Коротко
- Самый частый первый вопрос — «сколько стоит». Ответ ценой без контекста отпугивает. Ответ без цены раздражает. Работает связка: цена + один уточняющий вопрос.
- У курсов и тренингов есть естественный дедлайн — дата старта группы. Скрипт опирается на него честно: реальное число мест и реальная дата.
- Возражение «подумаю» почти всегда означает непонятную ценность или незакрытый страх. Его нужно уточнить, а не дожимать.
- Заявку с сайта нужно обработать в течение 5–15 минут. Через сутки человек уже записался в другую школу или передумал.
- Нельзя обещать трудоустройство и доход, если вы не можете их гарантировать. Это недостоверная реклама.
Чем продажа курса отличается от продажи товара
Человек покупает не курс, а результат: новую профессию, навык, повышение, уверенность. Но получит он его не сразу, а через недели обучения, и только если сам будет заниматься. Поэтому у покупателя курса три главных страха:
- «Не справлюсь». Не хватит времени, способностей, базы.
- «Не стоит своих денег». То же самое можно найти бесплатно на видеоплатформах.
- «Это развод». Слишком много историй про курсы, которые обещали доход и не дали ничего.
Скрипт должен закрывать эти страхи по порядку. Общие правила, как написать скрипт, которым менеджеры будут пользоваться, разобраны в статье скрипт продаж. Здесь — готовые тексты под курсы и тренинги с живыми группами: офлайн, онлайн-потоки, выездные тренинги.
Где менеджеры теряют клиентов: 6 точек
| Шаг | Что происходит | Что теряем | Как исправить |
|---|---|---|---|
| Ответ на заявку | Перезвон через 3 часа или на следующий день | Человек уже записался в другую школу | Перезвон за 5–15 минут, авто-ответ в мессенджер сразу |
| Первый вопрос «сколько стоит» | Менеджер называет цену и молчит | Человек сравнивает только цену | Цена + вопрос о цели |
| Выяснение цели | Менеджер сразу рассказывает про курс | Не попадает в задачу | 2–3 вопроса до презентации |
| Презентация | Перечисление модулей | Ценность непонятна | Показать результат для этого человека |
| Возражение | Скидка сразу | Обесценивание курса | Уточнить, что стоит за возражением |
| Завершение | «Подумайте и перезвоните» | Человек не перезванивает | Конкретный следующий шаг с датой |
Из нашей практики работы со школами и учебными центрами: больше всего денег теряется на первом и последнем шаге. Заявка, которой перезвонили через сутки, конвертируется в разы хуже. А разговор, закончившийся фразой «подумайте», почти никогда не возвращается сам.
Скрипт входящего звонка
1. Приветствие и имя.
«Школа [название], меня зовут Анна. Подскажите, как к вам обращаться?»
2. Уточнение запроса.
«Елена, вы звоните по какому курсу — [название] или пока выбираете?»
3. Ответ на «сколько стоит» — цена и вопрос.
«Курс стоит 32 000 ₽, ближайшая группа стартует 3 ноября. Можно оплатить частями — расскажу. Чтобы я подсказала, подойдёт ли он вам, — для чего хотите пройти курс: для работы, для смены профессии или для себя?»
4. Выяснение цели и уровня — 2–3 вопроса.
«Есть ли у вас опыт в [области]?» «Сколько времени в неделю готовы уделять — 3–4 часа или больше?» «Что для вас будет результатом — например, через три месяца после курса?»
5. Презентация под цель.
«Смотрите, вы сказали, что хотите вести бухгалтерию для двух-трёх ИП и уже работаете с 1С на базовом уровне. На курсе как раз 6 недель практики на учебной базе: вы сами сдадите отчётность за условную компанию. После курса у вас останутся шаблоны и разборы, по которым можно работать с первыми клиентами».
6. Снятие страха «не справлюсь».
«Занятия по вечерам, записи остаются у вас. Если пропустите — догоните по записи, а куратор проверит задание».
7. Призыв к действию.
«В группе 15 мест, сейчас занято 11. Давайте я забронирую вам место на 3 дня без оплаты — пришлю договор и программу в мессенджер. Удобно в Телеграм или MAX?»
8. Фиксация следующего шага.
«Отлично. Пришлю всё в течение 10 минут. Наберу вас в четверг в 18:00, чтобы ответить на вопросы по программе, — удобно?»
Цифры в скрипте условные. Число мест и дата старта должны быть настоящими — если менеджер говорит «осталось 4 места» каждому звонящему месяц подряд, люди это замечают.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджере люди пишут коротко и ждут короткого ответа. Длинное сообщение с программой на экран не прочитают.
