Коротко
- Входящий звонок по объекту — это покупатель с запросом. Даже если этот объект ему не подойдёт, его можно взять в работу по подбору.
- Цель звонка собственнику — не «продать услуги», а получить встречу на объекте. Продавать по телефону бесполезно.
- На «работаю без риелтора» отвечают конкретной пользой: оценка, проверка покупателя, безопасный расчёт. Спорить с решением не нужно.
- Комиссию защищают расчётом, а не уступкой: что собственник получает и сколько теряет, продавая сам.
- Звонки с предложением услуг людям, которые не давали согласия, несут юридические риски. Лучше превращать холодные звонки в тёплые.
Три скрипта — три разные цели
| Сценарий | Кто звонит | Цель разговора | Главная ошибка |
|---|---|---|---|
| Входящий звонок покупателя | Покупатель по объявлению | Записать на просмотр и выяснить запрос | Ответить только про этот объект |
| Звонок собственнику | Агент | Договориться о встрече на объекте | Пытаться подписать договор по телефону |
| Показ объекта | Агент на встрече | Довести до задатка или повторного показа | Рассказывать то, что видно глазами |
Общий подход к скриптам — этапы, вопросы, следующий шаг — в статье скрипт продаж. Ниже — только недвижимость.
Скрипт 1. Входящий звонок покупателя
Покупатель звонит по конкретной квартире, но на деле ищет квартиру вообще. Если объект не подойдёт, а вы не спросили о запросе, — контакт потерян.
— Агентство «…», Ирина, здравствуйте! Вы по какому объекту звоните? — По двушке на Ленина, 72. — Да, отличная квартира: 56 метров, 7 этаж из 10, после ремонта. Как к вам обращаться? — Андрей. — Андрей, чтобы не тратить ваше время: вы для себя смотрите или как вложение? Покупка за наличные, ипотека или с продажей своей квартиры? — Для себя, ипотека, одобрение есть. — Хорошо. А что для вас главное в квартире: район, школа рядом, этаж, ремонт? — Чтобы школа рядом и не первый этаж. — Тогда эта подходит: школа через дорогу, этаж седьмой. Показ можем сделать завтра в 19:00 или в субботу в 12:00. И если позволите, я параллельно подберу ещё 2–3 похожих варианта в этом районе — так будет с чем сравнить. Подходит?
Что выясняем на звонке:
- Для себя или вложение.
- Способ оплаты: наличные, ипотека, с одобрением или без, продажа своей квартиры.
- Главный критерий.
- Сроки: когда нужно купить.
Пункт 2 важнее, чем кажется. Покупатель «с продажей своей» не купит, пока не продаст. Это альтернативная сделка, и с ним работают иначе — и, кстати, это потенциальный собственник для вашей базы.
Скрипт 2. Звонок собственнику: как получить встречу
Звонок собственнику, который разместил объявление сам, — главный источник объектов у агентов. И самый конфликтный.
Важно про закон. По закону «О рекламе» (статья 18) реклама по сетям электросвязи, в том числе по телефону, допускается только с предварительного согласия абонента. Звонок с предложением риелторских услуг человеку, который такого согласия не давал, может быть расценён как нарушение. Многие собственники прямо пишут в объявлении «агентам не звонить». Уважайте это: звонок по такому объявлению почти гарантированно закончится жалобой.
Рабочий подход — превращать холодные звонки в тёплые: собственник сам приходит к агенту через сайт с оценкой квартиры, полезный материал или рекламу. Как это устроено — в статьях лид-магнит для агентства недвижимости и холодные звонки или реклама.
Если собственник оставил заявку на оценку или сам откликнулся, скрипт такой:
— Елена Викторовна, здравствуйте! Это Ирина, агентство «…». Вы оставляли заявку на оценку квартиры на Гагарина. Удобно две минуты? — Да. — Я посмотрела похожие квартиры: в вашем доме сейчас продаются две, за последние три месяца продано ещё три. Разброс большой — от … до …. Чтобы назвать точную цену, мне нужно увидеть вашу: ремонт, вид, состояние дома. Могу подъехать завтра в 18:00 или в четверг утром, это займёт минут 30. Покажу аналоги и расскажу, за сколько и за какой срок реально продать.
Что работает:
- конкретика по рынку в первые 20 секунд — агент показывает, что уже сделал работу;
- цель звонка — встреча на объекте;
- выгода встречи для собственника: цена и срок.
