Скрипт продаж для ветеринарной клиники: от «сколько стоит» до записи на приём

Чем звонок в ветклинику отличается от звонка в салон

В салон красоты звонят, чтобы выбрать время. В ветклинику — потому что что-то случилось или может случиться. У звонящего три особенности:

1. Тревога. Кошка не ест второй день, собака хромает, щенку пора на прививку, а человек не знает, что делать. Он хочет, чтобы ему сказали, что всё будет хорошо, — и этого администратор сказать не может.
2. Неизвестная цена. Клиент спокойно относится к приёму за 1 500 ₽ и боится другого: что «там насчитают анализов на 20 тысяч». Это главный скрытый барьер.
3. Срочность разного уровня. Плановая прививка, «что-то не так третий день» и «собака съела носок час назад» требуют разных разговоров.

Поэтому общий скрипт продаж здесь не подходит. Базовая структура любого скрипта разобрана в статье скрипт продаж, а работа с заявками в целом — в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — специфика ветеринарии.

Где администраторы ветклиники теряют клиентов

По нашим наблюдениям из прослушанных записей звонков в разных нишах, шаг «следующий шаг» проваливается чаще всех. Администратор подробно и вежливо отвечает на вопросы, клиент благодарит и кладёт трубку. Записи нет, хотя человек был к ней готов.

Скрипт входящего звонка: плановый приём

Подходит для прививок, осмотров, чипирования, кастрации, когда нет острых симптомов. Слова в скобках подставьте свои.

1. Приветствие. — Ветклиника «[название]», [имя], слушаю вас.

2. Понять ситуацию. Клиент: Здравствуйте, сколько стоит прививка для собаки? — Подскажу. Скажите, пожалуйста, сколько собаке и это первая прививка или ревакцинация? Клиент: Щенок, три месяца, первая. — Поняла. А он сейчас здоров — ест, играет, нет поноса или чихания?

Зачем вопрос про здоровье: прививают здоровое животное. Если щенок вялый, это уже другой разговор, и администратор переключает его на осмотр.

3. Цена с объяснением. — Первая прививка щенку — [цена] ₽. В неё входит осмотр врача перед вакцинацией, сама вакцина и запись в ветеринарный паспорт. Если паспорта нет — оформим здесь же, это [цена] ₽.

4. Следующий шаг. — Могу записать вас сегодня на 18:30 или завтра на 11:00. Как вам удобнее?

5. Подготовка. — Записала на завтра, 11:00, к доктору [имя]. Возьмите, пожалуйста, паспорт, если есть, и поводок. Сейчас пришлю адрес и напоминание в мессенджер — на какой номер удобнее?

6. Завершение. — Ждём вас с [кличка]. Если что-то изменится, напишите — перенесём.

Мелочь, которая работает: спросите кличку и используйте её. «Ждём вас с Бусей» звучит иначе, чем «ждём вас с собакой». Для встревоженного хозяина это сигнал, что здесь видят его питомца.

Скрипт экстренного звонка

Главное правило: администратор не ставит диагноз и не советует лечение по телефону. Его задача — понять, насколько срочно, и направить.

Вопросы для сортировки по срочности:

1. Что случилось и когда?
2. Животное в сознании, дышит нормально?
3. Есть ли кровотечение, судороги, рвота, раздутый живот?
4. Съело ли что-то опасное — лекарства, яд, острые предметы, нитку?

Если хотя бы на один из вопросов 2–4 ответ тревожный: — Это нужно показать врачу прямо сейчас. Можете приехать в течение [N] минут? Адрес [адрес], заезд со двора. Я предупрежу врача, вас примут без очереди. Пожалуйста, ничего не давайте ей сами до осмотра.

Если клиника не принимает экстренных или сейчас закрыта: — Сейчас мы не сможем принять. Пожалуйста, не ждите утра — круглосуточная клиника ближе всего [адрес или название], позвоните им по пути.

Отправить клиента к коллегам — тяжёлое решение для администратора, но правильное. Человек запомнит, что его не бросили, и вернётся с плановыми визитами.

Если симптомы не острые, но тревожат: — По вашему описанию срочности нет, но показать врачу стоит сегодня или завтра. Есть окно сегодня в 17:00 у терапевта. Записываю?

Списки «тревожных симптомов» составляет главный врач клиники. Скрипт выше — каркас, конкретные признаки для сортировки утвердите внутри клиники.

Если вы хотите понять, на каком шаге ваша клиника теряет звонящих — на приветствии, цене или последней фразе, — мы бесплатно разберём путь клиента от рекламы и сайта до записи и покажем места утечек.

Как отвечать на вопрос «сколько стоит лечение»

Это самый частый вопрос и самый неудобный. Честно ответить нельзя, пока врач не осмотрел животное. Но «не знаю, приезжайте» звучит как «будет дорого».

Схема ответа: цена приёма + из чего может сложиться + вилка типичных случаев.

— Первичный приём терапевта — [цена] ₽, это осмотр и рекомендации. Если врачу понадобятся анализы или УЗИ, он сначала скажет, зачем и сколько это стоит, и вы решите сами. Обычно при таких жалобах, как у вас, общий счёт за первый визит — от [сумма] до [суммы] ₽.

