Скрипт продаж для доставки еды: готовые диалоги для звонка и мессенджера

На каком шаге доставка теряет заказы

Мы разбираем заявки и записи звонков у клиентов студии и видим одну картину: люди уходят не потому, что дорого, а потому, что им долго не отвечают или отвечают не на тот вопрос. Вот где обычно рвётся цепочка.

Обратите внимание: возражения «дорого» и «подумаю» в этой таблице не главные. Если оператор быстро и чётко решает первые пять строк, до возражений доходит редко.

Скрипт приёма заказа по телефону

Порядок вопросов важнее формулировок. Сначала то, что может сделать заказ невозможным, потом состав, потом детали.

1. Приветствие (5 секунд). «Добрый вечер, доставка «Название», меня зовут Анна. Подскажите адрес, куда привезти?»

Название и имя — да. Длинное «рады приветствовать вас в нашей службе доставки» — нет. Человек позвонил заказать, а не послушать.

2. Адрес и зона. — Улица Лесная, 14. — Отлично, возим к вам. Сейчас доставка занимает около 50–60 минут.

Если адрес на границе зоны: «Этот дом у нас в дальней зоне, доставка 150 ₽, время около 70 минут. Оформляем?» Цена и время звучат до того, как клиент начал выбирать блюда.

Если не возите: «К вам, к сожалению, не доезжаем. Можем приготовить к самовывозу на Садовой, 3 — будет готово через 25 минут». Не отпускайте человека без альтернативы.

3. Состав заказа. «Что будете заказывать?» Дальше оператор записывает и задаёт уточняющие вопросы только там, где без них нельзя: размер пиццы, острота, без лука.

4. Одна допродажа. Правило: одна позиция, связанная с заказом, в форме вопроса. - К пицце: «Напиток добавить? Есть морс 0,5 за 150 ₽». - К роллам: «Соевого соуса и имбиря положить как обычно, или нужно побольше? Дополнительная порция — 40 ₽». - К большому заказу: «На такую компанию часто берут десерт — есть чизкейк целиком за 990 ₽. Добавить?» - Если сумма чуть ниже минималки: «До бесплатной доставки не хватает 220 ₽. Можно добавить картофель фри за 190 ₽ или морс за 150 ₽».

Если клиент сказал «нет» — не повторяйте. Второе предложение воспринимается как давление.

5. Время и оплата. «Привезти как можно скорее или к определённому времени?» и «Как будет удобнее оплатить: картой курьеру, наличными или по ссылке сейчас?» Если наличными — «С какой суммы подготовить сдачу?»

6. Подтверждение. «Повторю заказ: пицца "Четыре сыра" 30 см, морс 0,5, на Лесную, 14, квартира 27. Сумма 1 040 ₽, оплата картой курьеру. Привезём примерно к 19:50. Всё верно?»

Это 15 секунд, которые экономят половину жалоб на «привезли не то».

7. Прощание и следующий шаг. «Спасибо, заказ принят. Пришлю сообщение, когда курьер выедет».

Скрипт ответа в мессенджере: первые 60 секунд

В мессенджер пишут чаще, чем звонят, особенно вечером. Здесь работают короткие сообщения и готовые шаблоны, которые оператор вставляет и правит под ситуацию.

Первое сообщение, если клиент написал «здравствуйте» или «вы работаете?»: «Добрый вечер! Работаем до 23:00. Напишите, пожалуйста, адрес — скажу, сколько ждать доставку. Меню с ценами — по ссылке: [ссылка]».

Сразу три вещи: ответ на вопрос, следующий шаг и меню. Клиенту не нужно задавать второй вопрос.

Если клиент прислал список блюд без адреса: «Принято! Подскажите адрес и как удобнее оплатить — картой курьеру или по ссылке?»

Если клиент спрашивает «а что посоветуете?»: «Если на двоих и хочется сытно — чаще всего берут сет "Ужин на двоих": две пиццы 30 см и морс, 1 490 ₽. Если нужно что-то лёгкое — салаты с курицей и боулы, вот фото: [фото]».

