Коротко
- В экскурсиях продаёт скорость: турист, которому ответили через час, уже купил у другого гида или на агрегаторе.
- Первый вопрос — не «чем могу помочь», а «на какую дату и сколько вас». Без этого любая подборка — гадание.
- Каждый ответ заканчивается предложением следующего шага: «Бронирую два места на субботу, 10:00?»
- Главные возражения в нише — цена, погода, дети и «посмотрю на агрегаторе». На каждое нужен готовый ответ с фактом.
- Предоплата закрепляет бронь. Без неё до точки сбора доходит заметно меньше людей.
Чем продажа экскурсии отличается от продажи тура
Экскурсия — короткая и недорогая покупка по сравнению с туром. Это меняет весь разговор.
| Особенность | Что это значит для скрипта |
|---|---|
| Решение принимают за минуты, часто уже в городе | Отвечать за 5–15 минут, иначе турист уйдёт |
| Дата и время фиксированы, места в группе ограничены | Называть остаток мест — честный аргумент, если он правдив |
| Турист сравнивает вас с агрегатором | Объяснять, что получит при покупке напрямую |
| Погода и дети — частые причины отказа | Иметь готовые правила переноса и возраста |
| Многие пишут, звонят единицы | Мессенджер важнее телефона |
Продажа тура — долгая подборка с консультацией, её мы разобрали в статье скрипт продаж для турагентства. Общая логика обработки заявок для любых услуг — в статье скрипт обработки входящих заявок. Здесь — только экскурсии: групповые, индивидуальные, школьные.
Где теряются туристы: разбор по шагам
Прежде чем писать скрипт, посмотрите, на каком шаге уходят люди. Обычно картина такая:
| Шаг | Где теряем | Почему | Что исправить |
|---|---|---|---|
| Заявка с сайта или сообщение | Ответили через 2–3 часа | Гид на экскурсии, телефон в кармане | Дежурный ответ за 5 минут, автоответ с расписанием |
| Первый ответ | «Здравствуйте, какую экскурсию хотите?» | Турист не знает ваших названий | Сразу спросить дату и состав, дать 2 варианта |
| Цена | Цена без объяснения | Сравнивают с агрегатором и уходят | Цена + что входит + сколько человек в группе |
| Бронь | «Хорошо, я подумаю» | Не предложили забронировать | Прямой вопрос: «Бронирую?» |
| Предоплата | Бронь без оплаты | Человек передумал и не предупредил | Предоплата по ссылке, правила отмены |
| День экскурсии | Не нашли место сбора | Нет напоминания и точки на карте | Напоминание накануне с геоточкой и фото места |
Самая дорогая потеря — первая строка. Если сообщение лежит без ответа час, никакой скрипт его уже не спасёт. Сколько стоит медленный ответ, мы разбирали в статье скорость ответа на заявку.
Скрипт входящего звонка: 6 шагов
Пример для групповой экскурсии по городу. Имена, цены и маршруты условные.
Шаг 1. Приветствие.
«Здравствуйте, экскурсии по Казани, Алина. Подскажу по датам и маршрутам — на какой день смотрите?»
Шаг 2. Дата и состав.
«Сколько вас будет? Есть дети — сколько им лет?» «Вы уже в городе или приезжаете?»
Шаг 3. Интерес.
«Что хочется больше — обзорно увидеть главное за 3 часа или пройтись по какой-то теме: история, архитектура, гастрономия?»
Шаг 4. Предложение с конкретикой.
«На субботу есть обзорная пешеходная экскурсия в 10:00, 3 часа, сбор у входа в Кремль. 1 500 ₽ со взрослого, дети до 7 лет бесплатно. В группе до 15 человек, сейчас свободно 4 места. Есть ещё вечерняя в 18:00 — с подсветкой и набережной, 1 800 ₽».
Шаг 5. Вопрос на бронь.
«Бронирую на вас двоих субботу, 10:00? Пришлю ссылку на предоплату 500 ₽ — остальное гиду на месте».
Шаг 6. Закрепление.
«Отправляю в мессенджер: время, точку сбора на карте и фото места, где стоит гид. Накануне вечером напомним. Если поменяются планы — напишите за сутки, перенесём».
Ключевое — шаг 4. Вместо «у нас много экскурсий» турист слышит дату, время, длительность, цену, место сбора и остаток мест. После этого вопрос на бронь звучит естественно.