Входящее: «Здравствуйте, сколько стоит курс?»
Ответ 1:
«Здравствуйте! Курс [название] — 32 000 ₽, можно частями. Старт 3 ноября, вечерние занятия 2 раза в неделю. Подскажите, вы проходите его для работы или для себя? Тогда скажу, какой поток и формат подойдут лучше».
Если человек ответил:
«Поняла, для работы. Тогда вам подойдёт поток с практикой на учебной базе. Пришлю программу — 1 страница, самое главное. И если удобно, могу позвонить на 5 минут и ответить на вопросы. Когда удобно?»
Если не ответил 2–3 часа:
«Елена, пришлю программу, чтобы было под рукой. Если будут вопросы — пишите, отвечу здесь».
Если не ответил сутки:
«Добрый день! В группе на 3 ноября осталось 5 мест. Если хотите — забронирую одно на 3 дня, без оплаты. Нужно?»
Больше двух напоминаний без ответа не отправляйте: третье воспринимается как навязчивость.
Скрипт перезвона по заявке с сайта
Заявка с сайта — самый тёплый контакт: человек сам оставил телефон. Но он оставил его, возможно, в трёх школах. Как устроить обработку входящих заявок в любом бизнесе, разобрано в статье скрипт для входящих заявок.
«Здравствуйте, Елена! Это Анна из школы [название], вы оставили заявку на курс [название] 10 минут назад. Удобно поговорить 3 минуты?»
Если неудобно:
«Когда удобно перезвонить — сегодня вечером или завтра утром? И пока пришлю программу в мессенджер».
Если удобно — дальше по шагам 3–8 из скрипта звонка.
Важно: если заявка пришла с конкретной страницы — например, с лендинга про вечерний поток, — менеджер должен это видеть. Начинать разговор с «А на какой курс вы оставляли заявку?» — значит показать, что заявку никто не читал. Как устроить лендинг, после которого звонок проходит легче, — в статье лендинг для онлайн-курса.
Если вы видите, что заявок много, а записей мало, полезно проверить весь путь: от рекламы и страницы до звонка и договора. Обычно утечка в одном-двух местах.
Ответы на 8 возражений
«Дорого»
«Понимаю. С чем сравниваете — с другим курсом или с бюджетом, который заложили?»
Если с другим курсом:
«Давайте сравним по трём вещам: сколько часов практики, кто проверяет задания и что остаётся после курса. У нас 40 часов практики и проверка каждого задания куратором. Если у другой школы так же и дешевле — честно, имеет смысл посмотреть внимательнее».
Если с бюджетом:
«Можно оплатить в 3 платежа по 10 700 ₽ — первый при записи. Или есть короткий курс за 12 000 ₽: он закроет базу, а основной можно пройти позже. Что ближе?»
«Подумаю»
«Конечно. Чтобы вам было проще решить — что сейчас вызывает сомнение больше всего: время, деньги или подойдёт ли сам курс?»
Дальше — ответ на конкретное сомнение и предложение брони:
«Давайте я забронирую место на 3 дня, а в четверг созвонимся. Если решите, что не подходит, — бронь просто снимем».
«Можно найти бесплатно»
«Да, по [теме] много бесплатных материалов. Разница в том, что здесь вы делаете практику и получаете проверку: куратор показывает ошибки. Бесплатно учатся те, кто умеет сам себя организовать. Вам как удобнее?»
«Нет времени»
«Сколько часов в неделю реально есть? На курс нужно 4–5 часов: два занятия по 1,5 часа и практика. Записи остаются, так что пропущенное можно догнать в выходные».
«Не уверен, что справлюсь»
«Это частый вопрос. Можно прийти на пробное занятие 3 ноября бесплатно — посмотрите, как идёт работа в группе. Если не подойдёт — ничего не теряете».
«А трудоустройство гарантируете?»
«Гарантировать трудоустройство не может никто — это зависит от вас и рынка. Мы даём практику, портфолио из 3 проектов и разбор резюме. Это то, что помогает при поиске работы».
Честный ответ здесь важнее красивого. Обещание трудоустройства или дохода, которое вы не можете выполнить, — недостоверная реклама по статье 5 закона «О рекламе» и повод для претензий.
«А если не понравится — вернёте деньги?»
«Да, по закону вы можете отказаться от обучения в любой момент, мы вернём деньги за вычетом стоимости уже пройденных занятий. Это прописано в договоре».
Право потребителя отказаться от услуги с оплатой фактически понесённых расходов закреплено статьёй 32 закона «О защите прав потребителей». Менеджер, который говорит «деньги не возвращаются», создаёт школе проблему.
