Скрипт продаж для застройщика: готовые диалоги для звонка и мессенджера

Чем продажа новостройки отличается от продажи вторички

Риелторские скрипты для новостроек подходят плохо. Агент продаёт конкретную квартиру и торгуется с собственником. Отдел продаж застройщика продаёт проект: дом, район, сроки сдачи, отделку, ипотечные программы. Скрипт агентства недвижимости мы разбирали отдельно в статье скрипт продаж в недвижимости, здесь — только отдел продаж ЖК.

Три особенности, которые меняют скрипт:

1. Клиент выбирает не квартиру, а ЖК. Первые вопросы — про район, сроки, инфраструктуру и надёжность застройщика. Планировка — вторым шагом.
2. Решение длинное. От первой заявки до брони проходят недели и месяцы. Скрипт должен уметь держать контакт.
3. Деньги решает банк. Половина вопросов — про ипотеку, первый взнос и платёж. Менеджер, который не умеет посчитать платёж за минуту, проигрывает.

Отдельный риск — доверие. По договору долевого участия деньги покупателя, как правило, поступают на эскроу-счёт в банке, а застройщик получает их после ввода дома, — порядок описан в законе № 214-ФЗ. Это сильный аргумент в разговоре, но формулировать его нужно точно под вашу схему продаж.

Где отдел продаж теряет клиентов: 6 точек

Мы регулярно слушаем записи звонков и смотрим переписки в проектах по недвижимости. Потери почти всегда в одних и тех же местах.

Если сделать только одно — поставить правило «перезвон в течение 5 минут в рабочее время» — заметная часть потерь уже уйдёт. Почему минуты важнее часов, мы разбирали в статье скорость ответа на заявку.

Скрипт входящего звонка

Входящий звонок — самый горячий клиент. Он уже потратил время, чтобы набрать номер.

1. Приветствие. — Отдел продаж ЖК «Северный парк», меня зовут Анна. Подскажите, как к вам обращаться?

2. Источник и контекст. — Сергей, вы звоните по рекламе или уже смотрели наш сайт? (Ответ записываем в CRM — пригодится, чтобы понять, какой канал работает.)

3. Выяснение задачи: 4 вопроса. — Для кого квартира: для себя, для семьи, в инвестицию? — Сколько комнат рассматриваете? — Когда планируете въезжать — важен срок сдачи? — Как планируете покупать: ипотека, свои средства, продажа другой квартиры?

4. Короткая презентация под задачу. — Под семью с ребёнком и въезд в следующем году вам подходит второй корпус: сдача по проектной декларации — в третьем квартале, во дворе своя площадка, школа в пяти минутах. Двухкомнатные там от 58 квадратов.

5. Ежемесячный платёж. — Если через ипотеку, давайте я сразу прикину платёж. Какой первый взнос комфортен? (Считает по актуальным программам банков-партнёров, называет ориентир и оговаривает, что точные условия даёт банк.)

6. Следующий шаг с датой. — Лучше всего это смотреть вживую: шоурум с отделкой и окно на двор. Вам удобнее в субботу в 11 или в воскресенье в 14?

7. Закрепление. — Записала вас на субботу, 11:00. Пришлю адрес, схему парковки и подборку из трёх планировок в мессенджер. Вам удобнее MAX или WhatsApp?

Если менеджеры работают по скрипту, а показов всё равно мало, проблема часто выше по воронке: заявки не той аудитории, долгий путь от формы до CRM или сайт, после которого человек не понимает, чем ваш ЖК отличается. Это можно проверить по записям звонков и отчётам рекламы за один разбор.

Скрипт ответа в мессенджере

В мессенджер пишут чаще, чем звонят, особенно вечером. Правило одно: ответ короткий и заканчивается вопросом.

Первое сообщение клиента: «Здравствуйте, сколько стоит двушка?»

Плохо: «Добрый день! Стоимость от 6,2 млн. Прайс во вложении».

Хорошо:

Здравствуйте! Двухкомнатные у нас от 58 до 67 м², есть с отделкой и без. Чтобы не слать весь прайс, подскажите: вам важнее срок сдачи или цена? И планируете ипотеку?

Клиент: «Ипотека, срок не горит».

Тогда посмотрите две планировки во втором корпусе — там сейчас лучший платёж. Пришлю обе с расчётом, если скажете первый взнос. А в субботу можно посмотреть шоурум — у нас есть окна в 11:00 и 15:00.

Три правила переписки:

1. Не отправлять прайс без вопроса — прайс без контекста превращает вас в строчку сравнения.
2. В каждом сообщении — один вопрос.
3. Голосовое от менеджера только по просьбе клиента.

Если в рассылке или в сообщении вы называете условия ипотеки или рассрочки, помните про требования статьи 28 закона «О рекламе»: если указано одно условие, влияющее на стоимость, нужно указать и остальные. Для индивидуального расчёта в переписке это не реклама, но массовые сообщения со ставкой ею становятся.

