Коротко
- Клиенту юриста сначала нужна уверенность, что его ситуацию поняли. Поэтому первые 2 минуты разговора — вопросы, а не цены.
- На «сколько стоит» отвечаем ценой первого шага (консультации или анализа документов), а не вилкой «от 15 до 300 тысяч».
- Нельзя обещать результат дела. Для адвокатов это прямо запрещено кодексом этики, для остальных — рискованно и нечестно.
- Больше всего клиентов теряется не на возражениях, а на скорости ответа и отсутствии записи на конкретное время.
Чем продажи юриста отличаются от продаж других услуг
У юриста три особенности, которые ломают стандартные скрипты.
Клиент в стрессе. Ему пришла повестка, отказали в выплате, бывший супруг подал на алименты. Он хочет, чтобы его выслушали. Менеджер, который в первую же минуту называет прайс, звучит как продавец, а не помощник.
Цена зависит от ситуации. Юрист не может назвать стоимость дела, пока не увидел документы. Но клиент этого не понимает и воспринимает «зависит от ситуации» как увиливание.
Нельзя обещать. Человек спрашивает: «Вы выиграете?». Честный ответ — «не знаю, пока не увижу документы». Задача скрипта — сказать это так, чтобы клиент записался, а не ушёл к тому, кто пообещает.
Общая логика обработки любых входящих заявок разобрана в статье «Скрипт для входящих заявок». Здесь — только то, что нужно юристу и адвокату: тексты под их клиентов и возражения.
Что можно и что нельзя говорить юристу по закону и этике
Прежде чем писать скрипт, проверьте его на запрещённые формулировки.
Если вы адвокат. Статья 17 Кодекса профессиональной этики адвоката запрещает в информации об адвокате оценки квалификации, сравнения с коллегами, обещания результата. Это касается и разговора: «у нас 95% выигранных дел» в телефонном скрипте — то же самое нарушение, что и на сайте.
Если вы юрист или юридическая компания. Реклама не может содержать недостоверные сведения и непроверяемые превосходные степени — это статья 5 закона «О рекламе». Устный разговор с клиентом формально не реклама, но обещание результата, которое не выполнилось, — прямой путь к жалобе и требованию вернуть деньги.
| Нельзя | Можно |
|---|---|
| «Выиграем дело» | «Оценим шансы после изучения документов» |
| «Лучшие юристы города» | «Юрист по семейным делам, практика с 2014 года» |
| «Гарантируем результат» | «Гарантируем, что вы будете знать, что происходит на каждом этапе» |
| «Отсудим всё до копейки» | «Посчитаем, на какую сумму можно претендовать по закону» |
| «Это 100% решаемо» | «Похожие ситуации бывают решаемы, но ответ дам после документов» |
Скрипт входящего звонка: 6 шагов
Этот скрипт подходит для администратора, помощника или самого юриста. Время разговора — 5–8 минут.
Шаг 1. Приветствие и имя.
«Юридическая компания "Право и дело", меня зовут Анна. Как к вам обращаться?»
Имя спрашиваем сразу: дальше обращаемся по имени, это снижает напряжение.
Шаг 2. Направление.
«Михаил, расскажите коротко, что случилось? С какой ситуацией вы обращаетесь?»
Даём человеку выговориться 1–2 минуты. Не перебиваем, записываем ключевые слова.
Шаг 3. Уточняющие вопросы.
Три-четыре вопроса, которые показывают, что вы понимаете в теме. Примеры по практикам:
- Семейное: «Брак расторгнут или нет? Есть ли общие дети? Есть ли имущество, купленное в браке?»
- Банкротство: «Какая общая сумма долга? Есть ли у вас имущество в собственности? Были ли уже суды или исполнительные производства?»
- Наследство: «Когда открылось наследство? Прошло ли шесть месяцев? Есть ли завещание?»
- Трудовые споры: «Вас уже уволили или только предупредили? Есть ли на руках приказ?»
- ДТП и страховые: «Страховая уже ответила? Отказ письменный?»
Шаг 4. Резюме и следующий шаг.
«Михаил, правильно понимаю: брак расторгнут в прошлом году, квартира куплена в браке, бывшая супруга не согласна делить её пополам. Здесь важно посмотреть документы на квартиру и решение о разводе. Это делается на консультации — юрист изучит документы и скажет, какие варианты есть и что по срокам и деньгам».
Резюме — самый недооценённый шаг. Клиент слышит, что его поняли, и это сильнее любого аргумента.
Шаг 5. Цена первого шага.
«Консультация с изучением документов — 3 000 рублей, длится около часа. Если после неё решите работать с нами, стоимость консультации вычтем из договора».
