Коротко
- Главная задача первого контакта — записать на пробное с конкретным временем. Рассказ про философию йоги и стоимость безлимита подождёт.
- В йоге главное возражение — страх: «я негибкая», «буду хуже всех», «у меня болит спина». Скрипт должен снимать страх, а не спорить о цене.
- В мессенджере человек отвечает в среднем позже, чем по телефону, поэтому каждое сообщение должно заканчиваться вопросом с вариантами.
- Больше всего учеников теряется после пробного занятия: если в тот же день не предложить абонемент для новичка, человек «подумает» и не вернётся.
- Про здоровье — осторожно: администратор не обещает вылечить спину и не оценивает диагнозы. Он предлагает подходящий класс и советует обсудить противопоказания с врачом.
Где йога-студия теряет учеников: воронка по шагам
Прежде чем писать реплики, посмотрите, где именно уходят люди. У студий, которые приходят к нам на разбор, картина обычно похожая: рекламу и Карты ругают за «плохие заявки», а заявки теряются внутри.
| Шаг | Что происходит | Типичная потеря | Что чинит скрипт |
|---|---|---|---|
| Заявка или сообщение | Человек спросил цену или расписание | Ответ через 3 часа, он уже записался в другую студию | Ответ в первые 15 минут, шаблон приветствия |
| Первый диалог | Администратор отправил прайс и расписание | Человек утонул в 12 направлениях и не выбрал | Два вопроса и одно предложение класса |
| Запись на пробное | «Да, приду на неделе» | Нет даты — нет визита | Конкретный день и время, подтверждение |
| Накануне | Ничего не происходит | Не пришёл, забыл | Напоминание за день и за 3 часа |
| Пробное занятие | Позанимался, ушёл | «Подумаю» и тишина | Разговор после класса, абонемент для новичка |
| Первые 2 недели | Купил абонемент, ходит редко | Бросил после 3 занятий | Контакт после 2-го и 4-го занятия |
Как ускорить первый ответ и почему каждые полчаса задержки стоят записей, мы разбирали в статье про скорость ответа на заявку. Общая логика скриптов для любых входящих обращений — в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — реплики именно для йоги.
Скрипт входящего звонка в йога-студию
Звонят в йога-студию реже, чем пишут, но звонок — самый горячий контакт. Человек готов прийти, ему нужно помочь выбрать.
1. Приветствие.
— Йога-студия «Название», меня зовут Анна. Слушаю вас.
Без «чем могу помочь» и длинных вступлений.
2. Два вопроса вместо прайса.
— Подскажите, вы уже занимались йогой или хотите начать? — А что для вас важнее сейчас: размяться после работы, спина, стресс или хочется именно практики?
Эти два ответа определяют, какой класс предложить. Новичку со спиной — мягкую хатху или йогу для спины. Тому, кто занимался, — виньясу или класс по уровню.
3. Конкретное предложение.
— Тогда я бы предложила хатху для начинающих. Она в будни в 19:00 и по субботам в 11:00. Темп спокойный, преподаватель показывает варианты для любой гибкости. Пробное занятие стоит 500 ₽, коврик и блоки у нас есть. Вам удобнее в четверг вечером или в субботу утром?
Альтернативный вопрос «четверг или суббота» работает лучше, чем «когда вам удобно».
4. Фиксация записи.
— Записала вас на четверг, 19:00. Как к вам обращаться? Пришлю адрес и памятку в мессенджер: что взять, как найти вход. Вам удобнее в Телеграм, MAX или WhatsApp?
5. Памятка в мессенджер сразу после звонка.
Анна, ждём вас в четверг в 19:00 на хатху для начинающих. Адрес: … Вход со двора, второй этаж. Возьмите удобную одежду и воду, коврик дадим. Приходите за 10 минут, чтобы спокойно переодеться. Если планы изменятся, напишите, перенесём.
Конкретная цена пробного здесь условная. Если у вас первое занятие бесплатное, скажите это сразу: бесплатное снимает барьер, но повышает долю неявок, поэтому подтверждение накануне становится обязательным.
Скрипт ответа в мессенджере
Большая часть обращений в йогу приходит текстом: из Карт, ВКонтакте, с сайта. Типичное первое сообщение — «Сколько стоит?» или «Какое расписание?».
Плохой ответ: прайс картинкой на 30 позиций и расписание на неделю. Человек не понимает, что выбрать, и отвечает «спасибо, подумаю».
Ответ по скрипту:
Здравствуйте! Это Анна из студии «Название» Подскажу и по цене, и по расписанию. Чтобы не утопить вас в списке из 12 направлений, два вопроса: 1) Вы уже занимались йогой или начинаете с нуля? 2) Что сейчас важнее: спина и осанка, снять стресс, гибкость или хочется полноценной практики?
После ответа:
Спасибо! Для старта советую «Хатху для начинающих»: спокойный темп, преподаватель даёт упрощения. Ближайшие занятия: среда 19:00, суббота 11:00. Пробное — 500 ₽, коврик дадим. Записать вас на среду или на субботу?