Не отправляйте всё меню. Два варианта под ситуацию продают лучше, чем 80 позиций.

Подтверждение заказа текстом: «Ваш заказ: — Пицца "Пепперони" 30 см — 690 ₽ — Морс 0,5 — 150 ₽ Доставка: бесплатно Итого: 840 ₽ Адрес: ул. Лесная, 14, кв. 27 Оплата: картой курьеру Привезём примерно к 19:50. Всё верно?»

Если клиент пропал после меню: Через 10–15 минут одно сообщение: «Если удобнее, могу оформить заказ сам — напишите только адрес и что выбрали». Больше не пишите.

Если хотите, чтобы часть заказов проходила вообще без оператора, посмотрите, как устроен сайт доставки еды с корзиной и онлайн-оплатой. Скрипт тогда нужен для сложных случаев.

Ответы на возражения в доставке еды

Возражений в доставке немного, и почти все про сомнение «а стоит ли заказывать здесь».

Про возражение «в агрегаторе дешевле». Цены в агрегаторе часто выше из-за комиссии, но если у вас они совпадают, не придумывайте разницу. Аргумент работает, только если у прямого заказа есть реальная выгода: бонусы, подарок, бесплатная доставка с меньшей суммы. Как строить такие условия, разбирали в статье про программу лояльности для доставки еды, а выбор между агрегаторами и своим сайтом — в статье как привлечь клиентов в доставку еды.

Если вы узнали в таблице свои ситуации, а заказов всё равно меньше, чем визитов на сайт, проблема может быть не в операторах, а в пути заказа целиком.

Скрипт возврата брошенной корзины и дожима заявки с сайта

Брошенная корзина — человек добавил блюда, ввёл телефон, но не оплатил. Это самый тёплый клиент из всех, и терять его обидно.

Когда писать: через 10–20 минут. Позже человек уже поел.

Сообщение: «Добрый вечер! Видим, что вы собрали заказ на 1 280 ₽, но не завершили оформление. Что-то пошло не так? Могу оформить за вас — подтвердите только адрес».

Если не ответил — звонок: «Здравствуйте, это доставка «Название». Вы начали заказ на сайте, но он не прошёл. Удобно оформить сейчас? Курьер привезёт примерно к 20:10».

Если ответил, что передумал: «Поняла, спасибо, что сказали. Если не секрет, что остановило — цена, время или способ оплаты?» Ответ записывайте. Через месяц у вас будет точный список причин, и часть из них окажется в сайте, а не в людях.

Важное условие: писать и звонить можно тем, кто оставил телефон для оформления заказа. Если вы хотите отправлять промокоды и рекламные предложения, по статье 18 закона «О рекламе» на рекламную рассылку нужно предварительное согласие получателя. Галочку согласия на рассылки в форме не ставьте заранее.

Корзина и допродажи: что изменилось с 1 сентября 2025 года

Федеральный закон от 7 апреля 2025 года № 69-ФЗ изменил статью 16 закона «О защите прав потребителей». С 1 сентября 2025 года нельзя навязывать дополнительные платные товары и услуги, а продавать их можно только с согласия потребителя. Отдельно запрещено проставлять за покупателя отметки о согласии на такие покупки.

Для доставки это значит:

1. В корзине на сайте платные соусы, приборы, пакет и «страховка заказа» не должны быть добавлены по умолчанию. Клиент добавляет их сам.
2. Оператор не может молча включить в заказ позицию, о которой клиент не просил, даже если «обычно все берут».
3. Платная упаковка или сервисный сбор должны быть видны до оформления, а не появляться в чеке.
4. Скрипт допродажи — вопрос, а не утверждение: «Добавить морс?», а не «Добавила вам морс».

Бесплатные приборы и соус в подарок под это не попадают. Если сомневаетесь, как оформить конкретную позицию, сверьтесь с актуальной редакцией закона или спросите юриста.

Скрипт для корпоративного заказа

Офисы заказывают обеды регулярно, и один такой клиент стоит десятков разовых. Скрипт здесь другой: меньше спешки, больше вопросов.