Три важные детали:

• «Вы решите сами» снимает страх, что анализы назначат без спроса. Эту фразу можно говорить, только если врачи действительно согласуют назначения с хозяином до выполнения.
• Вилка должна быть реальной. Если администратор называет 2 000–4 000 ₽, а клиент уходит с чеком на 12 000 ₽, это потерянный клиент и плохой отзыв.
• Прайс на сайте снимает половину звонков «сколько стоит». Как показать цены на сайте клиники, мы разбирали в статье сайт для ветеринарной клиники.

Ответы на возражения: «дорого», «подумаю», «в другой клинике дешевле»

Отдельно о «дорого». Не спорьте и не оправдывайтесь. Хорошо работает перевод от общей суммы к первому шагу: человеку проще согласиться на осмотр за известную цену, чем на «лечение» за неизвестную.

И ещё одна ловушка: администратор, уставший от вопроса «а почему так дорого», начинает сам говорить «у нас не дёшево, но…». Клиент слышит «дорого» второй раз. Цену называйте спокойно и сразу говорите, что в неё входит.

Мессенджер и заявки с сайта: шаблоны ответа и дожима

Ответ в мессенджере

Всё больше хозяев пишут, а не звонят — особенно вечером. Шаблон первого ответа:

Здравствуйте! Это ветклиника «[название]», [имя]. Подскажите, пожалуйста, кто у вас — кошка, собака? Сколько лет и что беспокоит? Так я сразу скажу, к какому врачу и сколько стоит приём.

Если пишут ночью, а клиника закрыта, — автоответ:

Здравствуйте! Мы работаем с 9:00 до 21:00, ответим утром. Если питомцу плохо прямо сейчас — круглосуточная клиника [адрес или название], телефон [номер].

После ответа на вопрос — сразу конкретное время:

Первичный приём — [цена] ₽. Есть окна завтра в 10:30 и в 16:00. Записать?

Дожим после заявки с сайта

Заявка с сайта — человек, который уже выбрал вас и ждёт. Порядок:

1. Перезвон в течение 5–10 минут в рабочее время. Через час человек часто уже записан в другую клинику.
2. Начало звонка с контекстом: «Здравствуйте, это ветклиника, вы оставили заявку на [услугу] на сайте. Удобно говорить?»
3. Если не дозвонились — сразу сообщение в мессенджер: «Вы оставили заявку на сайте, не смогли до вас дозвониться. Когда удобно перезвонить? Или напишите здесь — запишу».
4. Через 2–3 часа — второй звонок.
5. На следующий день — последнее сообщение с конкретным окном. Дальше не настаиваем.

Напоминание о записи и сообщения о свободном окне — сервисные. А вот рассылка со скидками и акциями тем, кто когда-то оставил заявку, — реклама, и для неё нужно согласие получателя по статье 18 закона «О рекламе». Согласие на обработку персональных данных в форме на сайте с 1 сентября 2025 года оформляется отдельно, об этом — в разъяснении Гаранта.

Что ещё помогает поднять средний чек после записи — напоминания о прививках, обработках, плановых осмотрах — разобрано в статье допродажи для ветеринарной клиники.

Условный пример: что даёт один исправленный шаг

Пример условный, цифры не из кейса студии. Ветклиника в Ярославле, 400 входящих звонков и сообщений в месяц, средний чек первого визита 2 800 ₽.

До скрипта: администраторы отвечают на вопросы, но время записи предлагают не всегда. Записываются 45% обратившихся — 180 визитов.

После скрипта: в каждом разговоре два конкретных времени, сообщение «придержу время» для тех, кто думает, перезвон заявок с сайта за 10 минут. Записываются 58% — 232 визита.

Реклама и сайт не менялись. Разница появилась на шаге, который стоит ноль рублей: администратор стал заканчивать разговор вопросом «вам удобнее в 10:30 или в 16:00?». Если обращений мало в принципе, это уже вопрос рекламы — как её настроить для клиники, разобрано в статье реклама ветеринарной клиники.

Как внедрить скрипт в клинике

1. Послушайте 20 записей звонков или прочитайте 20 переписок. Отметьте, на каком шаге разговор заканчивается без записи.
2. Согласуйте с главным врачом список экстренных признаков и фразы про цену. Администратор не должен импровизировать с медицинскими вопросами.
3. Соберите прайс-шпаргалку: цены приёмов, прививок, типовых процедур и вилки типичных визитов.
4. Распечатайте скрипт на одну страницу и положите у телефона. Длинный документ никто не читает в момент звонка.
5. Проведите две тренировки: администраторы играют роли клиента и сотрудника по сложным случаям — «дорого», «посоветуйте лекарство», экстренный звонок.
6. Настройте шаблоны в мессенджере: первый ответ, ночной автоответ, напоминание о записи.
7. Через месяц посчитайте конверсию обращений в записи и сравните с тем, что было.

Если хотите, чтобы мы посмотрели весь путь клиента — от рекламы и сайта до звонка и записи — и показали, где теряются деньги, оставьте контакты.