Если человек сразу настаивает на ценах:
Конечно: пробное — 500 ₽, абонемент на 8 занятий — 5 600 ₽, безлимит на месяц — 7 900 ₽. Новичкам после пробного предлагаем стартовый абонемент на 4 занятия за 2 600 ₽, чтобы спокойно понять, ваше ли это. Записать вас на пробное в среду или субботу?
Цифры условные — подставьте свои. Важно другое: цена называется сразу и честно, а сообщение заканчивается выбором из двух вариантов.
Правила переписки, которые сохраняют записи:
- Отвечать в течение 15 минут в рабочее время. Ночью — автоответ с расписанием и обещанием ответить утром.
- Одно сообщение — одна мысль и один вопрос.
- Не отправлять прайс картинкой без пояснения.
- Если человек замолчал после вопроса, через 3–4 часа одно напоминание: «Анна, оставить за вами место в субботу на 11:00?»
- Если молчит после напоминания — пауза, возврат через неделю с новым поводом.
Возражения в йоге: готовые ответы
«Я негибкая, у меня ничего не получится»
Самое частое возражение, и оно про страх, а не про йогу.
Это очень частый вопрос, и с ним приходят почти все новички. Гибкость — не условие для начала, она появляется по ходу. На классах для начинающих преподаватель показывает упрощённые варианты, у нас есть блоки и ремни, никто не будет требовать шпагат. Записать вас на ближайшую хатху для начинающих?
«Я буду хуже всех»
Понимаю. Поэтому на пробное лучше идти на класс для начинающих: там все примерно на одном уровне, многие пришли впервые. Группа до 12 человек, преподаватель видит каждого.
«У меня болит спина / грыжа / давление»
Здесь администратор не врач и не должен оценивать диагноз или обещать, что йога вылечит.
Спасибо, что сказали. Диагнозы мы не оцениваем, поэтому лучше заранее обсудить нагрузку с вашим врачом. У нас есть мягкий класс «Йога для спины» с небольшой группой, преподаватель адаптирует позы. Перед занятием обязательно расскажите ему о своей ситуации. Записать вас на этот класс?
Такой ответ честный и безопасный: студия не берёт на себя медицинские обещания. Про рекламу йоги действует то же правило — что нельзя обещать, мы разбирали в статье о том, как привлечь клиентов в йога-студию.
«Дорого»
Сначала уточнить, с чем сравнивают.
Понимаю. Подскажите, с чем сравниваете: с другой студией, с фитнес-клубом или с занятиями дома по видео?
Дальше по ситуации:
- С фитнес-клубом: «В клубе йога идёт в общем зале, группа бывает по 25 человек. У нас до 12, преподаватель поправляет каждого. Для новичка это разница между безопасной практикой и травмой плеча».
- С другой студией: «Можно сравнить по цене одного занятия: в абонементе на 8 занятий оно у нас выходит 700 ₽. Попробуйте одно пробное за 500 ₽ и решите, стоит ли оно этого».
- С видео дома: «Дома удобно, когда техника уже поставлена. На старте преподаватель покажет, как не нагружать поясницу и колени. Потом можно совмещать».
«Я подумаю»
Конечно. Скажите, что хочется обдумать: расписание, цену или формат? Может, я сразу отвечу.
Если ответа нет:
Тогда давайте я придержу за вами место на субботу, 11:00, до завтра. Если не подойдёт, просто напишите, и я освобожу. Так вы ничего не теряете.
Если на этом этапе у вас много «подумаю», а записей мало, причина может быть в том, что человек видит до диалога: сайт, карточка в Картах, объявление. Это удобнее разбирать на ваших данных.
Скрипт после заявки с сайта
Заявка с сайта или квиза — это человек, который оставил телефон и уже забыл об этом. Звонить нужно быстро и с контекстом.
— Добрый вечер, Мария? Это Анна из йога-студии «Название». Вы только что оставили заявку на пробное занятие на нашем сайте. Удобно пару минут? — Вы отметили, что хотите заниматься для спины. Подскажите, раньше йогой занимались? — Тогда предложу «Йогу для спины» во вторник в 18:30 или в субботу в 10:00. Пробное стоит 500 ₽. Какой день удобнее?
Если не берёт трубку:
- Сразу после пропущенного — сообщение в мессенджер: «Мария, здравствуйте! Это Анна из студии „Название“. Вы оставили заявку на пробное. Подобрала два класса для спины: вторник 18:30 и суббота 10:00. Какой удобнее?»
- Повторный звонок через 2–3 часа.
- На следующий день — ещё одно сообщение. После этого — пауза.
Сайт, который собирает заявки на пробное с уже выбранной целью («спина», «стресс», «гибкость»), сильно облегчает администратору разговор. Как его устроить, мы описали в статье сайт для йога-студии.
Разговор после пробного занятия: главный шаг
Пробное прошло хорошо, человек довольный и расслабленный. Это лучший момент для продажи, и именно здесь студии чаще всего молчат: «Спасибо, приходите ещё».