Скрипт перезвона по заявке с сайта

Заявку с сайта клиент оставил, возможно, на нескольких сайтах сразу. Первые слова должны напомнить, кто вы.

— Здравствуйте, Ольга? Меня зовут Дмитрий, ЖК «Северный парк», это дом у Кленового бульвара. Вы 10 минут назад оставили заявку на подбор двухкомнатной квартиры — удобно две минуты?

Если неудобно: — Когда перезвонить: сегодня после шести или завтра утром?

Дальше — те же 4 вопроса, что во входящем звонке, расчёт платежа и приглашение на показ. Если заявка пришла с квиза, ответы клиента уже есть — уточняйте их, не переспрашивая: «Вы отметили бюджет до 7 миллионов и ипотеку — правильно понимаю?» Общий принцип обработки входящих заявок для любой ниши описан в статье скрипт для входящих заявок.

Ответы на возражения «дорого» и «я подумаю»

«Дорого»

За этим словом обычно одно из трёх: человек сравнивает с другим ЖК, не понимает платёж или не видит, за что доплата.

— Понимаю. Подскажите, с каким вариантом сравниваете? Давайте честно сравним: у нас отделка в цене, а там она отдельной строкой — это около 15–25 тысяч за квадрат. И посчитаем платёж: при взносе 20% у нас выходит около 54 тысяч в месяц. Сколько там?

Если сравнивают с вторичкой: — На вторичке вы сразу заезжаете, это плюс. Но там обычно ремонт и рыночная ипотека. Давайте посчитаем оба варианта рядом: платёж плюс ремонт.

Цифры в примере условные — менеджер берёт актуальные условия банков и ваш прайс.

«Я подумаю»

— Конечно, это большое решение. Скажите, что хотите обдумать: планировку, бюджет или нужно посоветоваться с семьёй?

Если планировка: — Давайте я забронирую для вас бесплатный показ на выходных, чтобы посмотреть всё вживую.

Если бюджет: — Хотите, я запрошу предварительное одобрение ипотеки? Это бесплатно и ни к чему не обязывает — будете знать реальную сумму.

Если семья: — Приезжайте вместе, покажем шоурум и двор. Удобнее в субботу или в воскресенье?

Ещё 4 частых возражения

Не обещайте, что цена вырастет, если не знаете этого наверняка. Клиент запомнит и проверит.

Дожим после заявки: график на 3 недели

Клиент, который не пришёл на показ, не потерян. Но каждое касание должно нести новость.

1. День 1. Подборка из трёх планировок с расчётом платежа под его взнос.
2. День 3. Видео со стройки или из шоурума, 30–60 секунд.
3. День 7. Новость: открыли продажи в новой секции, обновили условия банка-партнёра, вышел отчёт о ходе строительства.
4. День 10. Звонок: «Ольга, на этих выходных у нас день открытых дверей на объекте, записать вас?»
5. День 14. Сравнение: ваш ЖК и тот, который клиент назвал, по пяти параметрам.
6. День 21. Последнее сообщение: «Не буду надоедать. Если вернётесь к выбору — напишите, сохраню вашу подборку».

После этого клиент уходит в долгую базу: раз в месяц полезная новость, без давления. Рекламные рассылки — только с согласия получателя по статье 18 закона «О рекламе».

Условный пример: что даёт один исправленный шаг

Пример условный, не кейс студии. ЖК комфорт-класса, 300 заявок с сайта и рекламы в месяц.

Одно изменение — скорость — дало четыре дополнительные брони в месяц при том же бюджете на рекламу. Цифры конверсий в примере — допущение для расчёта. Свои посчитайте по CRM: сколько заявок дошло до показа и брони. Если заявок много, а сделок мало, полезно прочитать статью заявки есть, продаж нет.

Как внедрить скрипт в отделе продаж

1. Запишите текущие звонки за неделю и прослушайте 20 штук. Отметьте, где разговор обрывается.
2. Адаптируйте диалоги выше под ваш ЖК: корпуса, сроки, банки, отделка.
3. Сделайте скрипт одной страницей с ветками. Документ на 30 листов никто не откроет.
4. Добавьте в CRM обязательные поля: источник, задача, бюджет, следующий шаг с датой.
5. Раз в неделю разбирайте 5 записей с менеджерами: что сработало, где потеряли.
6. Через месяц сравните конверсию из заявки в показ.

Скрипт не спасёт, если на вход идут случайные заявки. Как настроить рекламу ЖК так, чтобы приходили покупатели, разобрали в статье реклама недвижимости в Яндекс Директе. Требования к объявлениям новостроек — в правилах Директа о новостройках и долевом строительстве.

Мы настраиваем путь заявки целиком: сайт, реклама, передача в CRM и скорость обработки. Сайт плюс Директ плюс 30 дней ведения — от 60 000 ₽, запуск от 3 дней. Если хотите понять, где теряются ваши клиенты, оставьте контакты.