Скрипт риелтора для звонка по объявлению собственника, который не давал запрета на звонки агентов, строится так же, но с первой фразы честно называет, кто звонит и зачем:
— Здравствуйте, меня зовут Ирина, я агент, звоню по вашему объявлению о продаже квартиры. Сразу скажу: у меня есть покупатель с одобренной ипотекой, который ищет двушку в вашем районе. Можно задать пару вопросов о квартире?
Говорите это, только если покупатель действительно есть. Выдуманный покупатель раскрывается на первой встрече и навсегда ставит крест на доверии.
Ответы на «работаю без риелтора» и «комиссия большая»
Общие приёмы работы с возражениями — в статье работа с возражениями. Здесь — фразы для недвижимости.
| Возражение | Ответ |
|---|---|
| Работаю без риелтора | Понимаю, многие так продают. Могу просто показать аналоги и реальную цену — это бесплатно и ни к чему не обязывает. Дальше решите сами |
| Комиссия большая | Давайте посчитаем. Если квартира продаётся на 3 месяца быстрее и без торга на 200 000 ₽ — комиссия окупается. Покажу, за сколько продают сами и за сколько с агентом в вашем доме |
| Я уже выставил, звонят | Отлично. Сколько было показов и предложений? Если цена выше рынка, звонков много, а сделки нет — это видно по аналогам |
| Я не дам эксклюзив | Не настаиваю. Эксклюзив нужен, чтобы я вкладывалась в рекламу объекта. Без него могу показывать своим покупателям |
| Мне агенты надоели | Понимаю, звонят постоянно. Не буду отнимать время: пришлю подборку аналогов в сообщении, если интересно — напишите |
| Сам найду покупателя на Авито | Возможно. Вопрос — сколько времени и как проверить покупателя и деньги. Расчёт и проверка документов — то, за что берут комиссию |
| Покупатель (на показе): это без торга? | Собственник готов обсуждать при быстром выходе на сделку. Какое предложение вы бы сделали? |
| Покупатель: дорого | По сравнению с чем? Давайте посмотрим аналоги: вот три квартиры в этом районе, у двух нет ремонта |
| Покупатель: подумаю | Конечно. Квартиру смотрят ещё двое. Если она вам нравится, можно внести задаток и зафиксировать цену |
Последний ответ используйте только если это правда. «Ещё двое смотрят» без реальных показов — та же манипуляция, что и выдуманный покупатель.
Как риелтору взять эксклюзив
Эксклюзивный договор — когда собственник продаёт только через одного агента. Для агента это гарантия, что вложения в рекламу объекта не пропадут. Для собственника — ограничение, поэтому его надо обосновать.
На встрече эксклюзив продают планом:
- Покажите аналоги и честную цену. Если ставить выше рынка, продажа затянется.
- Распишите план продвижения: площадки, фото, видео, реклама, показы.
- Назовите срок и цифры: сколько показов в неделю вы ожидаете.
- Предложите короткий срок эксклюзива с правом расторжения, если плана нет.
- Договоритесь об отчётах: раз в неделю — звонки, показы, обратная связь покупателей.
— Елена Викторовна, предлагаю так: эксклюзив на два месяца. За это время я делаю профессиональные фото и видео, размещаю на площадках, запускаю рекламу, каждую неделю присылаю отчёт. Если через месяц не будет показов — расторгаем без вопросов.
Если у агентства много звонков, но объекты не продаются, а эксклюзивов мало, — часто дело в том, откуда приходят обращения. Это видно по рекламе и сайту.
Скрипт 3. Показ объекта
На показе агент не экскурсовод. Покупатель сам видит кухню и окна. Задача — выяснить реакцию и снять сомнения.
Перед показом:
— Андрей, напомню: вы ищете двушку для семьи, школа рядом, ипотека одобрена. Посмотрите, пожалуйста, с этой точки зрения.
Во время — вопросы, не рассказ:
— Как вам планировка? Где бы вы сделали детскую? — Что вас смущает?
В конце:
— По шкале от 1 до 10 — насколько квартира вам подходит? … Семь. Что нужно, чтобы стало десять?
Ответ на последний вопрос — список возражений, с которым можно работать: «дорого», «нужен ремонт в ванной», «не уверен в доме». На каждое — факт: смета на ванную, аналоги цены, сведения о доме.
Переход к задатку:
— Если цена устраивает, предлагаю внести задаток — так собственник снимает квартиру с продажи. Задаток оформляем договором, это стандартная процедура. Когда удобно?
Что писать покупателю после показа
Показ закончился, покупатель сказал «подумаем». Большинство агентов ждут звонка. Покупатель тем временем смотрит ещё три квартиры у других агентов.