Называем цену консультации, а не всего дела. Цифры здесь условные: подставьте свои.
Шаг 6. Запись на конкретное время.
«Есть время завтра в 11:00 или в четверг в 17:30. Как вам удобнее? Возьмите с собой свидетельство о праве собственности и решение суда о разводе. Я пришлю адрес и список документов в мессенджер».
Не «перезвоните, когда будете готовы», а два конкретных варианта и список документов.
Скрипт помогает, только если звонок вообще случился: заявка не потерялась, а человек быстро нашёл, куда позвонить. Это проще проверить на ваших цифрах.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджеры пишут те, кто стесняется звонить или пишет ночью. Главная ошибка — ответить прайсом и замолчать. Задача — перевести переписку в звонок или запись.
Первый ответ (в течение 15 минут в рабочее время):
«Здравствуйте! Меня зовут Анна, я помощник юриста. Чтобы сориентировать по стоимости, задам пару вопросов. Расскажите в 2–3 предложениях, что случилось?»
Если человек сразу спрашивает цену:
«Стоимость зависит от того, есть ли уже суд и сколько документов. Консультация с разбором документов — 3 000 ₽, после неё юрист назовёт точную стоимость всего дела. Расскажите коротко ситуацию — скажу, с чего начать».
После описания ситуации:
«Понятно, спасибо. В такой ситуации важно не пропустить срок обжалования — у вас ещё есть время, но затягивать не стоит. Удобно, если юрист перезвонит сегодня до 18:00? Или сразу запишу на консультацию?»
Если пишут ночью:
«Здравствуйте! Сейчас нерабочее время, юрист ответит утром до 10:00. Чтобы не терять время, опишите ситуацию и приложите фото документов, если они есть — утром ответим уже по существу».
Ответы на возражения: 6 главных
«Дорого».
«Понимаю. Давайте посмотрим, из чего складывается сумма. Консультация — 3 000 ₽, и после неё вы будете знать, нужно ли вообще идти в суд. Иногда хватает грамотной претензии, и это дешевле. Решение о договоре вы примете после консультации».
Смысл: дробим большое решение на маленький шаг.
«Я подумаю».
«Конечно. Скажите, что вам важно взвесить — цену, сроки или сам формат? Если вопрос в сроках, лучше не откладывать: по вашей ситуации срок обжалования — месяц со дня решения».
Подсказываем реальный дедлайн только если он есть. Выдумывать срочность нельзя.
«А вы гарантируете результат?».
«Честно — нет, никто не может гарантировать решение суда, и юристу, который гарантирует, я бы не доверяла. Гарантировать мы можем другое: юрист изучит документы, скажет реальные шансы и будет держать вас в курсе каждого этапа».
Это самый важный ответ в скрипте. Честность здесь продаёт лучше, чем обещание.
«Мне нужна бесплатная консультация».
«Бесплатно мы можем коротко сориентировать по телефону, что делать в первую очередь. А разбор документов и план действий — это работа юриста, она стоит 3 000 ₽. Рассказать, что делать прямо сейчас?»
Если поток «бесплатных» слишком большой, проблема часто в рекламе. Как его отсечь, мы разобрали в статье про рекламу юридических услуг в Директе.
«Я уже обращался к другому юристу».
«Понятно. Что вас не устроило? Мы посмотрим документы, которые уже подготовлены, и скажем, можно ли продолжить с того, что есть».
«Мне надо посоветоваться с женой / мужем».
«Конечно, решение семейное. Может, удобнее прийти на консультацию вдвоём? Тогда все вопросы зададите сразу. Есть время в субботу в 12:00».
Скрипт перезвона по заявке с сайта
Заявка с сайта — самая «холодная» из входящих: человек оставил телефон и мог в это время написать ещё трём юристам. Решает скорость.
- Перезвонить в течение 5–15 минут. Чем дольше ждёт человек, тем выше шанс, что он уже договорился с другим. Почему это так важно, мы разобрали в статье о скорости ответа на заявку.
- Начать с контекста. «Михаил, добрый день, вы оставили заявку на сайте по разделу имущества. Меня зовут Анна, я помощник юриста. Удобно 3 минуты?»
- Дальше — шаги 2–6 входящего звонка.
- Если не дозвонились — сообщение в мессенджер сразу: «Михаил, перезвонила по вашей заявке, не дозвонилась. Напишите, когда удобно поговорить, или опишите ситуацию здесь».
- Повторный звонок — через 2–3 часа и на следующий день утром. После трёх попыток — финальное сообщение со ссылкой на запись.
