Обед готовят наши повара на месте. Вечером баня на берегу. Группа обычно 12–16 человек, в основном пары 30–50 лет».
Рассказ под ответы клиента показывает, что его слушали. И отвечает на невысказанный вопрос «с кем я поеду».
Цена и следующий шаг
Менеджер: «Стоимость тура — 68 000 ₽ на человека. В неё входит проживание, питание по программе, весь транспорт на маршруте, гид и входные билеты. Перелёт до Горно-Алтайска — отдельно. На 3 июля осталось 5 мест. Могу поставить предварительную бронь на два места до завтрашнего вечера, чтобы вы обсудили с мужем. Подходит?»
Предварительная бронь с конкретным сроком — главный инструмент туроператора. Человек не теряет место, а у вас появляется повод позвонить завтра.
Скрипт для мессенджера: первые сообщения
В мессенджер пишут коротко: «Здравствуйте, сколько стоит тур на Байкал?». Ответ «Здравствуйте! Подскажите, на какие даты и сколько человек?» работает хуже, чем ответ, который сразу даёт пользу.
Первое сообщение:
Здравствуйте! Тур «Байкал зимой, 6 дней» стоит 74 000 ₽ на человека, ближайшие выезды — 8 февраля и 1 марта. В стоимость входит проживание, питание, трансферы, ледовые экскурсии и гид. Программа по дням — [ссылка].
Скажите, сколько вас будет и на какой выезд смотрите? Проверю места и расскажу, какие дни больше подойдут именно вам.
Цена в первом сообщении отсекает тех, кому не подходит бюджет, и экономит время обеим сторонам. Кто остался — уже тёплый.
Если клиент пропал после программы (через сутки):
Анна, добрый день! Посмотрели программу? Часто спрашивают про физическую нагрузку и про то, как одеваться на лёд, — если нужно, пришлю памятку. На 8 февраля сейчас 4 свободных места.
Если клиент пишет ночью: автоответ с программой, ценой и временем, когда менеджер ответит. Как настроить такой ответ без потери тона, разбирали в статье скрипт обработки входящих заявок.
Возражение «дорого» и «сам соберу дешевле»: ответы
Это главное возражение туроператора. Скидка — худший ответ: она бьёт по марже и подтверждает, что цена была завышена.
«Дорого».
«Понимаю. Давайте посмотрим, что входит. Если собирать самостоятельно, нужно отдельно взять гостиницы в трёх местах, машину с водителем по горным дорогам, экскурсии и питание в местах, где кафе нет. Мы считали для туристов: самостоятельная поездка по этому маршруту выходит примерно на 15–20% дешевле, но без гида, бани, обедов на маршруте и с риском, что дорогу размоет и придётся всё переносить самому».
Цифру «на 15–20% дешевле» подставляйте свою, честно посчитанную. Если самостоятельная поездка у вас выходит на 40% дешевле, говорить об этом не нужно, но нужно понимать, за что клиент доплачивает.
«Найду дешевле у другого туроператора».
«Обязательно сравните. Когда будете сравнивать, посмотрите три вещи: размер группы, сколько часов в день в дороге и что входит в питание. У нас группа до 16 человек и не больше 4 часов переездов в день — это и делает разницу в цене».
«Цена кусается, а поехать хочется».
«Можно внести предоплату 30% сейчас, а остаток — за 14 дней до выезда. Так бронь за вами, а сумма делится на две части».
Условия рассрочки и предоплаты должны быть реальными и прописаны в договоре.
Возражения «подумаю» и «а вы надёжные?»
«Подумаю». Почти всегда это значит одно из трёх: не понял, подходит ли нагрузка; нужно согласовать с семьёй; не уверен в компании. Спросите прямо:
«Конечно. Подскажите, что хотите обдумать — даты, нагрузку или что-то ещё? Может, я сразу отвечу».
Если «нужно с мужем обсудить» — предварительная бронь до конкретного времени и звонок в это время.
«А вы надёжные? Не пропадёте с деньгами?»
«Хороший вопрос, его стоит задавать. Мы в Едином федеральном реестре туроператоров, номер [номер] — можете проверить на сайте Минэкономразвития. Договор заключаем по закону о туристской деятельности, в нём указано финансовое обеспечение. И могу прислать отзывы туристов с прошлого сезона с фото».
«Боюсь, что не справлюсь с нагрузкой».
«Давайте честно разберём. Самый сложный день — четвёртый: подъём 3 часа. Если чувствуете, что тяжело, можно остаться в лагере, гид организует короткую прогулку. Обычно справляются люди, которые могут без остановки пройти 5–6 км по городу».
Если вы видите, что потери начинаются ещё до разговора — заявки приходят, но до звонка доходит половина, — скрипт уже не поможет. Смотреть надо на сайт и обработку заявок.
Скрипт звонка для турагента
Туроператор часто продаёт через агентства. Агенту не нужны эмоции, ему нужно быстро понять, как продавать ваш тур.