В тот же вечер — сообщение:
Андрей, спасибо, что посмотрели квартиру на Ленина. Как обещала, присылаю: план БТИ, расчёт ипотечного платежа при вашем первоначальном взносе и три аналога в районе для сравнения. Если появятся вопросы — пишите, отвечу сегодня.
Через 2 дня — звонок:
— Андрей, это Ирина. Удалось обсудить квартиру с супругой? … Что вас останавливает? … Понимаю. Давайте я уточню у собственника, готов ли он обсуждать цену при выходе на сделку в течение двух недель.
Если покупатель отказался:
— Спасибо, что сказали честно. Что именно не подошло? … Учту. Я продолжу подбор по вашим критериям и пришлю, как только появится похожее с … (то, что не устроило, исправлено).
Отказ от конкретной квартиры — не отказ от вас. Покупатель с одобренной ипотекой всё равно купит, вопрос только — через кого.
Чтобы такие контакты не терялись, их нужно где-то хранить: CRM, таблица, хотя бы заметки. Контакты покупателей и собственников — это персональные данные, и их обработка регулируется законом о персональных данных. Если вы собираете их через сайт, нужна политика обработки и согласие посетителя.
Условный пример: что даёт скрипт входящего звонка
Пример условный, для иллюстрации.
Допустим, агентство получает 200 звонков по объектам в месяц. Без скрипта агент отвечает только про конкретную квартиру: 60 человек записываются на показ, остальные 140 уходят, потому что объект не подошёл. Из 60 показов — 4 сделки, средняя комиссия 120 000 ₽, итого 480 000 ₽.
С вопросами о запросе и предложением подбора агентство берёт в работу 30 из 140 «неподошедших». Допустим, из них 2 покупают через подбор. Это плюс 240 000 ₽ без дополнительной рекламы. Цифры — допущение, но порядок показывает, почему вопрос «что для вас главное» окупается.
Как внедрить скрипт в агентстве
- Разделите скрипты по сценариям: входящий, собственник, показ. Каждый — на одной странице.
- Введите обязательные поля после звонка: запрос покупателя, способ оплаты, сроки.
- Разбирайте звонки на планёрке: 2–3 записи в неделю.
- Отслеживайте три цифры: доля звонков с записью на показ, доля показов с задатком, количество новых объектов в месяц.
- Обновляйте ответы на возражения раз в квартал — рынок меняется вместе со ставками ипотеки.
Подготовку описаний объектов и подборок можно ускорить нейросетью — об этом статья нейросеть для риелтора.
Если хотите разобрать, откуда приходят покупатели и собственники и что из этого окупается, — оставьте контакты.
Частые вопросы
Как риелтору правильно звонить собственнику?
Лучше всего — тем, кто сам оставил заявку на оценку или откликнулся на ваше предложение. Цель звонка — встреча на объекте с аналогами и честной ценой. Если в объявлении написано «агентам не звонить», звонить не стоит: это почти всегда заканчивается жалобой.
Законны ли холодные звонки риелтора?
Реклама по телефону по закону допускается только с предварительного согласия абонента. Звонок с предложением риелторских услуг без такого согласия может быть расценён как нарушение. Надёжнее строить поток собственников через сайт, оценку квартиры и рекламу.
Что ответить собственнику, который говорит «комиссия большая»?
Показать расчёт: за сколько и как быстро продаются похожие квартиры у собственников и с агентом, сколько стоит торг на показе. Если комиссия окупается за счёт цены и срока, это убеждает лучше, чем скидка.
Как риелтору вести показ квартиры?
Задавать вопросы вместо рассказа: как вам планировка, что смущает, насколько подходит по шкале от 1 до 10. Ответы дают список возражений, на которые можно ответить фактами. В конце — понятный следующий шаг: задаток, повторный показ или подбор.
Нужен ли отдельный скрипт для новостроек?
Да. Покупатель новостройки сравнивает застройщиков, сроки сдачи и условия ипотеки, а не конкретную квартиру. Скрипт строится вокруг подбора и выгод покупки через агентство, а цели те же — встреча и следующий шаг.
Сколько касаний нужно покупателю после показа?
Обычно хватает трёх: сообщение с документами и расчётами в день показа, звонок через 2 дня и новая подборка, когда появится подходящий вариант. Если покупатель прямо сказал, что купил в другом месте, поблагодарите и спросите, можно ли обратиться, когда он будет продавать или менять квартиру. Такие контакты через несколько лет превращаются в собственников.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