Если в заявке есть поле «Опишите ситуацию», прочитайте его до звонка. Фраза «вы писали, что страховая отказала в выплате» показывает, что заявку прочли.
На каком шаге теряют клиентов: таблица
| Где теряется | Как выглядит | Что сделать |
|---|---|---|
| Скорость | Перезвонили через 3 часа, клиент уже у другого | Перезвон до 15 минут, ответ ночью — автосообщение |
| Цена сразу | На «сколько стоит» назвали вилку дела | Отвечать ценой первого шага |
| Нет резюме | Клиент не почувствовал, что его поняли | Пересказать ситуацию своими словами |
| Нет записи | «Подумайте и перезвоните» | Два конкретных времени на выбор |
| Нет списка документов | Клиент пришёл без бумаг, консультация пустая | Отправить список в мессенджер |
| Нет напоминания | Клиент забыл про консультацию | Напоминание за день и за 2 часа |
| Нет дожима после консультации | Клиент ушёл «подумать» и пропал | Звонок через 1–2 дня с итогом и предложением |
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Цифры условные, для понимания логики.
Допустим, юридическая компания в Самаре ведёт семейные дела. В месяц приходит 80 заявок с сайта и рекламы. Из них:
- 50% дозваниваются и дают описать ситуацию — 40 человек;
- 30% из них записываются на консультацию — 12 человек;
- 40% после консультации заключают договор — около 5 договоров.
Средний договор — 60 000 ₽, итого около 300 000 ₽ в месяц.
Компания вводит две вещи: перезвон за 15 минут и запись на конкретное время вместо «перезвоните». Дозвон растёт до 70% (56 человек), запись — до 45% (25 человек). При той же конверсии после консультации получается 10 договоров и около 600 000 ₽. Рекламу не меняли, сайт не трогали. Это условный расчёт, реальные цифры зависят от практики и города, но порядок эффекта на деле такой же.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Запишите 10 реальных звонков (с уведомлением клиента о записи) и выпишите вопросы и возражения, которые повторяются.
- День 2. Адаптируйте скрипт выше: уточняющие вопросы под ваши практики, цена консультации, ответы на свои возражения.
- День 3. Сделайте шпаргалку на одну страницу: шаги, ключевые фразы, запрещённые слова.
- День 4. Отрепетируйте с помощником: юрист играет клиента, помощник — себя.
- День 5. Настройте напоминания о консультации — хотя бы вручную в мессенджере.
- Дни 6–7. Слушайте записи, правьте скрипт. Через месяц сравните долю записавшихся до и после.
Для учёта заявок и стадий удобнее всего простая CRM — как выбрать её малому бизнесу, мы разобрали отдельно. И ещё: скрипт не спасёт, если сайт не объясняет, с какими делами вы работаете. Что должно быть на сайте юриста — в статье «Сайт для юриста».
Если хотите, мы разберём путь вашего клиента целиком: реклама, сайт, заявка, звонок — и покажем, где уходят деньги.
Частые вопросы
Должен ли юрист сам отвечать на звонки?
На старте — да, это быстрее, чем обучать помощника. Когда звонков больше 5–7 в день, юрист теряет время на «бесплатные консультации» по телефону. Тогда первичный разговор лучше передать помощнику со скриптом, а юрист подключается на консультации.
Брать ли деньги за первую консультацию?
Зависит от практики. Платная консультация отсекает тех, кто хочет «просто спросить», и повышает явку. Бесплатная даёт больше записей, но меньше договоров на одну консультацию. Компромисс — короткая бесплатная ориентация по телефону и платный разбор документов с зачётом в договор.
Можно ли говорить клиенту о шансах на победу?
Можно говорить о том, какие есть варианты и что влияет на исход, но не обещать результат. Для адвоката обещание результата — нарушение кодекса этики. Для юриста — риск жалобы и требования вернуть деньги.
Как называть цену, если она сильно зависит от дела?
Назовите цену первого шага и объясните, из чего сложится цена всего дела: число заседаний, документов, экспертиз. После консультации — точная смета в письменном виде. Так клиент видит, что цена не берётся с потолка.
Нужно ли записывать звонки?
Да, это единственный способ понять, где скрипт не работает. Предупредите клиента в начале разговора, что звонок записывается, и храните записи с учётом требований к персональным данным.
Что делать, если клиент после консультации пропал?
Позвонить через 1–2 дня с итогом: «Михаил, юрист подготовил краткий план по вашей ситуации, хотела уточнить, остались ли вопросы». Отправить письменное резюме консультации в мессенджер. Часто клиент не отказался, а просто отложил.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