Скрипт для мессенджера: первый ответ и подборка
Большинство туристов пишут. Первое сообщение должно сразу продвигать к брони.
Ответ на «Здравствуйте, сколько стоит экскурсия?»
«Здравствуйте! Подскажу. На какую дату смотрите и сколько вас? Если есть дети — напишите возраст. Сразу пришлю 2–3 варианта с ценой и временем».
Подборка после ответа:
«На 14 октября для двоих взрослых: 1) Обзорная пешеходная, 10:00, 3 часа — 1 500 ₽/чел. Свободно 4 места. 2) Вечерняя с набережной, 18:00, 2 часа — 1 800 ₽/чел. 3) Индивидуальная на машине гида, время любое, 4 часа — 9 000 ₽ за двоих. Какую бронируем?»
Если турист с детьми:
«С детьми 6 и 9 лет лучше всего пойдёт вариант 1: темп спокойный, есть остановка на 15 минут, гид рассказывает с загадками. Коляску можно, маршрут без лестниц».
Если пишет организатор группы:
«Для группы от 10 человек делаем отдельную экскурсию в удобное время. Сколько человек, какая дата и возраст участников? Если это школа — пришлю программу и пакет документов для родителей».
Шаблон автоответа в нерабочее время:
«Мы на экскурсии и ответим до 20:00. Пока посмотрите расписание на неделю: [ссылка]. Чтобы ускорить, напишите дату и сколько вас».
Ответы на возражения туриста
| Возражение | Что на самом деле волнует | Ответ |
|---|---|---|
| «Дорого» | Непонятно, за что платить | «В цену входят 3 часа с аттестованным гидом, группа до 15 человек и вход во двор музея — он отдельно стоит 400 ₽. Если хочется дешевле — есть 1,5-часовая обзорная за 900 ₽». |
| «Я подумаю» | Не уверен в дате или маршруте | «Конечно. На субботу осталось 4 места — могу придержать их до 20:00 без оплаты. Если решите, просто напишите “да”». |
| «На агрегаторе дешевле» | Боится переплатить | «На агрегаторе та же экскурсия у нас — 1 650 ₽. Напрямую 1 500 ₽, а перенос по погоде бесплатно в любой день сезона». Сравнивайте только свои реальные цены. |
| «А если будет дождь?» | Страх потерять деньги | «Если сильный дождь или штормовое предупреждение — перенесём на любой день или вернём предоплату. Лёгкий дождь — идём, у нас есть дождевики». |
| «С ребёнком можно?» | Будет ли ребёнку интересно и удобно | «Можно, с 5 лет пешеходная экскурсия идёт хорошо. Для младших лучше вечерняя на теплоходе: сидя, 1,5 часа». |
| «Посоветуюсь с женой» | Решает не один | «Отправлю вам короткое описание с фото маршрута — удобно переслать. Придержу места до вечера». |
| «А сколько человек в группе?» | Боится толпы | «До 15. Если хочется камерно — по будням обычно 6–8 человек. Индивидуальная — только ваша семья». |
Отвечать на «дорого» скидкой — худший вариант. Сначала объясните, что входит, потом предложите вариант короче или в будний день.
Если по таблице видно, что туристы уходят на шагах «цена» и «бронь», проблема часто уже на сайте: нет расписания, цены и кнопки брони. Это видно за 15 минут на живом сайте и в рекламе.
Дожим после заявки с сайта: цепочка касаний
Человек оставил заявку на сайте и замолчал. Это нормально: он в дороге, сравнивает, ждёт попутчиков. Работает цепочка из четырёх касаний.
- Через 5 минут. «Здравствуйте, это Алина, экскурсии по Казани. Вы оставили заявку на обзорную экскурсию. На какую дату смотрите? На субботу 10:00 есть 4 места».
- Через 2 часа, если тишина. Позвонить один раз. Не дозвонились — короткое сообщение: «Не дозвонилась — напишите, когда удобно, или просто ответьте датой, я забронирую».
- Вечером того же дня. «Чтобы было проще выбрать — вот фото маршрута и отзыв туристов прошлых выходных. Места на субботу держу до 21:00».
- За день до даты, которую человек называл. «Завтра обзорная в 10:00, осталось 2 места. Если планы поменялись — подскажу другие даты».