Скрипт разговора на ресепшене:
— Мария, как вам занятие? Что понравилось? — (Выслушать.) — Многие после первого занятия чувствуют, что тело «проснулось». Эффект накапливается, если ходить хотя бы два раза в неделю. Для новичков у нас есть стартовый абонемент: 4 занятия за 2 600 ₽ на 3 недели. Если оформите сегодня, стоимость пробного зачтём в абонемент. Записать вас сразу на четверг?
Ключевые элементы:
- вопрос о впечатлениях — человек сам проговаривает, что ему понравилось;
- абонемент для новичка на небольшой срок, без страха «заплатить за полгода и бросить»;
- причина решить сегодня — зачёт пробного, а не давление;
- запись на следующее занятие сразу, пока человек в студии.
Если не купил на месте, сообщение вечером:
Мария, спасибо, что пришли сегодня! Как ощущения после занятия? Если захотите продолжить, стартовый абонемент с зачётом пробного действует до воскресенья. Ближайшие классы для начинающих: четверг 19:00, суббота 11:00.
Через 3 дня, если тишина:
Мария, здравствуйте! Как самочувствие после практики? В субботу в 11:00 будет класс для начинающих, есть свободные места. Записать?
Дальше — пауза, и через 2–3 недели новый повод: открытый класс, мастер-класс, новый преподаватель.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Йога-студия в спальном районе, 120 обращений в месяц из Карт, ВКонтакте и сайта.
| Шаг | До скрипта | После скрипта |
|---|---|---|
| Обращений в месяц | 120 | 120 |
| Записались на пробное | 48 (40%) | 66 (55%) |
| Пришли на пробное | 31 (65%) | 50 (75%) |
| Купили абонемент | 9 (29%) | 20 (40%) |
| Средний первый чек | 4 800 ₽ | 4 300 ₽ |
| Выручка с новичков за месяц | 43 200 ₽ | 86 000 ₽ |
Средний первый чек даже снизился: стартовый абонемент дешевле обычного. Но учеников с абонементом стало больше в 2,2 раза при том же количестве обращений и том же бюджете на рекламу. Главный рост дали два шага: конкретное время вместо «приходите на неделе» и разговор после пробного.
Как внедрить скрипт в студии: пошагово
- Запишите текущие диалоги. Выгрузите 20 переписок и прослушайте 10 звонков. Отметьте, на каком шаге люди замолкают.
- Сократите скрипт до одной страницы. Администратор не будет читать 10 листов. Приветствие, два вопроса, предложение класса, запись, памятка, ответы на 5 возражений.
- Сделайте шаблоны в мессенджере. Быстрые ответы для первого сообщения, памятки, напоминания накануне и сообщения после пробного.
- Договоритесь о разговоре после пробного. Кто его ведёт: администратор или преподаватель. Чаще лучше работает преподаватель — у него больше доверия.
- Введите учёт. В таблице или CRM: дата обращения, источник, записался ли, пришёл ли, купил ли. Без этого вы не узнаете, сработал ли скрипт.
- Через месяц сравните цифры по шагам воронки и поправьте слабое место.
Общие принципы, как написать скрипт, которым менеджеры реально пользуются, — в статье скрипт продаж. Что предлагать новичку вместо дорогого безлимита и как удерживать тех, кто купил, — в статье программа лояльности для йога-студии.
Если хотите, чтобы обращений было больше, а их путь до абонемента — короче, оставьте контакты. Посмотрим сайт, карточку в Картах и рекламу и покажем, где студия теряет учеников.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт маленькой студии, где на звонки отвечает сам владелец?
Да, даже больше, чем большой. Владелец отвечает между занятиями и устаёт, ответы становятся короче, а записи — реже. Готовые шаблоны в мессенджере экономят время и держат качество одинаковым.
Делать пробное занятие бесплатным или платным?
Бесплатное привлекает больше людей, но до занятия доходит меньшая доля. Символическая цена отсеивает случайных и повышает явку. Если выбираете бесплатное, обязательно подтверждайте запись накануне и держите небольшой лист ожидания.
Что отвечать, если человек спрашивает, поможет ли йога от болей в спине?
Честно: студия не ставит диагнозы и не лечит. Предложите обсудить нагрузку с врачом, записаться на мягкий класс и рассказать преподавателю о своей ситуации перед занятием. Обещание вылечить — и этический, и юридический риск.
Сколько раз можно напоминать о себе после пробного?
Два-три касания: вечером в день пробного, через 3 дня и через 2–3 недели с новым поводом. Если человек не отвечает, дальше — только общие рассылки тем, кто дал на них согласие: по статье 18 закона «О рекламе» рекламные сообщения отправляют только с предварительного согласия получателя.
Что отвечать, если спрашивают, можно ли вернуть деньги за абонемент?
Честно: можно. По статье 32 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе отказаться от услуги в любой момент, оплатив фактически понесённые расходы. Пропишите в правилах студии, как считается возврат, и говорите об этом спокойно — такой ответ снимает страх «заплачу и потеряю».
Кто лучше продаёт абонемент после пробного: администратор или преподаватель?
Чаще преподаватель: он только что видел человека на практике и может сказать, что ему подойдёт. Администратор оформляет покупку. Договоритесь, что преподаватель задаёт вопрос о впечатлениях и называет следующий класс.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
