Коротко
- Самые дорогие потери ресторана — банкетные заявки. Одна свадьба или корпоратив стоят десятков броней стола, а перезванивают по ним часто на следующий день.
- В скрипте брони главная фраза — альтернатива: «На 19:00 занято, могу предложить 18:30 или 20:15, у окна». Без неё гость просто звонит в соседний ресторан.
- В мессенджере первое сообщение должно сразу содержать ответ на вопрос гостя.
- На «дорого» в банкетах отвечают составом и альтернативным меню, на «подумаю» — фиксацией даты и сроком, сколько дата будет держаться.
- Любые доплаты сверх меню — обслуживание, пробковый сбор, аренда зала — проговаривайте заранее: без согласия гостя включать их в счёт нельзя.
Где ресторан теряет гостей: карта потерь
Прежде чем писать скрипт, посмотрите, где именно уходят гости. Общие принципы скриптов мы разобрали в статье скрипт продаж, а здесь — специфика общепита.
| Этап | Что происходит | Как выглядит потеря |
|---|---|---|
| Звонок в час пик | Администратор занят залом, телефон звонит 8 гудков | Гость бронирует в другом месте, вы даже не знаете о звонке |
| Бронь на занятое время | «На 19:00 мест нет» — и пауза | Гость прощается, хотя мог прийти в 18:30 |
| Вопрос в мессенджере | Ответ через 2 часа | Гость уже выбрал и пошёл |
| Банкетная заявка с сайта | Перезвон на следующий день | Клиент собрал 3–4 предложения и выбрал того, кто ответил первым |
| Возражение «дорого» | Администратор молчит или сразу даёт скидку | Либо потеря клиента, либо потеря маржи |
| «Я подумаю» | «Хорошо, звоните» | Без даты повторного контакта клиент не возвращается |
| Подтверждение брони | Не напомнили | Неявка, пустой стол в пятницу |
Чтобы понять, какие строки ваши, послушайте 20 записей звонков за неделю и прочитайте 30 последних диалогов в мессенджере. Обычно две-три строки из таблицы находятся за час.
Скрипт входящего звонка: бронь стола
Цель звонка — бронь на конкретное время с именем и телефоном. Весь разговор занимает 60–90 секунд.
Приветствие. — Ресторан «Береста», Анна, добрый вечер.
Название, имя, приветствие по времени суток. Без «чем могу помочь» — человек сам скажет.
Уточнение. — Хочу забронировать столик на субботу. — На какое время и сколько вас будет? — На семь, нас четверо.
Если время свободно. — На 19:00 на четверых есть стол у окна и стол в глубине зала, потише. Какой удобнее?
Выбор из двух вариантов работает лучше, чем «бронирую». Гость чувствует заботу, а вы узнаёте, что для него важно.
Если время занято — главная развилка. — На 19:00 все столы на четверых заняты. Могу предложить 18:30 у окна — до 21:00 стол ваш, или 20:15 в зале. Как вам удобнее?
Правило: никогда не говорить «мест нет» без двух альтернатив. Если альтернатив нет совсем, предложите лист ожидания: «Запишу вас первыми, если кто-то отменит, перезвоню до 17:00».
Фиксация. — Записываю: суббота, 18:30, четыре человека, стол у окна. На чьё имя? — Сергей. — Сергей, на этот номер пришлю подтверждение в мессенджер. Если планы изменятся, напишите туда же.
Повод — возможность для допродажи. — Какой-то повод отмечаете? — День рождения жены. — Поздравляем! Можем подготовить десерт со свечой к нужному моменту или цветы на стол, цветы стоят 2 500 ₽. Нужно что-то из этого?
Вопрос про повод задают одной фразой и не настаивают. Как превращать такие вопросы в рост чека, разберём в отдельной статье как увеличить средний чек ресторана.
Скрипт звонка про банкет
Банкет — отдельный продукт, и разговор о нём — продажа. Цель — назначить встречу в ресторане или отправить расчёт с датой, до которой держится зал.
Квалификация: 6 вопросов.
- Какая дата и есть ли запасная?
- Сколько гостей ожидается?
- Какой повод: свадьба, юбилей, корпоратив, выпускной?
- Какой формат: банкетная рассадка, фуршет, отдельный зал?
- Ориентир по бюджету на гостя — от … до …?
- Кто принимает решение и когда?
Пятый вопрос администраторы боятся задавать. Без него расчёт отправляют «вслепую», и половина клиентов отпадает на цене. Формулировка, которая не звучит грубо: «Чтобы не предлагать лишнего, подскажите ориентир на гостя: до 4 000, 4–6 тысяч или выше?»
Презентация. — На 40 гостей у нас отдельный зал на втором этаже, с отдельным входом и своей колонкой для музыки. Банкетное меню от 4 500 ₽ на гостя, туда входят холодные и горячие закуски, горячее на выбор и десерт. Алкоголь можно свой — пробковый сбор 500 ₽ за бутылку. Обслуживание 10% — оно указано в расчёте сразу.