Больше четырёх касаний не нужно — дальше это раздражает. Рассылать акции и новости тем, кто не давал согласия на рекламные сообщения, нельзя по статье 18 закона «О рекламе». Цепочка выше — ответ на заявку человека, это сервисная переписка.
Допродажа: что предложить после брони
После того как турист забронировал, у него обычно есть ещё вопросы — это момент для допродажи без навязывания:
- Вторая экскурсия. «На воскресенье есть гастрономическая прогулка — тем, кто идёт с нами в субботу, 10% скидки».
- Фото с экскурсии. Если у вас есть фотограф или гид снимает группу.
- Трансфер. Для загородных экскурсий: «Заберём от гостиницы за 300 ₽ с человека».
- Билеты в музей без очереди. Если вы можете их заранее купить.
- Подарочный сертификат. Для тех, кто хочет подарить экскурсию родителям.
Предложение одно, не список. Лучше всего работает вторая экскурсия: турист уже доверился вам.
Условный пример: что даёт один исправленный шаг
Пример условный, не кейс студии. Гид с командой из трёх человек, 120 заявок и сообщений в месяц в сезон, средний чек брони — 3 200 ₽ на компанию.
| Показатель | До скрипта | После: ответ за 10 минут, конкретика и вопрос на бронь |
|---|---|---|
| Среднее время первого ответа | 2 часа | 10 минут |
| Дошли до цены | 70 | 100 |
| Забронировали | 30 | 52 |
| Внесли предоплату и пришли | 22 | 46 |
| Выручка в месяц | около 70 000 ₽ | около 147 000 ₽ |
Реклама и трафик не менялись. Изменились скорость первого ответа, подборка с датой и вопрос «бронирую?» в конце. Цифры условные, но механика в нише одна: туристы, которые сравнивают трёх гидов, выбирают того, кто ответил первым и конкретно.
Как внедрить скрипт за неделю
- Выпишите 10 последних диалогов, где турист не купил. На каком шаге он замолчал?
- Сделайте шаблоны первого ответа, подборки и ответов на возражения — в заметках телефона или в CRM.
- Назначьте дежурного на сообщения на время экскурсий. Гид на маршруте не должен отвечать сам.
- Подключите предоплату по ссылке и напишите правила переноса и возврата — одну короткую страницу. При приёме оплаты онлайн покупателю нужен кассовый чек по закону № 54-ФЗ, самозанятый формирует чек в приложении «Мой налог».
- Настройте напоминание накануне с геоточкой места сбора.
- Через неделю посчитайте: сколько сообщений, сколько броней, сколько дошли. Сравните с прошлой неделей.
Скрипт работает, когда до него доходят заявки. Как туристы находят экскурсии и откуда брать заявки напрямую, без агрегаторов, мы разобрали в статье реклама экскурсий, а что должно быть на сайте с расписанием и бронью — в статье сайт для экскурсий. Мы делаем для гидов и турфирм сайт с расписанием, рекламу и связку заявок с мессенджером: сайт, Директ и 30 дней ведения — от 60 000 ₽, запуск от 3 дней. Оставьте контакты — покажем, где теряются ваши туристы.
Частые вопросы
Как продавать экскурсии по телефону?
Сразу уточнить дату и состав, предложить 1–2 экскурсии с временем, ценой, местом сбора и остатком мест и задать прямой вопрос: «Бронирую?» Подтверждение и точку сбора отправить в мессенджер.
Что ответить туристу на «дорого»?
Сначала объяснить, что входит в цену: длительность, размер группы, входные билеты, аттестованный гид. Потом предложить вариант короче или в будний день. Скидку сразу давать не стоит.
Как работать с отменой из-за погоды?
Заранее написать правила: при штормовом предупреждении или сильном дожде — бесплатный перенос или возврат предоплаты. Об этом стоит сказать ещё до брони — это снимает одно из главных возражений.
Нужна ли предоплата за экскурсию?
Да, хотя бы частичная. Она закрепляет бронь, и до места сбора доходит больше людей. Правила возврата при отмене за сутки и при погодных условиях указывайте сразу.
Сколько раз писать туристу, если он не отвечает?
Достаточно четырёх касаний: через 5 минут, через 2 часа, вечером и накануне даты. Дальше это раздражает. Рекламные рассылки без согласия человека отправлять нельзя.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