Звонок или сообщение от офиса: «Здравствуйте! Подскажите, на сколько человек и к какому времени нужен обед? И есть ли ограничения: вегетарианцы, без свинины, аллергии?»

Что выяснить: 1. Количество человек и бюджет на человека. 2. Время и адрес, есть ли пропуск и куда заносить. 3. Оплата: по счёту от юрлица или картой. 4. Нужны ли закрывающие документы. 5. Разовый заказ или регулярный: «Если будете заказывать каждую неделю, можем зафиксировать меню и цену на месяц».

Предложение: «На 12 человек по 450 ₽ предлагаю сет из боулов, двух видов супа и морса. Привезём к 13:00, оплата по счёту, документы передаст курьер. Пришлю меню с фото в течение 10 минут — подойдёт?»

Регулярного корпоративного клиента передавайте одному оператору или менеджеру, чтобы человек не объяснял всё заново каждую неделю.

Скрипт на жалобу: опоздание, холодная еда, не то блюдо

Жалоба — момент, когда решается, закажет ли человек снова. Порядок разговора:

1. Признать. «Да, вы правы, заказ должен был приехать в 19:50, а приехал в 20:35. Извините».
2. Не оправдываться длинно. Одна фраза о причине, если она есть: «Курьер попал в пробку на мосту». Без перекладывания ответственности на кухню или курьера.
3. Предложить решение. Оператор должен заранее знать, что он вправе предложить без согласования: перевезти блюдо, вернуть деньги за позицию, бонус на следующий заказ.
4. Подтвердить. «Я начислила 300 бонусов, они уже в вашем профиле. Будем рады видеть вас снова».

Примеры решений под ситуации:

• Опоздание больше 30 минут: бонус или скидка на следующий заказ.
• Холодная еда: перевезти горячим или вернуть деньги за позицию.
• Не то блюдо: привезти правильное, неправильное оставить клиенту.
• Нет позиции в пакете: довезти или вернуть деньги, на выбор клиента.

Права оператора на компенсацию пропишите в скрипте суммами. Если каждый случай нужно согласовывать с управляющим, клиент ждёт ещё 20 минут и злится сильнее.

Условный пример: сколько стоит медленный ответ

Пример условный, не кейс студии. Доставка пиццы в Самаре, средний чек 1 200 ₽, 60 обращений в мессенджер в день.

Доли условные, у вас будут свои. Но масштаб видно: без новой рекламы и скидок разница за месяц — около 400 000 ₽ выручки. Основной вклад дала скорость ответа, допродажа добавила меньше. Поэтому начинайте с первой строки таблицы потерь, а не с возражений. Подробнее о том, как время ответа влияет на конверсию, — в статье скорость ответа на заявку.

Как внедрить скрипт за неделю

1. День 1. Выпишите 20 последних переписок и 10 записей звонков. Отметьте, где клиент ушёл без заказа.
2. День 2. Возьмите диалоги из этой статьи и замените примеры на свои блюда, цены, зоны и время.
3. День 3. Сделайте шаблоны быстрых ответов в мессенджере: приветствие, запрос адреса, подтверждение заказа, брошенная корзина, жалоба.
4. День 4. Распишите права оператора на компенсации суммами.
5. День 5. Проведите короткую тренировку: один играет клиента, другой оператора. Отдельно прогоните «дорого», «долго» и опоздание.
6. День 6–7. Слушайте звонки и читайте переписки. Правьте скрипт по тому, где операторы спотыкаются.
7. Через месяц. Сравните долю обращений, ставших заказом, и время первого ответа с цифрами до скрипта.

Общие принципы, как написать скрипт и обучить менеджеров, мы разбирали в статье скрипт продаж. Здесь — только то, что специфично для доставки.

Если операторы работают по скрипту, а заказов с сайта и рекламы всё равно мало, стоит посмотреть весь путь клиента: от объявления до курьера. Оставьте контакты — разберём, где теряются заказы.