«Посоветуюсь с мужем / начальником»
«Хорошо. Пришлю программу и расчёт — одним сообщением, чтобы было что показать. Когда вам удобно, чтобы я перезвонила, — завтра вечером?»
Для корпоративных тренингов вариант:
«Подготовлю коммерческое предложение на компанию с программой и форматом. Кому его лучше отправить — вам или сразу руководителю?»
Дожим после заявки: что делать, если человек пропал
| Время после заявки | Действие | Пример |
|---|---|---|
| 0–15 минут | Звонок | Скрипт перезвона |
| Не дозвонились | Сообщение в мессенджер | «Звонила по заявке на курс. Пришлю программу — когда удобно поговорить?» |
| +1 день | Повторный звонок + сообщение | «Группа на 3 ноября — 6 мест. Забронировать?» |
| +3 дня | Полезное сообщение | Бесплатный урок, разбор частой ошибки, ответы на вопросы |
| За 3 дня до старта | Последнее напоминание | «Старт в понедельник, осталось 2 места» |
| После старта | Предложение следующего потока | «Следующая группа — 1 декабря. Записать в лист ожидания?» |
После шестого касания без ответа остановитесь. Человек, который не ответил ни разу, либо не готов, либо выбрал другую школу.
Условный пример: сколько стоит медленный перезвон
Пример условный, не кейс студии. Учебный центр, курс за 32 000 ₽, 100 заявок с сайта в месяц, реклама — 120 000 ₽.
| Показатель | Перезвон на следующий день, без скрипта | Перезвон за 15 минут, со скриптом |
|---|---|---|
| Дозвонились | 55 | 80 |
| Дошли до разговора о цели | 30 | 60 |
| Записались | 8 | 18 |
| Выручка | 256 000 ₽ | 576 000 ₽ |
| Стоимость ученика | 15 000 ₽ | 6 700 ₽ |
Реклама и сайт одинаковые. Разница только в скорости и разговоре. Доли конверсии условные, но порядок разницы мы регулярно видим на проектах с заявками: обработка влияет на итоговую стоимость клиента не меньше, чем настройки рекламы. Как настроить рекламу учебного центра, разобрали в статье реклама учебного центра в Директе.
Что проверить по закону, если вы продаёте курсы
- Лицензия. Индивидуальному предпринимателю, который учит сам, без наёмных преподавателей, образовательная лицензия не нужна — это следует из статьи 91 закона «Об образовании». Если вы выдаёте удостоверения о повышении квалификации или дипломы о переподготовке, нужна лицензия. Перед запуском уточните, к какой категории относитесь.
- Договор и возврат. В договоре — порядок отказа и возврата денег за непройденную часть.
- Реклама без обещаний. Без «гарантируем доход 100 000 ₽» и «трудоустройство 100%».
- Рассрочка. Если её даёт банк, в рекламе нужно указывать, кто предоставляет услугу.
- Согласия. Согласие на обработку персональных данных в форме заявки и отдельное согласие на рассылку.
Если хотите, чтобы мы посмотрели весь путь клиента — реклама, сайт, заявка, звонок — и показали, где теряются записи, оставьте контакты.
Частые вопросы
Как отвечать на вопрос «сколько стоит курс»?
Называть цену сразу и тут же задавать уточняющий вопрос о цели: «32 000 ₽, старт 3 ноября. Для чего хотите пройти курс?» Скрывать цену до конца разговора нельзя — человек раздражается и уходит.
Как быстро нужно перезвонить по заявке на курс?
В течение 5–15 минут в рабочее время. Человек оставляет заявки в нескольких школах, и первая, кто дозвонилась и ответила на вопросы, обычно получает запись.
Можно ли давать скидку, чтобы закрыть сделку?
Скидка как первый ответ на «дорого» обесценивает курс. Сначала выясните, с чем человек сравнивает, предложите оплату частями или более короткий курс. Скидка уместна для ранней записи или как условие акции, известное заранее.
Чем скрипт для тренингов отличается от скрипта для курсов?
Тренинг короче и чаще продаётся на эмоции и дату: выездной тренинг, интенсив выходного дня. Поэтому в скрипте больше акцента на формат, ведущего и ограничение мест. Для корпоративных тренингов добавляется шаг с коммерческим предложением на компанию.
Нужно ли менеджеру знать программу курса?
Да, на уровне «что человек сможет делать после курса» и «сколько практики». Перечислять модули не нужно, но на вопрос «а будет ли там [тема]?» менеджер должен ответить сразу.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