Все доплаты сверх стоимости блюд по меню называются в первом же разговоре. По Правилам оказания услуг общественного питания без согласия гостя нельзя включать в заказ дополнительные расходы — платежи, доплаты, комиссии. Клиент, который узнал о 10% обслуживания при расчёте, оставит отзыв про «обман», даже если формально согласие было в мелком шрифте.
Следующий шаг. — Предлагаю так: я сегодня до 18:00 пришлю расчёт на 40 гостей в двух вариантах — 4 500 и 5 500 ₽. Дата 14 декабря у нас пока свободна, держу её за вами до пятницы. Удобно будет прийти посмотреть зал в четверг или в пятницу вечером?
Три элемента: срок отправки расчёта, срок, сколько держится дата, и конкретный вариант встречи.
Скрипт ответа в мессенджере
В мессенджер пишут те, кто не хочет звонить: молодые гости, люди на работе, организаторы банкетов, которые собирают предложения. Правило одно: в первом ответе должен быть ответ на вопрос.
| Вопрос гостя | Плохой ответ | Хороший ответ |
|---|---|---|
| «Есть места на сегодня на 20:00?» | «Здравствуйте! Уточню» (и тишина) | «Добрый вечер! На 20:00 есть стол на двоих у окна и на четверых в зале. На сколько человек и на чьё имя записать?» |
| «Сколько стоит банкет?» | «Зависит от меню» | «Банкетное меню от 4 500 ₽ на гостя, отдельный зал до 45 человек. Подскажите дату и примерное число гостей — пришлю расчёт сегодня» |
| «Можно со своим тортом?» | «Можно» | «Можно, сервировка торта 300 ₽, подадим со свечами в нужный момент. Забронировать стол?» |
| «У вас есть детское меню?» | «Есть» | «Есть, 6 блюд от 290 ₽, и детский уголок в зале. Пришлю меню? На какой день планируете?» |
| «Есть парковка?» | «Да» | «Есть бесплатная парковка во дворе на 15 машин, въезд с ул. Мира. Забронировать стол?» |
Каждый хороший ответ заканчивается вопросом, который ведёт к брони. Если гость не отвечает, через 30–60 минут — одно короткое напоминание: «Держу стол у окна на 20:00 до 19:30. Записать вас?» Больше одного напоминания по брони стола не нужно.
Время ответа важнее красоты текста. Если администратор в зале и не успевает, помогают кнопки мессенджеров на сайте с автоответом и короткие шаблоны в телефоне. Как связать мессенджеры с сайтом, мы описали в статье кнопки мессенджеров на сайте.
Если по описанию вы узнали свои мессенджеры и звонки, разберите путь гостя от рекламы до брони целиком — обычно потери там больше, чем кажется.
Ответы на возражения: «дорого», «подумаю» и ещё четыре
| Возражение | Что на самом деле значит | Ответ |
|---|---|---|
| «Дорого» (банкет) | Не понял, что входит, или бюджет действительно меньше | «Давайте посмотрим состав: в 4 500 ₽ входят 9 позиций и горячее. Могу собрать вариант за 3 800 ₽ — уберём одну горячую закуску и заменим рыбу на птицу. Прислать оба?» |
| «Дорого» (стол) | Сравнивает с чем-то | «Средний чек у нас 1 800 ₽ на человека. В будни с 12 до 16 есть бизнес-ланч за 590 ₽, если хотите попробовать кухню» |
| «Я подумаю» | Сравнивает предложения или не решает сам | «Конечно. Дата 14 декабря пока свободна, держу её до пятницы. В четверг напишу вам — удобно в мессенджер или позвонить?» |
| «А скидка будет?» | Проверяет, есть ли запас | «Скидку на меню не делаем, но при банкете от 30 гостей торт и оформление зала — в подарок» |
| «Нам нужно посоветоваться» | Решение принимает другой человек | «Пришлю расчёт с фото зала, чтобы было удобно переслать. Когда вы сможете обсудить — до среды?» |
| «В другом ресторане предложили дешевле» | Торгуется или действительно выбрал | «Сравните, пожалуйста, что входит: выход блюд на гостя, обслуживание, пробковый сбор, аренда зала. Если разница остаётся, скажите — посмотрю, что можем сделать в рамках меню» |
Общее правило: скидка — последний аргумент, а не первый. Сначала состав, альтернатива и подарок, который почти ничего не стоит ресторану, но ценен гостю. Более подробно о технике ответов на «дорого» и «подумаю» для любого бизнеса — в статье скрипт для входящих заявок.
Дожим после заявки с сайта: что делать в первые 3 дня
Банкетные заявки приходят с сайта и рекламы чаще всего вечером и в выходные. Клиент в этот момент отправляет заявки в 3–5 ресторанов. Выигрывает тот, кто первым ответил с конкретикой.
- Первые 15 минут. Звонок, если рабочее время. Если нет — сообщение: «Анастасия, добрый вечер! Получили вашу заявку на банкет 14 декабря на 40 гостей. Дата пока свободна. Утром до 11:00 пришлю расчёт в двух вариантах и фото зала».
- Следующее утро. Расчёт, обещанный вчера, — в срок. Два варианта меню, полный список доплат, фото зала с рассадкой на нужное число гостей.