Менеджер: «Добрый день, [имя], это Ирина, туроператор [название]. У нас авторские туры по Алтаю и Байкалу, группы до 16 человек. Звоню узнать, работаете ли вы с турами по России — пришлю программы и условия агентского вознаграждения».
Что агенту нужно в первом письме:
- Программы туров с датами выездов и наличием мест.
- Агентское вознаграждение и условия оплаты.
- Как бронировать и как быстро подтверждаете бронь.
- Фото и видео, которые агент может отправить своим туристам.
- Контакт менеджера, который отвечает в течение часа.
Как туроператору привлекать агентов и туристов через рекламу, подробно в статье реклама туроператора.
Дожим после заявки с сайта: последовательность касаний
Заявка с сайта на тур — это человек, который заинтересовался, но ещё не решил. Если после первого звонка ничего не происходит, через неделю он забудет, где смотрел тур.
| Когда | Канал | Что сделать |
|---|---|---|
| В течение 30 минут | Звонок | Выяснение и рассказ под человека, предварительная бронь |
| Сразу после звонка | Мессенджер | Программа, цена, условия брони, срок, до которого держим места |
| Через 1 день | Мессенджер | Ответ на частый вопрос: памятка по одежде, нагрузке, перелёту |
| Через 2–3 дня | Звонок | «Обсудили с семьёй? Бронь держу до пятницы» |
| Через неделю | Мессенджер | Фото или короткое видео с прошлого выезда, сколько мест осталось |
| Через месяц | Мессенджер | Новые даты или другой маршрут, если этот не подошёл |
Правило одно: в каждом касании должна быть новая польза или новая информация. «Ну что, надумали?» не работает.
Рекламные сообщения в мессенджер можно отправлять только тем, кто дал на это согласие. Это требование статьи 18 закона «О рекламе». Ответы на вопросы клиента по его заявке рекламой не считаются, а рассылка про новые туры — считается.
Условный пример: сколько стоит один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Туроператор по турам на Алтай, средний чек 68 000 ₽ на человека, в среднем 1,8 человека на заявку. В сезон приходит 120 заявок в месяц.
| Показатель | Сейчас | После исправления дожима |
|---|---|---|
| Заявок | 120 | 120 |
| Дозвонились в первый час | 50% | 85% |
| Из дозвонившихся забронировали | 15% | 18% |
| Бронирований | 9 | 18 |
| Туристов (×1,8) | 16 | 32 |
| Выручка | около 1,1 млн ₽ | около 2,2 млн ₽ |
Реклама и сайт не менялись. Изменились скорость звонка и последовательность касаний. Конверсии здесь — допущения для иллюстрации. Посчитайте свои: сколько заявок за прошлый месяц, сколько из них дошли до разговора и сколько до брони.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Выгрузите заявки за месяц и посчитайте воронку: заявка → разговор → бронь → оплата.
- День 2. Запишите 5 звонков менеджеров (с предупреждением клиента о записи) и отметьте, где разговор буксует.
- День 3. Адаптируйте скрипт под свои туры: даты, цены, «день из жизни» для каждого маршрута.
- День 4. Подготовьте шаблоны сообщений для мессенджера и памятки: одежда, нагрузка, перелёт.
- День 5. Настройте уведомление о заявке менеджеру в мессенджер, а не только на почту.
- День 6–7. Прослушайте первые звонки по новому скрипту и поправьте фразы, на которых клиенты спотыкаются.
Если хотите понять, где именно теряются туристы — на сайте, в рекламе или после заявки, — оставьте контакты. Разберём путь клиента от объявления до брони и покажем, что исправить в первую очередь.
Частые вопросы
Чем скрипт туроператора отличается от скрипта турагентства?
Турагентство подбирает тур среди предложений разных операторов, поэтому скрипт строится на выяснении пожеланий и подборке. Туроператор продаёт свой маршрут с фиксированными датами, поэтому скрипт строится на том, подходит ли этот тур человеку, и на честном разговоре о местах в группе.
Нужно ли называть цену тура в первом сообщении?
Да, если тур стоит фиксированно. Цена в первом ответе отсекает тех, кому не подходит бюджет, и экономит время. Сразу после цены перечислите, что входит, чтобы цифра не выглядела голой.
Как отвечать туристу, который говорит, что сам соберёт поездку дешевле?
Согласиться, что это возможно, и показать разницу: гид, транспорт на сложных участках, питание там, где нет кафе, решение проблем в дороге. Посчитайте честно, во сколько выходит самостоятельная поездка, и держите эту цифру под рукой.
Сколько раз можно напоминать о себе после заявки?
Обычно 4–6 касаний за 2–3 недели, если каждое приносит что-то новое: памятку, фото с прошлого выезда, информацию о местах. Рекламные рассылки о новых турах отправляйте только тем, кто дал согласие.
Стоит ли давать скидку, если клиент говорит «дорого»?
Лучше не начинать со скидки. Сначала объясните, что входит в цену, предложите рассрочку предоплаты или другой выезд. Скидка уместна как условие — за раннее бронирование или за группу, — а не как реакция на возражение.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