- Через день. Короткий вопрос: «Анастасия, успели посмотреть расчёт? Если удобно, приглашаю на дегустацию в четверг в 18:00 — займёт 30 минут».
- На третий день. Последнее касание: «Подскажите, держать ли за вами 14 декабря? Есть ещё один запрос на эту дату, хочу понимать, что ответить». Фразу про второй запрос используйте, только если он действительно есть.
- После отказа. «Спасибо, что сообщили. Если планы изменятся, напишите — будем рады». И пометка в таблице: причина отказа.
Причины отказов за квартал — ценнейшие данные. Если половина отказов «дорого», дело в ценах или в том, что реклама приводит не тех клиентов. Если «выбрали другое место, там ответили быстрее», дело в скорости.
Про то, как устроить заявку на банкет на сайте, мы писали в статье сайт для ресторана, про рекламу банкетов — в статье реклама ресторана в Директе.
Условный пример: сколько стоит перезвон на следующий день
Пример условный, не кейс студии. Ресторан в Нижнем Новгороде получает с сайта и рекламы 40 банкетных заявок в месяц. Средний банкет — 35 гостей по 4 500 ₽, то есть 157 500 ₽ выручки.
| Показатель | Перезвон на следующий день | Ответ за 15 минут + расчёт утром |
|---|---|---|
| Заявок в месяц | 40 | 40 |
| Дошли до расчёта | 24 | 34 |
| Пришли на встречу или дегустацию | 10 | 17 |
| Подписали банкет | 5 | 9 |
| Выручка с банкетов | 787 500 ₽ | 1 417 500 ₽ |
Четыре дополнительных банкета в месяц не потребовали ни рубля на рекламу. Конверсии в примере иллюстративные — посчитайте свои по таблице заявок. Если таблицы нет, это первое, что стоит завести.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Послушайте 20 звонков и прочитайте 30 диалогов в мессенджере. Отметьте, где гости ушли.
- День 2. Возьмите тексты из этой статьи и поменяйте под свой ресторан: названия залов, цены, доплаты, часы бизнес-ланча.
- День 3. Распечатайте шпаргалку на одну страницу и положите у телефона. Шаблоны для мессенджера — в быстрые ответы.
- День 4. Отработайте с администраторами 10 диалогов в ролях: бронь на занятое время, банкет с «дорого», «подумаю».
- День 5. Заведите таблицу банкетных заявок: дата заявки, время первого ответа, этап, причина отказа. Имена и телефоны гостей — персональные данные, поэтому доступ к таблице давайте только тем, кто работает с заявками, а на сайте у формы нужно согласие на обработку по закону № 152-ФЗ.
- День 7. Послушайте 10 новых звонков. Сравните с первым днём.
Дальше — контроль раз в неделю: 5 случайных звонков и 10 диалогов. Если в ресторане много каналов и администраторы не успевают, часть ответов в мессенджере можно поручить AI-ассистенту, но только после того, как у вас есть проверенные шаблоны ответов.
Если хотите, чтобы мы посмотрели весь путь гостя — объявление, сайт, форму банкета, скорость ответа — и показали, где теряются деньги, оставьте заявку.
Частые вопросы
Нужен ли скрипт продаж маленькому кафе?
Нужен, но короткий: бронь по телефону с альтернативой при занятом времени, 5–6 шаблонов ответов в мессенджере и порядок действий по банкетной заявке. Всё это помещается на одну страницу.
Что говорить, если на нужное время нет столов?
Предложить два ближайших времени и лист ожидания: «На 19:00 занято, могу 18:30 или 20:15. Если кто-то отменит на 19:00, перезвоню до 17:00». Фраза «мест нет» без альтернативы — самая дорогая ошибка брони.
Можно ли брать депозит за бронь банкета?
Предоплату за банкет рестораны берут часто, но условия — сумма, сроки и возврат при отмене — нужно проговорить заранее и закрепить письменно. Доплаты сверх меню, например обслуживание, по правилам общепита можно включать в счёт только с согласия гостя. Детали договора лучше согласовать с юристом.
Как отвечать в мессенджере, если администратор занят в зале?
Подготовить шаблоны быстрых ответов на 10 частых вопросов и поставить автоответ с понятным сроком: «Ответим в течение 15 минут. Меню и цены — по ссылке». Главное — не оставлять гостя без ответа дольше 30 минут вечером.
Как часто напоминать о себе после банкетной заявки?
Достаточно 3–4 касаний за 3 дня: подтверждение заявки, расчёт, приглашение на дегустацию и последний вопрос про дату. Дальше — только если клиент сам попросил вернуться позже.
Как понять, что скрипт работает?
Сравните до и после три цифры: долю пропущенных звонков, время первого ответа по банкетной заявке и долю заявок, дошедших до подписанного банкета. Если первые две улучшились, а третья нет — проблема в цене или в том, кого приводит реклама.
10+ лет делаю сайты и запускаю рекламу, вместе с командой запустили больше 500 проектов. Пишу о том, что проверили на практике.
Задать вопрос в Telegram →
